Introduzione alla Web reputation

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Slide utilizzate da Claudia Zarabara in occasione dell'incontro di introduzione alla Web Reputation - 9 luglio 2012

Slide utilizzate da Claudia Zarabara in occasione dell'incontro di introduzione alla Web Reputation - 9 luglio 2012

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  • 1. Un’introduzione alla Web Reputation 9 Luglio 2012 – czarabara@cuoa.it
  • 2. Dal Web 1.0 al Web 2.0 WEB 1.0 USO LA RETE WEB 2.0 SONO IN RETE WEB 2.0 SIAMO IN RETE WEB 2.0 SIAMO LA RETE “Col termine Web 2.0 generalmente ci si riferisce ad una seconda generazione di servizi disponibili sul WWW che consentono di collaborare e condividere informazioni online” tratto daWikipedia.com
  • 3. Il web 2.0 Web 2.0 indica un nuovo approccio socialealla generazione e distribuzione di contenutivia web, che siano caratterizzati daprocessi comunicativi aperti, con unaforte decentralizzazione dell’autorità,libertà di condividere e riusare i contenuti stessi In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed interattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti attraverso forum, blog, wiki, social network, rss etc. E’ un mondo in costante evoluzione Il Web 2.0 è costruito sull’ architettura della partecipazione e sulla fiducia radicale che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale di contribuire alla creazione della conoscenza Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito Il Web 2.0 è realmente multimediale composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati Lutente è creatore di contenuti
  • 4. L’evoluzionedell’informazione Web 1.0: sono pagine create “istituzionalmente” per fornire informazioni Web 2.0: fornisce le informazioni in modo tale che gli utenti le possano prendere e modificare. L’informazione viaggia in modo destrutturato. User generated data: le informazioni sono create, rimaneggiate, condivise, distribuite dagli utenti.
  • 5. E-reputation: cosa diconodi noi?Nasce il reputation management : monitorare lediscussioni e rispondere alle notizie negative/positivesulla nostra azienda sul webOccorre monitorare la rete ascoltare mettersi in gioco, gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro dare eco ai complimenti accettare il rischio e saperlo gestire Il caso FedEx: http://youtu.be/ywimV38m_X4 Il caso Pepsi: http://www.cbsnews.com/8301-505123_162-42740173/pepsi- apologizes-on-twitter-for-suicide-ad-by-bbdo
  • 6. Cos’è la reputazioneonline? NON E’ INVECE E’Non e’ il marchio E’ l’interpretazione del nostro operato, prodotto, servizioNon è il logo E’ l’interpretazione del nostroNon è il prodotto messaggio, come viene recepito,Non è solo marketing trasformato e rimesso in circolazioneNon è solo la gestione E’ la struttura, i suoi dipendenti, i suoi dell’informazione collaboratori, il suo territorio E’ il modo di fare le cose E’ quello che il cliente sperimenta ogni giorno! NON PUO’ ESSERE IGNORATA I tuoi clienti sono online Chi ci cerca è online Chi parla e sparla di noi è online I nostri concorrenti sono online Il futuro della nostra azienda è online
  • 7. Il passaparola Ieri Oggi Era limitato dalle relazioni sociali reali E’ amplificato dalla reti sociali online della persona Le reti online sono molto più estese di Aveva una durata molto limitata nel quelle fisiche tempo Condividere è semplicissimo Non era tracciabile Durano nel tempo Si perdeva (nel bene e nel male) Sono tracciabili La comunicazione è cambiata:Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali di condivisione.Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata, multidirezionale, allargata, multicanale,Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte! Es. Cryptonite lock: http://youtu.be/t8XxcOj3Seo Unicredit crolla, Profumo balla: http://youtu.be/qW4b5E1hFSc http://www.wallstreetitalia.com/article/741471/unicredit-profumo-balla-su-youtube.aspx
  • 8. Che strategia scegliamo? Es. Il Principe Resort: http://ilprinciperesort.blogspot.it
  • 9. Prevenire è meglio checurare! Investi sul prodotto Investi nel tuo nome in ottica Seo. Quando qualcuno cerca il nome della tua struttura deve trovare i tuoi contenuti ovunque: Social site Video Etc. Fatto questo…analizza la tua online reputation e cerca di capire qual è la tua situazione! Chi parla Cosa dice Dove lo dice E’ un influenzatore? Ci sono dei temi che ritornano?
  • 10. Cosa monitorare?Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in linea generale è consigliabile monitorare: La propria azienda (anche in lingue diverse dall’italiano) Nome azienda Nome azienda + parola chiave Nome azienda + opinione (oppure commento, consiglio etc.) Il dominio dell’azienda Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela) I nomi del personale a contatto con i clienti Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro territorio Nome del prodotto La concorrenza Il proprio settore ????
  • 11. Come monitorare? Alcuni buoni strumenti (free): Google: link: www.miosito.it (consente di vedere tutti i siti che linkano il nostro sito). Ottimo per monitorare anche la concorrenza e vedere dove e’ linkata e dove si promuove Twitter attraverso il suo motore di ricerca. Addictomatic: www.addictomatic.com permette di vedere in una sola schermata i risultati di una ricerca in più ambienti (social e motori) Google Alert, permette di Di monitorare gli sviluppi di una notizia Di tenersi aggiornati su un certo settore economico o sulla concorrenza Di ricevere le ultime notizie su una celebrità o su un evento Di ricevere informazioni su argomenti precisi
  • 12. Definire una strategia dilungo periodo Obiettivi AzioneMigliorare la reputation Creare un reputation teamSfruttare la web reputation Condividi problemi e soluzioni con loroMigliorare ciò che si offre Monitorare i feedback Incentivare i clienti a lasciare una reviewIncrementare il numero di review positive Rispondere sempre ai commenti Sostenere la conversazione nei socialMigliorare il posizionamento sui motori Avviare meccanismi viral per spingere la webreputationAumentare i fan sui Social Es. Blendtec: http://youtu.be/lAl28d6tbko Lago Spa: l’appartamento Lago http://appartamentolago.com/
  • 13. Come procedere? PRIMA DI RISPONDERE CONTA FINO A 100! Poi conta ancora fino a 100, e quindi un’altra volta fino a 100… Non rispondere solo ai giudizi negativi: l’atteggiamento sarebbe difensivo. Rispondi a tutti Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica, semplice e trasparente. Considera i feedback come dei consigli per migliorare! Lavora con il tuo staff: tutti siete giudicati dal cliente, tutti dovete essere al top! Invita i clienti a lasciare una recensione, un commento, ma non essere troppo insistente Usa gli ambienti social per gestire al meglio la conversazione, il dialogo
  • 14. In caso di crisi? Comprendi il possibile danno Rispondi velocemente Cerca di capire anche il punto di vista di chi scrive Cerca di capire se si tratta di un messaggio falso, di un concorrente Rispondi all’”attacco”! Proteggi il tuo brand Ricostruisci la reputazione online
  • 15. Dell: un’esperienza da cui imparareTratto da una presentazione di Dell in SlideShare http://www.slideshare.net/Dell_Inc/dell-outreach- in-the-blogosphere , tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificamente al blog, ma è applicabile agli ambienti Social in generale.
  • 16. Concludendo… 1. In rete ci sei già, gestisci la tua presenza 2. Gestisci il web non solo a posteriori ma costruendo la tua immagine e portando gli utenti alle tue informazioni, non a quelle degli altri 3. Comincia subito: hai tutti gli strumenti a portata di mano! 4. Monitora ciò che si dice di te 5. Gestisci ciò che si dice di te 6. Coinvolgi tutta l’azienda...o almeno provaci! 7. Ricomincia da capo...
  • 17. GRAZIE! ...ti aspettiamo su: Twitter: @fondazionecuoa Facebook: facebook.com/cuoaxte YouTube: youtube.com/fondazionecuoa Slideshare: slideshare.net/fondazionecuoa Linkedin: linkedin.com/company/fondazione-cuoa Blog: www.cuoaspace.it Flikr: flickr.com/photos/fondazione_cuoa ...to be continued!