UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA
Facoltà di Scienze FF., MM., NN.

Laurea Specialistica in Teoria e Tecnologia del...
INTRODUZIONE


Contesto
 Assistenti Virtuali Emozionali
   Agenti software che mostrano intelligenza ed
    emozioni, in...
OBBIETTIVI DEL LAVORO


Obbiettivi
 Sintesi del Corpo Teorico
 Definizione dell’Architettura
 Case Study
OBBIETTIVI DEL LAVORO


Sintesi del Corpo Teorico
 Fornire una panoramica del corpo       teorico
   contenente tutti gli...
OBBIETTIVI DEL LAVORO


Definizione dell’Architettura
 Definire       l’architettura software e hardware
   generica per ...
OBBIETTIVI DEL LAVORO


Case Study
 Descrivere un esempio di    applicazione
   dell’architettura individuata in un conte...
CORPO TEORICO


Human-Like Interaction
 La Human-Like Interaction include tutte quelle
   modalità di interazione fra uom...
CORPO TEORICO


Emozioni
 L’emozione è un intenso stato mentale che
   nasce automaticamente nel sistema nervoso,
   asso...
AMBITI APPLICATIVI


Pro
 Fiducia
 Comprensione del Linguaggio Naturale
 Nessun Apprendimento richiesto
 Stabili in co...
AMBITI APPLICATIVI


Contro
 Informativamente non Denso
 Media Intensivo
 Contestualmente Limitato
AMBITI APPLICATIVI


Esempi d’Uso
 Recupero Informazioni
 Guide
 Risoluzione Problemi
 Insegnamento
 Giochi
ARCHITETTURA


Panoramica Generale
 3 strati
 Client-Server

          CLIENT
                             Interazione
 ...
ARCHITETTURA


Architettura
INTERAZIONE
                client    client     client   client
                Web       Mob...
ARCHITETTURA


Protocollo VAMP 1.1
 Virtual Assistant Modular Protocol
 Il messaggio come mediatore
 XML over HTTP
 SO...
ARCHITETTURA


Routing dei Messaggi
 Fulcro dell’Architettura
 Modularità
 Variazione del Flusso del Messaggio




    ...
ARCHITETTURA


NLU
 Natural Language Understanding
 Traduzione dell’Input in un linguaggio
   internamente computabile.
...
ARCHITETTURA


Troubleshooter
 Risoluzione dei problemi in un ambito specifico.
 Rule Based (Sistema Esperto)




  engi...
ARCHITETTURA


Emozioni
 Percezione dello stato dell’utente
 Variazione emotiva dell’assistente virtuale
 Normalizzazio...
ARCHITETTURA


NLG
 Natural Language Generation
 Traduzione della risposta in un linguaggio
   comprensibile per l’uomo....
ARCHITETTURA


Integrazione
 A livello di flusso
     Router to next Module
 A livello di componente
     Module to su...
ARCHITETTURA


User Profiling
 Informazioni contestuali all’assistente virtuale
 Informazioni della base dati




  engi...
ARCHITETTURA


Audio e Video
 Conversione della risposta dell’assistente
 TTS (Text-To-Speech)per l’Audio
 Standard MPE...
CASE STUDY


Kallideas K-Humans™
 Assistenti Virtuali Emozionali K-Humans
 Implementa l’architettura qui esposta
CASE STUDY


Gabetti Agency SpA
 Intermediatrice Immobiliare
 800 agenzie in tutta italia
 14 sedi con contatti interna...
CASE STUDY


Soluzione Proposta
 Assistente Virtuale K-Human
 Primo livello di smistamento delle telefonate
 Sia Telefo...
CASE STUDY


Gabi




   12.246 regole
   Risponde a problemi hardware, software, di rete. Fornisce informazioni su proc...
CASE STUDY


Risultati
   Totale ticket gestiti:
    334
   con Successo:
    83,5%
   con Successo e Chiusi:
    11,7%...
CONCLUSIONI


Conclusioni
 Analisi interne di
                   Gabetti han comparato il
  primo periodo con Gabi rispet...
CONCLUSIONI


Sviluppi futuri
 Evoluzione delle varie componenti
     AI (Artificial Intelligence)
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Architetture per Assistenti Virtuali Emozionali

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Queste sono le slide che ho utilizzato per la discussione di laurea specialistica.
La tesi si intitola: "Architetture per Assistenti Virtuali Emozionali", e passa dall'approccio teorico, alla descrizione dell'architettura ed infine alla presentazione dei risultati.

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  1. 1. UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA Facoltà di Scienze FF., MM., NN. Laurea Specialistica in Teoria e Tecnologia della Comunicazione Architetture per Assistenti Virtuali Emozionali Davide Casali MATRICOLA 041666 RELATORI Prof. Roberto Polillo Leandro Agrò CONTRO RELATORE Prof. Flavio De Paoli
  2. 2. INTRODUZIONE Contesto  Assistenti Virtuali Emozionali  Agenti software che mostrano intelligenza ed emozioni, in grado di relazionarsi con l’uomo in modo naturale.  Questa tesi è stata realizzata a partire dal lavoro di ricerca e sviluppo svolto internamente a Kallideas.
  3. 3. OBBIETTIVI DEL LAVORO Obbiettivi  Sintesi del Corpo Teorico  Definizione dell’Architettura  Case Study
  4. 4. OBBIETTIVI DEL LAVORO Sintesi del Corpo Teorico  Fornire una panoramica del corpo teorico contenente tutti gli elementi necessari per le varie funzionalità che un assistente virtuale emozionale richiede.  Ibridazione fra discipline distinte.
  5. 5. OBBIETTIVI DEL LAVORO Definizione dell’Architettura  Definire l’architettura software e hardware generica per la realizzazione di un assistente virtuale emozionale.
  6. 6. OBBIETTIVI DEL LAVORO Case Study  Descrivere un esempio di applicazione dell’architettura individuata in un contesto reale.
  7. 7. CORPO TEORICO Human-Like Interaction  La Human-Like Interaction include tutte quelle modalità di interazione fra uomo e macchina che permettono di conversare con un sistema in grado di capire il parlato, leggere testi e formulare risposte con la naturalezza, l’intelligenza e le emozioni che caratterizzano le interazioni umane. Idearium.org (2006)
  8. 8. CORPO TEORICO Emozioni  L’emozione è un intenso stato mentale che nasce automaticamente nel sistema nervoso, associato con una risposta psicologica positiva o negativa. Damasio (1994)
  9. 9. AMBITI APPLICATIVI Pro  Fiducia  Comprensione del Linguaggio Naturale  Nessun Apprendimento richiesto  Stabili in contesti Cross-Mediali  Complemento Umano
  10. 10. AMBITI APPLICATIVI Contro  Informativamente non Denso  Media Intensivo  Contestualmente Limitato
  11. 11. AMBITI APPLICATIVI Esempi d’Uso  Recupero Informazioni  Guide  Risoluzione Problemi  Insegnamento  Giochi
  12. 12. ARCHITETTURA Panoramica Generale  3 strati  Client-Server CLIENT Interazione ui, gui, ixd, utente SERVER Elaborazione ai, comprensione, emozioni Integrazione database, altri server, audio/video
  13. 13. ARCHITETTURA Architettura INTERAZIONE client client client client Web Mobile TV … server Message Router engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  14. 14. ARCHITETTURA Protocollo VAMP 1.1  Virtual Assistant Modular Protocol  Il messaggio come mediatore  XML over HTTP  SOAP-like, XML:RPC-like  Simmetrico
  15. 15. ARCHITETTURA Routing dei Messaggi  Fulcro dell’Architettura  Modularità  Variazione del Flusso del Messaggio server Message Router
  16. 16. ARCHITETTURA NLU  Natural Language Understanding  Traduzione dell’Input in un linguaggio internamente computabile. engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  17. 17. ARCHITETTURA Troubleshooter  Risoluzione dei problemi in un ambito specifico.  Rule Based (Sistema Esperto) engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  18. 18. ARCHITETTURA Emozioni  Percezione dello stato dell’utente  Variazione emotiva dell’assistente virtuale  Normalizzazione della risposta emotiva engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  19. 19. ARCHITETTURA NLG  Natural Language Generation  Traduzione della risposta in un linguaggio comprensibile per l’uomo. engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  20. 20. ARCHITETTURA Integrazione  A livello di flusso  Router to next Module  A livello di componente  Module to support Module engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  21. 21. ARCHITETTURA User Profiling  Informazioni contestuali all’assistente virtuale  Informazioni della base dati engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  22. 22. ARCHITETTURA Audio e Video  Conversione della risposta dell’assistente  TTS (Text-To-Speech)per l’Audio  Standard MPEG-4 per il Video engine engine engine engine extra extra NLU TShoot Emot. NLG User A/V ELABORAZIONE INTEGRAZIONE
  23. 23. CASE STUDY Kallideas K-Humans™  Assistenti Virtuali Emozionali K-Humans  Implementa l’architettura qui esposta
  24. 24. CASE STUDY Gabetti Agency SpA  Intermediatrice Immobiliare  800 agenzie in tutta italia  14 sedi con contatti internazionali  Come migliorare la gestione dell’assistenza tecnica telefonica?
  25. 25. CASE STUDY Soluzione Proposta  Assistente Virtuale K-Human  Primo livello di smistamento delle telefonate  Sia Telefonicamente che via Web
  26. 26. CASE STUDY Gabi  12.246 regole  Risponde a problemi hardware, software, di rete. Fornisce informazioni su procedure interne e altre informazioni utili.
  27. 27. CASE STUDY Risultati  Totale ticket gestiti: 334  con Successo: 83,5%  con Successo e Chiusi: 11,7%  in modo Errato: 16,5%
  28. 28. CONCLUSIONI Conclusioni  Analisi interne di Gabetti han comparato il primo periodo con Gabi rispetto all’ultimo periodo senza.  Gabetti ha stimato un risparmio di 44ore/uomo ogni mese.  Miglioramento della qualità di lavoro dei tecnici.
  29. 29. CONCLUSIONI Sviluppi futuri  Evoluzione delle varie componenti  AI (Artificial Intelligence)  TTS (Text to Speech)  ASR (Automatic Speech Recognition)  Evoluzione della piattaforma  Astrazione dei dati sull’utente  Rapida Trasformazione…
  30. 30. Thank You
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