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Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC?

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Présentation dans le cadre d'une conférence co-organisé par FLY Conseils ayant pour thème l'utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client. …

Présentation dans le cadre d'une conférence co-organisé par FLY Conseils ayant pour thème l'utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client.

Contenu de la présentation
-Statistiques intéressantes sur le phénomène de l'utilisation des médias sociaux dans les CRC
-Différences entres les médias sociaux et les autres outils utilisés par les CRC
-4 phases d'évolutions technologiques des CRC
-Comment les médias sociaux peuvent contribuer aux objectifs organisationnels
-Médias sociaux et CRC: Le cas des assureurs
-10 points de rapprochement entre les CRC et les médias sociaux
-4 rôles du gestionnaire de communauté
-Les étapes d'élaboration d'une stratégie pour médias sociaux adaptée pour les CRC
-4 facteurs clés de succès de l'implantation des médias sociaux dans les CRC
-Comment construire une équipe de rêve de gestion des médias sociaux dans les CRC

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Transcript

  • 1. Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC ? Par @mkadric de @flyconseils #ParlonsWeb
  • 2. 70% de l’entourage d’un utilisateur entend parler d’expériences avec une marque au moins une fois par mois Source  :  Nielsen  
  • 3. Ne pas répondre aux préoccupations des consommateurs sur les médias sociaux cause une augmentation de 15% du « churn rate » des clients existants Source  :  Gartner  
  • 4. 53% des utilisateurs des médias sociaux complimentent une marque au moins une fois par mois… Source  :  Nielsen   … alors que 50% expriment des préoccupations ou des plaintes
  • 5. Les consommateurs qui utilisent les médias sociaux et qui vivent une mauvaise expérience reliée au service à la clientèle influencent en moyenne 53 autres personnes Source  :  Desk.com  
  • 6. Lorsqu’une compagnie répond à une plainte sur les médias sociaux, 75% des consommateurs sont satisfaits ou modérément satisfaits de la réponse Source  :  Peopleclaim.com  
  • 7. 62% des consommateurs ont utilisé les médias sociaux pour le service à la clientèle Source  :  Zendesk  
  • 8. Comment les médias sociaux sont différents des autres canaux de communication ?  
  • 9. De conversations privées…
  • 10. …. à des conversations simultanées et publiques
  • 11. Un changement de « pouvoir »
  • 12. Les attentes des clients sont plus grandes que jamais 47% 19% 22% S’attendent à une réponse en moins de 24 heures   S’attendent à une réponse en moins de 1 heure   S’attendent à une réponse immédiatement   Source  :  desk.com  
  • 13. ÉVOLUTIONS TECHNOLOGIQUES DES CRC Exemple  de  l’industrie  des  assurances   PHASE  1  :     q Distributeur  automa:que  d’appels   q Répondeur  vocal  interac:f   q Logiciels/progiciels  maison   q Ges:on  des  courriels     PHASE  2  :     q Système  d’enregistrement  des  appels   q Système  de  planifica:on  des  horaires   q Intégra:on  de  la  téléphonie  IP   q Générateur  d’appels   PHASE  3  :     q Intégra:on  des  canaux  alterna:fs  web   q Ges:on  de  la  rela:on  clientèle   q Solu:ons  de  rappel  intelligent   q Intégra:on  stratégique  des  M.  Sociaux     PHASE  4  :     q Ou:ls  de  collabora:on  au  1er  appel   q Analyse  de  la  parole   q Intégra:on  des  applica:ons  mobiles   q Big  Data  et  Gamifica,on  
  • 14. Pourquoi utiliser les médias sociaux est-il important pour un CRC ?  
  • 15. POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX Comment  les  MS  peuvent  contribuer  aux  objecAfs  organisaAonnels   Marque   employeur   Notoriété  et   développement   des  affaires   Approche   mulAcanal   PosiAonnement   concurrenAel   RelaAon  avec  le   consommateur  
  • 16. POURQUOI UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX Exemple  de  l’industrie  des  assurances   DES  OBJECTIFS  CORPORATIFS   q Notoriété   q Recrutement   q Recherche  de  marché   q Expérience  client   q Service  à  la  clientèle   q Diver:ssement   q Promo:ons   q Communauté  en  ligne   q ...   LES  MÉDIAS  SOCIAUX  POUR  LES  ASSUREURS   q 80%  des  assureurs  u:lisent  les  M.S.   q 45%  de  ceux  n’y  étant  pas,  le  planifie   q +  de  35%  n’ont  pas  de  stratégie     BARRIÈRES   q Aspects  légaux  et  règlements   q Manque  de  support  de  la  direc:on   q Manque  de  compétences  et  savoir-­‐faire   q D’une  ini:a:ve  à  une  implanta:on  complète  
  • 17. À quels fins les assureurs utilisent-ils les Médias Sociaux 93%Pour le marketing 90%Pour le service à la clientèle 76% Pour la prospection de nouveaux clients 74% Pour la gestion de crise et des catastrophes 52%Pour la détection de fraudeSource  :  CELENT  
  • 18. À quels fins les entreprises utilisent-elles les Médias Sociaux Source  :  CELENT  
  • 19. LE RAPPROCHEMENT ENTRE CRC ET M.S. Médias  sociaux   1. Les réseaux sociaux sont disponibles en tout temps 2. Au cœur des réseaux sociaux, se retrouve des gens et des échanges 3. Sur les réseaux sociaux, on retrouve des influenceurs 4. Avec les réseaux sociaux, on peut faire plus qu’échanger 5. Les réseaux sociaux évoluent en temps réel 6. Les réseaux sociaux peuvent apporter des revenus 7. Les réseaux sociaux sont publics 8. Les réseaux sociaux ont une mémoire (tout est écrit) 9. Les réseaux sociaux peuvent être proactifs 10. Les réseaux sociaux sont vivants 1. Le service à la clientèle ne se fait pas de 9h00 à 17h00 2. Modifier l’approche de « tout communique » à « tous les gens communiquent » 3. Tous les consommateurs sont égaux, mais certains sont plus égaux que d’autres 4. Le service à la clientèle ce n’est pas juste résoudre des problèmes 5. Le service à la clientèle vit dans l’instant présent 6. Le service à la clientèle peut générer des revenus 7. Le service à la clientèle appartient au domaine public 8. Le service à la clientèle a besoin d’une mémoire 9. Le service à la clientèle doit être proactif et anticiper 10. Le service à la clientèle est vivant Service  à  la  Clientèle  
  • 20. LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ DÉTECTIVE •  Inves:gateur   •  Veille  et  surveille   •  Curieux  et  chercheur •  Va   au   devant   des   choses   CHEERLEADER •  Animatrice   •  Instantanée   •  G é n é r e u s e   e t   enthousiaste   •  Toujours   de   bonne   humeur  
  • 21. DIPLOMATE •  Transparent   •  Grand  tact •  Règles  &  poli:ques   •  Contrôle  de  soi   ANALYSTE •  Calculateur   •  Ra:onnel •  Ou:ls  et  rapports   •  Mesure  et  analyse     LES RÔLES DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ
  • 22. QUAND ET COMMENT PARTICIPER SUR LES M.S. Planifier   Écouter   Par:ciper   Évaluer   Répondre   Sites  de   fan   Sites  de   plaintes   Créer   profils   Créer   pages  et   groupes   Remerciement   Client   insa:sfait   Sites   officiels   Informa:on   mensongère   Équipe   interne   Divaga:on,   railleries,   Rage   Démen:r   Surveiller   Publica:on   posi:ve   Reprise   de   service   Objec:f   d’affaires   Sites  de   l’industrie   Concurrence   Joindre   et  suivre   Publier   statuts  et   contenu   Publica:on   factuelle:   Réponse?   Oui   Partage  et   ajout  à  la   conversa:on   Non   Adapté  de:  RightNow  Technologies  
  • 23. Comment bâtir une stratégie de médias sociaux efficace pour les CRC ?  
  • 24. BÂTIR VOTRE STRATÉGIE Une  approche  stratégique  a  beaucoup  plus  de  retombées   Source  :  desk.com  
  • 25. BÂTIR VOTRE STRATÉGIE Comment  se  définit  une  uAlisaAon  stratégique   LES  MÉDIAS  SOCIAUX  DOIVENT  ÊTRE   q  u:lisés  stratégiquement  par  plusieurs  départements   q   intégrés  à  plusieurs  processus  d'affaires   q  gérés  d'une  façon  qui  vous  permet  de  créer  de  la  valeur   DES  AVANTAGES  SIGNIFICATIFS   q  créer  une  meilleure  expérience  pour  les  clients  actuels  et  poten:els   q  offrir  de  meilleures  expériences  à  travers  toutes  les  phases  du  cycle  de  vie   q  mener  à  des  interac:ons  plus  significa:ves  et  des  rela:ons  plus  rentables  
  • 26. Les facteurs clés de succès Obtenir l’appui de la haute direction
  • 27. Les facteurs clés de succès Déterminer comment les médias sociaux peuvent être intégrés dans tous les départements
  • 28. Les facteurs clés de succès Bâtissez un plan pour promouvoir l’utilisation des médias sociaux
  • 29. Les facteurs clés de succès Déterminez comment vous allez utiliser les outils d'automatisation, comme le CRM et les applications pour le soutien à la clientèle social
  • 30. Comment constituer votre équipe de rêve des médias sociaux pour votre CRC ?  
  • 31. Philosophie « Service wow »
  • 32. Employés motivés
  • 33. Former
  • 34. Offrir du support
  • 35. Travailler en équipe
  • 36. LES PROCHAINES ÉTAPES Étape  1   Étape  2   Étape  3   Étape  4   Étape  5   ÉTAPE 1 > Faire un audit numérique 360 
 ÉTAPE 2 > Faire de la veille et Créer des tableaux de bord 
 ÉTAPE 3 > Concevoir une stratégie des médias sociaux intégrée
 ÉTAPE 4 > Planifier et effectuer la mise en oeuvre du plan d’implantation ÉTAPE 5 > Établir et suivre les mesures de performance
  • 37. QUESTIONS  ?     COMMENTAIRES  ?   UN GRAND MERCI !