coUNDco & SDFB: Banking Experience - Verschlafen die Banken die Userbedürfnisse?

November 2010 Kantonalbanken Banking Experience in digital Media Ihre Referenten: Florian Wieser, wieser@coUNDco.ch Lukas Schwitter, lukas.schwitter@sdfb.ch coUNDco AG Tel. +41 44 440 1 200 Zürich, Zug, London Swiss Design Institute for Finance and Banking Tel. +41 43 446 32 56 Zurich sdfb swiss design institute for finance and banking

Ihre Referenten • Gründer & Partner coUNDco AG • Mitbegründer, Geschäftsführer und Mitglied des Forschungsrats des • Social Media Experte Swiss Design Institute for Finance and Banking (SDFB) • Online Stratege seit 10 Jahren • Banking Experience Designer und • Gründer, Kursleiter & Dozent : Design Thinker seit 5 Jahren Florian Wieser Der erste Schweizer Online Marketer Lehrgang Lukas Schwit Partner an den HSO Schulen ter Geschä Online Stratege SDFB ftsführe r NDco AG • Gründer des Instituts «center for storytelling» bei coU mit nationalen und internationalen Universitäten und Hochschulen zur Forschung im Bereich Digital Storytelling. www.facebook.com/fwieser www.facebook.com/lukas.schwitter www.xing.com/profile/Florian_Wieser2 www.xing.com/profile/Lukas_Schwitter www.twitter.com/floto sdfb swiss design institute for finance and banking 2

Banking Experience Marken werden an allen Kontaktpunkten erlebt Experience Design für digitale Dienste Produkte Kunden- zentrierung Dienst- Raum leistungen ar nü tzb tzli nu ch be Mitarbeiter Preise Emotio Kommuni- Digitale & Stories kation Dienste Ratio begehrenswert Quelle: Basierend auf „The Holy Trinity of Digital Experience Design, David Armano“ sdfb swiss design institute for finance and banking

Experience Design Lösung Webdesign Interface Design Graphic Design Service Design Process Design User Experience Design sdfb swiss design institute for finance and banking 4

Facts and Figures Social, Online & Mobile Media sdfb swiss design institute for finance and banking 5

Das neue Fernseh-Chäschtli 100 Mobile wird das Epizentrum für Interaktionen mit online mio. Services. User nutzen facebook über ihr Handy. Vor 6 Monaten waren es noch 65 mio. sdfb swiss design institute for finance and banking 6

Trending sdfb swiss design institute for finance and banking 7

Mobiles Internet setzt sich durch % Europäer die mobiles Internet nutzen, nach Alter Jeder fünfte Europäer geht mit dem Telefon ins Internet. Zunehmende Verbreitung von Smartphones und günstigere Daten-Abonnemente werden diesen Trend weiter verstärken. Quelle: DB Research, Forrester Research Inc. (2009) sdfb swiss design institute for finance and banking 8

Mobiles Internet wird am häuﬁgsten Zuhause genutzt % Deutscher die mobiles Internet nutzen, nach Nutzungsort In Deutschland werden Mobiltelefone zum Surfen am häuﬁgsten Zuhause genutzt. Aufgrund der spezifischen Geräte-Eigenschaften (keine Startzeit, immer zur Hand) wird das Telefon dem Rechner vorgezogen. Quelle: DB Research, Accenture (2009) sdfb swiss design institute for finance and banking 9

Mobile Internet-Nutzung lässt auf selbstständigere Bankkunden schliessen % Deutscher (2009) In Deutschland sind Nutzer von mobilem Internet eine interessante Zielgruppe. – Finanziell besser gebildet – Besser verdienend – Nutzen vermehrt Home-Banking Quelle: DB Research, Typologie der Wünsche (2010) sdfb swiss design institute for finance and banking 10

Erfahrung mit bankbezogenen Diensten nimmt zu Die 100 populärsten Apps im Bereich Finance (2009) In den USA steigt die Erfahrung mit Finance- Apps ausserhalb des reinen Mobile Bankings. – Budget-Werkzeuge – Informationsdienste (Kurse, Wertschriften, etc.) – Berechnungswerkzeuge (Kredit, Rente, etc.) Quelle: Apple, DB Research (2009) sdfb swiss design institute for finance and banking 11

…auch im Bankwesen (1) Die Kanäle „Elektronisch“, „Mobile“ und „Call Center“ werden stärker genutzt Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104 sdfb swiss design institute for finance and banking 12

…auch im Bankwesen (2) Der elektronische Die Kanäle „Filiale“ und „Hausbesuche“ werden Kanal zu Kunden ist stärker genutzt vorherrschend – die Bedeutung des Kundenberaters sinkt Quelle: Studie „Transformation zur Bank 2015“, Antworten N=104 sdfb swiss design institute for finance and banking 13

Medien und Technologien sind vorhanden Kunden sind bereit und geübt Bank-Kunde-Interaktion wird hybrid sdfb swiss design institute for finance and banking 14

Beobachtung der Medien und Kanäle Social, Online & Mobile Media sdfb swiss design institute for finance and banking 15

Neue Multiplikatoren sdfb swiss design institute for finance and banking 16

Workshop: Social und Mobile Media sdfb swiss design institute for finance and banking

Erfahrungen (branchenübergreifend) Vor- behalte Potential • Privat & Business (Trennung oder Integration?) • Öffentlichkeit & Bekanntheit • Zeitaufwand • Bildung [kundenseitig] • Datenschutz • Etablierung als stetiger Begleiter • Sicherheit • Austausch • Regulatorien • Networking sdfb swiss design institute for finance and banking 18

Hin zum Kunden sdfb swiss design institute for finance and banking 19

«Kunden-Fischen» 1 A B C 2 3 1. Priorisieren der Kanäle 2. Ziele festlegen 3. Kanäle testen 4 4. Messen & neu priorisieren KB sdfb swiss design institute for finance and banking 20

Facebook Applications (Apps) Quelle: http://statistics.allfacebook.com/applications/ sdfb swiss design institute for finance and banking 21

Alternative Währungen und Zahlungsmethoden auf dem Vormarsch Amazon Whishlist Tweet Flattr Zeit Facebook-Credits Waren-Tausch Word of Mouth Honorieren z.B. Software gegen Buch Stimme für Musikalbum anstatt zahlen sdfb swiss design institute for finance and banking 22

Die Zuhör-Marktforschung Open Innovation Wenn Sparen das Thema der User ist, warum braucht es dann einen Location ﬁnder? sdfb swiss design institute for finance and banking 23

Social Media Publishing sdfb swiss design institute for finance and banking 24

SEO mit Social Media you tube ﬂic kr Fotos auf ﬂickr.com archivieren Videos auf Youtube archivieren Goo Resultat: gle Das Publizieren & Verschlagworten von bestehenden Inhalten auf grossen Social Media Plattformen wirkt sich positiv auf das Suchmaschinen Ranking aus. sdfb swiss design institute for finance and banking 25

Guided Services / Direkte Kontaktmöglichkeiten Alternative Telefonie plus Screensharing (der Bildschirm des Kunden wird übernommen und mit ihm der Formularprozess durchlaufen - in real time ) Live Chat Help sdfb swiss design institute for finance and banking iPhone Contact Zillow 26

Sich öffnen Die SF-App funktioniert deshalb gut, weil sämtliche Sender gelistet sind! Wie sähe ein optimaler Banking Location Finder aus? sdfb swiss design institute for finance and banking 27

Beobachtung der Kundenfront Neue Anbieter bieten Bank-Dienste an sdfb swiss design institute for finance and banking 28

Für viele Front-Aktivitäten gibt es spezialisierte Dienste Zahlen Anlegen Finanzieren Beratung / Planung sdfb swiss design institute for finance and banking 29

Aktionen & Coupons Mobile Payment Prämien • Angebot ﬁnden • Barcode auf Mobiltelefon • Prämienpunkte kassieren • Angebot sichern/verwalten • Kreditkarte (bei jedem Einkauf) • Angebot nutzen • Abrechnung Monatsende • Aus 20‘000 Prämien wählen Zahlen sdfb swiss design institute for finance and banking 30

• Jeder kann Kreditkarten Zahlungen annehmen • Dashboard mit Übersicht über alle Transaktionen • Keine Vertragskosten, Hardwarekosten oder versteckte Gebühren Zahlung sdfb swiss design institute for finance and banking 31

• Social Investing (Anlagestrategien werden in Community sichtbar) • Mirroring Accounts (Anlagemodelle anbieten oder Anlagemodellen folgen) • Anlagemodell-Anbieter verdienen pro follower • Plattformanbieter verrechnet Verwaltungs-Gebühr zwischen 0.5% und 2.3% Anlegen sdfb swiss design institute for finance and banking 32

Peer-to-peer lending • Geld wird unter Benutzern direkt verliehen • Zinssätze werden gemeinsam ausgehandelt • Kreditgeber können Geld auf beliebig viele Kreditnehmer aufteilen (Diversiﬁkation) • Kreditnehmer werden vom Plattformanbieter auf deren Kreditfähigkeit überprüft • Plattformanbieter verrechnet eine feste Gebühr von £124.50 an Kreditnehmer und 1% der Kreditsumme an Kreditgeber Finanzieren sdfb swiss design institute for finance and banking 33

• Verwaltung sämtlicher Konten und Depots an einem zentralen Ort (automatisch, read only) • Budget-Werkzeug mit unterschiedlichen Zusatzfunktionen (z.B. Alerts) • Spar-Tipps (Vergleichsdienst à la Comparis) – hier verdient der Anbieter Beratung / Planung sdfb swiss design institute for finance and banking 34

Was können wir hier lernen? • Hohe thematische Spezialisierung [decken ein bis wenige Kundenbedürfnisse ab] • Kurze Innovations- und Entwicklungszyklen • Meist über mehrere Kanäle nutzbar [online und mobile] • Einfach in der Bedienung / einfach zu verstehen • Oft sehr visuell / machen Spass –> begehrenswert ! Jedoch fehlt die solide Basis für eine optimale Banking-Experience sdfb swiss design institute for finance and banking 35

Ansätze für Ihre Branche Wo ergeben sich Chancen für die Banken? sdfb swiss design institute for finance and banking 36

Banken haben eine solide Basis für eine optimale Banking Experience • Sie kennen Ihre Kunden besser als Nicht-Banken • Sie verfügen über die nachgefragten Produkte • Sie verfügen über eine hohe Fachkompetenz in ﬁnanziellen Fragen • Sie geniessen das Vertrauen des Kunden [dessen Geld liegt nach wie vor auf Bankkonten] • Sie verfügen über eine entsprechende Infrastruktur … P2P Lending Innovationskraft Micro Payment Social Investing Sparen macht Spass Internet Passport Vertrauen, Sicherheit, Verlässlichkeit, etablierte Services Fremdbranchen Services Banking Services sdfb swiss design institute for finance and banking 37

Was wären aus unserer Sicht Dienste, die zu einer positiven Banking Experience führen? Einige Beispiele… sdfb swiss design institute for finance and banking 38

Beispiel 1 Ein Dienst, der dem Kunden hilft, persönliche Ziele zu erreichen. sdfb swiss design institute for finance and banking 39

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The power of emotional moments sdfb swiss design institute for finance and banking 41

Beispiel 2 Ein Dienst, der dem Kunden positive Nachrichten übermittelt. sdfb swiss design institute for finance and banking 42

Beispiel 3 Ein Dienst, der den Kunden beim Lösen einer mühsamen Aufgabe unterstützt. sdfb swiss design institute for finance and banking 44

Beispiel 4 Spielerisch Lernen, sich einem Banking-Thema annähern und vom System und Kundenberater proaktiv begleitet werden. sdfb swiss design institute for finance and banking 46

Trading Börse lernen und begleitet werden sdfb swiss design institute for finance and banking 47

Banking Dashboard Mein steter Begleiter, der Spass macht sdfb swiss design institute for finance and banking 48

Home Meine Sparziele CHF CHF 25687.- 564.- Vermögen Anstehende Zahlungen CHF CHF 564.- CHF CHF 545.- Bekleidung 564.- CHF 1640.- 7.10 Bisherige Ausgaben Bisherige Ausgaben Heute verdient Shopping Social Investing sdfb swiss design institute for finance and banking 49

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Im Auftrag der Leidenschaft. Das coUNDco & sdfb Team sdfb swiss design institute for finance and banking 50

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by Florian Wieser

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