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Comunicación de Crisis
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Comunicación de Crisis

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  • 1. Comunicación de crisis <ul><li>Hay quienes beben cuando tienen sed y hay quienes beben para no tenerla </li></ul>
  • 2. Comunicación de crisis <ul><li>La ‘crisis’ como hecho social, definido por rasgos económicos, políticos, ecológicos, penales, geopolíticos, etc., no es fácil de erradicar de la vida moderna. </li></ul><ul><li>La crisis puede ser generada por un acontecimiento ‘positivo’ o ‘negativo’. </li></ul>
  • 3. Comunicación de crisis <ul><li>La crisis es casi siempre un hecho social, y esto porque alrededor de la situación identificada como crítica actúan muchas personas relacionadas por vínculos sociales muy específicos (gobierno/oposición, grupo de negociación internacional, empresa/clientes, partidos/opinión pública) </li></ul>
  • 4. Comunicación de crisis <ul><li>La crisis está comúnmente relacionada con una situación inesperada que afecta los objetivos fundamentales y básicos de una organización. Sin embargo, no es necesariamente imprevisible.  </li></ul>
  • 5. Comunicación de crisis <ul><li>Las crisis pueden provenir del exterior de la organización —como en el caso de los atentados— o de su interior —como, por ejemplo la intoxicación producida por las latas de Coca-Cola contaminadas. </li></ul>
  • 6. Comunicación de crisis <ul><li>Acontecimiento aleatorio </li></ul><ul><li>Afecta a la totalidad de la empresa </li></ul><ul><li>Relacionada con los aspectos de la gestión comunicativa </li></ul><ul><li>Descrédito </li></ul><ul><li>Prevención </li></ul><ul><li>Urgencia </li></ul><ul><li>Desestabilización </li></ul><ul><li>Calidad de la información </li></ul>
  • 7. Comunicación de crisis <ul><li>Etapas: </li></ul><ul><ul><li>la identificación, </li></ul></ul><ul><ul><li>el enfrentamiento de la crisis, </li></ul></ul><ul><ul><li>su resolución </li></ul></ul><ul><ul><li>y la postcrisis </li></ul></ul>
  • 8. Comunicación de crisis <ul><li>Tipología: </li></ul><ul><ul><li>Catástrofe </li></ul></ul><ul><ul><li>Fallos funcionales graves. </li></ul></ul><ul><ul><li>Crisis de honorabilidad . </li></ul></ul><ul><ul><li>Amenazas económico financiera. </li></ul></ul><ul><ul><li>Crisis internas. </li></ul></ul>
  • 9. Comunicación de crisis <ul><li>Fases: </li></ul><ul><ul><li>Fase preliminar </li></ul></ul><ul><ul><li>Fase aguda </li></ul></ul><ul><ul><li>Fase crónica </li></ul></ul><ul><ul><li>Fase de recuperación </li></ul></ul>
  • 10. Comunicación de crisis <ul><li>Principios de comunicación de crisis </li></ul><ul><ul><li>Anticipación. Plan de crisis </li></ul></ul><ul><ul><li>Agilidad. Respuesta </li></ul></ul><ul><ul><li>Calidad de la información </li></ul></ul><ul><ul><li>Veracidad </li></ul></ul>
  • 11. Comunicación de crisis <ul><li>Plan de crisis: </li></ul><ul><ul><li>Es un programa normativo que determina las pautas de comportamiento corporativo ante una emergencia y establece los principios generales de la gestión de la crisis. </li></ul></ul><ul><ul><li>Prepararse para la crisis en tiempos de paz optimiza los comportamientos Corporativos ante una emergencia. </li></ul></ul>
  • 12. Comunicación de crisis <ul><li>Plan de crisis: </li></ul><ul><ul><li>¿Cuáles son los proveedores o servicios externos que pueden ser necesarios? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Qué papel debe ocupar el departamento de Comunicación ante la crisis? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cómo se puede contactar con los directivos fuera de la jornada habitual? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Está la centralita del teléfono equipada para recibir gran número de llamadas? </li></ul></ul><ul><ul><li>etc. </li></ul></ul>
  • 13. Comunicación de crisis <ul><li>Plan de crisis </li></ul><ul><ul><li>a) Definir el objetivo que hay que lograr en cada caso. </li></ul></ul><ul><ul><li>b) Elaborar el mensaje que habrá que emitir en consecuencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>c) Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos. </li></ul></ul><ul><ul><li>d) Preparar un plan de actuación. </li></ul></ul>
  • 14. Comunicación de crisis <ul><li>Plan de crisis. Normas fundamentales: </li></ul><ul><ul><li>“ todo plan debe ser comprobado y ensayado” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ actualizarlo periódicamente” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ la incidencia del coste económico” </li></ul></ul>
  • 15. Comunicación de crisis. Manual de crisis <ul><li>Metas </li></ul><ul><li>Filosofía </li></ul><ul><li>Justificación </li></ul><ul><li>Estudio </li></ul><ul><li>Normas básicas </li></ul><ul><li>Listados </li></ul><ul><li>Centro de reunión </li></ul><ul><li>Guías </li></ul><ul><li>Simulacros </li></ul><ul><li>Auditoría de riesgos </li></ul><ul><li>Dossieres </li></ul><ul><li>Antecedentes </li></ul><ul><li>Ficheros de periodistas e inventario de canales </li></ul><ul><li>Humildad </li></ul><ul><li>Responsabilidad social </li></ul><ul><li>Conducta de buen entendimiento </li></ul><ul><li>Participación </li></ul><ul><li>Públicos </li></ul><ul><li>Comité de crisis </li></ul><ul><li>Portavoces </li></ul>
  • 16. Comunicación de crisis <ul><li>Agilidad: respuesta. </li></ul><ul><li>Estrategia del silencio </li></ul><ul><li>Estrategia de la negación </li></ul><ul><li>Estrategia de trasferencia de responsabilidades </li></ul><ul><li>Estrategia de la confesión </li></ul>
  • 17. Comunicación de crisis <ul><li>Calidad informativa y veracidad. </li></ul><ul><li>Retomar la iniciativa </li></ul><ul><li>Resituar el debate en su justo punto </li></ul><ul><li>Objetivo: encontrar una salida a la crisis </li></ul><ul><li>Coherencia de los mensajes en el tiempo </li></ul><ul><li>Ahorrarse enemigos y buscarse amigos </li></ul><ul><li>Prioridad a los de casa </li></ul>
  • 18. Comunicación de crisis <ul><li>Qué debe hacer el gabinete de comunicación </li></ul><ul><ul><li>Reunir toda la información posible </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitar los vacíos de información </li></ul></ul><ul><ul><li>No apresurarse a comunicar </li></ul></ul><ul><ul><li>Política de transparencia </li></ul></ul><ul><ul><li>No permitir que una falsedad pueda ser admitida como verdad </li></ul></ul><ul><ul><li>Determinar el formato de la comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer un mecanismo de monitoreo </li></ul></ul><ul><ul><li>Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación </li></ul></ul>
  • 19. Comunicación de crisis <ul><li>Qué debe hacer el gabinete de comunicación </li></ul><ul><ul><li>Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>Aconsejar sobre la política de la compañía </li></ul></ul><ul><ul><li>Proponer el plan de acción </li></ul></ul><ul><ul><li>Reunión comité de crisis </li></ul></ul><ul><ul><li>Recopilar, seleccionar y extraer toda la información generada por la crisis </li></ul></ul><ul><ul><li>Preparar las grandes líneas de la comunicación post-crisis </li></ul></ul>

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