professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning

ÉNKÉPEK ÉS ÉRZÉSEK A PROFESSZIONÁLIS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ EGY SZELETE FORLONG BT. 2009.

V. Ügyfélszolgálati Konferencia, Kecskemét, 2009. október 20-22. FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. forlong@t-online.hu www.forlong.hu Héder Sándor mérnök, tréner címzetes egyetemi docens Sipos Tünde tanár, tréner PhD hallgató

MIT JELENT A PROFESSZIONÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN? Az a folyamat, amelyben az ügyfélszolgálatos kommunikációja révén javul az ügyfél és a cég közötti kapcsolat, ill. a cég imázsa. Szakmailag tökéletes ügyintézés + Maximálisan udvarias, segítőkész kommunikáció

MI AZ ÉNKÉP? A személyiség középpontja a saját tudattal bíró „én”. • Irányítja • Elemzi • Ellenőrzi • Fejleszti Én-funkciók • Értékeli önmagát • Reális képet igyekszik kialakítani személyiségéről

ÉNKÉP Azoknak a személyiségvonásoknak az összessége, amelyeket az egyén önmagának tulajdonít.  Külseje, fizikai tulajdonságai  Képességei  Önmagának tulajdonított szellemi kapacitás

AZ ÉNKÉP FORRÁSAI Környezeti visszajelzések Önismeret

AZ ÉNKÉPEK RENDSZERE 1. Szubjektív én: amilyennek önmagamat tartom, érzem, hiszem 2. Ha össze nem Objektív én: amilyennek mások tartanak 3. Ideális én: amilyen lenni szeretnék illés van az elemek 4. Nem kívánt ének: amilyen nem szeretnék között: az lenni negatív 5. Lehetséges ének: amilyennek el tudom érzelmet kelt képzelni magam 6. Elvárt ének: amilyennek a környezetem fontos személyei szeretnék, hogy legyek

ÖSSZE NEM ILLÉS AZ ÉNKÉPEK RENDSZERÉN BELÜL ÜGYFÉLSZOLGÁLATI HELYZETBEN Szubjektív Objektív én én Negatív érzelem Sérül az optimális kommunikáció

UDVARIATLANSÁGOK AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATBAN Udvariatlan hangnem mellett:  Félbeszakítás (üzenete: amit te mondasz nem olyan fontos)  Csend v várakoztatási idő (üzenete: én dolgozom, nincs időm rád)  Csekély hangerő, unott hang (üzenet: fáradt vagyok és megint betelefonált egy tapintatlan ügyfél)  Az ügyintéző nem kér elnézést, pedig indokolt volna  Stílusbeli udvariatlanságok: „be kell jönni személyesen”, „szólni kell a …-nak”, „Gyorsan nézze meg!”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK 1. Az ügyfél kioktatása:  Életvezetési tanácsadás: „Hónap elején mindig tessék félretenni a pénzt egy borítékban a … számlára.”  „Ha ön minden hónapban rendesen fizetné a havi díjat,…”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK 2. Negatív „lehetséges én” -kép kivetítése  „Ez olyan, mintha bemenne az OTP-be és azt kérdezné, melyik bankban van a folyószámlám?”  „Az is elképzelhető, hogy Ön kipakoltat velünk 15 csomagot, majd közli, h egyik sem felel meg”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT SÉRTŐ MEGNYILATKOZÁSOK 3. Az önértékelést sértő megnyilatkozások  „Adjon valaki mást, aki ért hozzá, vagy telefonáljanak vissza …”  „Tud a kérdésemre válaszolni.” „Hogyne tudnék?!” „Jó, mert eddig nem úgy tűnt.”

AZ ÜGYFÉL ÉNKÉPÉT VÉDŐ MEGNYILATKOZÁSOK „Ennyire nem értek hozzá, hiába.” „Semmi probléma, majd megtanuljuk.”

MIT MOND A NEUROBIOLÓGIA? Elutasítás: növekszik az oxigén és a cukor felhasználás a vérből

AZ ÜGYFÉL SZOLGÁLATOS ÉNKÉPE ?

SIKERES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI KOMMUNIKÁCIÓ

professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning

by Forlong Bt. on Oct 21, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 137

Statistics

professzionális_ügyfélszolgálat, ügyfélszolgálati_tréning — Presentation Transcript

http://www.forlong.hu	136
http://webcache.googleusercontent.com	1