Architetture per Assistenti Virtuali Emozionali

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA Facoltà di Scienze FF., MM., NN. Laurea Specialistica in Teoria e Tecnologia della Comunicazione Architetture per Assistenti Virtuali Emozionali Davide Casali MATRICOLA 041666 RELATORI Prof. Roberto Polillo Leandro Agrò CONTRO RELATORE Prof. Flavio De Paoli

INTRODUZIONE Contesto  Assistenti Virtuali Emozionali  Agenti software che mostrano intelligenza ed emozioni, in grado di relazionarsi con l’uomo in modo naturale.  Questa tesi è stata realizzata a partire dal lavoro di ricerca e sviluppo svolto internamente a Kallideas.

OBBIETTIVI DEL LAVORO Obbiettivi  Sintesi del Corpo Teorico  Definizione dell’Architettura  Case Study

OBBIETTIVI DEL LAVORO Sintesi del Corpo Teorico  Fornire una panoramica del corpo teorico contenente tutti gli elementi necessari per le varie funzionalità che un assistente virtuale emozionale richiede.  Ibridazione fra discipline distinte.

OBBIETTIVI DEL LAVORO Definizione dell’Architettura  Definire l’architettura software e hardware generica per la realizzazione di un assistente virtuale emozionale.

OBBIETTIVI DEL LAVORO Case Study  Descrivere un esempio di applicazione dell’architettura individuata in un contesto reale.

CORPO TEORICO Human-Like Interaction  La Human-Like Interaction include tutte quelle modalità di interazione fra uomo e macchina che permettono di conversare con un sistema in grado di capire il parlato, leggere testi e formulare risposte con la naturalezza, l’intelligenza e le emozioni che caratterizzano le interazioni umane. Idearium.org (2006)

CORPO TEORICO Emozioni  L’emozione è un intenso stato mentale che nasce automaticamente nel sistema nervoso, associato con una risposta psicologica positiva o negativa. Damasio (1994)

AMBITI APPLICATIVI Pro  Fiducia  Comprensione del Linguaggio Naturale  Nessun Apprendimento richiesto  Stabili in contesti Cross-Mediali  Complemento Umano

AMBITI APPLICATIVI Contro  Informativamente non Denso  Media Intensivo  Contestualmente Limitato

AMBITI APPLICATIVI Esempi d’Uso  Recupero Informazioni  Guide  Risoluzione Problemi  Insegnamento  Giochi

ARCHITETTURA Panoramica Generale  3 strati  Client-Server CLIENT Interazione ui, gui, ixd, utente SERVER Elaborazione ai, comprensione, emozioni Integrazione database, altri server, audio/video

ARCHITETTURA Architettura INTERAZIONE client client client client Web Mobile TV … server Message Router engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA Protocollo VAMP 1.1  Virtual Assistant Modular Protocol  Il messaggio come mediatore  XML over HTTP  SOAP-like, XML:RPC-like  Simmetrico

ARCHITETTURA Routing dei Messaggi  Fulcro dell’Architettura  Modularità  Variazione del Flusso del Messaggio server Message Router

ARCHITETTURA NLU  Natural Language Understanding  Traduzione dell’Input in un linguaggio internamente computabile. engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA Troubleshooter  Risoluzione dei problemi in un ambito specifico.  Rule Based (Sistema Esperto) engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA Emozioni  Percezione dello stato dell’utente  Variazione emotiva dell’assistente virtuale  Normalizzazione della risposta emotiva engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA NLG  Natural Language Generation  Traduzione della risposta in un linguaggio comprensibile per l’uomo. engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA Integrazione  A livello di flusso  Router to next Module  A livello di componente  Module to support Module engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA User Profiling  Informazioni contestuali all’assistente virtuale  Informazioni della base dati engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

ARCHITETTURA Audio e Video  Conversione della risposta dell’assistente  TTS (Text-To-Speech)per l’Audio  Standard MPEG-4 per il Video engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE

CASE STUDY Kallideas K-Humans™  Assistenti Virtuali Emozionali K-Humans  Implementa l’architettura qui esposta

CASE STUDY Gabetti Agency SpA  Intermediatrice Immobiliare  800 agenzie in tutta italia  14 sedi con contatti internazionali  Come migliorare la gestione dell’assistenza tecnica telefonica?

CASE STUDY Soluzione Proposta  Assistente Virtuale K-Human  Primo livello di smistamento delle telefonate  Sia Telefonicamente che via Web

CASE STUDY Gabi  12.246 regole  Risponde a problemi hardware, software, di rete. Fornisce informazioni su procedure interne e altre informazioni utili.

CASE STUDY Risultati  Totale ticket gestiti: 334  con Successo: 83,5%  con Successo e Chiusi: 11,7%  in modo Errato: 16,5%

CONCLUSIONI Conclusioni  Analisi interne di Gabetti han comparato il primo periodo con Gabi rispetto all’ultimo periodo senza.  Gabetti ha stimato un risparmio di 44ore/uomo ogni mese.  Miglioramento della qualità di lavoro dei tecnici.

CONCLUSIONI Sviluppi futuri  Evoluzione delle varie componenti  AI (Artificial Intelligence)  TTS (Text to Speech)  ASR (Automatic Speech Recognition)  Evoluzione della piattaforma  Astrazione dei dati sull’utente  Rapida Trasformazione…

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Architetture per Assistenti Virtuali Emozionali

by Davide Casali on Mar 05, 2008

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