UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA
Facoltà di Scienze FF., MM., NN.
Laurea Specialistica in Teoria e Tecnologia della Comunicazione
Architetture per
Assistenti Virtuali Emozionali
Davide Casali
MATRICOLA 041666
RELATORI Prof. Roberto Polillo
Leandro Agrò
CONTRO RELATORE Prof. Flavio De Paoli

INTRODUZIONE
Contesto
 Assistenti Virtuali Emozionali
 Agenti software che mostrano intelligenza ed
emozioni, in grado di relazionarsi con l’uomo in
modo naturale.
 Questa tesi è stata realizzata a partire dal
lavoro di ricerca e sviluppo svolto
internamente a Kallideas.

OBBIETTIVI DEL LAVORO
Obbiettivi
 Sintesi del Corpo Teorico
 Definizione dell’Architettura
 Case Study

OBBIETTIVI DEL LAVORO
Sintesi del Corpo Teorico
 Fornire una panoramica del corpo teorico
contenente tutti gli elementi necessari per le
varie funzionalità che un assistente virtuale
emozionale richiede.
 Ibridazione fra discipline distinte.

OBBIETTIVI DEL LAVORO
Definizione dell’Architettura
 Definire l’architettura software e hardware
generica per la realizzazione di un assistente
virtuale emozionale.

OBBIETTIVI DEL LAVORO
Case Study
 Descrivere un esempio di applicazione
dell’architettura individuata in un contesto
reale.

CORPO TEORICO
Human-Like Interaction
 La Human-Like Interaction include tutte quelle
modalità di interazione fra uomo e macchina
che permettono di conversare con un sistema
in grado di capire il parlato, leggere testi e
formulare risposte con la naturalezza,
l’intelligenza e le emozioni che
caratterizzano le interazioni umane.
Idearium.org (2006)

CORPO TEORICO
Emozioni
 L’emozione è un intenso stato mentale che
nasce automaticamente nel sistema nervoso,
associato con una risposta psicologica positiva
o negativa.
Damasio (1994)

AMBITI APPLICATIVI
Pro
 Fiducia
 Comprensione del Linguaggio Naturale
 Nessun Apprendimento richiesto
 Stabili in contesti Cross-Mediali
 Complemento Umano

AMBITI APPLICATIVI
Contro
 Informativamente non Denso
 Media Intensivo
 Contestualmente Limitato

AMBITI APPLICATIVI
Esempi d’Uso
 Recupero Informazioni
 Guide
 Risoluzione Problemi
 Insegnamento
 Giochi

ARCHITETTURA
Panoramica Generale
 3 strati
 Client-Server
CLIENT
Interazione
ui, gui, ixd, utente
SERVER
Elaborazione
ai, comprensione, emozioni
Integrazione
database, altri server, audio/video

ARCHITETTURA
Architettura
INTERAZIONE
client client client client
Web Mobile TV …
server
Message Router
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA
Protocollo VAMP 1.1
 Virtual Assistant Modular Protocol
 Il messaggio come mediatore
 XML over HTTP
 SOAP-like, XML:RPC-like
 Simmetrico

ARCHITETTURA
Routing dei Messaggi
 Fulcro dell’Architettura
 Modularità
 Variazione del Flusso del Messaggio
server
Message Router

ARCHITETTURA
NLU
 Natural Language Understanding
 Traduzione dell’Input in un linguaggio
internamente computabile.
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA
Troubleshooter
 Risoluzione dei problemi in un ambito specifico.
 Rule Based (Sistema Esperto)
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA
Emozioni
 Percezione dello stato dell’utente
 Variazione emotiva dell’assistente virtuale
 Normalizzazione della risposta emotiva
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA
NLG
 Natural Language Generation
 Traduzione della risposta in un linguaggio
comprensibile per l’uomo.
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA
Integrazione
 A livello di flusso
 Router to next Module
 A livello di componente
 Module to support Module
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA
User Profiling
 Informazioni contestuali all’assistente virtuale
 Informazioni della base dati
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA
Audio e Video
 Conversione della risposta dell’assistente
 TTS (Text-To-Speech)per l’Audio
 Standard MPEG-4 per il Video
engine engine engine engine extra extra
NLU TShoot Emot. NLG User A/V
ELABORAZIONE
INTEGRAZIONE

CASE STUDY
Kallideas K-Humans™
 Assistenti Virtuali Emozionali K-Humans
 Implementa l’architettura qui esposta

CASE STUDY
Gabetti Agency SpA
 Intermediatrice Immobiliare
 800 agenzie in tutta italia
 14 sedi con contatti internazionali
 Come migliorare la gestione dell’assistenza
tecnica telefonica?

CASE STUDY
Soluzione Proposta
 Assistente Virtuale K-Human
 Primo livello di smistamento delle telefonate
 Sia Telefonicamente che via Web

CASE STUDY
Gabi
 12.246 regole
 Risponde a problemi hardware, software, di rete. Fornisce informazioni su procedure
interne e altre informazioni utili.

CASE STUDY
Risultati
 Totale ticket gestiti:
334
 con Successo:
83,5%
 con Successo e Chiusi:
11,7%
 in modo Errato:
16,5%

CONCLUSIONI
Conclusioni
 Analisi interne di
Gabetti han comparato il
primo periodo con Gabi rispetto all’ultimo
periodo senza.
 Gabetti ha stimato un risparmio di 44ore/uomo
ogni mese.
 Miglioramento della qualità di lavoro dei
tecnici.

CONCLUSIONI
Sviluppi futuri
 Evoluzione delle varie componenti
 AI (Artificial Intelligence)
 TTS (Text to Speech)
 ASR (Automatic Speech Recognition)
 Evoluzione della piattaforma
 Astrazione dei dati sull’utente
 Rapida Trasformazione…

Thank You