Design para a Internet: projetando a experiência perfeita

Rápida introdução à usabilidade na Web
Os usuários nunca estão errados
Visão geral do processo de projeto
Testes de usabilidade
Pensando além da boa usabilidade
Considerações finais
Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais O que veremos hoje? Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade

Rápida introdução à usabilidade na Web 1

Jakob Nielsen (2003):
1. Rápida introdução à usabilidade na Web Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade
“ É importante perceber que a Usabilidade não é uma propriedade singular, unidimensional de uma interface com os usuários. A Usabilidade tem componentes múltiplos e é tradicionalmente associada com estes cinco atributos:
Ser fácil de aprender;
Ser eficiente na utilização;
Ser fácil de ser recordado;
Ter poucos erros;
Ser subjetivamente agradável.”

Por que a Usabilidade é importante?
Na Web, a Usabilidade é uma característica necessária para a sobrevivência. É uma mídia em que o usuário tem que ter um comportamento ativo. Isso não acontece na TV e no Rádio, por exemplo.
Se um site for difícil de usar, o usuário sai. Se a homepage não for clara o suficiente para mostrar o que a empresa oferece e o que é possível fazer, o usuário também sai . Se o usuário se perder, ele sai . Se demorar para carregar: sai sai e sai .
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Os usuários nunca estão errados 2

Donald Norman
“ The Design of Everyday Things”.
2. Os usuários nunca estão errados Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade “ Pessoas normalmente cometem erros durante a utilização de uma série de diferentes produtos. Invariavelmente, elas se sentem culpadas e tentam esconder o erro ou culpar-se por “burrice”, falta de prática e ignorância. O que acontece na verdade, é que outros cometem o mesmo erro e isso ocorre em virtude de um design mal feito .”

Ou seja: quem tem dificuldades na utilização de determinado produto não tem culpa. A responsabilidade é de quem projetou, da pessoa que desenvolveu aquilo e não pensou bem nas prováveis situações de uso e possíveis erros a serem cometidos.
Ao invés de ficar com raiva por alguém não ter conseguido usar aquilo que você criou, entenda isso como um aprendizado, uma coisa boa que aconteceu. Afinal de contas, você sempre pode melhorar e essa pessoa acaba de te dar uma boa dica de como fazê-lo. Tente pensar sempre primeiro nas pessoas, ou seja:
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Don’t be evil

Visão geral do processo de projeto 3

Isto já pôde ser observado na primeira conferência sobre hipertextos, que aconteceu em Chapel Hill, na Califórnia, em 1987. O evento reuniu pesquisadores das áreas de Ciência da Computação, Educação, Psicologia, Linguística e Design Gráfico, entre outras.
3. Visão geral do processo de projeto Projetos para a Internet são essencialmente multidisciplinares, envolvendo diferentes áreas do conhecimento Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade

Cada área de conhecimento trabalha diferentes partes do sistema, que desenvolvidas separadamente contribuem para o aperfeiçoamento de um todo, melhorando a qualidade do produto final.
3. Visão geral do processo de projeto Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade
Douglas Van Duyne, James Landay e Jason Hong, publicaram em seu livro “ The Design of Sites ”, um gráfico que exemplifica muito bem a questão da multidisciplinaridade inserida dentro deste contexto:

O que? Primeiros passos academia e mercado navegação estrutural métodos e técnicas resultados conclusões navegação hipertexto delineamento

Na Globo.com, a multidisciplinaridade já começa no Departamento de Criação in-house, que conta com equipes de diferentes perfis.
3. Visão geral do processo de projeto Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade Globo.com Equipe de Branding Agência Equipe de Design de Interface Equipe de AI Dept. Criação Foco na experiência do usuário

O que? Primeiros passos academia e mercado navegação estrutural métodos e técnicas resultados conclusões navegação hipertexto delineamento Arquitetura da Informação

Design de Interface (wireframe detalhado)

Branding (layout)

Testes de Usabilidade 4

Os testes de usabilidade são a nossa ferramenta mais poderosa.
A mídia é nova. De uma hora para outra, todos estavam fazendo seus próprios sites.
Graças a estas soluções baseadas unicamente no empirismo, Nielsen, em 2000, escreveu um artigo com o título “ The Mud-Throwing Theory of Usability ”. Ele abordou justamente a questão do “chute”, da falta de conhecimento das pessoas sobre aquilo que estão fazendo.
4. Testes de usabilidade Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade

Jeffrey Rubin - “Handbook of Usability Testing”, afirma que os testes de usabilidade são divididos em duas abordagens principais:
1. Testes formais conduzidos como verdadeiros experimentos, no sentido de confirmar ou não determinada hipótese;
2. Testes menos formais, que são um ciclo interativo que tem como objetivo expor deficiências de usabilidade e gradualmente ir melhorando determinado produto.
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Pensando além da boa usabilidade 5

Jakob Nielsen: “Content is king” .
Bill Gates também escreveu um artigo de 1996 em que fala que conteúdo é rei , mas ele explicou melhor que o verdadeiro sentido de conteúdo é muito vasto: “notícias, software, games, entretenimento, esportes, propaganda e comunidades on-line”.
Andrew Odlyzko (University of Minnesota) escreveu um artigo defendendo que “ Content is not king ”. Segundo ele, se conteúdo dominasse, a Internet seria apenas uma rede de transmissão de notícias. O mais legal de seu trabalho é que ele afirma que se a Internet fosse só isso, estaria perdendo o seu grande valor: a quantidade de pessoas conectadas.
5. Pensando além da boa usabilidade Índice Introdução Usuários nunca estão errados Considerações finais Processo de projeto Testes de usabilidade Além da boa usabilidade

O que interessa realmente é a rede de socialização. Tanto o 3° Dossiê Universo Jovem MTV quanto a recente pesquisa realizada pela Globo.com mostram que as 3 ferramentas mais utilizados pelos jovens são:
E-mail, MSN e Orkut .
A Internet está passando por transformações que foram batizadas como Web 2.0 . Um dos pilares do movimento é justamente o “conteúdo” gerado pelas pessoas.

Isso quer dizer que você pode colocar um site no ar e disponibilizar as ferramentas necessárias para que os próprios usuários criem, administrem e supervisionem o conteúdo do seu produto. Seriam os “ user-dependent web portals ”.
O “conteúdo amador” vem ganhando espaço na preferência das pessoas desde a popularização dos Blogs , tornando fácil para qualquer um ter suas opiniões e idéias publicadas na Web.

Quanto falamos em experiência do usuário , pensamos logo em fatores relacionados a metodologia de projeto para a Internet, em todos os conceitos abordados no início da apresentação.
Jesse James Garrett em seu livro “The Elements of Users Experience”, enumera os elementos da experiência do usuário como sendo cinco:

Estes elementos são fundamentais para o desenvolvimento de toda uma experiência que funcione. No entanto, uma questão cada vez mais clara para mim é a seguinte:
a experiência é muito mais do que isso.
Apesar de terem uma importância vital, facilidade de uso , visual agradável e tecnologia bem desenvolvida , não são suficientes, ou não garantem, que um produto de Internet seja um sucesso.

Dois bons exemplos disso:
Orkut
Hattrick

Para que se consiga atingir uma experiência próxima do que chamo de “perfeita”, além de toda a metodologia destacada anteriormente , é necessário que pensemos em elementos que vão além da boa usabilidade , relacionados não só a criação de comunidades mas também a questões emocionais .
O alcance do estado de experiência fluida talvez seja o mais importante dentre todos os conceitos, pois ele é capaz de “ mascarar ” imperfeições de projeto . É o sentimento capaz de proporcionar a imersão completa, de “ipnotizar” a pessoa durante a utilização de um sistema.

Mihaly Csikszentmihalyi (Dr. C), professor de psicologia da Universidade de Chicago, é a grande autoridade do mundo sobre o assunto. É o criador da teoria e autor do livro: “Flow, the psychology of optimal experience”.

Dr. C baseia todo seu raciocínio em um sentimento básico: a felicidade . Qualquer outro objetivo na vida das pessoas (saúde, beleza, dinheiro ou poder) só é válido se for trazer felicidade . Por isso, a grande questão do livro é:
Quando as pessoas se sentem mais felizes?

Durante seus estudos o autor fez uma grande pesquisa envolvendo centenas de pessoas que gostavam de suas profissões (músicos, atletas, artistas, cirurgiões, etc.) para tentar descobrir como as elas se sentiam no momento que mais “curtiam a si mesmos” e mais do que isso, por que tinham esse sentimento.
Baseado nos relatos de como eles se sentiam ao praticar suas atividades , Dr. C desenvolveu sua teoria de “optimal experience” fundamentada no conceito de “ flow ” : estado em que as pessoas estão envolvidas de tal forma a uma atividade que faz parecer que nada ao redor interessa. Neste caso, a experiência por si só é tão agradável que as pessoas realizarão as tarefas mesmo que sob um grande custo, por pura vontade de fazê-lo.

Diferentemente do que as pessoas costumam acreditar, os melhores momentos de nossas vidas , aqueles que lembramos para sempre como o auge da felicidade, não são calmos e relaxantes .
Apesar destas experiências serem agradáveis, normalmente se trabalha duro para tê-las. Os melhores momentos normalmente ocorrem quando o corpo ou a mente da pessoa está operando em seu limite, num esforço voluntário para realizar algo difícil e que valha a pena.

Os estudos sobre o “flow” mostraram inúmeras vezes que a qualidade de vida depende de dois fatores em especial: como é nossa experiência no trabalho e no relacionamento com outras pessoas .
Estar acompanhado ou não por outras pessoas faz toda a diferença. Segundo Dr. C, somos biologicamente programados para achar outros seres humanos os “objetos” mais importantes do mundo . Isto porque assim como eles podem fazer da vida uma experiência interessante, também podem fazer com que seja cheia de tristeza. A forma como gerenciamos as relações com outras pessoas fazem uma diferença enorme na nossa felicidade.

Por outro lado, o ser humano também valoriza a privacidade e normalmente deseja ficar sozinho. No entanto, quando isso é muito freqüênte, é normal que as pessoas comecem a ficar deprimidas, como se não existisse nada para fazer, ou seja, nenhum desafio.
Por todos esses motivos, fica claro que o sentimento de fluidez está diretamente ligado a questão das relações humanas , que geram os desafios necessários para que se atinja a imersão total.
As outras pessoas são os seres que mais importam , mais interessantemente complexos e que podem gerar o fator de comparação que define o limite de até onde uma pessoa pode chegar, pode traçar seus objetivos.

Produtos como o Hattrick e o Orkut são um sucesso (apesar dos problemas de design) porquê envolvem relacionamento entre seres humanos , o que é um fator gerador de imersão em potencial, ou seja, de felicidade .

Considerações finais 6

É bom sempre pensar adiante, no melhor possível.
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Claro que na vida real, nem sempre é viável manter a ansiedade por mudanças, interferência de terceiros, problemas de orçamento, limitações tecnológicas, ou mesmo idéias que significariam em um imenso esforço para um pequeno benefício.

O que discuto no livro é um processo, uma junção de idéias que possam fazer com que o produto atinja um nível de excelência tal, que possa ser capaz de proporcionar as pessoas algo mais próximo de uma “ experiência perfeita ” , que é o sentimento de fluidez potencializado pela experiência de comunidade, design bem projetado e tecnologia bem construída.

Seria como se preparássemos uma festa com homens poderosos e mulheres bonitas, pessoas interessantes, financeiramente resolvidos e solteiros em um ambiente agradável, com música ao vivo e boa comida.

A partir do momento em que a variável “ álcool ” é inserida, o clima começa a esquentar e a festa aí sim começa a ser inesquecível.
O álcool seria o equivalente ao elemento “ comunidade ” de um produto, aquele que seria capaz de potencializar a comunicação entre as pessoas, gerando o “ flow ”.
É ele que vai fazer com que o evento seja diferente dos outros, com que seja um dos momentos inesquecíveis da vida.

Podemos participar de boas festas com pessoas não tão interessantes, músicas não tão agradáveis e comida escassa, que tenha também a presença do elemento “álcool”. São festas legais, que realmente curtimos.
Mas aquela que será inesquecível, que vai ficar na memória para sempre, é a que teve todos os ingredientes perfeitos, aquela que não causou nenhuma frustração, em que muitos amigos estavam reunídos, que não gerou um pingo sequer de aborrecimento ou crítica. É a junção de todas as possibilidades .

Aí está a diferença entre um site que tem um super sentido de comunidade mas uma série de problemas , como o Orkut , de um site que pode ser muito mais do que isso , proporcionando algo além do que apenas uma experiência de comunidade eficiente, mas sim toda uma experiência integrada , uma experiência perfeita.

Obrigado! Site do livro: www.experienciaperfeita.org Site pessoal: www.fmemoria.com.br [email_address]

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Design para a Internet: projetando a experiência perfeita

by fmemoria on Jun 05, 2007

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