E Ecriture - La méthode des mondes
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Une bonne moitié de cet ouvrage est consacré à la Méthode des Mondes de François MEULEMAN. Cette approche offre un guide complet de conception des pages WEB de leur structure à leur rédaction.

Une bonne moitié de cet ouvrage est consacré à la Méthode des Mondes de François MEULEMAN. Cette approche offre un guide complet de conception des pages WEB de leur structure à leur rédaction.

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E Ecriture - La méthode des mondes E Ecriture - La méthode des mondes Presentation Transcript

  • e-management e-management e-management e-management e-management Avec l’avènement au sens large du web, mais surtout sa diversification selon des canaux Écrire & particuliers, Écrire et manager sa communication web est devenu un vrai défi. Écrire & manager sa communication web Non tant un défi technique, car les outils existent et sont abordables à l’utilisation, qu’un défi de gestion. manager Définir ce qui doit être dit et surtout comment le dire, adopter une écriture optimale pour les e-mails, utiliser efficacement les outils collaboratifs, penser multimédia, … sont quelques-uns des nombreux thèmes abordés dans cet ouvrage pratique. Vous découvrirez aussi l’excellente Méthode des Mondes, construite sur la base d’une technique de créativité, qui vous guidera pas à pas vers vos objectifs web. Sont rassemblés ici tous les trucs, toutes les astuces, les grandes et les petites idées pour rédiger efficacement votre communication web. sa communication web Les auteurs sont membres de l’association e-criture, l’association professionnelle francophone des métiers de l’écriture web, initiée début 2007 et qui a pour but de rassembler, promouvoir et permettre le dialogue entre et autour des métiers de la rédaction web. Ils sont des spécialistes de leurs domaines respectifs. Ils collaborent ici pour offrir une étude complète du sujet. Les auteurs Alex Adam, dessinateur industriel de formation, est consultant-formateur en communication et en efficacité personnelle. Fondateur et directeur d’A². be depuis 1999, il sélectionne, fédère et dirige un réseau de formateurs sur différents projets de formation. Alex Adam Marina Aubert est journaliste de formation. Elle est spécialisée dans la communication d’entreprise, et a créé en 2003 sa propre agence en communication web : Journaliste-web.be. Elle est aussi à l’origine de la création d’e-criture, Elle donne notamment cours à Bruxelles pour la haute école Marina Aubert “Groupe ICHEC - ISC Saint-Louis – ISFSC. Aurélien Coussement Aurélien Coussement est consultant, spécialisé dans l’ergonomie des médias interactifs, les stratégies de communication et les contenus liés au multimédia, au web et à l’e-learning. Il travaille pour des entreprises qui exigent une présence de premier plan sur le web. Aurélien Coussement François Meuleman François Meuleman François Meuleman est expert en ressources humaines et s’est spécialisé dans l’approche croisée. Tanguy Pay Marina Aubert Tanguy Pay Alex Adam Rapprocher les sciences dites exactes et les sciences humaines pour créer des outils efficaces de gestion et d’intervention. Il dirige actuellement une société de conseil en formation. Il donne également cours à l’Université de Strasbourg (DESS en commerce électronique) et à l’Université de Luxembourg (Marketing Non-Marchand). Tanguy Pay, aujourd’hui rédacteur web, copywriter, blogueur et scénariste web, a commencé sa carrière dans la littérature enfantine et le théâtre. Il s’est ensuite tourné vers le web et fonde OoYoo, agence de copywriting où il travaille toujours aujourd’hui. Il est le co-fondateur d’e-criture. Il est enfin un formateur reconnu dans le milieu de la rédaction web. isbn: 978-2-87496-034-5 PAO: Claire Dufour
  • E-MANAGEMENT ECRIRE ET MANAGER SA COMMUNICATION WEB Alex ADAM Marina AUBERT COUSSEME Aurélien COUSSEMENT François MEULEMAN Tanguy PAY L’édition professionnelle
  • L’éditeur veille à la fiabilité des informations publiées, lesquelles ne pourraient toutefois engager sa responsabilité. Aucun extrait de cette publication ne peut être reproduit, introduit dans un système de récupération ou transféré électroniquement, mécaniquement, au moyen de photocopies ou sous toute autre forme, sans l’autorisation préalable écrite de l’éditeur. Directeur de la collection E-management : Dominique Annet Éditeur responsable Irène Grätz Edi.pro © Éditions des CCI SA Esplanade de l’Europe, 2 Bte 5 à 4020 Liège Belgique (http://www.edipro.info), Tél. : 00.32.(0)4.344.50.88 Fax : 00.32.(0).4.343.05.53 © 2008, tous droits réservés Imprimé en Belgique ISBN : 978-2-87496-034-5 D/2008/8406/19
  • Edi.pro TA B L E D E S M AT I È R E S TABLE DES MATIÈRES .........................................................................3 PRÉFACE ............................................................................................9 AVANT-PROPOS..............................................................................11 A. Management et communication Web ..................................11 B. Un nouveau rapport à l'espace et au temps ........................11 C. L'e-criture et l'entreprise............................................................12 PARTIE 1 - L'E-CRITURE POUR FONCTIONNER EN ENTREPRISE Exploiter les outils de communication interne ...........................19 Chapitre 1 - Adopter une Écriture optimale pour ses courriels ....................................................................................21 A. De quoi parle-t-on ?..................................................................22 B. Lisibilité immédiate....................................................................23 1. Objet significatif..............................................................................25 2. Structure visuelle claire..................................................................27 3. Concision du message..................................................................28 C. Communication ciblée ............................................................29 1. Typologie des e-mails ....................................................................30 2. Formules de courtoisie...................................................................32 3. Dimension interculturelle...............................................................34 D. Style efficace.............................................................................35 Lisibilité du message ...................................................................................35 Chapitre 2 - Communication positive.........................................43 Faire passer un message difficile.........................................................44 3
  • Table des matières Chapitre 3 - S’informer rapidement via le tchat interne/externe .............................................................................. 45 A. Le réseau personnel : la valeur ajoutée de chaque employé .................................................................................... 46 B. Messagerie instantanée : immédiateté et convivialité........ 46 1. Le tchat multiparticipant.............................................................. 47 2. Le tchat écrit ou dit ou vu ............................................................ 47 C. Un management éducatif et proactif................................... 48 1. Informez (-vous) sur l’outil ............................................................. 48 2. Rappelez la situation professionnelle dans laquelle se situe l’employé .......................................................................... 48 3. L’image véhiculée de l’entreprise.............................................. 49 4. Harcèlement…............................................................................... 49 D. Cadrer sa politique de tchat entre liberté et responsabilité............................................................................ 49 1. Tchat externe ou interne…........................................................... 50 2. La bonne solution .......................................................................... 51 Chapitre 4 - Structurer et partager son savoir avec les outils collaboratifs (ex. : Wiki et Web office) ........................................ 53 A. Mutualiser les savoirs ................................................................ 53 1. Échanger et transmettre les connaissances ............................. 53 2. Sauvegarder les savoir-faire......................................................... 54 3. Confronter les idées en interne, optimiser les processus, innover ............................................................................................. 55 B. La clé : impliquer son personnel ............................................. 55 1. Un objectif clair .............................................................................. 56 2. Des moyens..................................................................................... 56 3. La carotte........................................................................................ 61 4. Le bâton .......................................................................................... 61 5. La formation.................................................................................... 61 C. Les dangers : erreurs, intrusions, piratages et espionnage industriel .................................................................................... 63 PARTIE 2 - L'E-CRITURE POUR ÊTRE VRAIMENT VISIBLE Chapitre 1 - Établir sa politique Éditoriale .................................. 69 A. Savoir qui l'on est : avec l'aide de professionnels ................. 70 B. A savoir : le site Internet, un outil durable.............................. 71 4
  • Edi.pro C. Savoir où l'on va : maîtriser son projet Internet.......................72 D. Un exemple de découpage de votre investissement ..........72 E. Rédiger sa ligne éditoriale .......................................................75 Chapitre 2 - Écrire pour le Web....................................................77 PARTIE 1 - Avant le Monde, le CHAOS ..................................................77 1. Introduction à la méthode des Mondes ....................................77 2. Contextes nouveaux et réalités anciennes ...............................80 3. «Mon» Monde, un Monde à découvrir.......................................95 PARTIE 2 - Dans ce Monde de brutes, faut-il vraiment de la douceur ? ............................................................................................122 1. Parler de «Mon» Monde ..............................................................123 2. Les techniques des 3 Mondes....................................................136 Chapitre 3 - Écrire pour le référencement ...............................143 A. Le référencement, définition .................................................143 B. Les enjeux du référencement ................................................144 C. Les critères de rédaction pour le référencement................145 D. Comment répondre à ces critères ?.....................................146 1. Développer un mot clé par page.............................................146 2. Mettre régulièrement à jour son contenu................................147 3. Promouvoir son contenu.............................................................148 E. Optimiser sa rédaction pour le référencement ...................149 F. Quelques astuces pour plaire encore plus aux moteurs de recherche ..........................................................................150 Chapitre 4 - Tirer le meilleur parti des forums & FAQs ............153 A. La page FAQs..........................................................................153 1. La quintessence des FAQs..........................................................154 2. Pourquoi une page FAQs ? ........................................................154 3. Les valeurs projectives de la page FAQS.................................155 4. Comment recueillir les questions des clients ?........................155 5. Que faire des questions recueillies ?.........................................156 6. Multipliez les entrées vers la page FAQs ..................................156 7. Organisez votre page FAQs .......................................................156 8. La valeur référentielle de la page FAQs ..................................157 9. Sites marchands ...........................................................................157 B. Le forum ...................................................................................157 1. Un forum ne se subit pas : il se pilote ! ......................................158 2. Ciblez les personnes ressources .................................................158 3. Gérer les avis négatifs (situations de crises).............................158 5
  • Table des matières 4. Pourquoi un forum ? .................................................................... 159 5. Votre forum au pays des forums ............................................... 159 Chapitre 5 - Les bénéfices des blogs et autres plateformes collaboratives .............................................................................. 161 A. Le monde des blogs et des réseaux sociaux ...................... 162 B. La force de la réputation ...................................................... 163 Que dit-on de vous ? .................................................................. 163 C. Processus d’élaboration de votre projet ............................. 164 D. Politique éditoriale et choix de plateformes ...................... 164 1. Un leitmotiv : toujours le respect ............................................... 165 2. La cohérence de l’image .......................................................... 166 3. Pratiquement : rythme des mises à jour................................... 166 4. Planification des publications.................................................... 166 5. Quel type de contenu à publier ?............................................ 167 E. Pensez multimédia ................................................................. 168 F. Répondre aux commentaires............................................... 168 G. Les bénéfices d’une présence réussie dans la blogosphère et les réseaux sociaux ..................................... 169 PARTIE 3 - FICHES PRATIQUES A. Définir la ligne éditoriale d'une publication électronique . 174 1. Identité éditoriale......................................................................... 174 2. Architecture de l'information..................................................... 175 B. Définir un plan de communication de crise........................ 176 1. Prévention des plaintes............................................................... 176 2. Définition d'une méthode de réponse systématique aux attaques ................................................................................ 177 C. Le fondateur - l'Utopie ........................................................... 178 D. Les valeurs de l'entreprise...................................................... 179 E. Axe de développement........................................................ 184 F. Vente, Marketing et Communication.................................. 185 G. LE PITCH, mode d'emploi....................................................... 186 H. Le concept produit ................................................................ 192 6
  • Edi.pro I. Le RIFF .......................................................................................196 J. La charte d'un autre monde .................................................197 ANNEXES .......................................................................................199 A. Lexique………………………………………………… ..................201 B. Auteurs…………………………………………………. .................209 7
  • Edi.pro P R É FA C E Nous ne pensions pas, lorsque nous avons initié cette association professionnelle qu'e-criture aurait un tel succès et, surtout, répondrait à une telle demande. e-criture est une association professionnelle initiée début 2007 qui a pour but de rassembler, promouvoir et permettre le dialogue entre et autour des métiers de la rédaction Web. Ainsi, l'association a initié ou co-organisé, en France et en Belgique, des évènements focalisés sur les différents aspects de sa rédaction, les aspects techniques (la rédaction pour mobile), technologiques (logiciels de gestion de contenu), et commerciaux (la rédaction pour le référencement). Trois semaines après la formulation de l'idée, nous participions déjà aux Rencontres Wallonnes de l'Internet Citoyen à Charleroi (Belgique). Nous ne proposions que quelques dépliants photocopiés et un message général, mais déjà le concept reçu plus de cinquante déclarations d'intérêt en une seule journée ! Dont des demandes de formation, des demandes d'adhésion, d'inscription à la newsletter, etc. Moins d'un an après sa création, e-criture reçut une demande d'Edi.pro pour rédiger un ouvrage de référence sur la rédaction Web. Tout comme nous faisons la promotion des métiers de cette même rédaction, nous ne pouvions que faire appel à différents spécialistes, dont vous trouverez les biographies complètes en fin d'ouvrage. Je vous les présente néanmoins succinctement : - Alex Adam, spécialiste du courriel efficace dans l'entreprise; - Aurélien Coussement, spécialiste en communication multimédia; 9
  • Préface - François Meuleman, créateur de la «théorie des mondes» pour la rédaction Web; - Tanguy Pay, copywriter Web; - Marina Aubert, journaliste Web d'entreprise. Cet ouvrage est donc le résultat de la collaboration de cinq auteurs, dont le hasard fait que quatre d'entre eux sont formateurs dans le même Centre de Compétences. Notre volonté est de vous offrir un livre de référence, apportant à la fois une réflexion vous permettant d'ouvrir votre vision sur chacun des tenants et aboutissants, mais aussi des fiches et des illustrations pratiques vous permettant d'appliquer au jour le jour chacun des concepts que vous trouverez ici développés. Les dirigeants y trouveront des idées pour exploiter au mieux leurs outils Web, tout en en connaissant les avantages et contraintes, mais aussi en apportant à leurs équipes un cadre de travail concret. Je remercie Edi.pro de nous avoir donné l'opportunité de porter encore plus loin notre message. Marina AUBERT Présidente et co-fondatrice d'e-criture 10
  • Edi.pro A V A N T- P R O P O S A. Management et communication Web Quand on parle d'e-criture, on pense d'abord à un ensemble de techniques de rédaction spécialement conçues pour les sites Internet. Ces techniques existent certes et elles sont relativement faciles à appliquer. Pourtant, à l'usage, on se rend compte que la problématique ne réside pas tant dans leur application même, que dans l'élaboration d'un schéma de répartition de l'information dudit site Internet : quelle information donner ? A quel endroit ? A quel moment ? Ces «techniques» n'ont donc de sens que lorsqu'elles sont appliquées dans un cadre de rédaction adapté aux contraintes imposées par ce nouveau média qu'est Internet. B. Un nouveau rapport à l'espace et au temps En parallèle aux médias classiques (presse écrite, télévision, radio, affichage, cinéma), Internet s'impose comme un média complémentaire (il ne s'y substitue pas) et supplémentaire (on ne l'utilise pas de la même manière). Pourtant, à la différence des autres médias, Internet est accessible en tous lieux du globe (selon les équipements disponibles par vos publics cibles) et, surtout, en tous temps (présent, futur proche et éloigné). 11
  • Avant-propos Les informations diffusées par l'article imprimé, l'émission télévisée ou radiophonique sont obsolètes quasiment au moment de leur publication ou leur mise en ligne. Le scoop ou la une du journal est dépassé dès le moment de sa parution. A moins de fonctionner en direct ou quasi direct, on peut poser le même constat pour les grands titres du journal télévisé ou parlé. Entre le moment où la décision est prise par l'entreprise de faire la publicité d'un de ses services ou produits, et la parution réelle de cette publicité, l'entreprise a évolué et planche déjà sur un nouveau concept. Avec Internet, l'intervalle de temps entre l'événement et la diffusion de l'information s'amenuise de manière radicale. Internet impose véritablement entre acteurs et spectateurs de nouveaux rapports au temps et à l'espace. A l'instar des volumes poussiéreux des bibliothèques, l'information s'y accumule, y est indexée grâce à ses mots clés (ou “tags”), autrefois définis par les documentalistes dans les moteurs de recherche. Sa qualité est ensuite évaluée par les sites des spécialistes ou les plateformes communautaires. C. L'e-criture et l'entreprise Avec ces nouvelles technologies permettant un accès facile à la création de contenu, tous peuvent participer : les institutions, les particuliers, mais aussi les entreprises. En informant, en communiquant son savoir-faire, «l'entreprise- internaute» devient le spécialiste de sa niche, et donc, une référence dans son secteur. Dans les entreprises, comme partout, diffuser l'information, c'est avoir le pouvoir. En démocratisant son accès, la technologie permet d'aplanir les hiérarchies. Ce qui peut effrayer les entreprises. Mais elles ont, elles aussi, à y gagner : • leur image est diffusée plus largement; • elles ont un accès direct à leur public (connecté); 12
  • Edi.pro • les travailleurs itinérants (commerciaux, managers) ont un accès facilité aux données de l'entreprise, peuvent faire référence à leur site Internet auprès de leurs clients, prospects, partenaires; • le personnel a accès à un espace sur lequel il peut partager ses fichiers électroniques, mutualiser ses contacts, consigner son savoir-faire et ses données essentielles. Dans ce nouveau rapport à l'espace et au temps, Internet permet aussi à l'entreprise le développement de nouveaux modes de production à distance. On avait déjà vécu la révolution fax, ici les télétravailleurs, via les réseaux d'entreprise, peuvent aussi travailler en direct avec leurs collègues sur des fichiers communs en discutant à moindre frais grâce à la voix par IP (Voice Over IP ou VoIP) ou à la messagerie instantanée, s'échanger facilement des informations grâce au courriel, etc. Pour le manager, c'est un nouveau défi, car il doit pouvoir évoluer, donner plus la parole à ses employés, préparer les plus réticents au changement, tout en canalisant leurs énergies. Et c'est tout le propos de ce livre. Via Internet, l'Intranet et l'Extranet, via le courriel, comment permettre à ses équipes de bien utiliser ces outils pour mieux communiquer, pour permettre à l'entreprise de rentabiliser ses investissements et d’en sortir grandie. Nous abordons dans cet ouvrage l'aspect spécifique de la communication écrite sur support électronique. Pour en savoir plus sur les opportunités managériales du Web, voyez dans la même collection l'ouvrage «Web & Dirigeants», par Dominique Annet. 13
  • PARTIE 1 L'e-criture pour fonctionner en entreprise
  • Edi.pro Le terme «communication» a aujourd'hui pour beaucoup perdu tout son sens. On l'emploie sans plus vraiment comprendre sa signification. La communication, c'est l'interaction, le véhicule de l'information entre deux entités, avec un aller, l'émission, et un retour, le feedback. Le feedback permet à l'émetteur de s'adapter pour que le récepteur comprenne mieux son message. Avec l'e-criture, on est en plein dans le sujet. Grâce à la facilité d'utilisation des outils mis à disposition par Internet, la Communication retrouve ses lettres de noblesse. Il n'a jamais été aussi si facile d'échanger autant d'information, avec autant de personnes, sur de telles distances, en si peu de temps. Cette première partie est totalement dédiée à la communication interne. Car on peut déjà s'exercer à l'e-criture en apprenant à utiliser de manière optimale l'outil de base qu'est le courriel. Ensuite, on peut développer son e-criture via la mise en place d'outils de collaboration électronique. Marina Aubert et Aurélien Coussement ouvrent ici le sujet sur les enjeux de la mise en commun des savoirs sur support électronique. Alex Adam explore de manière très concrète comment utiliser le courriel pour bien communiquer au sein même de l'entreprise. Tanguy Pay présente ensuite les solutions de messagerie instantanée, au potentiel méconnu des managers. 17
  • Edi.pro EXPLOITER LES OUTILS DE C O M M U N I C AT I O N I N T E R N E Si les TIC1 ont pris une place de plus en plus importante dans nos entreprises et notre économie, force est de constater que l'éventail de leurs possibilités reste encore largement méconnu. Les nouveaux outils de création, de partage et de diffusion de l'information constituent pourtant sans conteste des solutions efficaces, souvent faciles à mettre en place et très économes. Plus qu'une solution technocrate, l'intégration des outils de communication internes issus des TIC couvre des enjeux majeurs pour les entreprises. L'exploitation optimale des outils aujourd'hui à votre disposition peut en effet vous permettre d'atteindre de meilleurs objectifs de productivité et de communication. D'un point de vue organisationnel, permettre aux entreprises d'exploiter au mieux les outils de communication contemporains, c'est leur permettre d'être mieux armées sur le plan de la compétitivité. En jouant sur plusieurs tableaux, l'utilisation des outils de communication internes présente des atouts aujourd'hui essentiels pour les entreprises : • une communication optimalisée (surtout entre collaborateurs, mais aussi avec les clients et les partenaires externes), en vue d'accroître l'efficacité, de gagner du temps, et de réduire le risque d'erreur; 1 Technologies de l'Information et de la Communication 19
  • Partie 1 – L’e-criture pour fonctionner en entreprise • automatiser un certain nombre de processus, améliorer ces processus via des outils de gestion, favoriser un meilleur environnement pour l'innovation, ce qui permettra à terme aux entreprises qui privilégient une exploitation optimale des TIC des gains de productivité. Pour atteindre ces résultats, divers types d'outils électroniques ont vu le jour : les outils de communication (messagerie électronique, messagerie instantané, tchat, ...), les outils de travail collaboratif (wiki, zoho, ...), ou encore les outils de gestion électronique. L'objectif de cette partie est de vous en dresser un portrait le plus complet possible. 20
  • Edi.pro Chapitre 1 ADOPTER UNE ÉCRITURE OPTIMALE POUR SES COURRIELS Le courriel, ou l'e-mail, fait aujourd'hui partie intégrante de nos modes de communication, tant privés que professionnels. A tel point que nos habitudes en ont été chamboulées : on a tendance à passer d'un mode de communication oral (conversation, téléphone, ...) à un mode de communication écrit (sms, texto, mails, ...) car ce dernier paraît souvent plus «confortable». Pourtant, on constate dans l'utilisation de l'e-mail une série de mauvaises pratiques, aussi bien au niveau quantitatif que qualitatif, qui conduisent à l'échec de la communication. En termes qualitatifs tout d'abord : combien d'e-mails n'a-t-on pas reçus qui nous ont paru incompréhensibles, énervants, voire insultants ? En termes quantitatifs ensuite : on estime qu'on consacre en moyenne 240 minutes par jour à ses mails. Par mois, cela fait 84 heures, soit 11 jours entiers de travail ! Par ailleurs, on constate qu'un mail sur trois est inutile, que seulement 27% des mails exigent une attention immédiate2. D'un point de vue économique, les impacts sont énormes : dans la plupart des entreprises, 90 % des décisions stratégiques se prennent par e-mails alors que 8 entreprises sur 10 concèdent ne pas être au point à ce niveau ! 2 Selon une étude de Gartner Research. 21
  • Partie 1 – L’e-criture pour fonctionner en entreprise Il est donc urgent de trouver des solutions pour optimaliser l'utilisation des e-mails. Il existe pourtant des bonnes pratiques, voire des règles qui vous permettent d'utiliser de manière pertinente l'e-mail : nous aborderons ici comment améliorer la lisibilité, comment élaborer une communication ciblée et comment obtenir un style efficace. A. De quoi parle-t-on ? e-mail, mail, mèl, courriel, courrier électronique, ... Nombreux sont les noms qui désignent ce nouveau mode de communication. L'e-mail est un outil de communication qui, en tant que tel, tend à des objectifs de communication, comme transmettre un message, demander un renseignement, ou commander une action. On a tendance à oublier ces simples objectifs, alors que les garder en tête permettrait déjà d'augmenter sensiblement la qualité générale de nos communications par courriel. Mais avant tout, le courriel est un écrit - qui se lit sur un écran ! C'est sur cette définition de l'e-mail que nous baserons nos bonnes pratiques et nos conseils. En tant qu'écrit, le courrier électronique demande donc naturellement une réflexion (sur les objectifs souhaités de la communication), une structuration, de la correction linguistique et une certaine forme d'objectivité : nous y reviendrons plus loin. Mais une des particularités de l'e-mail est qu'il s'agit d'un écrit qui se lit sur écran : on portera une attention particulière à la lisibilité, la concision et la clarté du message. 22
  • Edi.pro Le courriel est un : écrit qui se lit sur un écran. ce qui demande : ce qui demande : * Réflexion * Lisibilité * Structuration * Concision * Correction linguistique * Clarté * Objectivité B. Lisibilité immédiate Les développements qui suivent se basent sur un premier constat implacable : lire un texte à l'écran reste plus difficile que sur papier. Les raisons de cet état de fait sont multiples. Tout d'abord, les écrans d'ordinateurs projettent la lumière, alors qu'une feuille de papier ne fait que la réfléchir. D'autre part, les écrans fonctionnent avec un taux de rafraîchissement très élevé (clignement de l'image plusieurs fois par seconde), ce qui peut fatiguer l'œil : imaginez-vous devoir lire un texte sur papier dans une pièce uniquement éclairée par un néon qui a du mal à s'enclencher et qui ne cesse de clignoter, ce ne sont pas des conditions idéales de lecture, n'est-ce pas ? Le piqué de l'écran, le contraste, les fonds de couleur ou encore la luminescence sont des aspects qui vont aussi avoir une influence sur la fatigue oculaire. Un autre aspect entre aussi en jeu : nous ne lisons pas de la même manière sur un écran que sur papier. En prenant un livre par exemple, on aura plus souvent tendance à lire de manière traditionnelle, c'est-à-dire en commençant en haut à gauche et en lisant le texte mot à mot, phrase par phrase et paragraphe par paragraphe. 23
  • Partie 1 – L’e-criture pour fonctionner en entreprise Sur un écran, on perçoit la page, ou plutôt la surface de l'écran, d'une manière globale. On survole (ou on «scanne») le texte plus qu'on ne lit réellement mot à mot. L'œil photographie des groupes de mots, en capturant dix à douze signes, espaces compris, et saute d'un passage à l'autre, en fonction de ce qui lui paraît intéressant ou pertinent. Cette habitude de lecture est la même qu'au cinéma ou à la télévision, voire même sur les écrans publicitaires qui fleurissent dont nos villes. L'écran devient une surface spatiale où les messages textuels se font rares et, lorsqu'ils existent, sont très courts et concis. Si la lecture à l'écran est possible, elle est donc cependant inconfortable et fatigante. Les internautes, et plus largement les utilisateurs d'un ordinateur, ne peuvent fixer longuement leur attention sur un texte relativement long à l'écran. Au niveau de l'e-mail, c'est donc la clarté générale, la facilité de lecture, la lisibilité du message qui influencera le plus son impact sur le lecteur final. Pour garantir la lisibilité d'un mail, nous verrons dans cette partie pourquoi et comment écrire des objets significatifs, comment établir une structure visuelle claire et évidente, et comment améliorer la concision de vos messages. Il y a lisibilité et lisibilité... Dans le monde du Web, on donne deux acceptions au mot lisibilité. D'une part, on parle de la lisibilité purement visuelle, c'est-à-dire l'apparence générale du texte, qui peut être modifiée via la mise en page, l'aération du texte, sa mise en relief ... En anglais, cette acception du mot lisibilité est traduite par «legible». On la présente en détail dans les chapitres qui suivent. D'autre part, on distingue la lisibilité textuelle, en anglais «readable», c'est-à-dire l'intelligibilité du texte, la compréhensibilité du message. Cette acception du mot lisibilité est abordée dans le chapitre «lisibilité immédiate». 24
  • Edi.pro 1. Objet significatif Une première bonne pratique pour améliorer la lisibilité de votre message est de lui donner un «objet» significatif, ou si vous préférez, un titre précis et bien pensé. C'est l'élément qui sera vu en premier par votre destinataire lorsqu'il recevra votre mail, soyez donc attentif à ce que ce titre soit explicite sur son contenu ! En agissant de la sorte, le récepteur de votre message saura non seulement rapidement de quoi il retourne, mais il pourra décider aussi de l'intérêt qu'il a à ouvrir et lire le message maintenant ou plus tard, et comprendra immédiatement ce qu'on attend de lui. Cela lui permettra également une meilleure gestion des e-mails : en effet, un mail précis, avec un titre clair, pourra plus facilement être classé (et donc retrouvé dans le futur). L'espace réservé pour l'écriture d'un objet vous permet, de manière concise, d'intégrer un nombre important d'informations pertinentes : n'hésitez donc pas à user de cette possibilité pour aider vos destinataires à mieux comprendre vos mails ! Enfin, un objet peut en soi contenir toute l'information d'un mail : cette technique donnera l'opportunité à vos destinataires de ne pas devoir ouvrir le mail, et donc de gagner du temps ! Pour être lu et compris, un objet de mail doit donc : Être significatif Faites en sorte d'écrire un objet de mail significatif, clair et complet. Indiquez précisément le thème abordé dans votre message (le cadre général), et annoncez sa problématique (le ou les problèmes rencontré(s) par rapport à ce cadre général). Être précis Soyez attentifs à être précis dans l'énoncé de votre objet de mail. A nouveau, le nombre de caractères à votre disposition vous permet d'être complet : ne passez pas à côté de cette possibilité. 25
  • Partie 1 – L’e-criture pour fonctionner en entreprise Pour vous aider à être précis, pensez à utiliser des mots-clés associés au thème de votre message. Commencer par les mots les plus signifiants Indiquez en début de votre objet les mots les plus signifiants, ceux qui indiquent le plus précisément et facilement le thème ou le contenu de votre mail. Compter un seul sujet N'embrouillez pas votre destinataire avec plusieurs informations parasites dans l'idée d'être clair et précis, gardez un seul sujet par mail. C'est aussi une question d'organisation : ne faire qu'un mail par idée/sujet, cela permettra aussi à votre destinataire de mieux classer et retrouver plus facilement ses mails, et donc l'information. Être pertinent Utilisez les attributs possibles à vos mails de manière appropriée : on pense notamment aux «Re :», «Tr :» ou «Fw :», etc. Pensez à les paramétrer et les modifier le cas échéant pour éviter les informations parasites. Contenir un indicateur Pensez à indiquer dans votre objet de mail ce que vous attendez de votre destinataire via un petit mot indicateur : «Demande : ..., «Action : ...», «A faire : ...», «Pour info : ...», «FYI : ...», «A classer : ...», ... Être explicite Soyez explicite ! Pour vous y aider, pensez à ce petit truc utilisé par les journalistes pour écrire des articles clairs et structurés, la loi des 5W, qui consiste à donner une réponse à 5 questions de base : Who ? What ? When ? Where ? Why ?3. 3 «Who ?, What ?, When ?, Where ?, Why ?» sont des termes anglais signifiant respectivement «Qui?, Quoi?, Quand?, Où?, Pourquoi?». 26
  • Edi.pro Etre concis Enfin, soyez concis ! Allez droit au but et indiquez directement le sujet de votre mail, au besoin en utilisant un style télégraphique et/ou des abréviations 2. Structure visuelle claire Un autre critère de lisibilité des mails tient dans la structure et une mise en relief claire de l'information. Rappelez-vous qu'à l'écran, on «scanne» plus qu'on ne lit : une mise en page aérée et claire permettra à l'œil de se poser plus facilement sur les éléments essentiels. Débuter par une phrase de synthèse Parmi les bonnes pratiques de l'e-mail, on soulignera celle qui consiste à introduire une phrase de synthèse au début de votre mail, afin que votre destinataire sache tout de suite ce que vous lui voulez. Pour rédiger cette phrase de synthèse, n'hésitez pas à vous appuyer sur la loi des 5W, qui consiste à donner une réponse à 5 questions de base : Who ? What ? When ? Where ? Why ? Une phrase de synthèse résume l'essentiel de votre message et annonce ce que vous attendez de votre destinataire. Présenter une mise en page claire Une mise en page aérée et claire aidera votre destinataire à trouver tout de suite les informations clés de votre message. Le relief de votre message est un point important, n'hésitez donc pas à structurer votre texte en paragraphes (une idée 27
  • Partie 1 – L’e-criture pour fonctionner en entreprise par paragraphe), à intégrer des listes à puces ou numérotées, à utiliser les caractères gras, italiques ou soulignés en fonction de leur pertinence, ou encore à attribuer une couleur en fonction, par exemple, du destinataire. 3. Concision du message Dernier critère de lisibilité d'un e-mail : la concision du message. On l'a vu, lire sur écran est pénible et fatigant. L'attention de vos lecteurs ne peut donc être retenue trop longtemps. Pour cela, on recommande de ne pas dépasser une taille d'écran : au-delà, votre mail a de fortes chances de ne pas être lu, en tout cas pas entièrement. Privilégier l'essentiel du message ! Afin d'améliorer la concision de vos messages, pensez donc à ne développer que les idées importantes du message à faire passer : si votre propos demande un plus grand développement ou des informations complémentaires, n'hésitez pas à utiliser le canal approprié, comme par exemple un document joint. 28
  • Edi.pro On peut agir de la même façon pour un document dont on désire soigner la présentation, comme par exemple un CV. Pièces jointes : nommez-les judicieusement ! Dans la même optique, on nommera judicieusement les pièces jointes ! Cela peut se faire très rapidement et permettra une meilleure gestion des documents électroniques pour tous les destinataires. C. Communication ciblée Toute communication, toute transmission de message se fait quoi qu'il arrive dans un contexte bien précis et avec un but établi. Cela peut paraître simple, voire simpliste, pourtant prendre conscience de cette relation vous permettra de mieux appréhender la conception de messages et d'e-mails efficaces. Le schéma qui suit reprend de manière très épurée les éléments essentiels de la communication écrite. Au centre, on retrouve les acteurs majeurs de cette communication : l'émetteur («Qui je suis»), le récepteur («A qui»), et entre eux deux, le message à faire passer («Ce que je veux dire»). Il est évident que le contexte qui entoure la communication va influencer la nature du message. La personne que je suis, le destinataire, le contenu du message, mais aussi le retour que j'en attends vont immanquablement avoir un impact sur le type de message que je vais envoyer. Schéma de la communication Par quel type d’e-mail ? QUI je suis CE QUE je veux A QUI dire QUEL RETOUR est-ce que j’attends ? 29