Enxergando o cliente com novos olhos
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CRM - Enxergando o cliente com novos olhos

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Enxergando o cliente com novos olhos Enxergando o cliente com novos olhos Presentation Transcript

  • Enxergando o cliente com novos olhos O Mercado dos “novos tempos” Felipe Girão [email_address] www.liliani.com.br A MAIS VALIA DO CONHECIMENTO “ Eu acredito sinceramente que a troca de informação entre pessoas de uma mesma comunidade, com os mesmos interesses, só tende a enriquecer aquela comunidade. E quanto mais rápido a informação de qualidade circular, maiores e melhores serão os benefícios.” Felipe Girão
    • Apresentações
    • Palestra
    • Momento para o debate
    • Análise do palestrante
    • Análise da platéia
    Uma palestra em 5 etapas
  • Sumário da Apresentação
    • CRM
    • Uma introdução
    • Definições e Conceitos
    • Mudando o Foco
    • Mudanças Necessárias
    • O Papel da Tecnologia
    • O Papel do Marketing
    • Sobre a Implementação
  • CRM - Introdução
    • O mundo capitalista vem passando por profundas trasformações ao longo dos últimos 30/40 anos
    • aumento das cidades
    • maior industrialização
    • desenvolvimento do comércio
    • aumento da concorrência
    • aumento do consumismo
    • Outra importante mudança que vem sendo percebida no mercado nos últimos anos, é o aumento do nível de exigência dos consumidores, e até mesmo no Brasil tem se percebido essa mudança. O fácil acesso a informação tem sido um dos principais motores dessa mudança.
    • O funcionamento do mercado não pode mais ser visto de forma determinista, os 4 Ps do Marketing (Produto/Preço/Ponto/Promoção) não tem mais a mesma força que outrora tinha...
  • CRM - Introdução ... é ai que entra o CRM
  • CRM - Definições Mas o que é CRM? Sigla para Customer Relationship Management , ou, Administração de Relacionamento do Consumidor/Cliente CRM é mais que um conceito, é uma filosofia que envolve: Pessoas, Processos e Tecnologia O CRM procura mudar o foco de uma empresa do Produto para o Cliente, fazer com que a empresa como um todo veja o cliente com os mesmo olhos, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa, entre outras .
  • CRM – Mudando o Foco Com o CRM, não é mais o produto, que através do Marketing de Massa vai ter que conquistar o cliente, é o cliente que “vai dizer” que tipo de produto ele quer. É o cliente quem dita as regras agora, consciente ou inconscientemente. “ As empresas têm de modificar suas estratégias para se adaptarem ao novo ambiente hipercompetitivo. Devem mudar o gerenciamento de produtos para o gerenciamento de clientes” – Philip Kotler
  • Quer saber o melhor de tudo?
  • Com o CRM, se provou que o ciclo de vida de um cliente não se encerra no pagamento de sua dívida com a empresa, esse ciclo de pode durar anos, décadas ou até mesmo uma vida inteira. O que nos leva a concluir que um cliente pode ser bem mais lucrativo do que normalmente se imagina.
  • Com o mundo globalizado, o nível de concorrência chegou a tal ponto, que os produtos que são produzidos com o foco em um determinado mercado, têm pouca ou nenhuma diferença de qualidade. Ter um produto de qualidade, a um preço acessível para aquele público a qual se destina, é o básico, o mínimo que uma empresa pode fazer pelo seu cliente, e só isso já não basta mais para garantir o sucesso da sua empresa. CRM – Mudando o Foco
  • CRM – Mudando o Foco Clico de Vida de um Cliente Cliente Empresa Compra Paga Cliente
  • CRM – Mudando o Foco Clico de Vida de um Cliente Cliente Empresa Compra Paga Cliente
  • CRM – As Mudanças O CRM pressupõe uma série de mudanças dentro de uma empresa. Mudança de cultura, organizacional, altos investimentos em tecnologia, empenho e dedicação de todos os departamentos da empresa. Tudo isso é fundamental para garantir o sucesso na implementação de um projeto de CRM.
  • CRM – As Mudanças MUDANÇA CULTURAL Essa talvez seja a mais difícil de todas, pois, na minha opinião, a empresa precisa passar a ver o cliente como um parceiro, onde deve haver uma relação de ganha-ganha, e quase sempre é muito difícil fazer a diretoria de uma empresa enxergar isso. Se a diretoria não “comprar” a filosofia do CRM, muito mais difícil será “vendê-la” para os gerentes, diretores de departamento e demais funcionários.
  • CRM – As Mudanças ENVOLVIMENTO DA EMPRESA A mudança cultural deve vir acompanhada de uma injeção de ânimo na empresa, a empresa precisar entender a filosofia por trás do CRM, compra-la, acreditar nela e passar a vende-la para todos. O cliente também precisa saber que a empresa o enxerga como parceiro, saber que ambos estão ganhando com aquele relacionamento.
  • CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA Mesmo com toda a mudança cultural e o envolvimento da empresa, é muito difícil implantar um projeto de CRM sem um investimento alto em tecnologia, principalmente se estamos tratando de uma empresa de grande porte, como uma rede de lojas, supermercados, etc. A tecnologia em um projeto de CRM é tão importante, que muitos chegam a achar que CRM é apenas uma tecnologia.
  • CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA A informação (sobre o cliente) e a análise precisa dessas informações é a base para a tomada de decisões em um projeto de CRM. É com base na análise da informação deixada pelo cliente que se faz o CRM, por isso o investimento em tecnologia é tão importante. Armazenar uma imensa quantidade de informação sobre os clientes, o que ele gosta de comprar, como gosta de pagar, suas reclamações, sugestões, etc., é tarefa muito difícil para um ser humano, e mais difícil ainda fazer uma análise completa sobre as informações deixadas por ele.
    • Existem diversas formas de contato entra a empresa e o cliente:
    • Telefone, através do Telemarketing/SAC, etc
    • Físico, através de uma visita na empresa
    • Internet, através do Web Site da Empresa ou do e-mail
    • Carta
    • Etc.
    • Toda e qualquer informação sobre o cliente, obtida nas mais diversas formas de contato, tudo precisa ser guardado de forma centralizada, para poder ser consultado e analisado por cada departamento da empresa.
    CRM – A Tecnologia
  • Mas porque guardar todas essas informações? E porque guarda-las de forma centralizada? CRM – A Tecnologia
  • CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA
    • Com base nessa necessidade, diversas empresas de tecnologia investiram no desenvolvimento de ferramentas/tecnologias para auxiliar no armazenamento e análise de informações, alguns exemplos dessas tecnologias são:
    • Data Warehouse
    • OLAP (On-Line Analytical Processing)
    • Data Mining
  • CRM – A Tecnologia INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA
    • Com a utilização dessas ferramentas é possível extrair diversas informações importantes para a tomada de decisão em uma empresa.
    • Padrões de Consumo/Consumidor
    • Mudanças do Mercado
    • Surgimento de Novos Mercados / Tendências
    • Exemplo: Aumento na Venda de Cervejas e Fraldas no Wal Mart as sextas-feira.
  • CRM – Implementação OS PASSOS – O COMEÇO:
    • Análise do Modelo de Negócios;
    • Definir as Metas Pretendidas;
    • Levantamento de todos os Processos de Atendimento ao cliente;
    • Definir o novo Modelo de Relacionamento com o Cliente;
    • Análise Tecnológica;
  • CRM – Implementação OS PASSOS – OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:
    • Escolha de um Sponsor;
    • Procurar uma Consultoria;
    • Comunicação – Divulgar as Metas/Andamento do Projeto/Erros e Acertos;
    • Integração entre os Departamentos – Cada um fazendo sua parte;
    • Apresentações 
    • Palestra 
    • Momento para o Debate
    • Análise do Palestrante
    • Análise da Platéia
    Uma palestra em 5 etapas