Social Shopping o Social Caring?
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Intervento a cura di Luca Innocenzi in occasione dell'evento del Forum ICT CUOA "Social Commerce" del 13 marzo 2014

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Social Shopping o Social Caring? Presentation Transcript

  • 1. Social Shopping o Social Caring? a cura di Luca Innocenzi, Consulentia 3.0 13 marzo 2014, Fondazione CUOA
  • 2. Le seguenti influenze endogene:  la digitalizzazione dei consumi  l’apertura di canali di «comunicazione sociale» che hanno permesso alle persone di dialogare tra loro e di conseguenza con le aziende  la volontà dei consumatori di influenzare e determinare le scelte aziendali, divenendo stakeholder molto più «forti» che in passato  hanno portato al fenomeno del digital social shopping, ovvero all’acquisto di prodotto tramite i social media o all’acquisto dopo un confronto «peer to peer» che avviene sulle piattaforme social. La parola d’ordine è diventata «condivisione» Ma ha ancora senso parlare (solo) di social shopping? No! Dobbiamo parlare di Social Caring. Perché? 1. L’Arena competitiva
  • 3. 2. Il nostro target: il Digital Social Shopper Per valutare correttamente il contesto nel quale si muovono oggi le aziende è importante CAPIRE con «chi» abbiamo a che fare. Chi sono i Digital Social Shopper? - Rappresentano il 25% di tutti gli shopper online - Dominano nei mercati emergenti, ma sono presenti anche sui mercati digitali «maturi» - Rappresentano il 7,1% degli acquirenti online italiani - Per il 46% hanno meno di 35 anni e ben 11% sono studenti - Il 63% usa attivamente supporti mobile per acquistare online - Utilizzano strumenti e piattaforme digitali lungo tutto il percorso di acquisto - Rispetto ai Digital Shopaholics acquistano meno online ma utilizzano di più i Social Media per condividere opinioni ed esperienze di acquisto - Il prezzo rimane un importante fattore di scelta LEARNING: la propensione del target ad un approccio «olistico» non permette di guardare ai canali social come dei veri negozi, piuttosto come a una parte integrante del processo di acquisto e servizio post vendita
  • 4. 3. Cosa vuole il nostro target LEARNING: l’evoluzione del comportamento dei consumatori e lo «spossessamento» della Brand Identity perpetrato nei confronti delle aziende iniziato alla fine degli anni ‘60 e «magnificato» dall’avvento del web e dei Social Media impone nuove logiche di gestione del rapporto con i clienti che va ben oltre la gestione del processo di acquisto
  • 5. 4. Prospettive e rischi per le aziende TV Shows Country City Town Age Gender Music Movies Political View InterestsSchool Workplace CollegeRelationship Books Celebrities Nessuna mediazione, nessuna protezione: la Reputation del nostro Marchio/Prodotto è nelle mani del consumatore. Si apre un canale Direct To Consumer VS I Social Media permettono di conoscere tutto dei nostri consumatori e ci aprono infinite possibilità di perfezionare la proposta massimizzando ROI e loyalty
  • 6. 5. La risposta e l’approccio di F&M Nel caso di Franklin & Marshall il percorso intrapreso sui Social Media era volto principalmente alla volontà di interagire direttamente con un target particolarmente attivo e giovane. L’obiettivo principale è sempre stato il «Caring» e lo shopping doveva esserne una logica conseguenza Le tappe fondamentali dell’evolutiva sono state: 1. Apertura canali Social in concomitanza con un rilancio e restyling del sito di E-Commerce 2. Costruzione di un piano editoriale forte volto all’incremento del legame tra Brand e fanbase 3. Moderazione costante dei contenuti e attenzione alla volontà dei consumatori 4. CRM 2.0 5. Lancio progressivo di applicazioni di shopping e interazione con il cliente 6. Crescente rilevanza del Social Consumer SUL sito di E-Commerce LEARNING: la gestione del canale è fondamentale per massimizzare la profittabilità proteggendo il Brand
  • 7. 1. ENGAGE Consumers, buyers, B2B clients, prospects 2. MONETIZE Shoppers to drive purchases 3. LOYALIZE Create brand advocates and generate re-purchases 5. La risposta e l’approccio di F&M
  • 8. 5.1. La risposta e l’approccio di F&M - evolutiva
  • 9. 5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva
  • 10. 5.1 La risposta e l’approccio di F&M – evolutiva
  • 11. 5.2 La risposta e l’approccio di F&M – complessità
  • 12. 5.3 La risposta e l’approccio di F&M – CRM 2.0