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Francesco Moretto – Studio Telemaco Premio  fedeltà Il cliente mobile si fa furbo IN MarketingCamp – Milano – 10/10/2007  ...
Number Portability (NP) Fino al  2001 Dal  2002 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 2 / 13
Concorrenza.  Sconti fino a mille euro Telefonini, è corsa all’ultimo rilancio per i clienti in fuga Lunedì 24 Settembre 2...
MarketingCamp 10/10/2007 Milano 4 / 13
Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento  per evitare il tradimento Soddisfazione MarketingC...
Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento  per evitare il tradimento Soddisfazione Meglio  tr...
Del resto  NON COSTA   e…  SI VINCE SEMPRE !!! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 6 / 13
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“ Switching” competitivo MarketingCamp 10/10/2007 Milano 9 / 13 Gestore 1 Gestore 2 MNP Bonus di ingresso MNP + Controrete...
Impatto Legge 40, 2007 - “Bersani” MarketingCamp 10/10/2007 Milano 10 / 13 Possibilità di switching anche per gli abboname...
Possibili soluzioni per il gestore  che “cede” il cliente in MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 11 / 13 <ul><li>Intervist...
Possibili soluzioni per il gestore  che “acquisisce” tramite MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 12 / 13 <ul><li>Intervist...
Grazie per la vostra attenzione ! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 13 / 13 Francesco Moretto [email_address]
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Premio INfedeltà - Il cliente mobile si fa furbo

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Innovative Day si è svolto il 10 ottobre 2007, al Palazzo Affari ai Giureconsulti a Milano, durante i nove giorni dell'Innovazione denominata Innovation Circus (8-16 ottobre).

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  1. 1. Francesco Moretto – Studio Telemaco Premio fedeltà Il cliente mobile si fa furbo IN MarketingCamp – Milano – 10/10/2007 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 1 / 13
  2. 2. Number Portability (NP) Fino al 2001 Dal 2002 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 2 / 13
  3. 3. Concorrenza. Sconti fino a mille euro Telefonini, è corsa all’ultimo rilancio per i clienti in fuga Lunedì 24 Settembre 2007 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 3 / 13
  4. 4. MarketingCamp 10/10/2007 Milano 4 / 13
  5. 5. Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento per evitare il tradimento Soddisfazione MarketingCamp 10/10/2007 Milano 5 / 13
  6. 6. Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento per evitare il tradimento Soddisfazione Meglio tradire , neh ? MarketingCamp 10/10/2007 Milano 5 / 13
  7. 7. Del resto NON COSTA e… SI VINCE SEMPRE !!! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 6 / 13
  8. 8. Vecchio gestore MarketingCamp 10/10/2007 Milano 7 / 13 Nuovo gestore Copertura costi delle penali = Rescissione libera Telefonini regalati o fortemente scontati Bonus di traffico / SMS Azzeramento TCG Bonus di traffico / SMS Piani tariffari “ gold, platinum, etc.” Piani tariffari di “ acquisizione”
  9. 9. <ul><li>In fondo si trova bene con il servizio </li></ul><ul><li>Abitudine / Pigrizia </li></ul><ul><li>comunque </li></ul><ul><li>Ha ottenuto quello che voleva: </li></ul><ul><ul><li>Attenzione </li></ul></ul><ul><ul><li>Soddisfazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Migliori piani tariffari </li></ul></ul><ul><ul><li>Bonus vari </li></ul></ul><ul><li>Il servizio / pricing non lo soddisfa </li></ul><ul><li>Cattive esperienze con il Customer Care </li></ul><ul><li>Ha capito che ci può lucrare </li></ul><ul><li>comunque </li></ul><ul><li>Ha compreso che l’infedeltà paga parecchio </li></ul>MarketingCamp 10/10/2007 Milano 8 / 13 Customer Switcher Rimane con il vecchio gestore perché: Cambia gestore perché:
  10. 10. “ Switching” competitivo MarketingCamp 10/10/2007 Milano 9 / 13 Gestore 1 Gestore 2 MNP Bonus di ingresso MNP + Controretention MNP Bonus di ingresso MNP + Controretention
  11. 11. Impatto Legge 40, 2007 - “Bersani” MarketingCamp 10/10/2007 Milano 10 / 13 Possibilità di switching anche per gli abbonamenti Applicabilità anche alle aziende / professionisti Penali annullate / commisurate ai costi reali = Via libera allo switching competitivo anche per i clienti “pregiati”
  12. 12. Possibili soluzioni per il gestore che “cede” il cliente in MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 11 / 13 <ul><li>Intervista di addio approfondita </li></ul><ul><li>Non puntare sull’offerta economica (Bonus) ma offrire servizi innovativi (mail e internet in mobilità) o tariffe preferenziali verso uno o più numeri del network </li></ul><ul><li>Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP </li></ul>Il cliente punta subito ai Bonus ? NO RETENTION !!! Vai pure dal concorrente…
  13. 13. Possibili soluzioni per il gestore che “acquisisce” tramite MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 12 / 13 <ul><li>Intervista di conoscenza del cliente acquisito </li></ul><ul><li>Raffronto tra quanto dichiarato in intervista e il reale uso del cellulare nel tempo, identificando così i “mentitori” </li></ul><ul><li>Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP </li></ul>Mentitore + Switcher abituale? NESSUNA RETENTION FUTURA !!! Vai pure dal concorrente… se ti vuole ancora…
  14. 14. Grazie per la vostra attenzione ! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 13 / 13 Francesco Moretto [email_address]
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