Annexes AG Fédération nationale des Villages étapes

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  • 1. Fédération nationale des Villages étapes Assemblée générale Vendredi 23 septembre 2011 Elven, Morbihan, Bretagne, RN 166 Salle des Fêtes – Le Carré d’Arts ANNEXES- Annexe 1 : cartographie des potentialités de développement du réseau Village étape, page 3- Annexe 2 : principales évolutions de la charte, page 4- Annexe 3 : mise en réseau des aires étape camping-cars à Saint-Brice-en-Coglès, pages 5 à 7- Annexe 4 : conclusions de l’enquête de fonctionnement des offices de tourisme Villages étapesau regard du nouveau classement, pages 8 à 17- Annexe 5 : nouvelles normes du classement hôtelier, pages 18-19- Annexe 6 : statistiques, visibilité et évolution du site web, pages 20 à 26- Annexe 7 : plan de communication camping-cars, pages 27 à 29- Annexe 8 : plan de communication Village étape 2012-2013, page 30- Annexe 9 : éléments comptables, pages 31 à 34- Annexe 10 : article « Les Villages étapes : quand la route est support de développement local »,Les Cahiers Espaces, mai 2011, pages 35 à 38 1
  • 2. 2
  • 3. ANNEXE 1 : cartographie des potentialités de développement du réseau Village étape 3
  • 4. ANNEXE 2 : principales évolutions de la charte Charte 2006 Charte 2012Autoroute concédée ou route nationale à Route nationale ou autoroute non-concédéecaractéristique autoroutière → toute route nationale ; déviation obligatoire de la commune0-5000 habitants 500-5000 habitants (étude des dossiers jusqu’à 6000 habitants)Distance entre deux Villages étapes non 20 kms de distance entre 2 Villages étapespréciséeSignalisation aux normes autoroutières Signalisation adaptée (dimensions et distance) sur les routes nationalesAccessibilité Engagements plus fermes de la collectivité sur ce point, conformément à la loi de 2005Développement durable Engagements plus fermes de la collectivité sur ce point (agenda 21 local ?)Téléphone public À conserver ? (voir avec opérateur)Office de tourisme 2* À faire évoluer notamment en fonction du nouveau classementBorne interactive ou autre support Panneau à message variable, informationsd’information adaptées à l’Internet mobile…tout autre support que la commune souhaite mettre en placeRestauration : traduction des menus en 2 Traduction des menus en 1 langue étrangèrelangues étrangèresHébergement : 40 lits en hôtellerie dont 20 40 lits ; à minima un hôtel 2* avec 20 litsen 2* (soit 10 chambres) pouvant être complété par les chambres d’hôtesCommerces : ouverture 8h-19h en saison 9h-19h ?- Démarche administrative et gouvernance plus claire- Documents type facilitant les demandes de labellisation ou de renouvellement- Rôle de la Fédération renforcé 4
  • 5. ANNEXE 3 : mise en réseau des aires étape camping-car à Saint-Brice-en-Coglès 5
  • 6. 6
  • 7. 7
  • 8. ANNEXE 4 : conclusions de l’enquête de fonctionnement des offices de tourisme Villages étapes au regard du nouveau classementCf. Arrêté du 12 novembre 2010Rappel :Catégorie IIIL’office de tourisme classé dans la catégorie III représente une structure de petite taille dotée d’uneéquipe permanente essentiellement chargée de l’animation du réseau de professionnels, del’information des visiteurs et de la collecte de cette information en vue de sa bonne diffusion à uneéchelle principalement locale. Ses missions fondamentales s’exercent sur l’accueil et l’information.Catégorie IIL’office de tourisme classé dans la catégorie II correspond à une structure de taille moyenneintervenant dans une zone géographique représentative d’un bassin de consommation touristiquehomogène et cohérent. Son équipe est nécessairement pilotée par un responsable ou par undirecteur. La structure propose des services variés plus importants que ceux des offices relevant dela catégorie III de nature à générer des ressources propres. L’office de tourisme de catégorie IIdéveloppe une politique de promotion ciblée et met en œuvre des outils d’écoute de la clientèle denature à améliorer la qualité des services rendus et de ceux de ses partenaires œuvrant dans sa zonegéographique.Catégorie IL’office de tourisme classé dans la catégorie I est une structure de type entrepreneurial ayantvocation à fédérer les professionnels et à développer l’économie touristique dans sa zonegéographique d’intervention, laquelle supporte un flux touristique naturel important de provenancenationale et internationale. Son équipe polyglotte est nécessairement pilotée par un directeur. Elle secompose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et duterritoire. Elle déploie des actions de promotion à vocation nationale et internationale. La structurepropose des services variés de nature à générer des ressources propres et à justifier une politiquecommerciale déterminée. Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé au sein de lastructure. L’office de tourisme de catégorie I développe une politique de promotion ciblée et met enœuvre des outils d’écoute de la clientèle de nature à améliorer la qualité des services rendus et deceux de ses partenaires œuvrant dans sa zone géographique d’intervention. Il inscrit ses actions dansune démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations de service et saperformance globale. L’arrêté entrera définitivement en vigueur le 1er janvier 2014. 8
  • 9. Catégorie III Catégorie II Catégorie I Critères définis dans l’arrêté1. Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients1.1. L’accueil est accessible et de qualité1.1.1. La localisation est pertinente et la signalisation existe1.1.1.1. L’espace d’accueil de l’office de tourisme est facile x x xd’accès. Il se situe à proximité immédiate des fluxtouristiques. Il est signalé par une enseigne visible depuis la 24 répondent OUIvoie publique. x x x1.1.1.2. La signalisation directionnelle et d’indication est 22 répondent OUI ; 2 NONconforme aux normes en vigueur. (pour 1, le logo « I » n’est pas clairement identifiable) x x x 23 répondent OUI ; 1 NON1.1.1.3. L’office de tourisme adhérent à une fédération (pour 1 le logo « I » nationalnationale représentative des offices de tourisme signale son n’est pas repris sur lesappartenance à ce réseau par tout moyen approprié. documents de promotion et les courriers)1.1.2. Les locaux ou espaces sont accessibles et aménagés pour recevoir une clientèletouristique1.1.2.1. Les locaux ou les espaces d’accueil son identifiables x x xet directement accessibles à tout public et indépendants de 24 répondent OUItoute activité non touristique.1.1.2.2. Il existe un espace dédié à l’accueil et à x x xl’information. L’agencement des locaux facilite le 22 répondent OUI ; 2 NONdéplacement des visiteurs et l’accès à l’information. Le (pour 1 le mobilier nemobilier permet de s’asseoir. permettant pas de s’asseoir) x x x1.1.2.3. L’office de tourisme doit afficher dans ses locaux et 12 répondent OUI ; 12 NONpublier sur son site internet les engagements qui correspondent à (car pas exigé dans l’anciensa catégorie de classement de manière visible pour la clientèle classement, mais pourra êtreconformément aux dispositions de l’annexe II. fait) x x 9 répondent OUI (mais pas1.1.2.4. L’information touristique est accessible gratuitement toujours gratuitement) ; 12via un moyen d’accès internet à haut débit sans fil dans répondent NON ; 1 n’a pasl’espace d’accueil de l’office de tourisme. répondu ; 1 n’a pas de poste en libre accès mais offre le wifi1.1.3. Les périodes et horaires d’ouverture sont cohérents avec la fréquentation touristiquede la zone géographique d’intervention1.1.3.1. Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à xl’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme, sont 18 répondent OUI ; 6présentés dans les brochures à large diffusion, dans les répondent NON (mais pour 1messages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que ce sera possible à la rééditionsur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au des documents)moins une langue étrangère. 9
  • 10. Catégorie III Catégorie II Catégorie I Critères définis dans l’arrêté1.1.3.2. Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à x xl’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme, sont 7 répondent OUI (pour 1 laprésentés dans les brochures à large diffusion, dans les traduction du site web est enmessages des répondeurs ou standards téléphoniques ainsi que cours) ; 18 répondent NONsur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en au (pour 1 ce serait possible)moins deux langues étrangères. x 22 répondent OUI (1 est ouvert1.1.3.3. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace le dimanche matin uniquementd’accueil au moins cent vingt jours par an, dont le samedi et le lors de manifestationsdimanche obligatoirement, en période de fréquentation exceptionnelles, 2 ne sont pastouristique. Il est également ouvert en sus lors des ouverts le dimanche) ; 2manifestations événementielles sur sa zone géographique répondent NON (maisd’intervention. probablement dû à l’obligation du dimanche)1.1.3.4. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son xespace d’accueil au moins deux cent quarante jours par an, 18 répondent OUI ; 6dont le samedi et le dimanche obligatoirement, en période de répondent non (mais àfréquentation touristique. Il est également ouvert en sus lors confirmer s’il s’agitdes manifestations événementielles sur sa zone géographique uniquement d’une fermeture led’intervention. dimanche)1.1.3.5. L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son espace xd’accueil au moins trois cent cinq jours par an, dont le samedi 7 répondent OUI (sauf leet le dimanche obligatoirement, en période de fréquentation dimanche pour 2, qu’en est-iltouristique. Il est également ouvert en sus lors des pour les autres ?) ; 16manifestations événementielles sur sa zone géographique répondent NONd’intervention.1.2. L’information diffusée est complète, actualisée et accessible à tout public1.2.1. Le service d’information touristique est performant et professionnel1.2.1.1. Il existe un service permanent de réponse au courrier x x xpostal et électronique durant l’année civile. 24 répondent OUI x1.2.1.2. Il existe un service bilingue permanent d’accueil 20 répondent OUI (maispendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace beaucoup n’ont pas ded’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues badges) ; 4 répondent NONparlées du personnel d’accueil sont identifiées sur un badge. (mais serait-ce à cause du badge demandé ?) x x1.2.1.3. Il existe un service trilingue permanent d’accueil 7 répondent OUI (mais 1 sanspendant les horaires et périodes d’ouverture de l’espace badges) ; 17 répondent NON (àd’accueil de l’office de tourisme. La fonction et les langues cause du badge également pourparlées du personnel d’accueil sont identifiées sur un badge. certains ?) 10
  • 11. Catégorie III Catégorie II Catégorie I Critères définis dans l’arrêté1.2.2. Les supports d’informations touristiques sont adaptés, complets et actualisés1.2.2.1. L’office de tourisme fournit des cartes touristiques ou x x xdes plans ainsi que des guides pratiques sur support papier. 24 répondent OUI x1.2.2.2. La documentation touristique sous format papier ou 21 répondent OUI (pour 1 lanumérique est traduite en une langue étrangère et mise à traduction numérique estjour. Elle couvre la zone géographique d’intervention. prévue) ; 3 répondent NON x x 12 répondent OUI ; 121.2.2.3. La documentation touristique sous format papier ou répondent NON (1 nous faitnumérique est traduite en deux langues étrangères et mise à remarquer que les documentsjour. Elle couvre la zone géographique d’intervention. du département ne sont pas traduits en 2 langues) x 6 répondent OUI ; pour 4 c’est1.2.2.4. Il existe un site internet bilingue et mis à jour. en cours ; 14 répondent NON (mais pour 3 c’est prévu) x1.2.2.5. Il existe un site internet trilingue avec un nom de 2 répondent OUI ; 21domaine dédié à l’office de tourisme et mis à jour. répondent NON ; pour 1 c’est en cours1.2.2.6. Il existe un site internet trilingue avec un nom de xdomaine dédié à l’office de tourisme, mis à jour et adapté à la 23 répondent NON ;consultation via des supports embarqués. 1 répond OUI1.2.3. L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour1.2.3.1. L’office de tourisme doit diffuser des informations a x x xminima sur support papier sur sa zone géographiqued’intervention relatives :– à tous les hébergements touristiques classés comportant aumoins le nom de l’établissement, les coordonnées postales, lecourriel, l’adresse du site internet, les coordonnéestéléphoniques, le nombre d’étoiles ;– aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou deloisirs pouvant comporter l’indication des tarifs d’usage, despériodes et horaires d’ouverture au public, du site internet et 24 répondent OUI (sauf lesdes coordonnées téléphoniques et postales ; numéros d’urgence pour 1)– aux événements et animations ;– aux numéros de téléphone d’urgence.L’office de tourisme peut diffuser des informations relativesà la météo et aux informations pratiques pouvant concernerles autres hébergements, les restaurants, les activitéssportives, de loisirs ou de bien-être, les transports encommun, les numéros de téléphone des chauffeurs de taxi,les services de dépannage d’automobile ou de motocyclettes,lorsque ces services existent. 11
  • 12. Catégorie III Catégorie II Catégorie I Critères définis dans l’arrêté1.2.3.2. L’information touristique doit être mise à jour au x x xminimum une fois par an. 24 répondent OUI1.2.3.3. Les numéros de téléphone d’urgence sont affichés et x x xvisibles de l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de 21 répondent OUI (pour 1 c’est inscrit sur la borne interactive) ;tourisme. 3 répondent NON1.2.3.4. L’office de tourisme présente l’offre touristique x xqualifiée sur tous types de support, selon des approchesthématiques affinitaires :– par cible ; ou– par centre d’intérêt ; ou 18 répondent OUI ;– par concept ; ou 6 répondent NON– par période ; ou– par prix ; ou– par localisation ; ou– par type d’hébergement. x 4 répondent OUI (si les1.2.3.5. L’office de tourisme offre la possibilité de hébergeurs jouent le jeu) ;consultation des disponibilités pour tous les modes 19 répondent NON (lesd’hébergement classés et référencés par lui et les partenaires hébergeurs ne jouant pasdu dispositif de mise à jour des disponibilités sur sa zone forcément le jeu) ; 1 répondgéographique d’intervention en dehors des horaires et que c’est possible uniquementpériodes d’ouverture. lors des grands weekends de mai à août ; pour 1 c’est en cours d’application1.2.3.6. L’office de tourisme propose un service xd’information touristique intégrant les différentestechnologies de l’information et de la communication, 1 répond OUI ; 21 répondentnotamment les réseaux sociaux, la téléphonie mobile, la géo- NON ; pour 2 c’est en courslocalisation.2. Le fonctionnement de l’office de tourisme : zone géographiqued’intervention, missions et engagements organisationnels2.1. La zone géographique d’intervention bénéficie d’une capacité d’hébergementminimum2.1.1.1. La capacité d’hébergement de la zone géographique x xd’intervention à laquelle se rattache l’office de tourisme estconforme aux exigences de l’article R. 133-33 du code du Pour 23 c’est OUI et NONtourisme. Elle se calcule en cumulant les capacités pour 1d’hébergement et les populations municipales des communesincluses dans la zone géographique d’intervention. 12
  • 13. Catégorie III Catégorie II Catégorie I Critères définis dans l’arrêté2.2. Les objectifs et moyens de l’office de tourisme sont clairement définis. L’office detourisme est à l’écoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualitéet le progrès2.2.1.1. Les objectifs et les moyens consacrés aux missions x x xde l’office de tourisme sont définis par une conventiond’objectifs, de préférence pluriannuelle, passée avec la 21 répondent OUI (pour 1, lescollectivité territoriale ayant institué l’office de tourisme. indicateurs ne sont pour leL’office de tourisme met en place des indicateurs de moment pas définis) ;performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens 3 répondent NONdéployés qui font l’objet d’une revue annuelle. x x x2.2.1.2. L’office de tourisme met en place un dispositif de 17 répondent OUI ; 6collecte et de traitement des réclamations et organise l’étude répondent NON ; pour 1 c’estde la satisfaction des clients sur les différents services qu’il en cours dans le cadre depropose. Démarche qualité (sera effectif en 2011 ou 2012)2.2.1.3. L’office de tourisme met en place une démarche xpromouvant la qualité qui se traduit par la formalisation 9 répondent OUI ; 2 répondentminimale d’objectifs « qualité » et la présence d’un manuel « que c’est en cours ; 2qualité » qui comprend a minima des procédures formalisées répondent que c’est en projet ;concernant la gestion des ressources humaines, l’accueil et 11 répondent NONl’information.2.2.1.4. L’office de tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur xd’une marque sur la base d’un référentiel national ou 2 répondent OUI ; 2 répondentinternational ou d’une norme nationale ou internationale que c’est en cours ; 20relatifs à la qualité de service se caractérisant par un répondent NONdispositif de reconnaissance tierce partie.2.3. L’organisation et les compétences internes de l’office de tourisme sont cohérentesavec son positionnement et son activité. Les employés de l’office de tourisme sont en nombresuffisant. Ils sont qualifiés selon les missions assurées par l’office de tourisme x x x 7 répondent OUI ; Pour 1 c’est en collaboration avec une central2.3.1.1. L’office de tourisme est organisé pour rendre départementale ;possible la production ou la vente de forfaits touristiques 1 répond OUI pour laindividuels ou de groupe. production mais NON pour la commercialisation ; 13 répondent NON (renvoi des demandes vers le CDT)2.3.1.2. L’office de tourisme emploie un responsable xjustifiant d’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire 16 répondent OUI ;d’une formation supérieure de niveau III ou d’une 7 répondent NONexpérience professionnelle dans un poste similaire. 13
  • 14. Catégorie III Catégorie II Catégorie I Critères définis dans l’arrêté2.3.1.3. L’office de tourisme emploie un responsable ou xun directeur justifiant d’une aptitude professionnelle 11 répondent OUI ;appropriée, titulaire d’une formation supérieure de niveau II 13 répondent NONou d’une expérience professionnelle dans un poste similaire.2.3.1.4. L’office de tourisme emploie un directeur justifiant xd’une aptitude professionnelle appropriée, titulaire d’une 3 répondent OUI ;formation supérieure de niveau II ou d’une expérience 21 répondent NONprofessionnelle dans un poste similaire.2.3.1.5. L’office de tourisme propose au moins un poste de xconseiller en séjour à temps complet ou incomplet qui peut 20 répondent OUI ;être tenu par le responsable. 4 répondent NON2.3.1.6. L’office de tourisme propose au moins un poste de xconseiller en séjour et un poste de collaborateur chargé de la 11 répondent OUI ;promotion et de la communication. 13 répondent NON2.3.1.7. L’office de tourisme emploie des collaborateurs pour xles missions suivantes : conseil en séjour, chargés de lapromotion et de la communication, chargé de la clientèle, des 3 répondent OUI ; 1 répondrelations avec la presse, de l’observation touristique et des que ce sont des missionsnouvelles technologies. Il existe également un référent lié réalisées par la responsable ;à l’organisation et à l’accueil de foires, salons, congrès ou 20 répondent NONde manifestations apparentées sur sa zone géographiqued’intervention ainsi qu’un référent dédié à la qualité.2.4. Un plan de promotion de la destination est défini ; l’événementiel est développé2.4.1.1. L’office de tourisme définit un plan d’action annuel x x xde promotion et de communication : les objectifs sont 16 répondent OUI ; 7déterminés, des indicateurs opérationnels sont établis et les répondent NON ; 1 répond queactions sont évaluées. c’est en projet2.5. Le système de gestion de l’information est maîtrisé, l’information est qualifiée2.5.1.1. L’office de tourisme dispose d’un système de x x xgestion de l’information organisé et informatisé permettant de 22 répondent OUI ;référencer, de qualifier, de mettre à jour et de diffuser une 2 répondent NONinformation maîtrisée et validée sur l’offre touristique locale.2.5.1.2. L’office de tourisme développe une démarche de x xqualification de l’offre par thématique affinitaire, par centre 10 répondent OUI ; 13d’intérêt ou par concept, ou par période, ou par prix, ou par répondent NON ; 1 répond quelocalisation ou par type d’hébergement ou par cible. c’est en projet2.6. L’office de tourisme assure la coordination et l’animation du réseau desprofessionnels du tourisme et se situe au cœur de la politique de développementtouristique de sa zone géographique d’intervention2.6.1.1. L’office de tourisme met en place des actions x x xd’animation du réseau des acteurs touristiques locaux, 17 répondent OUI ; pour 1notamment la tenue de réunions de restitution avec les c’est en projet ; 6 répondentsocioprofessionnels. NON 14
  • 15. Catégorie III Catégorie II Catégorie I Critères définis dans l’arrêté x x x 21 répondent OUI (pour 1 les2.6.1.2. L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord de informations sont disponiblesl’offre touristique de sa zone géographique d’intervention. mais non structurée) ; 3 répondent NON x x x 21 répondent OUI (mais ce n’est pas sûr que la2.6.1.3. L’office de tourisme tient à jour un tableau de bord fréquentation desde la fréquentation touristique locale, notamment du nombre hébergements touristiquesde visiteurs accueillis à l’office de tourisme, la fréquentation marchands soit réalisée) ; 2du ou des sites internet et la fréquentation des hébergements répondent OUI pour latouristiques marchands classés de sa zone géographique fréquentation de l’OTd’intervention. uniquement ; 1 répond NON (recense la fréquentation de l’OT mais pas des hébergeurs probablement) x x2.6.1.4. L’office de tourisme gère et met à disposition des 7 répondent OUI ; 1 prévoit dedonnées économiques et marketing sur l’activité touristique le faire à partir de 2011 ; 16développée dans sa zone géographique d’intervention. répondent NON2.7. L’office de tourisme s’inscrit dans une démarche de développement durable x x x2.7.1.1. L’office de tourisme réalise des actions internes 11 répondent OUI ;basées sur les principes du développement durable. 13 répondent NON2.7.1.2. L’office de tourisme met en œuvre des actions de x xsensibilisation des touristes et des acteurs touristiques locaux 5 répondent OUI ;publics ou privés en matière de protection de 19 répondent NONl’environnement.Points à améliorer - Affichage des engagements correspondant au classement et à la catégorie de l’OT (c. 1123) - Accès Internet (c. 1124) - Affichage des horaires d’ouverture (c. 1131) et traduction en 2 langues (c. 1132) - Ouverture possible 240 / an, ce qui correspond à un OT de catégorie II, mais problème d’ouverture le dimanche pour beaucoup (c. 1133 et 1134) - Badge pour identifier les langues parlées (c. 1212) - Accueil bilingue possible mais pas trilingue (c. 1212 et 1213) - Traduction de la documentation touristique en au moins une langue étrangère (c. 1222) - Site Internet bilingue (c. 1224) - Affichage des numéros de téléphone d’urgence (c. 1233) 15
  • 16. - Utilisation des nouveaux supports de communication : réseaux sociaux, téléphonie mobile, géolocalisation (c. 1236) : services que pourraient leur apporter la FNVE avec le nouveau plan de communication imaginé - Convention d’objectifs (c. 2211) - Collecte et traitement des réclamations + étude de la satisfaction clientèle (c. 2212) : missions FNVE ? - Démarche qualité (c. 2213 et 2214) - Production et vente de forfaits touristiques (c. 2311) - Personnel (c. 2312 à 2317) - Plan annuel de promotion et de communication (c. 2411) - Qualification de l’offre par thématiques (c. 2512) - Animation du réseau des acteurs touristiques locaux (c. 2611) : partenariat FNVE à renforcer - Données économiques et marketing sur l’activité touristique de sa zone géographique d’intervention (c. 2614) - Démarche de développement durable et sensibilisation à la protection de l’environnement (c. 2711 et 2712) : partenariat envisageable avec la mairie et la FNVE dans le cadre des Agendas 21 locaux ?Capacité d’hébergement conforme à l’article R. 133-33 du code du tourismeLa capacité d’hébergement d’une population non permanente est estimée par le cumul suivant : - nombre de chambres en hôtellerie classée et non classée x 2 - nombre de lits en résidence de tourisme répondant à des critères déterminés par décret - nombre de logements meublés x 4 - nombre d’emplacements situés en terrain de camping x 3 - nombre de lits en village de vacances et maisons familiales de vacances - nombre de résidences secondaires x 5 - nombre de chambres d’hôtes x 2 - nombre d’anneaux de plaisance dans les ports de plaisance x 4La population municipale de la commune à laquelle se rapporte la capacité d’hébergement d’unepopulation non permanente est celle qui résulte du dernier recensement authentifié.Le tableau ci-après précise par strate démographique de population municipale de la commune lepourcentage minimal exigé de capacité d’hébergement d’une population non permanente : Pourcentage minimum exigé de capacité Population municipale de la commune d’hébergement d’une population non (habitants) permanente Jusqu’à 1 999 15 % De 2 000 à 3 499 12,5 % De 3 500 à 4 999 10,5% De 5 000 à 9 999 8,5% À partir de 10 000 4,5% 16
  • 17. Résultats dans les Villages étapes (sources : INSEE, documentation de l’OT) : Population % capacité Village étape Total hébergement municipale* d’hébergement Aumont-Aubrac 3744 2339 160,07 % Bellac 6846 12774 53,59 % Bessines-sur-Gartempe 1172 2876 40,75 % Charolles 2576 6574 39,18 % Donzenac 3168 5835 54,29 % Ducey 2570 7277 35,32 % Éguzon 6564 4424 148,37 % Gouzon 3552 4738 74,97 % Lapalisse 2400 8563 28,03 % La Canourgue 7342 4665 157,38 % La Souterraine 4623 11033 41,90 % Launois-sur-Vence 6325 21257 29,75 % Ligny-en-Barrois 1303 13339 9,77 % Magnac-Bourg 1393 3031 45,96 % Massiac 1267 1833 69,12 % Pierre-Buffière** 686 3181 21,57 % Pougues-les-Eaux 665 2505 26,55 % Saint-Brice-en-Coglès 1765 11643 15,16 % Torigni-sur-Vire 1120 12531 8,94 % Uzerche 4415 7367 59,93 % Vatan 2051 4443 46,16 % Villedieu-les-Poêles 2052 7343 27,94 % Villers-Bocage 2877 24310 11,83 % Vivonne 573 3124 18,34 %* la population municipale présentée pour chaque commune correspond au territoire decompétence de son office de tourisme (communal, cantonal, intercommunal, intercommunautaire…)** au moment de l’analyse, l’hôtel restaurant Le Dupuytren n’avait pas ré-ouvertLa totalité des Villages étapes étudiés (capacité d’hébergement au regard du territoire decompétence de l’office de tourisme) est conforme aux exigences de l’article du code du tourisme.La capacité d’hébergement est même souvent bien supérieure au minimum requis. 17
  • 18. ANNEXE 5 : nouvelles normes du classement hôtelier 18
  • 19. 19
  • 20. ANNEXE 6 : statistiques, visibilité et évolutions du site web 1. Les visitesLe nombre de visites Le nombre de visites est un indicateur de base. Il permet d’évaluer lesJanvier à décembre 2009 : 29 366 visites actions marketing visant àJanvier à septembre 2010 : 31 612 visites Hausse de 7,65 faire connaître le site. Ce chiffre est trèsLa moyenne des visites mensuelles influençable, en fonction des actions de communication menées par exemple.En 2009, le site enregistre en moyenne 2 447 visites Hausse de 43,53 %En 2010, le site comptabilise 3 512 visites par mois 2. Les pages vuesLe nombre de pages vues Le nombre de pages vues correspond au nombreJanvier à décembre 2009 : 103 540 pages vues total de pages consultées.Janvier à septembre 2010 : 126 830 pages vues Hausse de 22,49 Il constitue un indicateur général sur le taux de fréquentation du site.La moyenne mensuelle des pages vues C’est un indicateur de base sur le volume duEn 2009, le site enregistre en moyenne 8 628 pages vues trafic du site.En 2010, le site comptabilise 10 569 pages vues Hausse de 22,49 % 3. Le temps passé Le temps passé sur le site est un des critères qui permettent d’évaluer la qualité du contenu du site. Plus un visiteur passe du temps sur un site, plus il est susceptible d’y lire de l’information. 20
  • 21. 4. Le taux de rebond Le taux de rebond est le pourcentage de visites d’une seule page.En 2010, en moyenne le taux de rebond s’éleve à 46 %. Il correspond aux internautes ayant quitté le site dès la première page d’entrée. 5. La fidélité des visiteursEn 2010, le site a accueilli 4 073 visiteurs connus et 27 539 nouveaux visiteurs. Un nombre élevé de nouveaux visiteurs indique que le site réussi à générer un trafic important. Un nombre élevé de visiteurs connus indique que le contenu du site est suffisamment attrayant pour inciter les visiteurs à y revenir. 6. La provenance géographique des visiteursLa majorité des visiteurs du site viennent de la France et des principales villes.Les 10 premiers pays et 10 premières villes de France dont proviennent les visiteurs du site sont : Nombre Ville de visiteurs Paris 9 700 Limoges 2 700 Toulouse 1 600 Nantes 1 550 Lyon 1 500 Lille 1 150 Clermont- 1 100 Ferrand Rennes 1 000 Tours 950 Bordeaux 900 21
  • 22. 7. La source de trafic du siteEn 2010, La source de trafic permet d’identifier • 23 000 visiteurs proviennent des moteurs de recherche ; la façon dont sont • 6 350 internautes sont allés sur le site par le biais de liens présents sur d’autres sitesvenus les visiteurs ; jusqu’au site. • 2 000 visiteurs sont venus en tapant l’url dans leur navigateur.Les moteurs de recherche les plus utilisés par les visiteurs du site sont Google, Bing et Yahoo.Les mots-clés les plus tapés concernent des mots liés au nom du label (village étape, village etape,villages étapes), puis viennent ensuite des noms de communes labellisées (magnac bourg,bessines sur gartempe, eguzon).Les mots-clés liés au label enregistrent un taux de nouvelles visites d’environ 76 % contre 90 %pour les mots-clés des 3 Villages étapes cités ci-dessus.Il peut être intéressant de noter que les mots-clés intégrant le mot autoroute tels que hotelautoroute, restaurant autoroute, hotel sur autoroute possèdent en moyenne un taux de 96 % entermes de nouvelles visites. 8. Bilan • le nombre de visiteurs n’est pas suffisant par rapport au conceptLa méconnaissance du label et le problème de marque du label sont les sources de ce constat.Seulement 2 000 visiteurs sont venus sur le site en tapant l’url complète. Cela indique que leconcept est peu ou mal connu ou bien que les visiteurs n’ont pas bien identifié l’url à donner ettapent « village etape » dans un moteur de recherche.Aussi, il est intéressant de souligner que les internautes préparent leur étape lors d’un déplacementen utilisant Internet. Ils tapent dans leur moteur de recherche les mots « hotel autoroute » et« restaurant autoroute ». Cette démarche est à approfondir pour le site prochain site web. Leréférencement du site est à améliorer sur les mots-clés relatifs aux services sur autoroute. • les visiteurs du site viennent par erreur ou par hasard à l’issue de recherche dans les moteurs de recherche sur des communes principalementLes visiteurs viennent sur le site par hasard : ils trouvent l’adresse du site à partir d’unmoteur de recherche mais cela ne correspond pas à ce qu’ils attendent comme information.D’autre part, il ressort de l’analyse des mots-clés tapés que certains visiteurs arrivent sur le siteaprès avoir cherché des informations sur une commune labellisée (en tapant son nom). • le taux de rebond est importantLe nombre de pages vues est en hausse considérable entre l’année 2009 et 2010. Cependant,lorsqu’on couple cette donnée avec le nombre de pages vues par visiteurs, il semble que lesinternautes passent très peu de temps sur le site.Cela peut signifier que l’internaute n’arrive pas à trouver rapidement une réponse à sesinterrogations ou ne se repère pas bien dans le site ou bien que le contenu ne l’intéresse passuffisamment et donc quitte rapidement le site. L’architecture du site, la clarté et le cheminementpeuvent être mis en cause dans ce constat. 22
  • 23. • le nombre de pages vues par visiteur est basL’objectif du site est de faire connaître le label à l’internaute, il semblerait alors logique que lesvisiteurs voient au minimum 5 pages dont 2 concernant les fiches présentant les Villages étapes.Cependant, il s’avère que ce n’est pas le cas puisque les statistiques démontrent que le visiteur voiten moyenne 3 à 4 pages. • le temps passé sur le site est très limité • Près de la moitié des visiteurs reste moins de 10 secondes • Près de 20 % des visiteurs consultent le entre 11 secondes et 1 minute • 17 % des visiteurs passent entre 1 et 3 minutes sur le site • Moins de 20 % restent moins de 10 minutesLe constat reposant sur le fait que près de la moitié des visiteurs restent moins de dix secondes surle site est alarmant.Il peut être interprété de la manière suivante : - le visiteur arrive sur le site mais ne cherche pas à en savoir plus sur le label ; - l’organisation du contenu de la page d’accueil et du site en général ne captive pas assez le visiteur pour les inciter à rester et à comprendre le label pour revenir lors d’un prochain déplacement, il demeure donc insatisfait et quitte le site ; - le visiteur ne trouve pas d’information organisée, ce qui signifie que l’architecture du site n’est plus adaptée à la navigation actuelle des personnes qui souhaitent une information rapidement et facile d’accès ; - la page d’accueil du site semble statique et n’invite pas le visiteur à découvrir les fiches des Villages étapes ;→ l’aspect « marketing » du label n’est pas assez développé. • beaucoup de nouveaux visiteurs mais qui ne reviennent pasCes chiffres annoncent que beaucoup de visiteurs ont découvert le site une première fois mais peunombreux sont ceux qui y sont revenus.Etant donné les résultats précédents qui démontrent que la plupart des visiteurs arrivent sur le sitepar hasard ou bien par erreur, il serait intéressant de les capter davantage de façon à leur donnerenvie d’en savoir plus sur le label et les inciter à consulter le site lors de leurs prochainsdéplacements. 9. Conclusion Le site doit évoluer de plusieurs façons : • techniquement : le site a été développé sur une version SPIP ancienne, qui ne permet pas d’intégrer de nouvelles évolutions (version trop instable) ; • ergonomiquement : le site n’a pas changé graphiquement et la lecture de la navigation n’est pas aisée. Le visiteur ne sait pas toujours où aller et où il se trouve : 23
  • 24. o une révision de l’organisation du contenu et des rubriques semble nécessaire ; o le site semble statique, le visiteur ne voit pas les ajouts d’actualités, de contenu, n’a pas l’impression que le site est mis à jour ; o la diminution du nombre de clic pour accéder à l’information finale est à envisager ; • d’un point de vue éditorial : le contenu est à revoir : o le visiteur ne lit pas de longues phrases sur Internet ; o pour améliorer le référencement naturel ; o la présentation des villages étapes, qui devrait être une des principales sources de contenu et devrait être sans doute l’information première recherchée par le visiteur est à réviser. La fiche n’est pas pensée pour une lecture online. On a l’impression qu’il faut cliquer à plusieurs reprises (icones et liens) pour accéder à une information.Tout en conservant l’objectif principal du site, ces évolutions permettront d’améliorersignificativement les statistiques de fréquentation du site. Ce support doit réussir à ciblerde futurs usagers des Villages étapes, les renseigner et leur donner envie d’utiliser le site pourchacun de leur déplacement.10. Des pistes de réflexion…Un plan d’actions a été étudié par la Fédération. Il repose sur les constats issus des statistiquesde fréquentation, des commentaires d’internautes et d’un état des lieux de sites d’autres labels.Ce plan d’actions s’articule autour de trois axes prioritaires et d’axes secondaires ayant desobjectifs simples :Axes prioritaires :1) Réviser la page d’accueil : la rendre plus attractive et faciliter la navigation de l’internaute en l’orientant vers des rubriques qui répondent à ses questions2) Intégrer un module cartographique efficace : visualiser les Villages étapes sur une carte facile d’utilisation et sur un support connu des Internautes3) Améliorer la présentation des Villages étapes : rendre agréable la découverte des Villages étapes en facilitant la navigation sur chaque ficheAxes secondaires :1) Réviser le graphisme général du site : le rendre plus actuel2) Revoir la présence et l’animation des Philémons3) Etudier l’affichage des panneaux routiers Village étape >> Objectif visé : Améliorer le référencement et la visibilité du site 24
  • 25. 11. Un problème, deux solutions ! Solution 1 : l’apport d’évolutions au site existant Solution 2 : la refonte du site actuel Présentation des avantages et inconvénients des deux solutions Avantages Inconvénients - plusieurs actions ciblées sont menées sur - les évolutions sont des « pansements »Solution 1 divers modules du site apportés aux « plaies » existantes, ceci est une solution provisoire car la refonte sera àl’apport prévoir (site trop ancien, outil instable)d’évolutions au - certains problèmes ne pourront pas êtresite existant résolus : graphisme, architecture du site, organisation du contenu, facilitation de navigation, insertion de modules simples et performants, … - beaucoup de temps consacré à cet outil du côté d’Imaginance et de la FNVE pour un résultat moyen et provisoire - une réelle réflexion sera menée sur - une formation du personnel surSolution 2 l’objectif stratégique du site (public cible, l’utilisation de ce nouvel outil est à prévoir contenu, actions de communication àLa refonte du intégrer) et sur l’intérêt du sitesite (communication autour du concept, outil pour l’usager, relais de l’information pour les acteurs et les partenaires) - une nouvelle version de Spip pourra intégrer des outils plus performants et plus actuels - le graphisme rendra le label plus attractif, et le site sera plus « vendeur » - le site sera un véritable outil de communication et de marketing au reflet de la dynamique du label qui sera lancée en 2011 (prospection de nouvelles communes, extension du réseau) - le graphisme et l’organisation du contenu seront actualisés de façon à inciter l’internaute à utiliser le site pour ses déplacements - la mise à jour des informations sera plus simple et plus rapide pour Imaginance et la FNVE : gain de temps et de manipulations - la motivation des personnes à travailler sur cet outil sera amplifiée 25
  • 26. Comparaison des deux solutions en chiffres (en €) Solution 1 : Solution 2 : Intitulé du poste Apport Refonte du site d’évolutions Mise en place de l’outil 3 000,00 Refonte de la page d’accueil 2 205,00 Graphisme 1 800,00 950,00 Présentation des VE 2 480,00 1 500,00 Cartographie 3 350,00 1 000,00 Gestion du projet et 805,00 Formation Version anglaise 1 000,00 Total HT 9 835,00 8 255,00 Total TTC 11 762,66 9 872,98 12. Avis de l’Agence de communication et de la FédérationLa solution correspondant à la refonte du site actuel semble la plus avantageuse sur plusieurspoints : • Economique ; • Performance ; • Technologique.Aussi, étant donné le budget limité de la Fédération pour l’année 2011, il semble inutile d’envisagerd’avoir recours à la solution 1, car elle offre un résultat provisoire.Le site est trop ancien, sa refonte prochaine est nécessaire et surtout inévitable.Si le budget de la Fédération le permet fin 2011, la FNVE engagera la refonte du site sinon elledevra l’inscrire au budget de l’année suivante.Il est important de savoir si la Fédération doit faire de cet outil une priorité, car il est le premiersupport de communication découvert par les personnes intéressées par le label. 26
  • 27. ANNEXE 7 : plan de communication camping-cars Présence des aires de services camping-cars des Villages étapes sur les quatre principaux annuaires sur Internet Site n°1 : Site n°2 : Site n°3 : : Site n°4 : Village étape www.airecampin www.i-camping- www.campingca www.camping- gcar.com * car.fr * r-infos.com car.com Aumont-Aubrac X X X X Bédée X X Bellac X X Bessines-sur- X X Gartempe Charolles X X X Donzenac X X X Ducey X X X Eguzon X X X Elven X X X Gouzon X X X Grand-Fougeray X X La Canourgue X X X La Souterraine X Lapalisse X X X X Launois-sur-Vence X X X Ligny-en-Barrois X X X X Magnac-Bourg X X X Massiac X X X X Pierre-Buffière Pougues-les-Eaux X X XSaint-Brice-en-Coglès X X X Torigni-sur-Vire X Uzerche X X X X Vatan X X X Villedieu-les-Poêles X X X X Villers-Bocage X X X X Vivonne X X X X * Annuaires qui possèdent également un site mobile (=site internet optimisé pour être consulté sur Smartphone : téléphone) 27
  • 28. Présence des aires de services des Villages étapes dans les principaux guides papier en France Le Guide officiel des Le guide de Escapades Le guide aires de la France Le guide Guide en 2011 services en officiel Bel-air camping- national camping- camping- camping- camping- car des aires de car car (150 caravaning caravaning (Michelin) services (8400 balades) étapes) Aumont-Aubrac X X Bédée Bellac XBessines-sur-Gartempe X Charolles X X Donzenac X X Ducey X Eguzon X X Elven X Gouzon X X Grand-Fougeray La Canourgue La Souterraine Lapalisse X X X Launois-sur-Vence Ligny-en-Barrois X X X Magnac-Bourg X Massiac X Pierre-Buffière Pougues-les-Eaux XSaint-Brice-en-Coglès X X Torigni-sur-Vire X Uzerche X X X Vatan X Villedieu-les-Poêles X Villers-Bocage X Vivonne X 28
  • 29. Plan de communication camping-cars 2011-2012 Volet 1 : les aires étapes situées dans les Villages étapesAction 1 : Réalisation d’un état des lieux puis d’un diagnostic de laprésence des aires de services des Villages étapes, dans les Mars -Avril 2011annuaires sur Internet et sur les guides papiers (cf. liste ci-après)Action 2 : Préconisations auprès des Villages étapes pour obtenir Octobre 2011une présence des aires sur les principaux guidesAction 3 : Mise à jour des informations par la FNVE et les offices Novembre 2011-Marsde tourisme sur les annuaires Internet 2012Action 4 : Création d’un document de présentation des aires deservices pour camping-cars dans les Villages étapes téléchargeable Avril-Mai 2012depuis le site www.village-etape.com Volet 2 : L’évènementiel et les clubs de camping-caristesAction 1 : Réalisation d’un inventaire des évènements organiséspar les associations et les clubs de camping-caristes (niveaux Avril-Mai 2012national, régional et local)Action 2 : Réflexion sur les possibilités de travailler sur une Avril-Mai 2012animation, création de partenariatsAction 3 : Mise en place d’un ou plusieurs évènement(s) camping- Dernier semestre 2012cars 29
  • 30. ANNEXE 8 : plan de communication Village étape 2012-2013 Outil Descriptif Budget Financement - Format livret (10,30 x 16 environ) - Double page de présentation par commune (infos touristiques, services et commerces, photos) - Cartographie du réseau routier national avec positionnement Guide papier des communes labellisées (format 27 x 46,50 environ, 3 plis) 25 000 € - Coordonnées GPS - Reprise des 4 Flashcodes : Où manger, où dormir, visiter, autre - Papier recyclé - 40 000 exemplaires - Gestion du projet et formation sur l’outil - Webdesign et charte graphique - Mise en place de la solution de gestion de contenu - Module de présentation des fiches Villages étapes (E- Brochures) - Reprise des 4 Flashcodes : Où manger, où dormir, visiter, autre - Module cartographique avec gestion d’itinéraires Site web / - Module de réservation de l’hébergement plateforme 15 000 € - Accès page Facebook intranet - Chat direct la journée avec les administrateurs du site (FNVE / Massif Central interactivité / gestion des avis) 38 520 € - Module vidéo 80 % de 45 % du - Version anglaise réseau Village - Référencement étape, - Intranet permettant la saisie de données statistiques afin soit 12 d’alimenter l’observatoire des Villages étapes communes - Gestion du projet et formation sur l’outil sur 27 - Webdesign et charte graphique - Mise en place de la solution de gestion de contenu Site web - Géolocalisation 6 000 € Autofinancement mobile - Module « click to call » (appel direct vers le correspondant 68 480 € souhaité) - Module de partage et d’échange sur les espaces communautaires - Gestion du projet et formation sur l’outil - Webdesign et charte graphique Flashcodes 11 000 € - Mise en place de la solution de gestion de contenu - Abonnement - Référencement TomTomGéolocalisation - Mappy / Viamichelin (partenariat avec le Ministère de 20 000 € l’écologie) - poste à mi-temps sur 2 ans, chargé de communication et d’animation numérique - Gestion des données du site web, du site mobile et des Flashcodes - Animation du réseau à l’aide des réseaux et médias sociaux : Animation 30 000 € Facebook, Scoopit, Youtube, Dismoioù - Gestion des données de géolocalisation sur les outils gratuits : Google Maps, Google Adress - Information / Formation des acteurs du réseau (offices de tourisme, hôteliers-restaurateurs) 30
  • 31. ANNEXE 9 : éléments comptables 31
  • 32. 32
  • 33. 33
  • 34. 34
  • 35. ANNEXE 10 : article « Les Villages étapes : quand la route est support de développement local », Les Cahiers Espaces, mai 2011 35
  • 36. 36
  • 37. 3737
  • 38. 38
  • 39. 39
  • 40. 40