presentation-rencontre-etourisme-et9-atelier1-accueil-20130925

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Intervention lors des Rencontres du Etourisme Institutionnel 9 du Pau - atelier 1 : l'accueil, le retour aux fondamentaux

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  1. 1. Formation Accueil Par EXcellence Florent Guitard @flo_gui
  2. 2. Le prospect Le conseiller en séjour
  3. 3. Être conseiller en séjour tout le reste de l’année A quoi sert un office de tourisme ? L’accueil pendant la saison Côté client, prestataires, habitants, élus… Côté client, prestataires, habitants, élus… De votre côté De votre côté
  4. 4. Pourquoi ? Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme Redonner un sens au métier de l’accueil Redonner un sens au métier de l’accueil Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation Accompagner ces personnels dans la maitrise des outils et dans l’observation Faire prendre conscience du rôle de référent et d’expert de la destination
  5. 5. Conseil en séjour ≠ demande d’infos • Tourisme en mutation qui demande un accompagnement – Touristes qui utilisent le numérique +++ – Et qui veulent avoir des relations humaines et des conseils personnalisés donc un service par excellence • 1 formation “professionnalisante”
  6. 6. Le conseil éclairé* : Donner une nouvelle dimension à l’accueil touristique, physique et numérique • J1. missions essentielles d’ un office de tourisme et engagement des APEX • J2 et J3. le SADI • J4, J5 et J6. théorisation de l’acte de renseignement par les conseillers en séjours (SPEX en illustration) • J7 et J8. positionnement du territoire et narration • J9. médiation numérique, internet de séjour • J10. mise en situation et analogie avec la notion de service et d’hospitalité dans l’hôtellerie de luxe Implication des directeurs et des élus Implication des directeurs et des élus * Cf. Jean Burtin, Président d'Offices de Tourisme de France Production de contenu Production de contenu
  7. 7. SPEX de Tourisme Québec
  8. 8. Suzanne Asselin #ET8 La gestion de relation client chez BONJOURQUEBEC
  9. 9. En 28 mots 1984 : prolonger le séjour au Québec mais offrir un service inoubliable 1984 : prolonger le séjour au Québec mais offrir un service inoubliable Créer une conversation Créer une conversation Accueil courtois vs accueil par excellence Accueil courtois vs accueil par excellence La base : écoute active et analyse des besoins La base : écoute active et analyse des besoins
  10. 10. Les enjeux pour Tourisme Québec Pour l’industrie touristique Connaissance de l’offre Prospérité économique $$$ Pour le visiteur Contact humain et attention personnalisée Expérience de voyage enrichie Conseil fort et positif : l’effet WOW ! Pour le préposé Faciliter le contact Sécuriser le préposé Initier aux techniques de communication Pour Tourisme Québec Service de qualité uniforme Indicateurs d’évaluation stables Emplois pérénnisés
  11. 11. Enquête en 2011 Prolongation du séjour 25% Prolongation du séjour 25% On reviendra 42% On reviendra 42% Dépenses supplémentaires estimées pour un client + 204 $ / 9 min Dépenses supplémentaires estimées pour un client + 204 $ / 9 min
  12. 12. Un accueil professionnel nécessite une équipe formée et du Management 1 matinée / semaine de rencontre avec les prestataires 1 heure / semaine de lecture (base de données) 3 semaines de formation initiales rémunérées Tous les actes de renseignements sont enregistrés Gestionnaire de pré-accueil Culture de l’évaluation importante : aller vers l’excellence depuis 30 ans #RECRUTEMENT, #FORMATION, #CONNAISSANCE OFFRE, #EVALUATION, #BILAN, #TUTEUR, #MANAGEMENT, #FIDELISATION 7 étapes : accueil de A à Z : cycle d’attraction optimisé (promotion+planification+réception)
  13. 13. Le processus continu Virage technologique nécessaire Virage technologique nécessaire Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour Préposé aux renseignements vs Conseillers en séjour Accueil hors les murs Accueil hors les murs Déploiement du SPEX dans tout le Québec Déploiement du SPEX dans tout le Québec SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux SPEX sur les sites Internet et les réseaux sociaux … mais continuer à tout miser sur l’accueil … mais continuer à tout miser sur l’accueil
  14. 14. Marketing + Accueil = Alliance essentielle La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par ceux qui accueillent et inversement La responsabilité des personnes qui attirent doit être assurée par ceux qui accueillent et inversement Relation durable Relation durable
  15. 15. Accueil Par EXcellence
  16. 16. Le directeur du tourisme, c’est le client Le directeur du tourisme, c’est le client
  17. 17. Le conseil éclairé ?Le conseil éclairé ?
  18. 18. Merci de votre attention Clin d’œil aux ANT car comme avec eux beaucoup de choses restent à faire Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui Fabien Raimbaud MOPA @fabienraimbaud

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