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He! coach, avez-vous des questions?
 

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En tant que coach, comment savons-nous quelles questions formuler et quand la formuler? Selon moi, pour élever la conscience et la responsabilisation des individus, il est préférable d’utiliser ...

En tant que coach, comment savons-nous quelles questions formuler et quand la formuler? Selon moi, pour élever la conscience et la responsabilisation des individus, il est préférable d’utiliser des questions efficacement plutôt que des instructions ou des commandements. C’est l’une des techniques qu’un coach doit développer et avoir dans son coffre à outils.

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    He! coach, avez-vous des questions? He! coach, avez-vous des questions? Document Transcript

    • He! Coach, avez-vous des questions ? 2011He! Coach, avez-vous des questions ?« Le coach ne fait pas évoluer les personnes ; ils équipent des personnes pour qu’ils évoluent eux-mêmes. » Gebelein et al. (2001)En tant que coach, comment savons-nous quelles questions formuler et quand la formuler? Selon moi,pour élever la conscience et la responsabilisation des individus, il est préférable d’utiliser des questionsefficacement plutôt que des instructions ou des commandements. C’est l’une des techniques qu’uncoach doit développer et avoir dans son coffre à outils.Mais avant, je vais faire une petite mise au point. Le coaching implique une relation un à un, entre lecoach et une personne. Cette personne a le désir de s’améliorer et être plus efficace. Le rôle du coachest d’observer les façons de faire de lindividu, pour ensuite, lors d’un processus d’auto-exploration,l’aider à reconnaitre ses lacunes et à développer ses solutions lui-même.À propos des questions, elles servent surtout à la communication et la compréhension. En général,lorsqu’une personne vous pose une question, c’est qu’il est lui-même dans l’inconnu oulincompréhension. Quelle heure est-il? Où allons-nous manger? Où est le Taj Mahal? Quel est l’état duprojet? En toute logique, une question égale une réponse. Mon père m’a répété souvent de ne pasrépondre une question par une question. Et pourtant, s’cuse p’pa, je le fais encore, je suis un coach ;-)Voici une mise en scène comme exemple, j’y joue le rôle de coach d’équipe. Après quelques jours,Martin, un membre de l’équipe vient me voir et m’annonce « J’ai terminé la tâche, c’est quoi je faismaintenant? ». Là, il me vient 3 façons de répondre à cette question. 1- Par un commandement : « Tu peux développer la fonctionnalité de suppression du client maintenant que la saisi est terminée. ». Est que Martin a les outils pour résoudre lui-même ce genre de problème? Lorsque Martin aura terminé la fonctionnalité de suppression, reviendra t’il me voir avec la même question? Et si je m’absente cette journée-là, Martin effectuera quoi? Donc en plus de ne pas rendre autonome Martin, ma présence et ma disponibilité sont requises. Je suis le commandant, l’autorité. 2- Par une instruction : « Bien selon le Scrum, regarde dans le sprint backlog. Tu dois prendre la tâche la plus haute. » En effet, la prochaine fonctionnalité est la suppression, il va donc la prendre. Est que Martin a les outils pour résoudre ce genre de problème? Non, il vient de réaliser que je suis le Maître des réponses, je suis la référence du processus. Lorsqu’il aura terminé la fonctionnalité de suppression, reviendra t’il me voir avec la même question? Oui, si je suis patient, je vais lui répondre par une nouvelle instruction. Après quelque fois, je vais sans doute démontrer une émotion « Vas-tu finir par comprendre que tu dois regarder le sprint backlog? » Bof! Martin va regarder le sprint backlog, mais certainement pas avec joie. A-t-il les outils pour résoudre ce genre de problème? C’est agir en enseignant. 3- Par des questions dans le but d’emmener Martin à devenir l’observateur de sa propre situation:  « Qu’en penses-tu? » lui dis-je. 1
    • He! Coach, avez-vous des questions ? 2011  Martin répond « Je l’ignore. »  « OK, alors sur quoi aurais-tu travaillé si personne n’était là pour répondre? »  Martin répond, « Bien, j’aurai continué de peaufiner la fonctionnalité de saisie des clients? »  « Certes, mais est-ce que cela aurait aidé à atteindre notre engagement d’équipe? »  Martin répond, « Ben! non, c’est pourquoi je suis venu te voir? »  « Voilà un bon réflexe, de se questionner sur la bonne chose à faire. » « Maintenant, où trouver la prochaine tâche qui aidera l’équipe à atteindre son engagement? »  Martin répond, « Dans le sprint backlog, puisque c’est lorsque nous l’avons bâti que nous nous sommes engagés. Je vais regarder. »  Alors moi de répliquer, « Bien maintenant, une fois que tu auras déterminé ta tâche, que vas-tu faire pour que les autres membres de l’équipe sachent que tu l’as prise? »  Martin répond, « Je vais l’assigner à mon nom. » Voilà, Martin a résolu son propre problème, je l’ai simplement guidé. Il a les outils pour résoudre ce genre de problème. Et combien même, il me reposerait la question plus tard, j’utiliserai la même technique du questionnement.Questionnement systémiqueDans mes lectures, je me suis attardé au bouquin de Tomm, K. (1988) - Interventive interviewing: PartIII. Intending to ask lineal, circular, strategic or reflexive questions. Pour vous résumer la chose, lapratique systémique facilite le changement par la puissance des questions; et en particulier lutilisationdes questions qui aident l’individu à voir une perspective systémique sur ses interrogations ou sesproblèmes. Tomm (1998) mentionne les types suivants : Hypothèse • Pour définir • Pour mener au but • Pour trouver les linéaire • Pour confronter explications dun problème Questions Questions linéaires stratégiques Intension est Intension est d’orienter d’influencer Questions Questions circulaires reflexives • Pour définir • Pour changer la lenvironnement perceptive dobservation • Pour changer des • Pour voir les solutions comportements Hypothèse hypothétiques Circulaire FIGURE 1 : TOMM, K. (1988), 4 TYPES DE QUESTIONNEMENT SYSTEMIQUE 2
    • He! Coach, avez-vous des questions ? 2011Des questions linéaires sont posées par le coach pour l’orienter sur la situation actuelle de l’individu. Cesont des questions factuelles, basées sur « qui a fait quoi? où? quand? Et pourquoi? » Celles-ci sont engrande partie employées au début dune session pour obtenir linformation initiale.L’individu n’en retire pas grand-chose, sinon une meilleure définition ou verbalisation des problèmes quil’entourent. Le coach utilise ce genre de question pour découvrir des problèmes ou des lacunes surl’environnement, sur le fonctionnement ou sur les compétences. « Cela fait combien de temps que tu travailles ici? » « Quel est ton rôle dans organisation? » « Décris-moi la culture de l’organisation ? » « Quelles sont les formations que tu as suivies?? » « Qui exécute les tests? » « Quand écrit-il les tests? » « Quand exécute-t-il les tests? » « Où sont les tests? »Des questions circulaires sont posées par le coach pour découvrir les patterns qui maillent lespersonnes, les objets, les actions, les perceptions, les idées, les sentiments, les événements, lescroyances, le contexte, etc. Le coach utilise ce genre de question pour saisir la compréhension del’individu face à ces défis. Des changements sont amorcés chez l’individu, suscités par de nouvellesinformations. « Qui, au sein de l’organisation, s’inquiète le plus lorsque tu n’as plus de tâche à faire ? » « Comment le coordonnateur te montre-t-il que c’est lui qui s’inquiète le plus? » « Quelle information serait la plus utile pour toi sur le suivi de l’accomplissement de l’engagement? » « Que ressens-tu quand tu n’accomplis pas ton engagement? » « Quelle attitude adoptée par tes collègues t’a le plus aidé lorsque tu as communiqué ton échec sur l’engagement? »Des questions stratégiques sont posées par le coach pour ouvrir de nouveaux horizons, pour influenceret éduquer l’individu. Les questions à ce niveau sont dirigées vers l’amélioration de la compréhension etdes compétences de l’individu.Si l’individu est prêt et accepte le jeu, cela amorcera un changement.Ici, le coach cherche à corriger un comportement. Mais le coach doit être conscient que la natureprovocante des questions stratégiques pourrait causer de la résistance, ou même une rupture dans sesrelations avec l’individu. « Pourquoi n’as-tu pas mentionné les problèmes que tu as lors de la mêlée quotidienne? » « Qu’est-ce qui t’a retenu d’approfondir la conception en équipe au lieu de le faire seul? » « Pourquoi n’as-tu pas déplacé la tâche que tu fais dans la casse En progression avant que quelqu’un ne la prenne? » « Peux-tu me nommer l’artefact Scrum permettant d’assurer la qualité du produit? » « Réalises-tu que tu es celui qui injecte le plus de bogues? » 3
    • He! Coach, avez-vous des questions ? 2011Des questions réflexives sont posées par le coach pour emmener l’individu à devenir l’observateur de sapropre situation.L’individu développe ainsi des outils ou des réflexes pour solutionner ses problèmes.Le coach joue son rôle, celui d’apporter des changements dans la culture et les valeurs de l’individu.Approfondissons sur les questions réflexives, car il me semble que cela va aider le coach dans son rôlede guide et de facilitateur. Tomm (1998) mentionne quelques catégories de questions réflexives.  Questions orientées vers le futur;  Questions Perception-Observateur  Questions hypothétiquesLes questions réflexives orientées vers le futur aident l’individu à changer sa perspective et à canalisersur des possibilités. C’est le genre de question qui est orientée vers les objectifs et les solutions. Celapermet à l’individu d’arrêter de trouver les raisons pour lesquelles un problème ne peut pas être résolu.Le coach emploie ces questions pour faire progresser l’individu vers des solutions. « Si le problème n’existait pas, où serais-tu aujourd’hui » « Comment décrirais-tu le succès du projet? » « Comment feras-tu pour y arriver? » « Suite à la formation du Clean-Code, comment vois-tu ton code à la fin de l’itération? » À l’équipe « Quel progrès pensez-vous qu’il va réellement accomplir durant l’itération? » « Qui sera le plus surpris s’il dépasse l’objectif? » « Qui est le plus susceptible d’être déçu s’il échoue? » « Quels sont tes objectifs? » « Y a-t-il certains objectifs pour lesquels tu serais prêt à t’engager dès maintenant? » « Comment sauras-tu si cet objectif a été atteint? » « Quand veux-tu le réaliser? » « Selon toi, à quoi est-ce quune solution ressemblerait-il? » À l’équipe « Comment allons-nous faire pour aider John? » « Que serait une bonne solution pour toi? » « Où te vois-tu dans 5 ans? » « Si nous fessons cela, que va-t-on obtenir? »Les questions réflexives Perception-Observateur aident un individu à s’élever de ses émotions etdevenir neutre dans les situations problématiques et conflictuelles et ainsi voir les possibilités. Le coachutilise ce genre de question pour donner une autre perception des problèmes et permet à l’individud’être observateur de ces problèmes. « Comment réagirais-tu si tu apprenais que la tâche que tu fais est réalisée par un autre? » « Que penses-tu de quelqu’un qui injecte des bogues? » « Comment aiderais-tu quelqu’un qui ne communique pas durant la mêlée quotidienne? » « Comment est-ce que les autres verraient ton approche à la résolution du problème? » « Qu’aurais-tu pu faire d’autre? » « Si tu en avais eu la possibilité qu’aurais-tu fait différemment? » 4
    • He! Coach, avez-vous des questions ? 2011 « Comment réagirais-tu si le directeur te dit quoi faire? » « Écoute ta voix intérieure, tes émotions, d’où vient-elle? »Les questions réflexives hypothétiques aident un individu à voir d’autres perspectives ou d’explorer unsujet. Le coach pose ce genre de question lorsque l’individu ne peut répondre aux autres types dequestion ou que les réponses sont trop vagues ou obscures.Le coach pose des questions de changement ou de contexte inattendu « Qu’est-ce que cela t’apporterait-il de différent d’avoir un ordinateur plus rapide? » « Supposons qu’il y ait eu pour toi des raisons de l’insatisfaction du client quelle pourrait-elle être? » « Si tu avais 1M$ que changerais-tu dans l’organisation? » « Si tu avais un outil pour tester, comment cela t’aiderait-il? » « Si quelqu’un pouvait t’aider, comment s’y prendrait-il? » « Que pourrais-tu accepter comme type d’effort si tu sens que le management te supporte? »Le coach pose des questions suggestivesParfois, les réponses restent vagues. Les détails sont difficiles à obtenir surtout avec des questionsouvertes. Le coach peut poser des questions ayant un contenu spécifique qui mène vers une directionou qui est considéré potentiellement fructueux pour l’individu. Néanmoins, une mise en garde s’impose,ce type de question devient vite directif et dominant. « Que penses-tu du BDD? » « Pourquoi ne demandes-tu pas du temps pour monter tes tests durant la séance de planification? » « À quel point es-tu prêt à changer de direction et essayer quelque chose d’autre? » « À partir de quand as-tu décidé que ce problème est insoluble? » « Qui a décidé que dans le domaine du logiciel avoir des bogues c’est la norme? » « Ne devrions-nous pas retrouver un % de couverture de code par tests unitaires dans la définition du Done? » « Qu’est-ce qui dans les tentatives du directeur pour vous aider, te semble avoir un effet démobilisant? » « Que penses-tu qu’il puisse arriver, si au lieu de ne rien dire et de te replier sur toi même, tu admets tes erreurs? »Le coach pose des questions de comparaison normativeCes questions aident à définir la position de l’individu par rapport à ses pairs. Les individus ont unetendance naturelle de se comparer entre eux. Le jardin du voisin n’est-il plus beau que le vôtre? Lesindividus sont sujets au surengagement, jamais satisfait de leur résultat. Le coach utilise ce genre dequestion pour démontrer que l’individu réalise déjà un bon travail et ses ambitions ne sont pasappropriées. 5
    • He! Coach, avez-vous des questions ? 2011 « Quels sont les objectifs de l’organisation cette année? » « Connaissez-vous une équipe qui test sans se payer une forme de maintenance? » « Pensez à une bonne équipe. Que fait-elle ? Quelle est la différence avec votre performance? » « Avant la mise en place de l’Agilité, sortiez-vous des projets à temps et dans les budgets? »Cette liste des types de question n’est pas exhaustive, Tomm (1998) et d’autres auteurs ont écritplusieurs livres, mais ils m’ont semblé être les plus à propos.Mon but était d’explorer des techniques de questionnement et d’expliquer comment je peux les utiliserau quotidien. Mais si vous aviez à écrire ce genre darticle : comment l’écririez-vous? Quest-ce que vousy gagneriez? Si quelqu’un vous pose ce genre de question, comment réagirez-vous?Mes références :International Coaching Psychology Review, Vol. 1 No. 2 November 2006, pp. 47-56.Tomm, K. (1988) - Interventive interviewing: Part III. Intending to ask lineal, circular, strategic orreflexive questionsCampbell, D., Draper, R. & Huffington, C. (1991). A systemic approach to consultation. London: Karnac. 6