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5 actions essentielles pour le eCommerce

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Présenté lors de la conférence "objectif client" aux bureaux de EY le 30 janvier 2014. On y fait un survol des actions importantes à considérer pour faire du commerce électronique dans l'industrie de …

Présenté lors de la conférence "objectif client" aux bureaux de EY le 30 janvier 2014. On y fait un survol des actions importantes à considérer pour faire du commerce électronique dans l'industrie de la vente au détail au Québec. Les statistiques démontrent en effet que les clients magasinent en ligne mais que les détaillants locaux ne sont pas présents, laissant aux détaillants américains 75% des ventes réalisées en 2013.

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  • Dans notre version initiale, en avril 2012, nous offrirons les services Web de Postes Canada suivants :Suite de la diapositive précédente :Livrer au bureau de poste : ce service Web vous permet d'offrir à vos clients la possibilité de faire livrer leurs achats à un bureau de poste en vue d'un ramassage, au lieu de leur résidence ou d'une adresse postale. Le service Web de retour vous permet de créer des étiquettes du Service de retour de colis sur demande qui peuvent être suivies électroniquement, que ce soit pour des retours spécifiques ou généralement, en grande quantité, afin d'être incluses dans les colis de départ.Nous continuerons à mettre au point cette diapositive dans les versions à venir pour ajouter des passages tels que :Le service Web de validation de l'adresse vous permet d'inclure une solution « clés en main » pour remplir les formulaires plus facilement sur votre site Web. Il assure aussi des données propres et exactes de format uniforme, ce qui améliore l'expérience de votre client qui remplit le formulaire au cours de la phase de paiement et réduit les changements d'articles non distribuables.
  • Transcript

    • 1. Les 5 actions à poser aujourd’hui qui pourraient enfin faire de votre projet de commerce électronique un succès Conférence objectif client 30 janvier 2014
    • 2. Agenda 1. Objectif de la présentation D. Baer (5 minutes) 2. Introduction des conférenciers D. Baer (5 minutes) 3. Quelques statistiques 3. Les actions à poser sur l’ensemble de la chaîne de valeur 4. Conclusion et points à retenir 5. Q&A Page 2 EY objectif client – le commerce électronique S. René (10 minutes) S. René F. Mheir T. Henderson R. Desmarais (60 minutes) D. Baer (5 minutes) D. Baer (10 minutes)
    • 3. Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page Web ► Malgré la progression du commerce électronique, les détaillants du Québec tirent de l’arrière ► Les consommateurs québécois sont « distincts » ► Il faut repenser la stratégie, le , la vente, l’assemblage et la livraison et le service client Page 3 EY objectif client – le commerce électronique
    • 4. Conférenciers René Desmarais ► Premier vice-président Colis, Postes Canada ► Responsable de la croissance du secteur des colis et d’adapter l’offre de Postes Canada en fonction des besoins de l’industrie ► Pour contacter: ► Président Division Québec et Atlantique, Groupe J.C. Williams Limitée ► Plus de 30 ans d’expérience comme opérateur et conseiller stratégique ► Pour contacter: thenderson@jcwg.com rene.desmarais@postescanada.ca ca.linkedin.com/pub/ren%C3%A9desmarais-mba/32/bb7/22 Page 4 Terry R. Henderson ca.linkedin.com/pub/terry-hendersonc-a-icd-d/a/34b/17a EY objectif client – le commerce électronique
    • 5. Conférenciers Farid Mheir ► Consultant et architecte d’entreprise ► IGA.net Sébastien René ► Chef d’équipe senior et leader des services consultatifs TI d’EY à Montréal ► metro.ca ► IGA.net ► egrocer.ca ► SAQ.com ► reebokccmhockey.com ► CanadianTire.ca ► xtranormal.com ► Pour contacter: farid@mheir.com ca.linkedin.com/in/fmheir/ Page 5 ► Pour contacter: sebastien.rene@ca.ey.com ca.linkedin.com/pub/s%C3%A9bast ien-ren%C3%A9/1/512/910 EY objectif client – le commerce électronique
    • 6. Survol sur l’état du commerce électronique ► Tendances mondiales ► Statistiques canadiennes et québécoises Page 6 EY objectif client – le commerce électronique
    • 7. Le commerce électronique continue de croître à l’échelle mondiale ► Les ventes mondiales vont dépasser 1.2 trillion $ en 2013 ► La part de marché de l’Asie (33.4 %) va dépasser celle de l’Amérique du Nord (31.5 %) pour la première fois en 2013 ► Croissance fulgurante du nombre d’acheteurs chinois (179 millions en 2011 à 423 millions en 2016) ► Les ventes en Amérique latine ont grimpé de 1.6 à 43 milliards de dollars dans la dernière décennie Source: eMarketer Page 7 EY objectif client – le commerce électronique
    • 8. Et le Canada dans tout ça? ► Le Canada est loin derrière les États-Unis (2012) Canada États-Unis Achats annuels par consommateur 1 470 $ 2 293 $ Taux de pénétration du eCommerce 60.8 % 71.6 % ► 25 % des achats en lignes faits par les Canadiens sont réalisés sur des sites étrangers ► 11 % des entreprises indiquent avoir vendu des produits en ligne en 2012 comparé à 8% en 2007 Source: eMarketer, Statistiques Canada Page 8 EY objectif client – le commerce électronique
    • 9. La croissance du commerce électronique au Canada en 2013 Source: Postes Canada Page 9
    • 10. Les hausses du volume des colis témoignent de la croissance en 2013 ► Les hausses des volumes des colis dans les principales industries Source : Augmentation du volume des colis sur douze mois (de 2012 à 2013). Compilation de données : 1 944 clients du cybercommerce dans huit principales industries Page 10 EY objectif client – le commerce électronique
    • 11. Les prévisions de croissance pour le Canada sont positives sur l’horizon 2013-2018 ► Dépenses totales en vente au détail en ligne au Canada 20 milliards de dollars 2013 34 milliards de dollars prévision 2018 1 130 $ 1 552 $ MOYENNE DES DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2013 MOYENNE PRÉVUE DES DÉPENSES EN LIGNE D'UN CANADIEN EN 2018 Source : Canadian Online Retail Forecast, 2013 To 2018, Forrester Research, Le 22 juillet 2013 Page 11 EY objectif client – le commerce électronique
    • 12. Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013 ► 1 adulte sur 2 a acheté en ligne au cours de la dernière année (NETendances 2012) ► 1 adulte sur 4 a acheté en ligne au cours du mois précédent l’enquête, et a dépensé en moyenne 411$ (ICEQ 2012-2013) Source : Indice du commerce électronique au Québec 2012-2013, 2012-2013 Page 12 EY objectif client – le commerce électronique
    • 13. Les sites canadiens ne représentent pas les principales destinations des consommateurs ► Sites (ou applications mobiles) à partir desquels les Canadiens ont fait des achats dans les 3 derniers mois Source: North American Technographics® Online Benchmark Survey (Part 1), 2013, Forrester Research Page 13 EY objectif client – le commerce électronique
    • 14. Les consommateurs canadiens ont des plaintes précises ► Des coûts de livraison élevés ► ► ► Les gens ne veulent pas payer plus de 5 $ pour la livraison Ils préfèrent ramasser en magasin Une offre limitée de produits ► ► La non-compétitivité des prix ► ► 80 % des consommateurs ne trouvent pas ce qu’ils veulent 59 % des consommateurs trouvent les prix US moins chers Une immaturité du omnichannel ► Incapacité de payer avec plusieurs modes (cartes, points,..) Source: Forrester Research Page 14 EY objectif client – le commerce électronique
    • 15. Pourquoi l’écart entre le Canada et le reste du monde? ► Les recherches de Postes Canada démontrent que les acheteurs en ligne canadiens veulent… Des offres ciblées Un mode d'achat en ligne facile et satisfaisant à toutes les étapes Plus de visibilité dans la livraison Un service de livraison pratique et convenable Une politique de retour souple Page 15 EY objectif client – le commerce électronique
    • 16. Que pouvons-nous faire de mieux? Page 16 EY objectif client – le commerce électronique
    • 17. Tenir compte de toute la chaîne de valeur 1 2 3 Stratégie & Marketing Mise en marché Vente 4 Assemblage et livraison 5 Service client Le succès du commerce électronique va au-delà de la mise en place d’une page web avec un catalogue de produits et un panier pour acheter Page 17 EY objectif client – le commerce électronique
    • 18. 1 Il faut avoir un « Plan » …même s’il est progressif Stratégie & Marketing  Approche graduelle du commerce multicanaux Aujourd’hui An 2 An 4 SPECTRE DE LA STRATÉGIE WEB Cybercommerce indépendant    Commerce de détail multicanaux Miser sur la position de leader à l’échelle locale Prioriser l’amélioration des disciplines intégrées Développer graduellement les capacités multicanaux pour améliorer l’expérience client et optimiser les stocks. Ans 1-2 Ans 3-4 Bâtir sur les éléments essentiels Page 18 Stratégie multicanaux modifiée Améliorer la visibilité des tests, de la localisation et des stocks EY objectif client – le commerce électronique Ans 4+ Faire progresser et étendre les activités
    • 19. Vos stratégies vont être différentes en fonction de votre modèle d’affaires Cybercommerce indépendant Stratégie multicanaux modifiée Personnalisé pour les cyberacheteurs Diverses stratégies de prix Surtout interactif Souvent axées sur un réseau en particulier Distincts Accent sur l’approche multicanaux Assortiment Aménagement Prix Marketing Promotions Stocks Semblable aux magasins Cybercommerce relégué au second rang Politiques cohérentes Intégré Marque et promotions intégrées Mis en commun Élémentaires Capacités multicanaux Évoluées Peu de points d’intégration Processus et mesures Intégration partielle Accent sur les ventes Combinaison de ventes en ligne et de ventes influencées par le Web En ligne seulement Page 19 Stratégie & Marketing Commerce de détail multicanaux Cybercommerce indépendant Offres exclusives en ligne 1 EY objectif client – le commerce électronique
    • 20. L’expansion à l’international implique une compréhension des enjeux Stratégie Marketing Marchandise Culture d’entreprise et conception organisationnelle : propriété, reddition de compte, responsabilité et processus Difficultés à contrôler l’expérience de la marque Notoriété et valeur de la marque Comprendre les attentes de la clientèle et y répondre Tolérance au risque et prudence de la société RIC et responsabilité des résultats Contrats des fournisseurs/distributeurs, droits de licence et conflits de distribution régionaux Opérations et logistique Service à la clientèle et processus de retour; coûts et complexité Planification de la demande Contrôle des stocks et décisions sur leur répartition Préférences et rendement locaux faisant partie des promotions Tailles, goûts et préférences à l’échelle mondiale Vitesse et coûts de livraison Saisonnalité et gestion du calendrier Écarts de prix multicanaux (régions et pays) Technologie Soutien aux coûts et ressources (p. ex. ressources existantes limitées, coûts d’amélioration de la technologie, priorités concurrentes, etc.) Codes d’harmonisation des douanes et prescriptions douanières Types de paiement Nouveaux canaux à soutenir (p. ex. mobilité, réseaux sociaux, etc.) Coût total payé par le consommateur peu visible (p. ex. dernier kilomètre, TVA, droits de douane) Capacité du consommateur à voir le coût final en magasin dans la devise du marché local Degré d’intégration multicanaux à d’autres canaux Localisation pour rejoindre la clientèle et améliorer son expérience (p. ex. gestion du contenu, service à la clientèle, transactions en devise locale, pratiques sociales) Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences dans le choix Besoins d’adaptation créative Affectation adéquate du personnel et définition claire des rôles (p. ex. pour la gestion et la production du contenu) Actifs opérationnels du marché local dont il faut tirer profit; ou manque de soutien du magasin Page 20 Stratégie & Marketing Aspects financiers et juridiques Réglementation : ► Traduction ► Entrée sur le marché (p. ex. lois locales sur la propriété ou régissant les banques) ► Engagement de livraison ► Étiquetage et publicité ► Politiques de retour ► Protection de la confidentialité du consommateur ► Imposition ► Environnement : antidumping ► Introduction dans un nouveau pays et harmonisation douanière ► Confidentialité et gestion des données sur les consommateurs • Comprendre les de la attentes de la Capacités existantes plateforme de clientèle et y répondre cybercommerce (p. ex. jeux de caractères, panier virtuel, Position et différenciation dans un marché extérieur 1 • Tailles,taux de change, et préférences à goûts etc.) l’échelle mondialedu Convivialité et conception Multiples devises par région site optimisées selon les Expérience dans le pays • Écarts préférences locales de prix multicanaux Gestion de la fraude (p. ex. (régions et pays) expédition/non réception de • Préférences du consommateur quant aux produits : assortiment du marché local et différences Traduction dans le choix produits) Préférences de paiement EY objectif client – le commerce électronique
    • 21. 1 Être présent partout Médias sociaux Stratégie & Marketing Papier Web Email Page 21 EY objectif client – le commerce électronique
    • 22. 1 Actions à considérer Stratégie & Marketing   Adapter sa stratégie d’affaires selon les nouveaux clients et les nouveaux marchés  Utiliser tous les canaux Internet  Page 22 Adopter une approche progressive Transférer des budgets du traditionnel au numérique EY objectif client – le commerce électronique
    • 23. Bien choisir ses produits et les informations Page 23 EY objectif client – le commerce électronique 2 Mise en marché
    • 24. Bien comprendre son marché pour offrir les bons produits 2 Mise en marché Exemple – Gap Inc. ► Planification d’entrée sur le marché international en vue d’un cybercommerce de Gap Direct sur le marché canadien. Le président de Gap Direct était le client. ► Modèle d’entreprise d’un cybercommerce multimarque (Gap, Banana Republic, Old Navy), évaluation de la taille du marché, étude de consommation, modèle de trafic marketing et programmes multicanaux auprès de magasins canadiens. Page 24 EY objectif client – le commerce électronique
    • 25. 2 Action à considérer Mise en marché   Page 25 Modifier les systèmes pour avoir toutes les informations requises sur les produits à un seul endroit Comprendre comment les clients magasinent sur Internet et cibler les produits qu’ils cherchent EY objectif client – le commerce électronique
    • 26. Plusieurs technologies simples sont disponibles sur le marché 1 « Micro solutions » ► Page 26 Shoplocket, etc. 2 « Clé en main » ► Shopify, BigCommerce, etc. EY objectif client – le commerce électronique 3 3 Vente « Fait maison » ► SAP Hybris, Oracle ATG, Magento, Demandware, etc.ù
    • 27. Intégrer les services de partenaires à votre site – Exemple Postes Canada Disponibilité du service de ramassage Expédition Livraison au bureau de poste Suivi des colis Créer des étiquettes de retour Page 27 EY objectif client – le commerce électronique 3 Vente Tarification Trouver un bureau de poste
    • 28. 3 Il faut aussi arrimer les processus et le modèle organisationnel ► Exemple : Approche intégrée Équipes intégrées Marchandisage/ Achats Marchandisage sur le site Directeur général cybercommerce Marketing et analytique numériques Équipe de leadership Production créative Opérations et logistique en ligne Vente Production sur le site Planification Finance Équipe du cybercommerce Équipe-magasins Peut-être dans une équipe ou l’autre TI Source : Shop.org Organization Structure for the Future of Retail: The Digital Effect (2013) Page 28 EY objectif client – le commerce électronique
    • 29. 3 Action à considérer Vente   Page 29 Arrimer les solutions et technologies, aussi bien internes que des partenaires Arrimer les équipes existantes aux nouvelles équipes numériques EY objectif client – le commerce électronique
    • 30. Profil de livraison résidentielle au Canada ► 4 Assemblage et livraison En 2013, Postes Canada a livré plus de 150 millions de colis à 35 millions de Canadiens, que ce soit à leur domicile ou à leur travail. ► 4,4 millions de maisons ► 3,4 millions d'appartements ou de copropriétés ► 3,9 millions de boîtes postales communautaires ► 750 000 boîtes aux lettres rurales ► 1,1 million de cases postales (adresse de livraison principale) ► Le nombre d'adresses augmente à un rythme d'environ 170 000 nouvelles adresses par année. ► 6 400 comptoirs postaux Page 30 % de personnes qui habitent en appartement ou en copropriété EY objectif client – le commerce électronique
    • 31. Les attentes: Un service de livraison pratique et convenable 44 % de vos clients se demandent s'ils doivent être chez eux pour la livraison, et s'en inquiètent. 56 % de vos clients veulent que leur commande soient envoyée à leur bureau de poste s'ils ne sont pas chez eux. 4 Assemblage et livraison 41 % de vos clients s'inquiètent de devoir ramasser leur colis ailleurs. 18 % de vos clients veulent que leur article soit déposé à leur porte quand ils sont absents. Source : J.C. Williams : Canadian E-shoppers : The online shopping/buying experience, étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012. Page 31 EY objectif client – le commerce électronique
    • 32. Améliorer l'expérience de l'acheteur : Aperçu ► 4 Assemblage et livraison Principales occasions d'amélioration de l'expérience des acheteurs en ligne: ► Connaître les dates de livraison exactes et avoir une sélection d'options d'expédition (rapidité/coût) qui répondent le mieux à leurs besoins ► Choisir l'option de livraison la plus pratique pour eux, ce qui leur permet d'avoir un contrôle sur leur expérience de livraison dans l'ensemble du vaste réseau de livraison de Postes Canada ► Effectuer le suivi de leur envoi directement à partir du site Web du commerçant, ou à l'aide d'avis par courriel Page 32 EY objectif client – le commerce électronique
    • 33. Projet pilote de livraison le jour même : « Livré ce soir » Client passant sa commande avant 13 h 4 Assemblage et livraison Colis livré le soir même Postes Canada : Ramassage avant 14 h 30 Tri entre 15 h et 16 h 30 Livraison après 17 h Expédié au bureau de poste aux fins de ramassage entre 18 h et 21 h Frais supplémentaires de 3 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition Livraison à domicile entre 18 h et 21 h Frais supplémentaires de 9 $ en plus des tarifs réguliers d'expédition Page 33 EY objectif client – le commerce électronique
    • 34. L’offre de dépôt tardif Les commerçants dans les grands centres urbains peuvent déposer des colis aussi tard que 0 h 30 aux fins de livraison le jour suivant (échelle locale). Page 34 EY objectif client – le commerce électronique 4 Assemblage et livraison
    • 35. Des alternatives à la livraison La cueillette en magasin et le « drive-thru » Page 35 4 Assemblage et livraison La livraison directe du manufacturier (« drop shipping ») EY objectif client – le commerce électronique
    • 36. 4 Actions à considérer Assemblage et livraison   Utiliser ses magasins en cueillette représente une alternative à considérer  Page 36 La livraison reste un incontournable Explorer les services de livraison alternatives – livrer le soir, livrer au bureau de poste EY objectif client – le commerce électronique
    • 37. Se différencier en utilisant ses magasins ► Cas vécu: magasin La Baie ► Annonces aux 5 minutes sur système audio ► Recherche au POS ► Livraison gratuite ► Inventaire étendu ► Retour simplifié Page 37 EY objectif client – le commerce électronique 5 Service client
    • 38. Les incontournables retours… ► Chaque industrie a ses particularités ► Retours: en moyenne 1%à5% ► Ajuster le modèle d’affaires Page 38 EY objectif client – le commerce électronique 5 Service client
    • 39. Les consommateurs veulent des options de retour flexibles 5 Service client 76 % des acheteurs en ligne canadiens sont d'avis qu'une politique de retour claire est importante 13 % 69 % des acheteurs en ligne canadiens estiment que la facilité d'effectuer des retours ou des échanges est importante des acheteurs en ligne abandonnent leur panier, car ils sont préoccupés par la politique de retour des articles Source: 1 J.C. Williams : Expérience du cyberconsommateur canadien, Étude de Postes Canada 12-209, septembre 2012 Page 39 EY objectif client – le commerce électronique
    • 40. Les solutions de retour de colis Incluses dans l'envoi initial 5 Service client Demande et impression à partir du site Web du marchand • 1234567 MRS SUSAN E WINDEATT 31 ROCKWOOD AVE ST CATHARINES ON L2P 1E6 • Demande et impression à partir du site Web postescanada.ca Page 40 A N DERINGER – L.L. BEAN RETURNS PO BOX 11644 SUCCURSALE CENTRE-VILLE MONTREAL QC H3C 6A6 1234 5670 8728 0602 • H3C6A6 Demande et expédition à partir d'un bureau de poste EY objectif client – le commerce électronique
    • 41. 5 Action à considérer Service client   Intégrer les systèmes en magasin avec ceux du commerce électronique  Page 41 Planifier les retours faciles, rapides, et intégrés Former son personnel magasin EY objectif client – le commerce électronique
    • 42. Résumé : 5 actions essentielles 1 2 3 Stratégie & Marketing Mise en marché Vente Avoir un plan et rendre sa marque visible partout Page 42 Adapter sa sélection de produits Penser à intégrer les systèmes et les équipes 4 5 Assemblage et livraison Service client Utiliser les solutions disponibles et évaluer les alternatives Lier le virtuel au réel: pensez aux retours! EY objectif client – le commerce électronique
    • 43. Merci pour votre participation Page 43
    • 44. Questions et Réponses Page 44 EY objectif client – le commerce électronique
    • 45. EY | Certification | Fiscalité | Services transactionnels | Services consultatifs À propos d'EY EY est un chef de file mondial des services de certification, services de fiscalité, services transactionnels et services consultatifs. Les points de vue et les services de qualité que nous offrons contribuent à renforcer la confiance envers les marchés financiers et les diverses économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant, nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens, nos clients et nos collectivités. EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d'Ernst & Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume-Uni, ne fournit aucun service aux clients. Pour plus d’information, veuillez consulter le site ey.com/ca/fr. © 2014 Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. Tous droits réservés. Société membre d’Ernst & Young Global Limited. La présente publication ne fournit que des renseignements sommaires, à jour à la date de publication seulement et à des fins d’information générale uniquement. Elle ne doit pas être considérée comme exhaustive et ne peut remplacer des conseils professionnels. Avant d’agir relativement aux questions abordées, communiquez avec Ernst & Young ou un autre conseiller professionnel pour en discuter dans le cadre de votre situation personnelle. Nous déclinons toute responsabilité à l’égard des pertes ou dommages subis à la suite de l’utilisation des renseignements contenus dans la présente publication. ey.com/ca/fr.