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  • 1. Agenda 1. Introdução 2. Problemática 3. Gestão de Campanhas 4. Soluções/Players vs Mercado 5. Redes Sociais ao Serviço das Empresas 6. Quem Somos Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 2. 1. Introdução Relação é a chave – tudo o resto é ruído Os Clientes querem relação e As empresas querem receitas e dinheiro valorizado Diálogo relacionamentos a longo prazo Os Clientes são desafiados Interacção As empresas são desafiadas a pelo ruído “Dança” antecipar as necessidades dos clientes Shenk, em seu livro, Data Smog afirma que o americano comum encontrou 560 mensagens publicitárias por dia em 1971. Em 1997 esse número tinha aumentado para 3.000 por dia. Antes da real chegada da Internet e mobile. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 3. 2. Problemática Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e segmentação Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 4. 2. Problemática Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novas Tecnologias, está a aumentar. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 5. 3. Gestão de Campanhas Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica de Clientes Online Informação do Web Reporting : O que é preciso saber é: Quais são as principais áreas/ Quem olhou para o meu top de páginas consultadas? produtos? Que produtos são mais Quais os produtos que os meus visionados? clientes procuram e como? Que páginas são menos Porque é que um cliente não frequentadas? completou o check-out? “O Quê e Como” vs. “Quem e Porquê” Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 6. 3. Gestão de Campanhas Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença? Para a Organização Para o Consumidor 60% Melhoria na qualidade da relação: 50% Contacto personalizado e 21% – 40% 62% interactivo vs “compre já!” Importância do suporte na Cross-sell rates 30% 18% – satisfação do cliente 34% Gestão da comunicação com o 20% Cliente. 10% 5% 2.0% – 4.9% 0.2 – 3.1% 1% Mass Predictive Event Based Integrated Source: Erasmus University/ Marketing Modeling Marketing Multi channel Rotterdam School of Mgt. Research 1999-2001 Dialogue Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 7. 3. Gestão de Campanhas Gestão de Campanhas A Gestão de Campanhas permite: Criação de campanhas através de um Web Browser; Comunicações segmentadas e lucrativas; Fornecer aos analistas de marketing, informação analítica (análise estatísticas); Combinar técnicas analíticas descritivas e de previsão, num contexto de negócio. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 8. 3. Gestão de Campanhas Experiência com Clientes – Objectivos Quais dos seguintes objectivos serão críticos para a empresa? Importante Critico Fidelizar clientes Cativar mais clientes Aumentar os níveis de satisfação com os níveis existentes Vender mais produtos e serviços aos clientes existentes Criar novas ofertas de produtos a clientes Cortar Custos Source: Forrester Research Inc. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 9. 3. Gestão de Campanhas Experiência com Clientes– Uma prioridade Quais os principais temas tecnologicos para o marketing organizacional? Respostas Ranking Melhorar a experiência do cliente online Melhorar a experiência do cliente multicanal Construir ou expandir um sistema de gestão de informação para o cliente Implementar um sistema de marketing Desenvolver ou unificar uma estratégica tecnológica para o marketing Implementar tecnologia para suportar Real-Time ou eventos baseados em marketing Assegurar compliance com nova regulamentação 9 Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 10. 3. Gestão de Campanhas Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor Visão do Sucesso Cliente % Iniciado pelas Empresas Conduzidos pelo Marketing Campanha tradicional Intrusivo 3% Accionado pelo Cliente Campanha conduzida por Conveniente 20% Produtos como serviços eventos Iniciado pelo Cliente Interacção em Real Time Adequado 40% Conduzido pelo relacionamento Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 11. 3. Gestão de Campanhas Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time? Comunicações Inbound Respostas Inteligentes Cliente Organização • Real-time Avaliação e entrega de decisões e recomendações que: – Tiram vantagens da oportunidade de falar com um potencial cliente. – Optimiza cada interacção para melhorar a receita ,o crescimento e a retenção. – Leva em conta as mais recentes informações e circunstâncias. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 12. 3. Gestão de Campanhas Exemplos de “Decisões” de Marketing Segunda Melhor Oferta Optimização do plano tarifa Dinâmica da Relação de Preços Configurador de Decisões Stock & Promoções baseadas na capacidade/desconto Alertas e limitações pré-estipulados Definição de comissões para agências Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 13. 3. Gestão de Campanhas Como as decisões Real-Time são entregues 1. Decision Request 2. Web Service chama o recebe do Real Time Decision Operational System 3. Real Time Decision Manager Application (Canal) Manager inicializa o informação específica fluxo e obtém de do cliente outros sistemas informações adicionais 4. Usando uma combinação de regras de negócio, modelos analíticos e 6. Web Service estratégias de responde ao canal contacto é 5. RDM retorna e o histórico de produzida a decisões NBO para contacto é “Next Best Offer” mostrar / discutir actualizado com o cliente Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 14. 3. Gestão de Campanhas Percepção actual da experiência do cliente Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 15. 3. Gestão de Campanhas Diferentes formas – um objectivo Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 16. 3. Gestão de Campanhas Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 17. 3. Gestão de Campanhas Experiência do cliente Campanha Campanha Pedido de Informação CC ID: 123 Registo Venda Produto Produto Venda Serviço Pedido de newsletter Pesquisa de produto Segmento, Informação geo-demográfica, Contacto Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 18. 3. Gestão de Campanhas Comportamento on-line > Interacção Search Credit Card Go No Interest for 6 Months Credit Calculator To: Valued Customer No Interest for 6 Months Conversão para evento do Informação integrada Cliente com direcções de cliente demonstra Marketing e/ou Comercial “Credit Card Interest” interesse Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 19. 3. Gestão de Campanhas Solutions Architecture Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 20. 4. Soluções/Players vs Mercado Solução : SAS Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 21. 4. Soluções/Players vs Mercado Solução : Oracle (Siebel) Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 22. 4. Soluções/Players vs Mercado Players de Mercado vs Parceiros Source: http://www.gartner.com Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 23. 5. Redes Sociais Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 24. 5. Redes Sociais O que são redes sociais on-line? • “Facebook é uma aplicação social que nos permite conectar- nos com pessoas à nossa volta” • “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer outras pessoas, amigos dos nossos amigos”. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 25. 5. Redes Sociais O que está você a usar? Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 26. 5. Redes Sociais Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 27. 5. Redes Sociais Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 28. 5. Redes Sociais Top 10 Websites Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 29. 5. Redes Sociais Satisfação do Cliente Cliente Cliente Aumento dos Satisfeito Fidelizado Lucros Necessário mas não é suficiente para a Fidelização A satisfação pode ser apenas resignação Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 30. 6. Quem Somos Áreas de Actuação IT Profissional Governance Project Management CobiT; ITIL; CMMI BI CRM / ERP BPM Business E-learning Cincom - Synchrony Oracle - Siebel It Acessível Services Gestão Documental IAS; Análise Risco Microsoft – Dynamics Desenvolvimento Pro- Mkt; Análise Oper. SAP Cessos Networking & Systems & Technical Development Communications Infrastructures Services Distrib.(.Net; Java; OutSyst.); Unix; AS400, MainFrame Parceiros: Microsoft; HP; VMWare Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 31. Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  • 32. OBRIGADO! QUESTÕES? Beatriz Alves Gestora de Processos – BI/CPM beatriz.dias@mindsource.pt Tiago Lopes da Fonseca Director Associado tlfonseca@mindsource.pt Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009