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Premio INfedeltà - Il cliente mobile si fa furbo

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Innovative Day si è svolto il 10 ottobre 2007, al Palazzo Affari ai Giureconsulti a Milano, durante i nove giorni dell'Innovazione denominata Innovation Circus (8-16 ottobre).

Innovative Day si è svolto il 10 ottobre 2007, al Palazzo Affari ai Giureconsulti a Milano, durante i nove giorni dell'Innovazione denominata Innovation Circus (8-16 ottobre).

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Transcript

  • 1. Francesco Moretto – Studio Telemaco Premio fedeltà Il cliente mobile si fa furbo IN MarketingCamp – Milano – 10/10/2007 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 1 / 13
  • 2. Number Portability (NP) Fino al 2001 Dal 2002 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 2 / 13
  • 3. Concorrenza. Sconti fino a mille euro Telefonini, è corsa all’ultimo rilancio per i clienti in fuga Lunedì 24 Settembre 2007 MarketingCamp 10/10/2007 Milano 3 / 13
  • 4. MarketingCamp 10/10/2007 Milano 4 / 13
  • 5. Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento per evitare il tradimento Soddisfazione MarketingCamp 10/10/2007 Milano 5 / 13
  • 6. Presa di consapevolezza Rabbia e desiderio di rivincita Corteggiamento per evitare il tradimento Soddisfazione Meglio tradire , neh ? MarketingCamp 10/10/2007 Milano 5 / 13
  • 7. Del resto NON COSTA e… SI VINCE SEMPRE !!! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 6 / 13
  • 8. Vecchio gestore MarketingCamp 10/10/2007 Milano 7 / 13 Nuovo gestore Copertura costi delle penali = Rescissione libera Telefonini regalati o fortemente scontati Bonus di traffico / SMS Azzeramento TCG Bonus di traffico / SMS Piani tariffari “ gold, platinum, etc.” Piani tariffari di “ acquisizione”
  • 9.
    • In fondo si trova bene con il servizio
    • Abitudine / Pigrizia
    • comunque
    • Ha ottenuto quello che voleva:
      • Attenzione
      • Soddisfazione
      • Migliori piani tariffari
      • Bonus vari
    • Il servizio / pricing non lo soddisfa
    • Cattive esperienze con il Customer Care
    • Ha capito che ci può lucrare
    • comunque
    • Ha compreso che l’infedeltà paga parecchio
    MarketingCamp 10/10/2007 Milano 8 / 13 Customer Switcher Rimane con il vecchio gestore perché: Cambia gestore perché:
  • 10. “ Switching” competitivo MarketingCamp 10/10/2007 Milano 9 / 13 Gestore 1 Gestore 2 MNP Bonus di ingresso MNP + Controretention MNP Bonus di ingresso MNP + Controretention
  • 11. Impatto Legge 40, 2007 - “Bersani” MarketingCamp 10/10/2007 Milano 10 / 13 Possibilità di switching anche per gli abbonamenti Applicabilità anche alle aziende / professionisti Penali annullate / commisurate ai costi reali = Via libera allo switching competitivo anche per i clienti “pregiati”
  • 12. Possibili soluzioni per il gestore che “cede” il cliente in MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 11 / 13
    • Intervista di addio approfondita
    • Non puntare sull’offerta economica (Bonus) ma offrire servizi innovativi (mail e internet in mobilità) o tariffe preferenziali verso uno o più numeri del network
    • Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP
    Il cliente punta subito ai Bonus ? NO RETENTION !!! Vai pure dal concorrente…
  • 13. Possibili soluzioni per il gestore che “acquisisce” tramite MNP MarketingCamp 10/10/2007 Milano 12 / 13
    • Intervista di conoscenza del cliente acquisito
    • Raffronto tra quanto dichiarato in intervista e il reale uso del cellulare nel tempo, identificando così i “mentitori”
    • Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP
    Mentitore + Switcher abituale? NESSUNA RETENTION FUTURA !!! Vai pure dal concorrente… se ti vuole ancora…
  • 14. Grazie per la vostra attenzione ! MarketingCamp 10/10/2007 Milano 13 / 13 Francesco Moretto [email_address]