Indagine sulla customer satisfaction nelle organizzazioni pubbliche

LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE PUBBLICHEAMMINISTRAZIONI: INTERESSA DAVVERO ALLE PA? Breve sondaggio per valutare l’interesse e la propensione alla misurazione della customer satisfaction delle organizzazioni pubbliche presenti nel nostro territorio .

Rispondenti160 Enti Locali di piccole, medie e grandi dimensioniArea geografica coinvoltaRegione VenetoRaccolta datiSondaggio realizzato online tra il 3 e il 21 marzo

E’ importante secondo lei comprendere l’andamento delle PubblicheAmministrazioni in relazione alla tematica della Customer Satisfaction? 1% 1% Si,perchè è un indicatore 15% importante per gli amministratori per la verifica del loro consenso Si,perchè è oggi obbligo di legge o lo diventerà a breve No, perchè la PA ha ben altre priorità rispetto a quella di rilevazione della custom er satisfaction No,perchè in ogni caso le PA non hanno oggi le risorse (umane,organizzative ed economiche) per m igliorare i 83% servizi offerti

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% An ag ra fe As ili Bi C b lio en te tr i a c di C so en tri Customer Satisfaction? gg io es rn ti v Se o i rv pe izi ra Af nz fa ia ri ni Ec on Se Se om rv rv icSp iz iz i iP iA or ol te i ti bi llo ch ta Un e ti v i ic C o om At un ti v i ta i tà rie pr od ut ti v e Pi sc in Pi e stTr as e po ci cl r ti ab (s il i ia sc Po ol liz as ia t ic ic he no Quali sono secondo lei i servizi più adatti ad una buona rilevazione della n)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% An ag ra fe As il i Bi C bl en io tri te Customer Satisfaction? ca di C so en gg tri io es*solo il 38% ha risposto a questo quesito rn ti v Se o i rv pe iz ra iA nz ff a ia ri ni Ec Se on rv Se om iz rv ic Sp iP iz i or ol iA te i ti bi l lo ch ta e ti v Un C i ic om o un At ti v i ta i tà rie pr od ut ti v e Pi sc in Pi e Tr ste as ci po cl rti ab (s il i ia sc Po ol l iz as ia t ic ic he Nel Suo Ente dov’è stata realizzata in modo significativo una rilevazione della no n)

Qual è il principale fattore stimolante che può spingere le PubblicheAmministrazioni ad investire energie e risorse nella rilevazione ad analisi dellaCustomer Satisfaction? 7% Un forte input da parte degli 15% amministratori 6% Un forte input da parte della dirigenza 10% Lo sviluppo diffuso di una cultura organizzativa basata sulla centralità del cliente e del miglioramento oganizzativo Obblighi normativi La disponibilità di un finanziamento specifico a disposizione 62%

Di cosa hanno principalmente bisogno oggi le amministrazioni pubbliche peraffrontare la Customer Satisfaction? Percorsi formativi adeguati per gli operatori della PA per sviluppare adeguata cultura in merito alla customer satisfaction e delle possibile modalità di rilevazione 13% che fornire strumenti e tecniche Adeguate risorse economiche ad integrazione delle poche risorse disponibile 6% Tecnologie semplici sia a supporto della rilevazione che dell’analisi 47% L’appoggio di amministratori 23% politici Un forte input del management pubblico 11%

Ritiene che la customer satisfaction può essere anche un valido strumento perlo sviluppo della motivazione dei dipendenti pubblici? 4% Si, perché avere un ritorno sul mio lavoro ha un effetto positivo sulla mia motivazione e volontà di operare bene! No, perché comunque il mio stipendio non cambia 96%

Tra gli elementi/fondamenti a cui si fa riferimento parlando di analisi dellacustomer satisfaction,quale ritiene più importante? 0% Cittadino al primo posto 21% 30% Miglioramento organizzativo continuo 1% Feedback del proprio lavoro al personale dipendente 7% “Termometro” del consenso per gli amministratori Trasparenza e rendicontazione al cittadino Nessuno di questi 41%

A quale di questi tre aspetti chiave della rilevazione e analisi di customersatisfaction lei dà maggiore importanza? Aspetto del valore del 19% servizio (valutazione 27% prestazione del servizio ) Aspetto della Qualità (valutazione l’impegno dell’Ente in merito al miglioramento della qualità dei servizi) Aspetto Relazione (valutazione della relazione amministrazione-utente) 54%

Come crede che oggi le pubbliche amministrazioni dovrebbero muoversi peravviare attività di customer satisfaction? Affidando l’attività a personale interno con competenze adeguate 5% 3% 21% Attraverso attività formative ad hoc 9% Creando gruppi misti di lavoro tra personale interno ed esterno, i quali costruiscano assieme un progetto di customer satisfaction. Gruppi misti tra dipendenti e 17% stakeholders Gruppo intercomunali 45% Attività consulenziale

Il suo ente oggi investirebbe in formazione in materia di customer satisfaction? Si, sono già state stanziate risorse economiche in merito 14% 17% Si, perché vi è una forte consapevolezza di dover approfondire metodi e strumenti da applicare, da parte della dirigenza e degli amministratori No, in quanto mancano le risorse economiche destinate 28% No, in quanto non è sviluppata all’interno adeguata cultura in merito da parte del management o degli amministratori , inoltre non si sente la necessità di approfondire tale tematica. 41%

Indagine sulla customer satisfaction nelle organizzazioni pubbliche

by Fondazione CUOA on Apr 04, 2011

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