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  • 1. ARMANDO PADILLA SÁNCHEZ Mayo, 2011 Sistemas de Gestión de la Calidad 1
  • 2. 1. Antecedentes 2. Origen del Nombre ISO 3. Reflexión sobre el término Calidad. Definiciones 4. Evolución Histórica de ISO 5. Conceptualización General 6. ¿Qué son las Normas ISO Serie 9000? 6.1. Principios de Administración de la Calidad 7. Enfoque basado en procesos 8. Integración de la Norma ISO 9001:2008. Requisitos 8.1. Beneficios del SGC 8.2. Riesgos de la Implantación Sistemas de Gestión de la Calidad 5 6 7 11 13 16 17 18 22 25 28 2
  • 3. 9. Desarrollo del SGC 30 9.1. Proceso de previsión y planeación- control 9.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo 9.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control 9.1.3. Previsión 9.1.4. Proceso Planeación – Control 9.1.5. Proceso intelectual de la planeación 9.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación 9.2. Metodología del procesador básico 32 34 37 38 42 43 48 52 10. Clasificación de auditorías 11. Certificación en ISO 9001:2008 12. Glosario de términos 56 57 59 Referencias bibliográficas Sistemas de Gestión de la Calidad 3
  • 4. 1. ANTECEDENTES La Organización Internacional para la Estandarización (ISO)  Es una Federación Mundial establecida en 1947 integrada por organismos de estandarización de 153 países.  La misión es promover el desarrollo de la estandarización para facilitar el intercambio de bienes y servicios en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.  Se estima que a la fecha existen más de 17,000 normas ISO a nivel internacional, agrupadas en 97 temas genéricos. Sistemas de Gestión de la Calidad 4
  • 5. 2. ORÍGEN DEL NOMBRE ISO “ISO” palabra que deriva del griego ISOS, igual. El significado de la palabra (desde “igual” a “estándar”) fue lo que condujo a elegir “ISO” como nombre de la organización. Sistemas de Gestión de la Calidad 5
  • 6. 3. REFLEXIÓN SOBRE EL TÉRMINO CALIDAD. DEFINICIONES El término calidad se emplea en diversas ocasiones y en muy pocas con el mismo significado, veamos algunas definiciones:      Trascendentes Basadas en el producto Basadas en el usuario Basadas en la producción Basadas en el valor. Sistemas de Gestión de la Calidad 6
  • 7. 3. REFLEXIÓN … Trascendentes. Consideran la calidad como una cualidad innata, es decir, se reconoce a partir de la experiencia propia. Ejemplo, “Aún cuando la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es” Basadas en el producto. Consideran la calidad como una característica medible, es decir, según la cantidad del atributo deseado contenida en el producto, se jerarquiza de mayor a menor calidad. Ejemplo, “Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algún atributo requerido” Sistemas de Gestión de la Calidad 7
  • 8. 3. REFLEXIÓN … Basadas en el usuario La calidad es definida desde el punto de vista del usuario, en donde asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son los que consideran de mayor calidad. Ejemplo, “La calidad de un producto depende de cómo responda a las preferencias de los clientes”  Basadas en la producción La calidad se identifica con el cumplimiento de las especificaciones. Ejemplo, “Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño” Sistemas de Gestión de la Calidad 8
  • 9. 3. REFLEXIÓN … Basadas en el valor La calidad está definida en términos de costos y precios, es decir, un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un precio razonable. Ejemplo, “Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y precio del producto” Sistemas de Gestión de la Calidad 9
  • 10. 4. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO Los conceptos en que se basan las normas modernas de aseguramiento de calidad son los que utilizaban los artesanos en la antigüedad mediante el siguiente método: Planificación de tareas Desarrollo de herramientas Obtención de materias primas Efectuar los trabajos Verificar sus resultados Sistemas de Gestión de la Calidad 10
  • 11. …EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO La necesidad de utilizar normas de calidad se genera con el desarrollo de la producción en masa, a mediados del siglo XIX. A partir del siglo XX, los cambios en las organizaciones se producen muy rápidamente, destacándose los siguientes momentos: Sistemas de Gestión de la Calidad 11
  • 12. 5. CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL Para relacionar las normas y procedimientos con los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Concepto de calidad: Técnica, cumplir con las especificaciones que requiere un bien o servicio, que satisfaga al cliente o usuario. Humana, es una forma de ser. Concepto de ISO: Surge con el objeto de homologar criterios internacionales para asegurar la calidad. La operatividad de ISO se basa en procesos. La cultura ISO, genera una forma de ser que debe ser igual a eficiencia. Definición de calidad de Eduard Deming: Hacerlo bien y a la primera. Sistemas de Gestión de la Calidad 12
  • 13. … CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL Concepto de calidad total Fundamentado en la cultura, la calidad de vida, el entorno social, enfocados a la satisfacción total del usuario. El enfoque prioritario es hacia la alta dirección, que en el caso de la UAM-I, se integra por el Rector, la Secretaría de Unidad y los Directores de División, quienes darán impulso a los SGC para asegurar la eficacia. Sistemas de Gestión de la Calidad 13
  • 14. … CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL ISO obliga a mejorar la calidad a través de homologación de procesos y unificación de criterios. ¿CÓMO LOGRAR? HOMOLOGACIÓN DE PROCESOS: *Elaborando procedimientos simples y estandarizados. UNIFICACIÓN DE CRITERIOS: *Entendimiento del sistema, por parte de los involucrados. *Capacitación del personal que interviene en la ejecución de los procedimientos. *Aspectos de la cultura humana. Sistemas de Gestión de la Calidad 14
  • 15. 6. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO SERIE 9000? Es un conjunto de normas genéricas que aplican para cualquier actividad y que están relacionadas entre sí. Actualmente, las organizaciones de distintos sectores a nivel mundial, incluidas instituciones dedicadas a la Educación, desarrollan Sistemas de Calidad, con base en las normas ISO serie 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad 15
  • 16. 6.1. PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 1. Organización centrada en el usuario de los servicios. 2. Liderazgo. 3. Involucramiento y compromiso del personal en hacer todo bien. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque basado en sistemas. 6. Mejora continua. 7. Toma de decisiones. 8. Relaciones de mutuo beneficio. Sistemas de Gestión de la Calidad 16
  • 17. 7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS La norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, al desarrollar, implementar y mejorar la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad. Una ventaja de este enfoque, es el control continuo que proporciona sobre los vínculos, entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción. Sistemas de Gestión de la Calidad 17
  • 18. … ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Además, enfatiza la importancia de :  La comprensión y cumplimiento de los requisitos;  La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor;  La obtención de resultados del desempeño y eficacia de procesos, y  La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas. Sistemas de Gestión de la Calidad 18
  • 19. … ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Se recomienda utilizar la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA):  Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.  Hacer: Implementar los procesos.  Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas y los objetivos.  Actuar: Tomar acciones para verificar continuamente el desempeño de los procesos. Sistemas de Gestión de la Calidad 19
  • 20. … ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DIAGRAMA DEL SISTEMA PHVA Sistema de Administración de la Calidad y Mejora Continua USUARIO R E Q U I S I T O S Responsabilidades de la Alta Dirección Administración de Recursos ENTRADA Medición, análisis y mejora Realización del servicio Sistemas de Gestión de la Calidad SERVICIO S A T I S F A C C I Ó N USUARIO SALIDA 20
  • 21. 8. INTEGRACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008. REQUISITOS APARTADOS I. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para consulta: ISO 9000:2000-Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 3. Términos y definiciones 4. Sistemas de gestión de la calidad: Manual de la calidad, Documentación y Registro. 5. Responsabilidad de la Dirección: Política de la calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación, Responsable de la dirección. Sistemas de Gestión de la Calidad 21
  • 22. … INTEGRACIÓN DE LA NORMA 6. Gestión de recursos: Recursos Humanos, Competencia, toma de conciencia y formación, Infraestructura y Ambiente de trabajo. 7. Realización del servicio: Planificación de la realización del servicio, Procesos relacionados con el usuario, comunicación con el usuario, Diseño y desarrollo del servicio o producto, Compras, Trazabilidad, Control de dispositivos de seguimiento y medición. 8. Medición, análisis y mejora: Seguimiento y medición, Satisfacción del usuario, Auditoría interna, Control del servicio no conforme, Mejora, Acciones correctivas, Acciones preventivas. Sistemas de Gestión de la Calidad 22
  • 23. … INTEGRACIÓN DE LA NORMA PUNTOS OBLIGATORIOS DEL SGC 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los Registros 8.2.2 Auditoría interna 8.3 Control del producto o servicio no conforme 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva Sistemas de Gestión de la Calidad 23
  • 24. Sistemas de Gestión de la Calidad 24
  • 25. Sistemas de Gestión de la Calidad 25
  • 26. Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad Documento al que corresponde el registro. Muestra la denominación de los registros y se encuentran contemplados en el apartado VII. FORMATOS de los procedimientos. Indica los numerales de la norma ISO 9001:2008 en los que aplique. Indica el código/clave o referencia del registro. Indica en donde se encuentra el registro, por ejemplo: Servidor, carpeta, archivo entre otros. Indica en donde serán resguardados los registros, por ejemplo: Gavetas, cajas fuertes, respaldos electrónicos entre otros. Sistemas de Gestión de la Calidad Permite conocer el tiempo que se va a conservar el registro. Muestra la finalidad de los registros por ejemplo: destrucción en un tiempo determinado o bien envío al archivo muerto. 26 26
  • 27. Sistemas de Gestión de la Calidad 27
  • 28. 8.1. BENEFICIOS DEL SGC INSTITUCIÓN  Satisfacción de la comunidad. universitaria.  Incremento del valor de la institución.  Competitividad constante.  Desarrollo institucional basado en principios nacionales e internacionales de calidad.  Principios de calidad en la educación.  Control de la incertidumbre.  Disminución de costos.  Aumento en la productividad.  Definición de interfaces y procedimientos.  Nivel competitivo de clase mundial. Consolidación de Imagen.  Procuración de la mejora continua. Mejor documentación. Cambio de cultura. Sistemas de Gestión de la Calidad 28
  • 29. … BENEFICIOS DEL SGC PERSONAL DE LA INSTITUCIÓN  Herramientas de entrenamiento y guías de procedimientos estandarizados.  Valores y principios del factor humano.  Liderazgo.  Servicio al estudiante y usuarios del servicio.  Competencia laboral.  Formación consistente.  Calificación de Auditores internos ISO 9000.  Mejoramiento de comunicación. Sistemas de Gestión de la Calidad 29
  • 30. … BENEFICIOS DEL SGC ALUMNOS DE LA INSTITUCIÓN  Satisfacción de la comunidad universitaria. Atención de sus requerimientos de manera personalizada.  Calidad centrada en dar valor superior a su comunidad universitaria. Sistemas de Gestión de la Calidad 30
  • 31. 8.2. RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN  Dependencia: El control se centra sólo en un grupo pequeño de personas.  Motivación incorrecta: Falta de orientación clara y decidida hacia los factores automotivacionales.  Pasividad: Las personas hacen lo mínimo necesario (falta de compromiso).  Temor y defensividad: Resistencia al cambio.  Confusión conceptual: Existe confusión del por qué de las cosas.  Simplicidad conceptual: Las cosas se realizan por rutina, tradición o por imposición, siguiendo paradigmas.  Falta de planificación: Se tienen grandes deseos por realizar algo, pero planes poco concretos y sin objetivos precisos. Sistemas de Gestión de la Calidad 31
  • 32. … RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN  Impulsividad y reacción: Atender únicamente situaciones críticas no sustantivas, simplemente apaga fuegos.  Individualización del trabajo: Poco o nulo trabajo en equipo, impidiendo la interacción y retroalimentación.  Comunicación deficiente: No estar informado de lo que sucede en el área de trabajo o no informarse.  Búsqueda de errores o culpables: Las personas le temen al fracaso, sin considerar que cada error es una oportunidad de mejora. Los puntos anteriores no son privativos de una organización en específico, son fenómenos observados en diversos procesos de implantación de SGC. Sistemas de Gestión de la Calidad 32
  • 33. 9. DESARROLLO DE SGC  Involucra emprender acciones de previsión y planeación, soportado por políticas y estrategias, que conduzcan a la determinación de objetivos cuantificables, medibles y alcanzables.  Implica determinar planes de mediano y largo plazo, que se reflejen en programas operativos de corto plazo para alcanzar los objetivos. Sistemas de Gestión de la Calidad 33
  • 34. … DESARROLLO DE SGC  Soportado por los lineamientos de la institución y las normas de calidad que le dan validez, factibilidad, confianza y la seguridad de que el SGC que se diseñará, es adecuado, tanto para quienes ejecutan las acciones como para los miembros de la comunidad universitaria.  Una vez desarrollado el sistema, habrá de ser administrado, para lo cual es necesario mantener los resultados de los objetivos alcanzados, racionalizando y optimizando recursos, ejecutando las acciones previstas para continuar dentro de un marco de eficiencia y mejora continua. Sistemas de Gestión de la Calidad 34
  • 35. 9.1 PROCESO DE PREVISIÓN Y PLANEACIÓN-CONTROL  Se presentan los procesos de Previsión y Planeación-Control, que son instrumentos básicos indispensables para desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad, ya que se debe tener certeza de hacia donde se pretende conducir el proyecto, determinando los objetivos por alcanzar, el alcance del sistema, las políticas y estrategias necesarias, que recursos se requieren, tipos de procesos y procedimientos por realizar, programas y presupuestos requeridos.  Con lo anterior, el proceso de control de avances y resultados se simplifica para alcanzar los fines deseados. Sistemas de Gestión de la Calidad 35
  • 36. PLANEACIÓN " La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su realización". A. Reyes Ponce. La vida actual es sumamente dinámica, el cambio es la constante, y es a través de la planeación que se pueden asimilar estos cambios. ¿Porqué es importante planear?  Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, más no los elimina.  Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional de los recursos.  Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar las cosas.  Las decisiones se basan en hechos y no en emociones.  Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación.  Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisión Sistemas de Gestión de la Calidad 36
  • 37. 9.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo GLOBALIZACIÓN APERTURA ECONÓMICA IMPACTO DE CAMBIO DE VIDA ORGANIZACIONAL CAMBIOS ADMINISTRATIVOS PERSPECTIVAS ACTUALES COMPETITIVIDAD CALIDAD CULTURA DEL COSTO Sistemas de Gestión de la Calidad 37
  • 38. ¿Cómo alcanzar los objetivos? FUNCIONES INSEPARABLES Mediante el proceso administrativo ETAPA ESTÁTICA Organización Planeación Integración Control Dirección ETAPA DINAMICA PROCESO ADMINISTRATIVO INTERACTIVO PLANEACIÓN CONTROL ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN INTEGRACIÓN Sistemas de Gestión de la Calidad 38
  • 39. FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO ORGANIZACIÓN  Estructura  Líneas de comunicación  Líneas de coordinación  Sistematización del trabajo  Polivalencia  Multifunción  Perfiles de puestos  Descripción de áreas de trabajo  Integración de células de trabajo  Normas de productividad PLANEACIÓN  Propósito o misión  Objetivo  Políticas  Estrategias  Normas  Procedimientos  Programas  Presupuestos CONTROL DIRECCIÓN      Conocimiento humano Liderazgo Comportamiento Pirámide de gestión Cadenas productivas INTEGRACIÓN  Recursos materiales  Recursos tecnológicos  Recursos financieros  Elemento humano  Reclutamiento  Selección  Contratación  Inducción  Formación profesional  Desarrollo  Plan de sustitución     Calidad Filosofía del error Manejo de conflictos Motivación Sistemas de Gestión de la Calidad  Establecimiento de estándares  Medida del desempeño  Aplicación de correcciones 39
  • 40. CO O TR N N L IÓN INTEGRAC Ó CI EC R DI PL AN EA CI ÓN ORG ANIZ ACIÓ N 9.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control SISTEMA PLANEACIÓN CONTROL ELEMENTOS DE CONTROL DE GESTIÓN TOTALIDAD INTEGRACIÓN EQUILIBRIO CREATIVIDAD OPORTUNIDAD IMPULSO A LA EFICACIA ACCIÓN ETAPA INTELECTUAL PROPOSITO OBJETIVO POLÍTICAS ESTRATEGIAS PUNTOS CRÍTICOS ETAPA DE DESARROLLO NORMAS PROCEDIMIENTOS PROGRAMAS PRESUPUESTOS ETAPA BÁSICA DEL CONTROL DE GESTIÓN INDICADORES DE GESTIÓN SISTEMA DE MEDICIÓN ALCANCE DE OBJETIVOS Sistemas de Gestión de la Calidad 40
  • 41. 9.1.3. Previsión  Marca el inicio del proceso administrativo.  Prever significa adelantarse a los acontecimientos que pueden suceder.  En cualquier sistema administrativo las organizaciones que no consideran distintos escenarios futuros, están condenadas al fracaso. Ejemplo. Una institución que no prevea emprender programas de mejora continua...  Uno de los activos más significativos de las organizaciones es la información, ésta es la memoria y fuente para la toma de decisiones.  En este milenio, el manejo de la información se ha vuelto estratégico y fundamental para la sobrevivencia de los sistemas administrativos, sociales, económicos y políticos.  La previsión se ha redimensionado y adquirido un carácter preponderante para la correcta ejecución de los sistemas de planeación y control. Sistemas de Gestión de la Calidad 41
  • 42. Observemos en el siguiente diagrama el desarrollo del proceso de previsión OBJETIVOS PREESTABLECIDOS RETROALIMENTACIÓN PROCESO DE EJECUCIÓN NUEVOS OBJETIVOS OBTENCIÓN DE RESULTADOS PREVISIÓN DE ACONTECIMIENTOS FUTUROS MEDICIÓN DE RESULTADOS EVALUACIÓN DE INFORMACIÓN Sistemas de Gestión de la Calidad 42
  • 43. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE PREVISIÓN 1. OBJETIVOS PREESTABLECIDOS  Indican lo que se pretende lograr. 2. PROCESO DE EJECUCIÓN  Es la ejecución del programa determinado en los objetivos. 3. OBTENCIÓN DE RESULTADOS  Es lo que se logro alcanzar. 4. MEDICIÓN DE RESULTADOS  Es la comparación entre los objetivos predeterminados y los resultados obtenidos. Sistemas de Gestión de la Calidad 43
  • 44. 5. EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN      Estados financieros Número de servicios atendidos Número de unidades producidas Comparativo contra unidades de productividad y calidad. Cualquier otra unidad susceptible de ser medida. 6. PREVISIÓN CON BASE EN RESULTADOS  Sirve para la determinación de nuevos objetivos. 7. NUEVOS OBJETIVOS  Reinicio del ciclo. Sistemas de Gestión de la Calidad 44
  • 45. 9.1.4. Proceso Planeación - Control PROPÓSITO MISIÓN SISTEMA DE PREVISIÓN RETROALIMENTACIÓN PROCESO INTELECTUAL DE LA PLANEACIÓN OBJETIVO POLÍTICAS NORMAS PUNTOS DE CONTROL ESTRATEGIAS PROCEDIMIENTOS PROGRAMA PROCESO DE DESARROLLO DE LA PLANEACIÓN PRESUPUESTO Aplicado adecuadamente generará que la desviación del objetivo sea mínima. Sistemas de Gestión de la Calidad 45
  • 46. 9.1.5. Proceso intelectual de la planeación  PROPÓSITO O MISIÓN  Es un deseo de emprender algo, percepción de áreas de oportunidad, actitud para emprender una misión, aptitud para poder realizarla y el contar con medios tangibles para lograrlo.  OBJETIVO  Es un fin por alcanzar y debe estar ligado al propósito.  Plantear objetivos es la parte más compleja de la administración, frecuentemente nos salimos de la realidad o no consideramos los recursos disponibles.  Hacer objetivos de lo deseable en lugar de lo alcanzable, es una garantía de ir al fracaso.  Todos los seres humanos tenemos objetivos y estamos capacitados para lograrlos, ya sea en forma empírica o con una base científica o académica. Sistemas de Gestión de la Calidad 46
  • 47. Requisitos de los objetivos CUANTIFICABLE Para conocer los resultados. MEDIBLE Para conocer hasta qué grado se está logrando el objetivo, es decir, su índice de avance o su grado de desviación, lo que permitirá tomar decisiones oportunas. ALCANZABLE Que sea factible de ser ejecutado considerando los recursos humanos, financieros y tecnológicos disponibles. Sistemas de Gestión de la Calidad 47
  • 48. Para elaborar objetivos es común utilizar una técnica de respuesta a cuestionamientos lo que permite tener mayor precisión. ¿Qué? En qué consiste . ¿Por qué? Obedece a una necesidad, un deseo, un imperativo, un capricho. ¿Para qué? Es un fin, un medio o ambas cosas. ¿Cómo? Método, técnica, procedimiento o secuencia. ¿Cuándo? Tiempo de realización. ¿Dónde? Lugar de ejecución. ¿Cuánto? Costo implicado y forma de obtención de los recursos. ¿Quién? Recursos humanos que se requieren. ¿Entre? Áreas o personas involucradas. Sistemas de Gestión de la Calidad 48
  • 49. Las preguntas se responden de acuerdo al propósito o misión determinado. QUÉ ENTRE QUIÉN POR QUÉ OBJETIVO CUÁNTO CÓMO DÓNDE Ejemplo: Continuar con el PARA QUÉ CUÁNDO desarrollo del SGC de la División de CBS, en un lapso de 12 meses a partir de abril de 2010. Sistemas de Gestión de la Calidad 49
  • 50.  POLÍTICAS Son una línea de pensamiento a seguir; es el criterio general que orienta la decisión. Aportan información para la toma de decisiones y regulan la conducta de los miembros de la organización. Ejemplo: Toda persona involucrada en el desarrollo de SGC, debe ser capacitada.  ESTRATEGIAS • Plan general de acción. • Fundamento de la actividad y mecánica de las organizaciones. • De las estrategias se desprenden los procedimientos (tácticas). Ejemplo: Revisión, análisis y corrección de manuales de capacitación para la intervención en el desarrollo de SGC. Sistemas de Gestión de la Calidad 50
  • 51. 9.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación Aplicar inadecuadamente esta etapa puede generar: ⇒ No alcanzar el objetivo. ⇒ Generar costos no recuperables. ⇒ Desgaste de recursos. ⇒ Falta de credibilidad.  NORMAS O REGLAS Son lineamientos de observancia general y obligatoria que rigen al procedimiento y originan los indicadores de gestión. Las reglas son reconocidas como el primer punto de control de la planeación.  PROCEDIMIENTOS Son una secuencia lógica y cronológica de pasos a seguir, para alcanzar un fin determinado y están regulados por las normas o reglas. Toda actividad organizacional se ejecuta con procedimientos. Sistemas de Gestión de la Calidad 51
  • 52. ORIGEN DE LOS PROCEDIMIENTOS Son acciones que se generan a partir de la ejecución de las estrategias. PROCEDIMIENTO 1 PROGRAMACIÓN DE CAPACITACIÓN PROCEDIMIENTO 2 IMPARTICIÓN DE CAPACITACIÓN PROCEDIMIENTO 3 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO 9 IMPLANTACIÓN ESTRATEGIA DE CAPACITACIÓN E INTERVENCIÓN PROCEDIMIENTO 8 APROBACIÓN PROCEDIMIENTO 4 ANÁLISIS DE INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO 5 ESTRUCTURACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO 7 REVISIÓN Y AJUSTES PROCEDIMIENTO 6 INTEGRACIÓN DE PROCESOS Sistemas de Gestión de la Calidad 52
  • 53. INTEGRACIÓN DE PROCESOS Actualmente los sistemas administrativos se operan por procesos. Ejemplo: proceso de intervención para desarrollo de SGC. Levantamiento información entrevista Análisis estructuración procedimientos INTERVENCIÓN Integración Procesos Revisión y Ajustes Aprobación e Implantación Levantamiento información cuestionario Sistemas de Gestión de la Calidad 53
  • 54.  PROGRAMA  Es el conglomerado de objetivo, política, estrategia, reglas y procedimientos,  Su representación debe ser gráfica. Se pueden utilizar gráficas de Gantt, red de ruta crítica, sistemas de programación lineal o cualquier otro medio que permita mantener el control del programa de manera objetiva. PRESUPUESTO Es la expresión numérica de un programa. El presupuesto es la base real del control. Sistemas de Gestión de la Calidad 54
  • 55. 9.2. METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO Sistemas de Gestión de la Calidad 55
  • 56. … METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO PLANEACIÓN Sistemas de Gestión de la Calidad 56
  • 57. … METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO PIRÁMIDE DE RANGO DE IMPORTANCIA DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC MACRO PROCESOS PROCESOS REGLAS (NORMAS) PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES DE TRABAJO Sistemas de Gestión de la Calidad 57
  • 58. … METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO ESTRUCTURA DOCUMENTAL ACCIONES ESPECÍFICAS NIVEL DE IMPORTANCIA Se redacta punto por punto de la norma ISO 9001:2008; se contesta a la norma en forma genérica referenciando el procedimiento que se debe consultar. 1 MANUAL DE CALIDAD 2 3 4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES DE TRABAJO REGISTROS DE CALIDAD Contiene la narrativa de las actividades que se desarrollan en un área determinada y están agrupadas en procesos. Son indicaciones precisas, aplica sólo en operaciones críticas y deben relacionarse con los procedimientos de los que se generan. Son el resultado de las acciones correctivas o preventivas ejecutadas. Su verificación permite conocer el avance o retroceso. Además, se basan en datos estadísticos producto de la operación ya que no todos son registros de calidad. Sistemas de Gestión de la Calidad 58
  • 59. 10. CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS  Auditoría de primera parte o Auditoría Interna. Auditoría realizada por personal de la misma organización.  Auditoría de segunda parte. Es realizada por el usuario o algún organismo externo en nombre de él.  Auditoría de tercera parte o Auditoría de certificación. Se realiza por un organismo externo, acreditado por ISO o por la EMA y es con fines de certificación. Sistemas de Gestión de la Calidad 59
  • 60. 11. CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2008 ¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN? Es un proceso que acredita que el Sistema de Gestión de la Calidad implementado por una organización, está desarrollado conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, en el caso de nuestra institución, aplicar en: Procesos Académicos, Procesos Administrativos y Procesos de Servicio. El resultado es la emisión de un certificado con vigencia de tres años, ratificado mediante auditorías de seguimiento efectuadas por periodos semestrales o anuales. Sistemas de Gestión de la Calidad 60
  • 61. … CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2000 CERTIFICADOS Sistemas de Gestión de la Calidad 61
  • 62. 12. GLOSARIO DE TÉRMINOS Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de no conformidades potenciales. Alcance de auditoría: Extensión y límites de una auditoría. Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad. Sistemas de Gestión de la Calidad 62
  • 63. … GLOSARIO DE TÉRMINOS Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo auditorías. Auditoría: Proceso sistemático e independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría. Calidad. La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. Causa Raíz. Resultado de un proceso de análisis de una situación determinada para encontrar el origen de alguna falla detectada. Sistemas de Gestión de la Calidad 63
  • 64. … GLOSARIO DE TÉRMINOS Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad. Evidencia de auditorías: Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Hallazgo de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. No conformidad: Incumplimiento de un requisito del usuario, de la normativa o de los procesos documentados. Sistemas de Gestión de la Calidad 64
  • 65. … GLOSARIO DE TÉRMINOS Política de calidad: Orientaciones y propósitos generales de un organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección. Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si que transforman elementos entrantes en resultados. Sistema de calidad. La organización, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. Sistemas de Gestión de la Calidad 65
  • 66. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS • European Quality Assurance, Auditores internos, Madrid 2004. • Laudoyer, Guy, La certificación ISO 9000, CECSA, 1996. • Norma ISO 9001:2000, Requisitos. • Norma ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. • Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap, Harvard Business School Press, 2000. • http://www.una.ac.cr/bibliotecologia/boletinbiblioteca/1999/Norma s.doc Sistemas de Gestión de la Calidad 66

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