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Présenté à la conférence e-Tactiques 2013,

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  • 1. Les 5 actions à poser aujourd’hui qui pourraient enfin faire de votre projet de commerce électronique un succès Conférence Salon e-Tactiques CQLD Laval, 23 octobre 2013 e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 2. Agenda ● ● ● ● Audience cible Introductions, statistiques et prémisse 5 actions essentielles à poser Conclusion et points à retenir e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 3. Nous en 1997 en plein milieu du .COM Farid Mheir Consultant en stratégies et technologies numériques IGA www.iga.net 1996, 1998, 1999, et 2007 Sébastien René Leader pratique services consultatifs TI Ernst & Young Montréal IGA www.iga.net et Canadian Tire www.canadiantire. ca e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 4. L’audience cible et l’objectif de notre présentation d’aujourd’hui ● Audience cible : ○ Les détaillants qui viennent de débuter leurs activités de commerce électronique ou qui veulent débuter ○ Les petites et moyennes entreprises ○ Les organisations qui ont “pignon sur rue” ● Objectif : ○ Partager notre expérience et perspective sur le commerce électronique afin de vous aider à augmenter vos chances de succès e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 5. Quelques statistiques sur le eCommerce ● Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013 ● La part de marché de l’Asie (33.4%) va dépasser celle de l’Amérique du Nord (31.5%) pour la première fois en 2013 ● Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois (179 millions en 2011 à 423 millions en 2016) ● Les ventes en Amérique latine ont grimpé de 1.6 à 43 milliards de dollars dans la dernière décennie Source: eMarketer e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 6. Une image vaut mille mots e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 7. Amazon - L’exemple de la croissance Source: UNCTAD e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 8. Les Canadiens achètent surtout aux USA e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 9. Amazon: La destination des Canadiens Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers mois Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 10. Les données canadiennes de plus près... ● Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012) Canada États-Unis Achats annuels par consommateur 1 470 $ 2 293 $ Taux de pénétration du eCommerce 60.8 % 71.6 % ● Les ventes eCommerce représenteraient environ 4% de la valeur totales des biens et services vendus ● 11% des entreprises indiquent avoir vendu des produits en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007 Source: eMarketer, Statistiques Canada e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 11. ...mais on utilise beaucoup l’Internet Réseaux Sociaux Jusqu’en 2011, le Canada avait le plus haut taux d’utilisation des réseaux sociaux par habitant au monde (47.4%) Les Canadiens passent plus de 25% de leur temps en ligne sur les réseaux sociaux (Q4 2012) Source: eMarketer e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 12. Pourquoi l’écart? ● Principales plaintes des consommateurs canadiens : ○ Des coûts de livraison élevés ■ Les gens ne veulent pas payer plus de 5$ pour la livraison ■ Ils préfèrent ramasser en magasin ○ Une offre limitée de produits ■ 80% des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent ○ Le non-compétitivité des prix ■ 59% des consommateurs trouvent les prix US moins chers ○ Une immaturité du omnichannel ■ Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..) Source: Forrester Research e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 13. Une autre façon de l’expliquer ● Selon l’indice “Global eCommerce Readiness Index Score” de la firme Forrester, le Canada est loin derrière plusieurs pays e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 14. L’industrie doit agir!!! 25% des achats en ligne faits par les Canadiens sont réalisés sur des sites US ou internationaux Source: Forrester Research e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 15. Tenir compte de toute la chaîne de valeur Le succès du commerce électronique va au delà de la mise en place d’une page web avec un catalogue de produits et un panier pour acheter e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 16. #1- Mise en Marché et Commercialisation Comment gérer ● la sélection de produits? ● les informations de produit? ● les prix? e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 17. #1- Mise en Marché et Commercialisation Places de marché: une destination incontournable Source: iConsumer 2011 et McKinsey e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 18. #1- Mise en Marché et Commercialisation La tablette infinie du “long tail” Source: BCG Digital disruption of consumer retail e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 19. #1- Mise en Marché et Commercialisation Actions à considérer ● Comprendre comment les clients magasinent sur Internet et cibler les produits qu’ils cherchent ● Modifier vos systèmes pour avoir toutes les informations requises sur les produits à un endroit ● Participer à une place de marché… ou la créer! e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 20. #1- Mise en Marché et Commercialisation EXEMPLES e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 21. #2- Marketing ● Votre stratégie web vise à… ○ Aller chercher de nouveaux clients et parts de marché? ○ Réduire le coûts de vos transactions clients? ● Comment trouver où se trouve les clients? ● Quels sont ces endroits? e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 22. #2- Marketing Amazon met la croissance en priorité Économies financent baisses de prix La taille est un levier qui augmente les ventes Fournisseurs + Publicités + Données + Marketplace créent la sélection Subventions augmentent l’acquisition des clients Source: Forrester, Conférence NRF 2013 e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 23. Transférer des $$$ du marketing traditionnel vers le numérique ● Le marketing traditionnel est en perte de vitesse ● La clientèle est de plus en plus sur Internet ● 20% de la publicité est maintenant “digitale” e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir #2- Marketing
  • 24. #2- Marketing Rejoindre le client implique utiliser plusieurs canaux de communication Source: Google customer journey online tool e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 25. #2- Marketing Bien choisir son canal est essentiel e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 26. #2- Marketing Multiplier les sources de revenu Amazon tire 59% de ses profits ailleurs que dans ses ventes de produits Source: iConsumer 2011 et McKinsey e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 27. #2- Marketing Action à considérer ● Promouvoir vos produits à vos clients sur différents canaux Internet ● Transférer les budgets de marketing traditionnel vers le numérique ● Attention de ne pas “cannibaliser” vos magasins: penser nouveaux clients ou nouveaux marchés ● Mesurer, mesurer, mesurer e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 28. #2- Marketing Être présent partout Facebook Email Site e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir Google
  • 29. #3 - Vendre en ligne sur Internet ● Vendre sur Internet est différent de vendre en magasin ● Quels investissements sont requis? e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 30. #3- Vendre en ligne Répondre aux attentes ➔ ➔ ➔ ➔ ➔ ➔ Informations sur les produits Recherche facile Livraison rapide Excellence dans l’exécution “Free shipping” Faciliter les retours Amazon travaille fort pour ne pas avoir de magasins e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 31. #3- Vendre en ligne Aider les clients à décider et acheter L’exemple Amazon: ● Information détaillée ● Revues de produits et commentaires ● Application mobile ● Excellent engin de recherche Source: iConsumer 2011 et McKinsey e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 32. #3- Vendre en ligne Plusieurs solutions, de simple à complexe shoplocket e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir k-ecommerce
  • 33. #3- Vendre en ligne Action à considérer ● Pas besoin de gros investissements pour démarrer: shoplocket, k-ecommerce, etc. ● S’intégrer avec l’environnement Internet: social networks, payment gateways, livraison et transport (pour $ et délais), etc. ● Offrir des infos “non biaisées”: commentaires, ratings, etc. e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 34. Mon histoire d’achat en ligne d’ équipements de camping #3- Vendre en ligne ● Tente Marmot : Magasin SAIL ○ ○ ○ Recherche sur Marmot.com pour les spécifications Revue de commentaires sur Outdoorgearlab.com Recherche sur Sail.ca pour le prix, mais pas d’achat ligne et d’inventaire ○ Achat en magasin après 3 visites (Québec, Dix30 et Laval) ○ ….mais impossible d’avoir la toile de sol pour ce modèle en magasin ● Toile de sol pour la tente: Campmor.com ○ ○ L’analyse revues de clients via Google m’amène vers Campmor.com Localisation inconnue, suivi de la livraison difficile, mais produit recherché disponible et au meilleur prix ● Couteau, bouteilles d’eau et articles de cuisine: MEC.ca ○ ○ Livraison gratuite en haut de 50$...donc je me suis créé des besoins Facture finale: 84$ e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 35. #4 - Assemblage et Livraison ● Une logistique qui doit être bien planifiée ● Préparer les commandes sans erreurs ● Entreposer les commandes de façon sécuritaire ● Livrer les commandes à temps et à peu de frais e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 36. #4- Assemblage et livraison L’utopie de livrer le jour même Livrer le jour même est coûteux et n’est pas essentiel e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 37. #4- Assemblage et livraison Pas nécessaire d’avoir tout en stock e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 38. #4- Assemblage et livraison Costco livre directement du manufacturier e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 39. #4- Assemblage et livraison RONA permet de ramasser en magasin e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 40. #4- Assemblage et livraison Points de cueillette Populaire et économique dans certaines circonstances e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 41. #4- Assemblage et livraison D’autres alternatives à la livraison e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 42. #4- Assemblage et livraison Le retour des “drive-ins” en France 2 060 centre de cueillette en France e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 43. #4- Assemblage et livraison Actions à considérer ● Revoir ses politiques d’approvisionnement avec ses fournisseurs: commander sur achat, etc. ● Livrer directement du manufacturier, si possible ● Transformer une partie de ses magasins et entrepôts existants pour offrir la cueillette ● Établir des alliances pour la cueillette avec d’ autres marchands e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 44. #5 - Service client ● Une seule marque: le client ne fait pas la différence entre eCommerce et en magasin ● Comment rendre transparent l’expérience? ● Comment faciliter la tâche? ● Quels systèmes doivent être intégrés? e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 45. #5- Service client Les retours peuvent être importants Les retours de produits sont fréquents: ● médiane = 3% des achats ● <10% dans les “hard goods”: cadeaux, jeux, produits maison ● 20-30% dans vêtements et similaires Source: Guide Top500 Internet retailer 2013 e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 46. #5- Service client Le magasin: boulet ou différenciateur? Costco reconnaît le client Internet en magasin et en fait un outil de vente et un différenciateur e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 47. #5- Service client Comment se différencier via l’omni-canal Source: iamomnichannel.com e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 48. #5- Service client Coûts élevés pour intégrer les systèmes d’entreprise Belk a investi 263M$ pour réaliser sa vision Le client ne fait pas la différence entre son expérience sur Internet et en magasin Source: Belk, NRF 2013 (2056) e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 49. #5- Service client Action à considérer ● Intégrer les systèmes en magasin (POS, scanners mobiles, etc.) avec ceux de l’Internet ● Assurer un retour facile, rapide, gratuit des achats fait en ligne dans les magasins ● Former son personnel magasin sur le site de commerce e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 50. L’exemple Canadian Tire: quoi retenir? ● Lancé en 2000, Canadian Tire a annoncé l’arrêt de ses activités de ventes en ligne en janvier 2009...après 8 ans ● Explications: ○ L’utilisation principale du site comme moteur de recherche ○ Les coûts de logistique et la non rentabilité des activités ● En septembre 2011, re-lance de la vente en ligne, mais seulement pour les pneus ● La suite à venir e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 51. Résumé : 5 actions essentielles Adapter sa sélection de produits Rendre sa marque visible partout Faire ses premiers pas rapidement Utiliser ses magasins existants Lier le virtuel au réel e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 52. Un cadre rigoureux de travail pour guider l’implantation eCommerce Nous utilisons un cadre arrimé sur les 5 actions pour évaluer la maturité de l’entreprise et prioriser les efforts e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir
  • 53. Nos coordonnées Farid Mheir Sébastien René (514) 867-7720 (514) 879-8088 farid@mheir.com sebastien.rene@ca.ey.com about.me/faridmheir Mes blogs Ernst & Young Transformation Numérique: http://bit. ly/18g37dt Chef d’équipe senior Direction Informatique: http://bit. ly/18g3rsF PMP, CMC, ITIL e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir Services consultatifs TI
  • 54. Demain sur Vous trouverez un résumé de notre présentation 1. 2. 3. 4. Prémisses et statistiques clés 5 actions essentielles à prendre Le cadre de travail Nos coordonnées e-Tactiques 2013 / 5 actions essentielles pour succès eCommerce S.René et F.Mheir

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