Presentacion consultoria empresarial pyme jica
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
587
On Slideshare
587
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
16
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. QUÈ ES PYME JICA ES UN PROGRAMA DE CONSULTORÌA INTEGRAL DIRIGIDO A PYMES IMPLEMENTADO POR CONSULTORES REGISTRADOS Y ACREDITADOS POR LA SECRETARÌA DE ECONOMÌA CON APOYO O SUBSIDIO DEL FONDO PYME. DESDE AGOSTO DEL 2008 NOS VISITAN A NUESTRO PAÌS, CONSULTORES EXPERTOS DE JAPÒN, MIEMBROS DEL COMITÉ JICA (AGENCIA DE COOPERACIÒN INTERNACIONAL DE JAPÒN) SU META ES CAPACITAR A CPNSULTORES MEXICANOS CON METODOLOGÌA JAPONESA, A FIN DE QUE LAS PYMES MEXICANAS SE DESARROLLEN Y FORTALEZCAN .
  • 2. DIAGNOSTICO INTEGRAL A LA PYME BASADO EN METODOLOGÌA JAPONESA AREAS: 1. ADMINISTRACIÒN 2. RECURSOS HUMANOS 3. FINANZAS 4. PRODUCCIÒN 5. MERCADOTECNIA APOYO DESDE EL 60%POR SUBSIDIO DEL FONDO PYME (MICRO) 50% PEQUEÑA – MEDIANA ASESORÌA PERSONALIZADA
  • 3. PRINCIPALES ASPECTOS DE EVALUACIÒN A TRVÈS DE LAS HERRAMIENTAS PYME JICA ADMINISTRACIÒN: -PLANEACIÒN ESTRTEGICA , MISIÒN,VISIÒN -ORGANIZACIÒN DE LA EMPRESA -MAPEO DE PROCESOS DEL NEGOCIO PRODUCCIÒN -CONTROL DE CALIDAD -INVENTARIOS METODOLOGÌA JAPONESA 5`S RECURSOS HUMANOS: -PLAN DE RECURSOS HUMANOS -CONTRATOS DEL PERSONAL -PERFLES DEL PUESTO FINANZAS -EVALUACIÒN FINANCIERA DE LA PYME -SISTEMAS DE PROCEDIMIENTOS DE CONTABILIDAD -ESTUDIO DE RAZONES FINANCIERAS -LÌQUIDEZ, SOLVENCIA, INDICADORES -SEGURIDAD , ESTRUCTURA FINANCIERA MERCADOTECNIA -REGISTRO DE MARCA -IMAGEN CORPORATIVA -ESTRATEGIA Y PLAN DE VENTAS
  • 4. ETAPA I ETAPA II ETAPA III 1.1PREDIAGNOSTICO 1.2diagnostico 1.3 análisis de problemas y ventajas Tablero de Gestión Consultor empresario Implantación y seguimiento ETAPA IV Evaluación y cierre del proyecto
  • 5. Administración y control Área de baja puntuación Producción Diagrama de Radar de los 5 sectores Mercadotecnia Recursos Humanos, sector laboral Finanzas Área prioritaria A
  • 6. MODELO DIAGNOSTICO EMPRESARIAL JICA Área prioritaria Diagrama de radar de las áreas del sector prioritario Análisis sobre los segmentos de baja puntuación Análisis de área de baja puntuación Entrevista diagnostico visual Identificación del área que se intervendrá
  • 7. DISTRIBUCION DEL TRABAJO (PMBOK® GUIDE) CONTROL INTEGRADO DE CAMBIOS Plan del proyecto Solicitud de cambio PLANIFICACION ADICIONAL
  • 8.       OBJETIVOS ESPECIFICOS: Analizar el área el marco de mercado y ventas empresarial en relación a la competencia a través del benchmarking . Analizar y evaluar las diversas actividades como tales como mercadotecnia, estrategia, satisfacción del cliente, actividades de venta, servicios para productos y distribución del subsistema de mercadotecnia y ventas finanzas, Administración y Dirección, Operaciones y Recursos Humanos. Realizar el análisis y diagnóstico de las actividades críticas en base a las herramientas japonesas cualitativas y cuantitativas. DISEÑAR ACCIONES ESTRATEGICAS que permitan, basadas en un diseño empresarial: i) Mejora de la empresa telefónica Movistar como empresa de servicios de telecomunicación en telefonía móvil e internet móvil. ii) Desarrollo de diseño de productos     JUSTIFICACIÓN “Cada día que transcurre es posible visualizar la gran demanda por la adquisición de servicios de comunicación y sobre todo en cuanto se refiere a la telefonía móvil debido a ello y al gran mercado tan extenso las empresas dedicadas a ello tratan de acaparar un mayor número de clientes, por lo que tratan de mejorar sus esfuerzos en cuanto a la atención al cliente y a los equipos, tecnología y servicio que brindan a los usuarios ya que de ello depende la demanda que tendrán. El presente estudio nos mostrara las áreas con mayor problemática en que la empresa Telefónica Movistar tiene para su operación, algo que puede incurrir en la pérdida de un gran número de clientes.
  • 9. HIPOTESIS  ¿LA EMPRESA TELEFÓNICA MOVISTAR REALMENTE ES COMPETITIVA PARA EL MERCADO GLOBAL ACTUAL FRENTE A SUS COMPETIDORES? 
  • 10.  CONTROL DE CALIDAD  Este apartado implicara establecer el monitoreo de los resultados específicos del proyecto de forma tal de determinar si cumplen con las necesidades.  Este proceso se llevo a cabo durante el proyecto involucrando en todo lo que se realizaba.  Incluye tanto el resultado de la auditoria como los procesos de planeamiento. Se realizo por todos los integrantes del equipo  El equipo de gestor cuenta con conocimientos para llevarlo a cabo. 
  • 11. ANALISIS DE TENDENCIAS 450000 400000 350000 300000 250000 200000 COSTOS MINIMOS COSTOS ESTIMADOS 150000 COSTOS MAXIMOS COSTOS MINIMOS 100000 50000 0 COSTOS ESTIMADOS COSTOS MAXIMOS
  • 12. Principales Hitos Roles Funcionales Sponsor Administrador del Proyecto Project Manager Responsable Desarrollo Analista de Sistemas Desarrolladores A A C C I I Fase de Diseño C C C A A I Declaración del Alcance A A A A I I Cambios al Alcance A A A A A I Fin de Análisis I C I I A E Inicio Fase de Diseño I E E A I E Inicio de Construcción A E E E E E Aceptación Pruebas C A I C C I Implantación I E E I C C Cierre A A A A Aprobación del Proyecto  C
  • 13.  ESTRUCTURA DE DISTRIBUCION DE LA INFORMACION  ANTONIO Información de alcance MACIEL información de costos información indicadores de calidad ORIGEN DE LA INFORMACION LUIS MACIEL personal contratado cambio en comunicaciones ANTONIO MIGUEL TIEMPOS MIGUEL Riesgos LUIS
  • 14. EVALUACION DE RIESGOS  GRÁFICA DE LA EVALUACIÓN E RIESGOS
  • 15. GESTIÓN DE RIESGOS
  • 16. IDENTIFICCIÓN DE RIESGOS DE ACUERDO A SU TIPO    RIESGOS EN UNA AUDITORÍA Se asumen tres tipos de Riesgo: Riesgo de Control: Que es aquel que existe y que se propicia por falta de control de las actividades de la empresa y puede generar deficiencias del Sistema de Control Interno. Riesgo de Detección: Es aquel que se asume por parte de los auditores que en su revisión no detecten deficiencias en el Sistema de Control Interno. Riesgo Inherente: Son aquellos que se presentan inherentes a las características del Sistema de Control Interno.
  • 17. INTRODUCCIÓN   “investigar significa pagar la entrada por adelantado Y entrar sin saber lo que se va a ver” (Oppenheimer)     El presente trabajo consiste en un diagnóstico de las funciones administrativas de la empresa Telefónica Movistar SA de CV, primeramente se elaborará un marco teórico relacionado con el tema de proceso administrativo, con el objetivo de tenerlo de referencia para las valoraciones, que sobre las funciones, se deben de hacer para dar cumplimiento al objetivo principal del Trabajo en las diversas áreas que corresponden en las empresas y analizaremos el desarrollo organizacional para verificar la importancia que este tiene como respuesta sobre los recursos humanos con los que cuenta la empresa. Además analizaremos sobre el diagnóstico y las funciones del consultor algunas de las herramientas que utilizaremos son los diagramas de Pareto y de Diagrama de Pareto. Diagrama de Ishikawa, Diagrama de flujo, Matriz de relación, Diagrama de comportamiento, Diagrama de Gantt, Entrevistas, Listas checables, Presentación de resultados, Diagrama de afinidad, Diagrama de relaciones, Diagrama matricial, Análisis matricial de variaciones, Diagrama de árbol, entre algunas otras con el fin de poder realizar un estudio lo más completo de la empresa con el fin de poder observar las áreas de mayor problemática dentro de la empresa. Realizaremos un diagnostico basado en las herramientas del desarrollo organizacional y de consultoría proporcionados por la profesora Ernestina Zapiain quien nos ha asesorado para el desarrollo de este análisis de consultoría.
  • 18. 7.1 ESQUEMA DEL PROCESO ADMINSTRATIVO Y SUS FUNCIONES EL PROCESO ADMINISTRATIVO CONTROL DIRECCIÓN PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN INTEGRACIÓN
  • 19.               PLANEACIÓN Definir un camino a seguir Propósito Objetivo Política Estrategia Norma Programación Presupuesto Trabajo INTEGRACIÓN Asignación de recursos Recursos materiales Recursos tecnológicos ORGANIZACIÓN Estructurar de la empresa * Estructura * Líneas de comunicación * líneas de coordinación * sistematización del trabajo * polivalencia * multifunción * perfiles de puesto * Descripción de áreas de trabajo * Integración de células de trabajo * Normas de Productividad
  • 20.                   DIRECCIÓN Recursos financieros . Recursos Humanos Reclutamiento Selección Contratación Inducción Formación profesional Desarrollo Plan de sustitución Inspirar al personal para que alcance los objetivos * Conocimiento humano * Liderazgo * Comportamiento * Pirámide de gestión * Cadena productiva * Calidad * Filosofía del error * Manejo de conflictos * Motivación CONTROL Comprobar que se cumpla con lo planeado Establecimiento de estándares Medida del desempeño Aplicación de correcciones
  • 21. ANTECEDENTES DE LA AUDITORÍA La auditoría es una de las aplicaciones de los principios científicos de la contabilidad, basada en la verificación de los registros patrimoniales de las haciendas, para observar su exactitud; no obstante, este no es su único objetivo. Franklin F., Enrique Benjamín “El Marco conceptual, en Auditoria Administrativa” México,2001, Ed. Mc Graw Hill pág. 1-18  Más adelante, en 1953, George R. Terry, en Principios de Administración, señala que "La confrontación periódica de la planeación, organización, ejecución y control administrativos de una compañía, con lo que podría llamar el prototipo de una operación de éxito, es el significado esencial de la auditoría administrativa."  Según Williams P. Leonard la auditoria administrativa se define como:" Un examen completo y constructivo de la estructura organizativa de la empresa, institución o departamento gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos humanos y materiales". 
  • 22. MARCO REFERENCIAL       La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente está formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red. La evolución de los teléfonos móviles de 1998 a 2007. Rafael Moisés Rivera López, Modelo de Gobernanza de Tecnologías de información, comunicación e innovación, Ed. Fondo de Cultura Económica, 2007, México FUNCIONAMIENTO La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión entre centrales móviles y públicas. Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá funcionar en una parte u otra del mundo Kast Fremont E., Rosenzweing James E., “ADMINISTRACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES: ENFOQUE DE SISTEMAS Y CONTINGENCIAS” México, Ed. Mc Graw Hill, cuarta edición, segunda en español, pág. 107-158.
  • 23.    INTRODUCCIÓN EN EL MERCADO MEXICANO El servicio de telefonía móvil en México se remonta a 1977, aproximadamente es cuando se solicitó a la SCT de México (Secretaría de Comunicaciones y Transportes) una concesión para instalar, operar y explotar un sistema de radiotelefonía móvil en el Distrito Federal. Pero no fue hasta 1981 cuando se inició la comercialización de este servicio, el cual fue conocido por el público como Teléfono en el Auto, con el cual se logró, en un lapso de ocho meses, dar servicio a 600 usuarios. Yip, George S. “La Estrategia Global… ¿En un mundo de naciones? Pág. 392-412 en Mintzberg Henry, Brian Quinn James y Voyer John, “EL PROCESO ESTRATEGICO, CONCEPTOS, CONTEXTO Y CAOS” edición, México 1997, 1era Edición, Editorial Prentice Hill
  • 24. Telefónica Movistar     Grupo Telefónica se sitúa entre las primeras operadoras de telecomunicaciones en el mundo, es líder global y operador de referencia en los mercados de habla hispana y portuguesa. Su actividad se centra principalmente en los negocios de telefonía fija, telefonía móvil e Internet. La empresa tiene operaciones en 23 países y suma a más de 200 millones de clientes en todo el mundo. Tan sólo en telefonía móvil, Grupo Telefónica, cuenta con más de 138.4 millones de usuarios. Telefónica México es la operadora de Grupo Telefónica para el mercado mexicano y engloba todas sus operaciones de telefonía móvil bajo la marca movistar.
  • 25. PLANEACION DEL PROYECTO DEFINIR ALCANCE Desarrollar el programa de actividades REALIZAR PLANIFICACIÓN DE RECURSOS DEFINIR OBJETIVO Definición de actividades Estimar costos y realizar presupuestos Realizar planificación de la calidad en base a la norma ISO 9001:2008
  • 26. CONTRATACIÓN DE PERSONAL AUDITOR FINANCIERO E INGENIRO EN SISTEMAS CREAR PERFIL DE PUESTOS Realizar reclutamiento y selección de personal REALIZAR ENTREVISTA
  • 27. PREDIAGNOSTICO DE LA AUDITORÍA Análisis de la situación general de la Empresa. Realizar Análisis FODA RELIZARANALISIS DE RIESGOS REALIZAR ANALISIS DE FACTORES EXTERNOS DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA POR SECTOR Recopilación de Recopilación de información en información en lala empresa. empresa. Evaluación en cinco niveles. Evaluación por Evaluación por sector de la empresa. sector de la empresa. Realizar Diagrama Radar de cinco puntos del Sector Servicios
  • 28. ANALISIS DE RIESGOS IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS RELIZAR ANALISIS CUALITATIVO REALIZAR ANALISIS DE LA FRECUENCIA DE OCURRENCIA Y GRADO DE IMPACTO REALIZAR MATRIZ DE RIESGOS Y PLAN DE ACCION Análisis de Examen de los problemas y ventajas de la empresa. Sector Servicios ventajas y desventajas (problemas) Comparación de los problemas y ventajas de la empresa. Benchmarking
  • 29. Certificados y cartas de servicio Certificados del Sistema de Gestión de la Calidad Certificados de Gestión Ambiental Empresa Telefónica de España, S.A.U. Telefónica Móviles España, S.A. Archivo UNE-EN ISO 9001:2008 Certificado IQNET UNE-EN ISO 9001:2008 [] Certificado IQNET Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España, S.A.U. UNE-EN ISO 9001:2008 Telefónica Telecomunicaciones Públicas UNE-EN ISO 9001:2008 Telefónica Ingeniería de Seguridad, S.A. Telefónica Learning Services, S.L.U. (Educaterra) UNE-EN ISO 9001:2008 [ Certificado IQNET UNE-EN ISO 9001:2008 Certificado IQNET
  • 30. Certificados del Sistema del Gestión de Seguridad de la Información Empresa Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España S.A.U. Archivo UNE-ISO/IEC 27.001:2007 [ PDF 242 KB ] Cartas de Servicio Empresa Archivo Certificado Cartas de Servicios de Banda Ancha A58/000039 [ PDF 711 KB ] Certificado Cartas de Servicios 1004 A58/000019 [ PDF 187 KB ] Sellos de Garantía Madrid Excelente Empresa Telefónica España Archivo
  • 31. DESARROLLO DEL PROYECTO PRE DIAGNOSTICO SOBRE LA SITUACION GENERAL DE LA EMPRESA - Fecha: 16 /0 2 /2011 diagnóstico: Encargado del Pre LÓPEZ ACOSTA LUIS - I. DATOS GENERALES NOMBRE O RAZON SOCIAL: TELEFONICA SA DE CV DIRECCION: PROLONGACION PASEO REFORMA 1200 COLONIA: CÓDIGO POSTAL: 05349 CRUZ MANCA DELEGACIÓN O MUNICIPIO: CUAJIMALPA DE MORELOS ESTADO: DISTRITO FEDERAL TELÉFONOS (LADA): FAX : 52 - 55 - 58069088 01800 CORREO ELECTRÓNICO: - 8888 - 366 Y 52 - 55 - 16165000 industryanalysts@telefonica.es RFC: NOMBRE DEL DIRECTOR GENERAL: César Alierta Izuel (Presidente general de Telefónica) ; José María Álvarez - Pallete López Presidente de Telefónica Latinoamérica II. PERFIL GENERAL DE LA EMPRESA SERVICIOS ACTIVIDAD PRINCIPAL: INDUSTRIA SECTOR: COMERCIO FAMILIAR: SI NO
  • 32. PRODUCTOS PRINCIPALES: FECHA servicios de telefonía móvil y fija y servicio de banda ancha (internet) DE INICIO DE OPERACIONES: DIA 19 MES 04 AÑO: 1924 NÚMERO DE TRABAJADORES: ADMINISTRATIVOS: ________ OBREROS: ______ TOTAL: 257,000 VENTAS AL MERCADO EXTERNO: 60% CAPITAL SOCIAL: ACCIONISTAS PRINCIPALES TAS $19,951,000 EXPERIENCIA EXPORTADORA: NAL.: 39% EXTRANJERO: 50 AÑOS 61% SOCIO: EXISTEN 531,734,000 A DE UTILIDAD: % VENTAS: AÑO ANTERIOR: _________ ACTUAL: SOCIO TECNOLÓGICO EXTRANJERO: SI QUIEN _ CUENTA CON CERTIFICADO DE CALIDAD: SI _____ CUÁL _______________________ ______ III. 1,500,000 Adquira y e - Agora , telecom NO _____ NO PRINCIPALES CLIENTES NOMBRE: DIVERSOS USUARIOS A NIVEL MUNDIAL SECTOR: TELECOMUNICACIONES IV. INSTALACIONES, MAQUINARIA Y EQUIPO EMPLEADO INSTALACIONES: CENTRO DE ATENCION A CLIENTES (CAC DIVERSOS PUNTOS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN: YADIRA ELIZONDO DEL PAIS) EDAD MARCA CARGO ANALISTA DE CAMPAÑ , UNIDADES AS
  • 33. 2.1 Recopilación de información en la empresa 1.Generalidades.- La información obtenida en el formato del pre-diagnóstico, se deberá transcribir previamente Nombre de empresa Telefónica Movistar SA de CV Ramo Servicios (telecomunicaciones) Producto/servicio principal, José María Álvarez-Pallete López Nombre del representante Ubicación Prolongación paseo de reforma 1200 col. Cruz Manca Delegación Cuajimalpa de Morelos Cp. 05349 México D.F Nombre del encargado Yadira Elizondo Ubicación de la planta TEL/FAX (edad) Telefonía Móvil 01800-8888-366 Y 52-55-16165000 fax 5255-58069088. Correo electrónico industryanalysts@telefonica.es Donde contactar al encargado (52) 5516165000 Monterrey, Nuevo León Características de la planta Existencia de otras sucursales si Observaciones Capital 19,951,000 Establecida en Hombres( ) Mujeres ( ) No. de empleados Total 2006 €18.088 ,000 Volumen de ventas recientes 2007 € 20.683,000 2008 € 20.838,000 257,000 2006 Utilidades de años recientes 2007 2008 (tentativo)
  • 34. RADAR DE LAS 5 ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA TELEFONICA MOVISTAR SA DE CV EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN PASO I EVALUACIÓN DEL RADAR DE LAS 5 AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA ANALISIS: Con base a los resultados obtenidos en este primer proceso de AREAS DE LA EMPRESA ÁREAS FUNCIONALES RESULTADOS DIRECCIÓN/ADMINISTRACIÓN OPERACIONES MERCADO Y VENTA RECURSOS HUMANOS FINANZAS 6 7.25 5 5.4 8 evaluación a la empresa telefónica Movistar podemos determinar que las áreas que presentan mayor problema son las la de Mercado y ventas y la de Recursos Humanos. Nota: el análisis y evaluación de las áreas funcionales se llevó a cabo de observación directa pero también en gran parte en los manuales y documentación de la empresa además de los estados financieros de los últimos 5 años los cuales se ponen en esta investigación como anexos. 8 8 6 4 2 0 6 4 2 0
  • 35. Análisis de problemas y ventajas CUADRO DE EVALUACIÓN DEL ÁREA DE MERCADO Y VENTAS DEL SECTOR DE SERVICIOS FACTORES DEL AREA DE MERCADO Y VENTAS RESULTADOS MERCADOTECNIA 6.8 ESTRATEGIA 5.6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 4.2 ACTIVIDADES DE VENTA SERVICIOS PARA PRODUCTOS DISTRIBUCIÓN 4.888888889 ANALISIS: CON BASE A LOS RESULTADOS PODEMOS DETERMINAR QUE EL FACTOR MAS DÉBIL DEL AREA DE MERCADO Y VENTAS ES EL DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE DEBIDO A QUE NO SE BRINDA LA INFORMACIÓN CORRECTA DEL SERVICIO O EL PRODUTO Y SERVICIO PRESENTA RETRASO PARA QUE EL CLIENTE LO RECIBA Y PUEDA UTILIZARLO. 6 6.2 RADAR DEL ÁREA DE MERCADO Y VENTAS
  • 36.  CUADRO DE EVALUACIÓN DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS FACTORES DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS POLITICA DE RECURSOS HUMANOS RESULTADOS 4.222222222 ADMISIÓN Y EMPLEO 6.6 SISTEMA DE EVALUACIÓN 5.8 COMUNICACIÓN DESARROLLO DE CAPACIDAD 4 4.6 BIENESTAR Y SEGURIDAD 6.222222222 ANALISIS: CON BASE A LOS RESULTADOS PODEMOS DETERMINAR EL FACTOR MAS DEBIL DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS ES LA COMUNICACIÓN, YA QUE REALMENTE NO SE INFORMA A LOS TRABAJADORES INFORMACIÓN DE LOS RESULTAOS DE TRABAJO NI SE TOMA EN CUENTA A LOS EMPLEADOS PARA LA TOMA DE DECISIONES, DEBIDO QUE LOS PUESTOS ADMINISTRATIVOS TALES COMO SUPERVISORES, GERENTES,COORDINADORES,… NO CONFIAN EN LOS EMPLEADOS NI EN SUS CAPACIDADES Y VICEVERSA LOS EMPLEADOS NO CONFIAN EN SUS JEFES, YA QUE SE TIENE UN LIDERAZGO AUTORITARIO.
  • 37. ANALISIS FODA  FORTALEZAS  Tiene una Economías de escala. Diferenciación de sus productos Capital. Tienen grandes recursos financieros Capital. Tienen grandes recursos financieros Capital. Tienen grandes recursos financieros Carácter nacional, con diversificación de sus negocios por áreas geográficas Amplio catálogo de servicios de comunicación, ocio e información Gran tamaño Orientación al cliente Fuerte potencial en bolsa         
  • 38. DEBILIDADES             Tecnología de producto o servicio NO patentado La empresa tiene ventajas de costo no igualables respecto a las de sus competidores de nuevo ingreso, independientes de las economías de escala. Ofertas de mayor precio que el del resto de competidores Continuas restructuraciones de personal Ineficiencias en varias áreas, con actividades duplicadas Deuda relativamente alta OPORTUNIDADES Dado que la mayoría de las ventas se realizan a través de distribuidores, controlan el precio final que paga el cliente final por el producto Son previsibles cambios tecnológicos a pequeña y gran escala Liderazgo en el despliegue de las redes de nueva generación de fibra óptica hasta el hogar Crecimiento económico por encima de la media del país, donde el Grupo Telefónica tiene gran presencia. La reducción del consumo afectará menos a los servicios de telecomunicaciones e, incluso, hay oportunidades en los relacionados con el ocio puesto que en crisis hay menos oportunidades de disfrutar fuera de casa.
  • 39. AMENAZAS           (cambios tecnológicos). productos o servicios sustitutos Es un sector industrial y servicios se encuentran en competencia con empresas que producen artículos o servicios sustitutos Poder negociador de los compradores Los compradores compiten en el sector industrial forzando la baja de precios, La fuerte competencia del país. Se ha producido este año un cambio de legislación; a partir del año (2006). Debilidad de la demanda debido a la situación macroeconómica Situación política inestable afines a movimientos populistas. Segmentación de su red en Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) decide seguir las pautas de la regulación recomendada. VALORIZACION DE ANALISIS CANTIDAD FORTALEZAS CANTIDAD OPORTUNIDADES 10 6 CANTIDAD DEBILIDADES CANTIDAD AMENAZAS 6 10
  • 40. MANO DE OBRA MATERIAL PRODUCTO O SERVICIO 1) LOS DISTRIBUIDORES NO CONOCEN LA INFORMACIÓN DE LOS PLANES Y SERVICIOS 3) DESPERFECTOS EN LOS EQUIPOS CELULARES Y USB BANDA ANCHA 2) POCA EMPATÍA CON EL CLIENTE 4) FALLAS EN EL SERVICIO DE COMUNICACIÓN E INTERNET BAJA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 6) RETRASO EN LA ACTIVACIÓN DE SERVICIOS DE LOS DIVERSOS PLANESDE COMUNICACIÓN Y DATOS (INTERNET) 5) MENÚS DE ATENCIÓN A CLIENTES DE DIFICIL COMPRENCIÓN 7) NO EXISTE ACCESO A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (INTRANET) POR PARTE DEL DISTRIBUIDOR METODO MAQUINARIA
  • 41.   No 1 ANALISIS DE LA INFORMACIÓN CAUSA- EFECTO  PROBLEMATICA EN MANO DE OBRA CAUSA: LOS DISTRIBUIDORES NO CONOCEN LA INFORMACIÓN ¿POR QUÉ? ¿Por qué los distribuidores no conocen la información de productos y servicios? ¿Por qué no se les ha dado capacitación? ¿Por qué no hay personal para capacitar a los distribuidores? ¿Por qué no se ha contratado personal para capacitar? 2 3 4 CAUSAS Porque no se les ha dado capacitación para ello Porque no hay personal para capacitarlos Porque no se ha contratado Porque no son parte de Movistar Contramedida: dar capacitación de planes, servicios, productos y valores de movistar con el fin de hacerlos sentir parte de la organización CAUSA: LOS VENDEDORES Y DISTRIBUIDORES TIENE POCA EMPATIA CON EL CLIENTE No ¿POR QUÉ? CAUSAS 1 ¿Por qué se tiene poca empatía con el cliente? Porque hay mucha competencia entre los vendedores 2 ¿Por qué hay mucha competencia entre los vendedores? Porque los bonos van en base al número de ventas y no hay bonos por dar un buen servicio al cliente 3 ¿Por qué no hay bonos por brindar un buen servicio al cliente? Porque no se ha contemplado por parte de la empresa CONTRAMEDIDA: implementar bonos y estímulos por el servicio a clientes tanto a los distribuidores y a los empleados de los centros de atención a clientes (CAC´s)
  • 42. CAUSA: FALLA EN LOS SERVICIOS DE COMUNICACIÓN E INTERNET ¿POR QUÉ? CAUSAS Por qué hay fallas en los servicios de comunicación e internet móvil Por qué no existe la suficiente cobertura Por qué no se han instalado radio bases Porque no existe la suficiente cobertura nacional para ello Porque no se han instalado radio bases Porque no hay permisos de la secretaría de telecomunicaciones Porque fueron concedidos para Telmex y Telcel Por qué no hay permisos de la secretaría de telecomunicaciones CONTRAMEDIDA: Realizar convenios con la compañía Telmex y Telcel para el uso de las radio bases. PROBLEMÁTICA EN PRODUCTO O SERVICIO CAUSA: DESPERFECTO EN LOS TELEFONOS CELULARES Y BANDA ANCHA ¿POR QUÉ? Por qué hay desperfectos en los celulares Por qué no se revisan los equipos celulares cuando se reciben Por qué no hay suficiente personal para hacerlo CAUSAS Porque no se revisan al momento de que los entregan los proveedores Porque el stock es muy grande y no hay suficiente personal para hacerlo Porque no se ha contratado más personal para hacerlo Por qué no se ha contratado más personal para hacerlo Porque se confía en la calidad del proveedor CONTRAMEDIDA: Contratar personal especializado exclusivamente para la revisión de los productos al momento de recibirlos por parte de los diversos proveedores independientemente de la confianza que se tenga con ellos.
  • 43.  PROBLEMAS EN EL METÓDO DEL SEVICIO  CAUSA: POCA FLEXIBILIDAD EN LA CONTRATACIÓN Y CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS ¿POR QUÉ? Por qué hay poca flexibilidad en los servicios contratados Por qué no se pueden cancelar Por qué existe una penalización económica al cancelar CAUSAS Porque por qu una vez contratados no se pueden cancelar Porque por que existe una penalización económica que es el total de las rentas faltantes al momento de la cancelación Porque son contratos a plazo forzoso y se debe cumplir con el tiempo estipulado en el contrato CONTRAMEDIDA: permitir la cancelación de servicios sin penalización en el caso de que exista algún problema con el servicio o un desperfecto en el producto si no es posible solucionarlo en ese momento. MENÚ DE DIFICIL ACCESO Y ENTENDIMIENTO PARA EL CLIENTE ¿POR QUÉ? Por qué el menú es de difícil acceso y entendimiento CAUSAS Porque se brindan diversas opciones pero en lo general no se da una solución concreta Por qué el menú no brinda una solución concreta Porque el menú envía a diversas opciones pero en la mayoría de los casos no tiene que ver con el problema real del cliente y no existe una opción directa para comunicarse con un operador Por qué es difícil comunicarse con un operador Porque en muchas ocasiones el menú no brinda la opción para ello. Por qué el menú no brinda la opción para comunicarse con Porque hay diversos tipos de menús un operador Por qué hay diversos tipos de menús Porque no han sido estandarizado CONTRAMEDIDA: Estandarizar los menús y brindar una opción en ellos para comunicarse con un operador según la posible problemática para que operador le dé el apoyo al cliente
  • 44.  RETRASO EN LA ACTIVACIÓN DE SERVICIOS (COMUNICACIÓN E INTERNET) Por qué hay retraso en la activación de los servicios Por qué la documentación del cliente tiene retrasos en la entrega al área de activaciones Por qué no existe una sincronización y comunicación entre el distribuidor y el área de activaciones Porque la documentación del cliente tiene retrasos en la entrega al área de activaciones Porque no existe una sincronización y comunicación entre el distribuidor y el área de activaciones Porque no se ha tomado en cuenta por parte de la empresa CONTRAMEDIDA: Implementar canales de fácil y rápida comunicación entre el distribuidor y el área de activaciones tales como comunicación telefónica con servicio directo entre ellos o servicio electrónico directo entre ambas áreas. PROBLEMÁTICA EN MÁQUINARIA Y HERRAMIENTAS ¿POR QUÉ? Por qué los distribuidores no tiene acceso a intranet movistar Por qué no tienen acceso al servidor Por qué no cuentan con pasword´s para el acceso Por qué no se les ha proporcionado CAUSAS Porque no tienen acceso al servidor Porque no cuentan con pasword´s para el acceso Porque no se les ha proporcionado Porque por que no son parte de la empresa CONTRAMEDIDA: Proporcionar claves e instalar programa de intranet para el uso de los diversos distribuidores, con sus respectivas restricciones y tomarlos como parte de la empresa ya que son parte importante de ella.
  • 45.  ANALISIS DINAMICO O DE PARETO Para estimar nuestra proporción, debemos saber: El nivel de confianza o seguridad (1-a ). El nivel de confianza prefijado da lugar a un coeficiente (Za ). Para una seguridad del 95% = 1.96, para una seguridad del 99% = 2.58. La precisión que deseamos para nuestro estudio. Una idea del valor aproximado del parámetro que queremos medir (en este caso una proporción). Esta idea se puede obtener revisando la literatura, por estudio pilotos previos. En caso de no tener dicha información utilizaremos el valor p = 0.5 (50%). N= 9219840 = 368.780037 25000.9195
  • 46. ANÁLISIS DE PARETO Una vez de haber realizado el análisis del Diagrama de Ishikawa y haber encontrado las diversas causas raíz y diagnosticar su contramedida, ahora pasaremos a analizar cuál de esos problemas encontrados realmente es el que maneja mayor problemática y por lo tanto se debe tener un mayor énfasis para su solución. CAUSAS retraso en la activación de servicios (comunicación e internet FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA % 80-20 100 26% 100 80% falla en los servicios de comunicación e internet 93 51% 193 80% desperfecto en los equipos celulares y telefonía fija y USB 71 70% 264 80% menú de difícil acceso y entendimiento para el cliente 40 80% 304 80% falta de información por parte de los distribuidores 33 89% 337 80% falta de flexibilidad en los servicios y productos contratados 30 97% 367 80% poca empatía del distribuidor con el cliente 12 100% 379 80% total 379
  • 47. DIAGRAMA DE PARETO
  • 48. ANALISIS FINANCIERO TELEFÓNICA, S.A. Y SOCIEDADES DEPENDIENTES QUE COMPONEN EL GRUPO TELEFÓNICA BALANCE CONSOLIDADO ANALISIS FINANCIERO (RATIOS) ESTE ANALISIS DE RATIOS FUE BASADO EN MILLONES DE PESOS POR CADA CANTIDAD RATIO DE LIQUIDEZ LIQUIDEZ GENERAL= ACTIVO CORRIENTE/PASIVO CORRIENTE=VECES 424505/456,701 = 0.92950311 veces En base al resultado de este ratio de liquidez al ser menor a 2 podemos determinar que la empresa no tiene la capacidad de pago para responder las deudas a corto PLAZO PRUEBA ACIDA= ACTIVO CORRIENTE - INVENTARIOS/PASIVO CORRIENTE= VECES 424505 - 0/456701= 0.92950311 RATIO DE PRUEBA DEFENSIVA = CAJA BANCOS/ PASIVO CORRIENTE= 77/456701 0.0001686 0.9295031 % % 0.01686 % Con base al resultado obtenido y debido a que la cantidad es menor 3% podemos determinar que la empresa telefónica no tiene la capacidad de pago a corto plazo
  • 49. RATIO DE CAPITAL DE TRABAJO= CAPITAL CORRIENTES= ACT. CORRIENTE-PAS. CORRIENTE= UM 77-456701= -456624 Dado que el resultado es menor a cero podemos determinar que la empresa no tiene la capacidad económica inmediata para responder a terceros RATIO DE ROTACION DE CAJA BANCO ROTACIÓN DE CAJA Y BANCOS= CAJA Y BANCOS *360/VENTAS= 424505*360/531734= DIAS 287.4027239 DIAS tiempo que tarda caja y bancos para cubrir días de venta RATIOS DE ACTIVOS TOTALES ROTACION DE ACTIVOS TOTALES= VENTAS/ACTIVOS TOTALES= VECES 531734/32319856= 0.165142168 En base de resultado podemos determinar que la empresa telefónica tiene la capacidad de realizar con gran facilidad la venta de sus mercancías 16.514217
  • 50. RATIO DE APALANCAMIENTO O ENDEUDAMIENTO   RAZON DE ENDEUDAMIENTO= PASIVO TOTAL/ACTIVO TOTAL= % 32299925/32319856= 0.099936244 9.9936244 ANALISIS DE RENTABILIDAD RENDIMIENTO SOBRE EL PATRIMONIO= 0.27116435 5410/19951= 3 UTILIDAD NETA/CAPITAL O PATRIMONIO 27.1164 35 RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION = UTILIDAD NETA/ACTIVO TOTAL=% 5410/32319856 UTILIDAD UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS E ACTIVO= INTERESES/ ACTIVO 6039/32319856 0.000186851 100* UTILIDAD VENTAS UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS E = INTERESES/VENTAS UT. VENTAS= 6039/531734= 0.011357182 1.1357182 % 0.1670526 16.70526 % %
  • 51. UTILIDAD POR ACCIÓN= UTILIDAD NETA/NUMERO DE ACCIONES COMUNES= UM SIGNIFICADO DE LOS RATIOS UTILIZADOS: RATIO DE LIQUIDES: mide la capacidad de pago que tiene la empresa para hacer frente a sus deudas a corto plazo PRUEBA ÁCIDA: es aquel indicador que al descartar del activo corriente cuentas que no son fácilmente realizables tales como los inventarios proporciona una medida más exigente de la capacidad de pago de una empresa en el corto plazo. RATIO DE PRUEBA DEFENSIVA: permite medir la capacidad efectiva de la empresa en el corto plazo RATIO DE CAPITAL DE TRABAJO: indica que la empresa cuenta con capacidad económica para responder obligaciones con terceros RATIO DE ROTACION DE CAJA BANCO: dan una idea sobre la magnitud de la caja y bancos para cubrir días de ventas ROTACION DE ACTIVOS TOTALES: tienen por objeto medir la actividad en ventas de la empresa. Cuantas veces la empresa puede colocar entre sus clientes un valor igual a la inversión realizada. RATIO DE APALANCAMIENTO O ENDEUDAMIENTO: representa el porcentaje de fondos de participación de los acreedores en los activos RENDIMIENTO SOBRE EL PATRIMONIO: mide la rentabilidad de los fondos apartados por el inversionista RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION: establece la efectividad de la administración y producir utilidad sobre los activos totales disponibles UTILIDAD ACTIVO: indica la eficiencia en el uso de los activos de una empresa UTILIDAD VENTAS: expresa la utilidad obtenida por la empresa por cada UM de ventas UTILIDAD POR ACCION: utilizado para determinar las utilidades netas por acción común