Intervention lors des Rencontres du Etourisme Institutionnel 9 du Pau - atelier 1 : l'accueil, le retour aux fondamentaux

2. Formation
Accueil Par EXcellence
Florent Guitard
@flo_gui

3. Le prospect
Le conseiller
en séjour

4. Être conseiller
en séjour tout le
reste de l’année
A quoi sert un office
de tourisme ?
L’accueil pendant
la saison Côté client,
prestataires,
habitants, élus…
Côté client,
prestataires,
habitants, élus…
De votre
côté
De votre
côté

5. Pourquoi ?
Remettre l’accueil au
centre du dispositif de
l’office de tourisme
Remettre l’accueil au
centre du dispositif de
l’office de tourisme
Redonner un sens au
métier de l’accueil
Redonner un sens au
métier de l’accueil
Accompagner ces
personnels dans la
maitrise des outils et
dans l’observation
Accompagner ces
personnels dans la
maitrise des outils et
dans l’observation
Faire prendre conscience du rôle de référent et d’expert de la destination

6. Conseil en séjour ≠ demande d’infos
• Tourisme en mutation qui demande un
accompagnement
– Touristes qui utilisent le numérique +++
– Et qui veulent avoir des relations humaines et des
conseils personnalisés donc un service par excellence
• 1 formation “professionnalisante”

7. Le conseil éclairé* : Donner une nouvelle dimension
à l’accueil touristique, physique et numérique
• J1. missions essentielles d’ un office de tourisme et
engagement des APEX
• J2 et J3. le SADI
• J4, J5 et J6. théorisation de l’acte de renseignement
par les conseillers en séjours (SPEX en illustration)
• J7 et J8. positionnement du territoire et narration
• J9. médiation numérique, internet de séjour
• J10. mise en situation et analogie avec la notion de
service et d’hospitalité dans l’hôtellerie de luxe
Implication des
directeurs et
des élus
Implication des
directeurs et
des élus
* Cf. Jean Burtin, Président d'Offices de Tourisme de France
Production de
contenu
Production de
contenu

8. SPEX de Tourisme Québec

9. Suzanne Asselin
#ET8
La gestion de relation client
chez BONJOURQUEBEC

10. En 28 mots
1984 : prolonger le
séjour au Québec
mais offrir un service
inoubliable
1984 : prolonger le
séjour au Québec
mais offrir un service
inoubliable
Créer une
conversation
Créer une
conversation
Accueil courtois vs
accueil par excellence
Accueil courtois vs
accueil par excellence
La base : écoute
active et analyse des
besoins
La base : écoute
active et analyse des
besoins

11. Les enjeux pour Tourisme Québec
Pour l’industrie touristique
Connaissance de l’offre
Prospérité économique $$$
Pour le visiteur
Contact humain et attention personnalisée
Expérience de voyage enrichie
Conseil fort et positif : l’effet WOW !
Pour le préposé
Faciliter le contact
Sécuriser le préposé
Initier aux techniques de communication
Pour Tourisme Québec
Service de qualité uniforme
Indicateurs d’évaluation stables
Emplois pérénnisés

12. Enquête en 2011
Prolongation du
séjour
25%
Prolongation du
séjour
25%
On reviendra
42%
On reviendra
42%
Dépenses supplémentaires
estimées pour un client
+ 204 $ / 9 min
Dépenses supplémentaires
estimées pour un client
+ 204 $ / 9 min

13. Un accueil professionnel nécessite une équipe formée
et du Management
1 matinée / semaine de rencontre
avec les prestataires
1 heure / semaine de
lecture (base de données)
3 semaines de formation initiales
rémunérées
Tous les actes de renseignements sont
enregistrés
Gestionnaire de pré-accueil
Culture de l’évaluation importante : aller
vers l’excellence depuis 30 ans
#RECRUTEMENT, #FORMATION, #CONNAISSANCE
OFFRE, #EVALUATION, #BILAN, #TUTEUR,
#MANAGEMENT, #FIDELISATION
7 étapes : accueil de A à Z : cycle d’attraction
optimisé (promotion+planification+réception)

14. Le processus continu
Virage
technologique
nécessaire
Virage
technologique
nécessaire
Préposé aux
renseignements
vs Conseillers
en séjour
Préposé aux
renseignements
vs Conseillers
en séjour
Accueil hors les
murs
Accueil hors les
murs
Déploiement du
SPEX dans tout
le Québec
Déploiement du
SPEX dans tout
le Québec
SPEX sur les
sites Internet et
les réseaux
sociaux
SPEX sur les
sites Internet et
les réseaux
sociaux
… mais continuer à
tout miser sur
l’accueil
… mais continuer à
tout miser sur
l’accueil

15. Marketing + Accueil = Alliance essentielle
La responsabilité des
personnes qui attirent
doit être assurée par
ceux qui accueillent et
inversement
La responsabilité des
personnes qui attirent
doit être assurée par
ceux qui accueillent et
inversement
Relation
durable
Relation
durable

16. Accueil Par EXcellence

17. Le directeur du
tourisme, c’est
le client
Le directeur du
tourisme, c’est
le client

18. Le conseil éclairé ?Le conseil éclairé ?

19. Merci de votre attention
Clin d’œil aux ANT car comme avec eux beaucoup de choses restent à faire
Florent Guitard
CRT Limousin
@flo_gui
Fabien Raimbaud
MOPA
@fabienraimbaud