Los SLAs y el uso de
ITIL® en un contexto de
      outsourcing
              29-4-2009
           Sergio Hrabinski
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El Reino Mítico del Service
    Level Management




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El SLA como herramienta



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Definición de Servicio de TI



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La complejidad puede ser muy alta




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¿Qué se le pide a TI?




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Modelos y marcos de trabajo




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El modelo ITIL




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mejores prácticas en la Gestión de
Servicios, presenta las siguie...
El ciclo de vida




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El ciclo de vida (cont)




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La visión de servicios



Objetivos estratégicos que propone ITIL:
   Optimizar los recursos
   Aumentar la confiabilida...
Los procesos apoyan la visión
        de servicios




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Algunas definiciones



Catálogo de servicios:
 Contiene un listado de todos los servicios ofrecidos por el
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Algunas definiciones



OLA (Acuerdo de Nivel Operacional)
 Es un acuerdo interno entre áreas de TI.
 Busca garantizar l...
Algunas definiciones



Especificación de los Servicios
   Descripción del servicio
   Características del servicio
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Flujo de Información de SLM




              Service Level Agreement (SLA)



                              OLAs & UCs


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Actividades del proceso




 Planificación
 Definición y documentación de
  SLAs
 Definición y documentación de
  OLAs ...
Gestión desde la medición



Algunas métricas

   Nro y Porcentaje de Servicios que tienen un SLA asociado
   Nro y Porc...
Los 7 pasos del proceso de
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   El concepto de medición es fundamental para el proceso de mejora


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Beneficios



 Planificación desde la perspectiva del negocio
 Dimensionamiento e inversión en recursos internos y exter...
Conclusiones y recomendaciones



 Poner en marcha un sistema de gestión no es trivial pero permite
  asegurar que se cum...
Estamos todos en el mismo barco?

Ah! No te preocupes. ¡Es la
parte de ellos la que se está
        hundiendo!




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MUCHAS GRACIAS!
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Los SLAs y el uso de ITIL® en un contexto de outsourcing, por Sergio Hrabinski

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Presentación de Sergio Hrabinski en el II Foro Global Crossing de Negocios y Tecnología, en Rosario, Argentina, abril 29 de 2009

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  • Muchas gracias al autor, es de mucha utilidad los conceptos y explicación de la ppt.

    saludos.,

    Hernán Cerda
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Los SLAs y el uso de ITIL® en un contexto de outsourcing, por Sergio Hrabinski

  1. 1. Los SLAs y el uso de ITIL® en un contexto de outsourcing 29-4-2009 Sergio Hrabinski shrabinski@xelere.com 1 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  2. 2. El Reino Mítico del Service Level Management Mito #1: Se trata solo de SLAs Mito #2: Los SLAs harán felices a los clientes Mito #3: Los SLAs le darán mayor nivel de servicio Mito #4: Las cláusulas de penalidad de los SLA le garantizarán los niveles de servicio Mito #5: Los SLAs no son necesarios si se está tercerizando una función de TI 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  3. 3. El SLA como herramienta  Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se debe poner foco solamente en la negociación del precio y del nivel de servicio y tercerizar todo para replicar lo que siempre se hizo internamente.  Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la organización y qué condiciones deben cumplir, para saber qué necesitamos que nos brinden nuestros proveedores.  Necesitamos definir un sistema de gestión que asegure la correcta creación, activación, seguimiento y auditoría de los SLAs 3 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  4. 4. La visión de servicios  La cadena de valor. Temas claves: servicios, relaciones (internas y externas), procesos de gestión. Su empresa Proveedor Área Informática Externo Marketing CLIENTE Productos Proveedor y CLIENTE Ventas Servicios Externo Proveedores Adminis- CLIENTE Proveedor Internos tración Externo Servicio de TI 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  5. 5. Definición de Servicio de TI  Los servicios son los medios para entregar valor a los clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.  Los resultados se logran a través de la ejecución de tareas y están limitados por la presencia de ciertas restricciones.  Los servicios facilitan la obtención de resultados por medio del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reducción de los efectos de las restricciones.  El área de TI no es dueño de todos los recursos sino que es un gestionador de recursos de múltiples fuentes 5 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  6. 6. Ejemplo de servicio de TI 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  7. 7. Ejemplo de servicio de TI: más servicios en base a la misma infraestructura 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  8. 8. Mesa de Servicios INTERNA EXTERNA Administradores de Seguridad Soporte de Proveedores de aplicaciones transacciones (interno) (externos) Soporte de Aplicaciones (externo) Soporte técnico Soporte software infraestructura (base de datos, Proveedores de (externo) sistemas comunicaciones 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios operativos, software (externos) enlatado
  9. 9. La complejidad puede ser muy alta 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  10. 10. ¿Qué se le pide a TI? 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  11. 11. Modelos y marcos de trabajo Normas/ Soporte al Tiempos de Drivers estándares negocio Calidad Costos Riesgos entrega Balanced Scorecard Enterprise Governance COSO VAL IT IT Governance COBIT Estándares/ ISO 9000 ISO 27000 ISO 20000 buenas prácticas Procesos/ QA Seguridad ITIL Procedimientos procedimientos 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  12. 12. El modelo ITIL El framework ITIL, como una fuente de mejores prácticas en la Gestión de Servicios, presenta las siguientes cinco Continual publicaciones: Service Improvemen Service t Transition  Estrategia del Servicio (Service Strategy)  Diseño del Servicio Service Strategy (Service Design)  Service Service Transición del Servicio Design operation (Service Transition)  Operación del Servicio (Service Operation)  Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  13. 13. El ciclo de vida 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  14. 14. El ciclo de vida (cont) 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  15. 15. La visión de servicios Objetivos estratégicos que propone ITIL:  Optimizar los recursos  Aumentar la confiabilidad de la infraestructura y los servicios  Reducir el riesgo de la operación  Mejorar la calidad de servicios y la experiencia del usuario 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  16. 16. Los procesos apoyan la visión de servicios Gestión de Gestión de Niveles de proveedores Servicio Su empresa Proveedor Área Informática Externo Marketing CLIENTE Productos Proveedor y CLIENTE Ventas Servicios Externo Proveedores Adminis- CLIENTE Proveedor Internos tración Externo 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  17. 17. Algunas definiciones Catálogo de servicios:  Contiene un listado de todos los servicios ofrecidos por el área de TI. SLR (requerimientos de Nivel de Servicio):  Son los requerimientos del negocio (o cliente) para un determinado servicio de TI  Deberán ser evaluados y contrastados contra la capacidad y disponibilidad del área para luego incorporarse a los SLA SLA (Acuerdo de nivel de servicio)  Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios de TI y el cliente.  Define objetivos claves del servicio, y las responsabilidades para ambas partes.  El énfasis debe estar en el acuerdo, alianza 17 2 Foro Global Crossing de Tecnología17 y Negocios
  18. 18. Algunas definiciones OLA (Acuerdo de Nivel Operacional)  Es un acuerdo interno entre áreas de TI.  Busca garantizar la entrega de los niveles de servicio comprometidos.  Debe estar alineado con los SLAs UC (Contrato de soporte)  Es un contrato con terceras partes.  Al igual que los OLAs busca garantizar los SLA comprometidos. 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  19. 19. Algunas definiciones Especificación de los Servicios  Descripción del servicio  Características del servicio  Entregables y beneficios del servicio  Tipos de servicio  Tiempo del servicio  Tiempo de soporte  Tiempo de respuesta  Tiempo de restauración  Tiempo de mantenimiento  Proceso para la solicitud  Proceso de facturación  FAQs  Información adicional 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  20. 20. Flujo de Información de SLM Service Level Agreement (SLA) OLAs & UCs Especificación de Servicio Objetivos de Niveles de Servicio (SLO) Requerimientos de Servicio (SRL) 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  21. 21. Actividades del proceso  Planificación  Definición y documentación de SLAs  Definición y documentación de OLAs y Ucs  Monitoreo y reporte SLAs  Revisión del proceso y los servicios 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  22. 22. Gestión desde la medición Algunas métricas  Nro y Porcentaje de Servicios que tienen un SLA asociado  Nro y Porcentaje de SLAs que no poseen OLAs o UCs  Cantidad de reportes de cumplimiento por SLA y frecuencia de emisión  Cantidad de no-conformidades o problemas detectados en las revisiones por código de estado (abierto, en progreso, cerrado, etc.)  Cantidad de cambios a los SLAs, OLAs y UCs por fecha  Estatus de los SLAs, OLAs y UCs actuales  Porcentaje de SLAs que cumplen con sus objetivos  Porcentaje y cantidad de SLAs que no cumplen con sus objetivos y severidad de los rompimientos de nivel  Rompimientos de nivel por estado y fecha  Porcentaje de variación en las métricas de los SLAs comprometidas respecto del año anterior  Información sobre encuestas de satisfacción de usuario  Costo actual y variación de los servicios de TI que cumplen con los SLA 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  23. 23. Los 7 pasos del proceso de mejora  El concepto de medición es fundamental para el proceso de mejora Identificar: 1. Definir qué debo •Visión medir •Estrategia •Metas tácticas •Metas operacionales 2. Definir qué puedo 7. Implementar acciones medir correctivas Metas 6. Presentar y usar la 3. Reunir los datos información, evaluaciones Quién? Cómo? Cuándo? resúmenes, planes de acción Integridad de los datos? 5. Analizar los datos 4. Procesar los datos Relaciones? Tendencias? Frecuencia? Formato? De acuerdo a lo planificado? Sistema? Exactitud? Objectivos alcanzados? Acciones correctivas? 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  24. 24. Beneficios  Planificación desde la perspectiva del negocio  Dimensionamiento e inversión en recursos internos y externos en función de los requerimientos del negocio: Ejemplo: compra de equipamiento vs. hosting  Mayor comprensión de las capacidades internas y criterio para seleccionar qué se mantiene interno y qué no.  Mayor calidad de servicios de TI a partir de la gestión en función de los riesgos, impactos, requerimientos de seguridad, capacidad, performance, continuidad, soporte. 24 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  25. 25. Conclusiones y recomendaciones  Poner en marcha un sistema de gestión no es trivial pero permite asegurar que se cumple el verdadero sentido de los servicios de TI: dar soporte al negocio  La responsabilidad no se delega por haber tercerizado los servicios, La responsabilidad la mantenemos y la debemos gestionar  La base de toda planificación de tercerización de servicios es el conocimiento profundo de los servicios que uno le provee a los clientes, sus características y sus requerimientos  Una vez hecho lo anterior, hay que gestionar (incorporar un sistema de control de gestión basado en procesos)  Los objetivos que se exigen al proveedor deben estar en línea con los compromisos internos hacia nuestro negocio (ni más, ni menos)  Usar ITIL como referencia para el modelo de gestión  Usar de ITIL lo que nos ayude a resolver problemas! 25 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  26. 26. Estamos todos en el mismo barco? Ah! No te preocupes. ¡Es la parte de ellos la que se está hundiendo! 2 Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
  27. 27. MUCHAS GRACIAS! Sergio Hrabinski shrabinski@xelere.com
  1. A particular slide catching your eye?

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