Your SlideShare is downloading. ×
0
Maak van uw klant een fan<br />Game over of Next level?<br />
WelkomVision Meeting‘Maak een fan van uw klant’<br />
Programma<br />Markteffect, effectief marktonderzoek<br />Next Level of game over?<br />Na borrelen<br />
Wat is Markteffect?<br />Markteffect een full-service marktonderzoekbureau<br />Inhouse faciliteiten en capaciteiten<br />...
Wat doet Markteffect?<br />Onderzoeken van marketingvraagstukken<br />Naamsbekend en imago-onderzoek<br />Klanttevredenhei...
Eigen panels<br />Eigen jongerenpanel (jijbentbelangrijk.nl)<br />Eigen managerspanel (markteffect.nl/businesspanel) <br /...
Onderzoek anno 2012<br />Voorbeelden:<br />Webeffect<br />Retail-lab<br />Trailtracker technologie<br />
Aanleiding voor dit project<br />We voeren KTO uit voor onze klanten<br />We doen ons eigen KTO<br />We kregen vaak de vra...
Maak van uw klant een FAN<br />Maarten van Nieuwland<br />Oprichter van Markteffect in 2007<br />Nu: Senior Business Consu...
Maak van uw klant een fan<br />Game over of Next level?<br />
Klanttevredenheid als KPI<br />
Tevreden klanten ….<br />blijven langer klant<br />kopen meer<br />zorgen voor nieuwe klanten<br />komen met constructieve...
Tevreden, loyaal of promoter<br />Autonome groei<br />Fan klanten<br />Loyale klanten<br />Tevreden klanten<br />Feedback ...
10 stappenplan<br />Wat zijn fan-klanten?<br />Het effect van fan-klanten<br />Emotie versus ratio<br />Contactmomenten<br...
Stap 0<br />Zorg voor draagvlak in je organisatie!<br />
1. Wat zijn fan-klanten?<br />Fan-klanten zijn klanten die graag je klant zijn terwijl ze keuze genoeg hebben<br />Fan-kla...
Oefening 1<br />Hoeveel klanten heb je?<br />Hoeveel daarvan zijn fans volgens de definitie van de vorige slide?<br />Die ...
2. Het effect van fan-klanten<br />Meer omzet<br />Meer winst<br />Nieuwe klanten<br />Motivatie van je team<br />Inspirat...
3. Emotie versus ratio<br />Fans zijn niet rationeel!<br />
3. Emotie versus ratio<br />Klanten willen rationeel zijn ….maar … zijn ze wel rationeel?<br />Rationele klanten bestaan n...
Linker of rechter hersenhelft?<br />
Test: hoe draait de danseres?<br />
Test: hoe draait de danseres?<br />Met de klok mee: <br />dan is uw rechter <br />hersenhelft <br />dominant<br />Tegen de...
3. Emotie versus ratio<br />Breng in uw aanpak links en rechts integraal samen:<br />Overtuig inhoudelijk  feiten (rechts...
Oefening 3<br />Wat is je huidige propositie rationeel?<br />Wat is je huidige propositie emotioneel?<br />Wat zou jij kun...
4. Contactmomenten<br />Contactmomenten tussen klanten en je organisatie zijn rationeel en vooral emotioneel:<br />Menseli...
5. Kwaliteit van contactmomenten<br />Magisch  positief                    memorabel<br />Miserabel  negatief           ...
6. Meten is weten<br />KTO: modus, gemiddelde score,           % onvoldoende, spreiding,           prioriteitenmatrix, etc...
6. Meten is weten<br />NPS: de ultieme vraag<br />Fred Reichheld (Harvard, Bain&Co)“The ultimate question”<br />Hoe waarsc...
7. Aandacht geven<br />Criticasters krijgen aandacht omdat je verbeteringen doorvoert en klachten behandelt<br />Promotors...
7. Aandacht geven<br />Passief tevreden klanten staan open voor aanbiedingen van alternatieve aanbieders als ze het gevoel...
7. Aandacht geven<br />Contact = aandacht = vragen stellen en luisteren<br />Hoe gaat het met je organisatie?<br />Wat spe...
8. Kies je fan-klanten<br />Richt je aanbod op de behoefte van die kernklanten<br />Toets je nieuwe aanbod aan de behoefte...
Oefening 8<br />Maak nu eens een keuze en kies 1 klant uit je bestand en benoem die in je hoofd tot kernklant<br />Overwee...
Fred Lee: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” ….<br />Hospitality (gastvrijheid)<br />Be good … andtellit<br />Geef ...
9. Creëer belevenissen<br />De prijs van een kop koffie<br />
Starbucks: de prijs van een kop koffie als die koffie een belevenis is ….<br />9. Creëer belevenissen<br />
Lewis P. Carbone: “Clued”<br />Klantbeleving is te beïnvloeden met clues:<br />Functionele aanwijzingen: vers fruit geeft ...
Aanwijzingen moeten ….<br />essentieel zijn, geen bijzaken<br />de merkbelevingversterken, niet vertroebelen<br />subtiel ...
Aanwijzingen<br />
Oefening 9<br />Welke merkwaarden van jouw organisatie kun je met aanwijzingen versterken?<br />Welke aanwijzingen zou je ...
10. Aan de slag<br />Met andere woorden:<br />	Ga jij voor het next level of …..?<br />
Maak van uw klant een fan<br />Game over or Next level?<br />Jouw bedrijf?<br />Vragen en discussie<br />
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921

685

Published on

Flevum RoundTable Vision Dinner | Maak van uw fan een klant | Markteffect | 110921

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
685
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921"

  1. 1. Maak van uw klant een fan<br />Game over of Next level?<br />
  2. 2. WelkomVision Meeting‘Maak een fan van uw klant’<br />
  3. 3. Programma<br />Markteffect, effectief marktonderzoek<br />Next Level of game over?<br />Na borrelen<br />
  4. 4. Wat is Markteffect?<br />Markteffect een full-service marktonderzoekbureau<br />Inhouse faciliteiten en capaciteiten<br />Nationale en internationale klanten in verschillende branches<br />Dat wil zeggen dat we u op veel gebieden ondersteunen met het verkrijgen van kennis over uw markt. <br />
  5. 5. Wat doet Markteffect?<br />Onderzoeken van marketingvraagstukken<br />Naamsbekend en imago-onderzoek<br />Klanttevredenheidsonderzoek<br />Behoeften onderzoek<br />Campage-effect metingen<br />Customer database onderzoek<br />
  6. 6. Eigen panels<br />Eigen jongerenpanel (jijbentbelangrijk.nl)<br />Eigen managerspanel (markteffect.nl/businesspanel) <br />Consumentenpanels (2,2 M double opt-in adressen met selectiekenmerken)<br />
  7. 7. Onderzoek anno 2012<br />Voorbeelden:<br />Webeffect<br />Retail-lab<br />Trailtracker technologie<br />
  8. 8. Aanleiding voor dit project<br />We voeren KTO uit voor onze klanten<br />We doen ons eigen KTO<br />We kregen vaak de vraag: hoe nu verder?<br />Om onze eigen klanten te boeien en binden hebben we dit programma ontwikkeld: maak van uw klant een FAN!<br />
  9. 9. Maak van uw klant een FAN<br />Maarten van Nieuwland<br />Oprichter van Markteffect in 2007<br />Nu: Senior Business Consultant bij Markteffect: special projects<br />Vandaag: inleiding en discussie<br />5 oktober: complete workshop in PSV-stadion<br />
  10. 10. Maak van uw klant een fan<br />Game over of Next level?<br />
  11. 11. Klanttevredenheid als KPI<br />
  12. 12. Tevreden klanten ….<br />blijven langer klant<br />kopen meer<br />zorgen voor nieuwe klanten<br />komen met constructieve voorstellen voor verbeteringen<br />accepteren dat ze niet altijd de laagste prijs betalen<br />geven je informatie over de concurrentie<br />
  13. 13. Tevreden, loyaal of promoter<br />Autonome groei<br />Fan klanten<br />Loyale klanten<br />Tevreden klanten<br />Feedback sessies<br />NPS<br />Prioriteitenmatrix<br />verbeterpunten<br />Benchmark<br />KTO<br />
  14. 14. 10 stappenplan<br />Wat zijn fan-klanten?<br />Het effect van fan-klanten<br />Emotie versus ratio<br />Contactmomenten<br />Magische momenten<br />Meten is weten<br />Aandacht<br />Selectief zijn<br />Creëer belevenissen<br />Aan de slag<br />
  15. 15. Stap 0<br />Zorg voor draagvlak in je organisatie!<br />
  16. 16. 1. Wat zijn fan-klanten?<br />Fan-klanten zijn klanten die graag je klant zijn terwijl ze keuze genoeg hebben<br />Fan-klanten zijn blij als je contact met ze hebt<br />Fan-klanten vertellen anderen graag dat ze zaken met je doen<br />Fan-klanten geven je positieve energie (en winst)<br />Fan-klanten zijn super enthousiast<br />
  17. 17. Oefening 1<br />Hoeveel klanten heb je?<br />Hoeveel daarvan zijn fans volgens de definitie van de vorige slide?<br />Die fan-klanten, wat zijn dat voor klanten?<br />
  18. 18. 2. Het effect van fan-klanten<br />Meer omzet<br />Meer winst<br />Nieuwe klanten<br />Motivatie van je team<br />Inspiratie voor innovatie<br />Goede reputatie<br />Etc.<br />Bron: customerthink.com <br />
  19. 19. 3. Emotie versus ratio<br />Fans zijn niet rationeel!<br />
  20. 20. 3. Emotie versus ratio<br />Klanten willen rationeel zijn ….maar … zijn ze wel rationeel?<br />Rationele klanten bestaan niet:<br />Verschil tussen belangrijk en correlatie in onze onderzoeken<br />Gerald Zaltman “How cutomersthink”: 95% van alle aankopen zijn emotioneel en onbewust<br />
  21. 21. Linker of rechter hersenhelft?<br />
  22. 22. Test: hoe draait de danseres?<br />
  23. 23. Test: hoe draait de danseres?<br />Met de klok mee: <br />dan is uw rechter <br />hersenhelft <br />dominant<br />Tegen de klok in: <br />dan is uw linker<br />hersenhelft <br />dominant<br />
  24. 24. 3. Emotie versus ratio<br />Breng in uw aanpak links en rechts integraal samen:<br />Overtuig inhoudelijk  feiten (rechts)<br />Schep vertrouwen  symbolen (links)<br />
  25. 25. Oefening 3<br />Wat is je huidige propositie rationeel?<br />Wat is je huidige propositie emotioneel?<br />Wat zou jij kunnen doen om rationeel en emotioneel meer in balans te brengen?<br />
  26. 26. 4. Contactmomenten<br />Contactmomenten tussen klanten en je organisatie zijn rationeel en vooral emotioneel:<br />Menselijke contactmomenten<br />Functionele contactmomenten (product/dienst)<br />Mechanische contactmomenten (omgeving)<br />
  27. 27. 5. Kwaliteit van contactmomenten<br />Magisch  positief memorabel<br />Miserabel  negatief memorabel<br />Maakt niet uit  neutraal verwaarloosbaar<br />
  28. 28. 6. Meten is weten<br />KTO: modus, gemiddelde score, % onvoldoende, spreiding, prioriteitenmatrix, etc.<br /> Niets mis mee maar niet compleet!<br />
  29. 29. 6. Meten is weten<br />NPS: de ultieme vraag<br />Fred Reichheld (Harvard, Bain&Co)“The ultimate question”<br />Hoe waarschijnlijk is het dat je mijn organisatie zult aanbevelen bij collega’s, vrienden en kennissen op een schaal van 0 tot 10?<br />
  30. 30. 7. Aandacht geven<br />Criticasters krijgen aandacht omdat je verbeteringen doorvoert en klachten behandelt<br />Promotors krijgen aandacht want ze doen graag en veel zaken met je en daar geef je graag veel aandacht aan<br />Passief tevreden klanten vragen en krijgen te weinig aandacht en zijn daarom vaak de eersten die afhaken. Dit is meestal de grootste groep <br />
  31. 31. 7. Aandacht geven<br />Passief tevreden klanten staan open voor aanbiedingen van alternatieve aanbieders als ze het gevoel hebben dat ze daar meer aandacht krijgen<br />Passief tevreden klanten lopen weg en de aanbieder merkt het niet eens …<br />Contact is aandacht !<br />
  32. 32. 7. Aandacht geven<br />Contact = aandacht = vragen stellen en luisteren<br />Hoe gaat het met je organisatie?<br />Wat speelt er in jullie branche?<br />Wat hoor je van onze concurrenten?<br />Hoe doen wij het?<br />
  33. 33. 8. Kies je fan-klanten<br />Richt je aanbod op de behoefte van die kernklanten<br />Toets je nieuwe aanbod aan de behoeften van die kernklanten<br />Beperk het aantal kernklanten zodat je focus kunt hebben op je aanbod, identiteit, aandacht, communicatie, investeringen, etc.<br />De kans dat een kernklant een fan-klant zal worden is groot! <br />
  34. 34. Oefening 8<br />Maak nu eens een keuze en kies 1 klant uit je bestand en benoem die in je hoofd tot kernklant<br />Overweeg wat je voor deze klant zou kunnen of moeten doen om van de kernklant een fan te maken<br />
  35. 35. Fred Lee: “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” ….<br />Hospitality (gastvrijheid)<br />Be good … andtellit<br />Geef clues (aanwijzingen)<br />9. Creëer belevenissen<br />
  36. 36. 9. Creëer belevenissen<br />De prijs van een kop koffie<br />
  37. 37. Starbucks: de prijs van een kop koffie als die koffie een belevenis is ….<br />9. Creëer belevenissen<br />
  38. 38. Lewis P. Carbone: “Clued”<br />Klantbeleving is te beïnvloeden met clues:<br />Functionele aanwijzingen: vers fruit geeft een hele winkel een “vers beleving”<br />Menselijke aanwijzingen: goed voorbereid zijn, de deur open doen, uitzwaaien, etc. geeft een beleving van aandacht<br />Mechanische aanwijzingen: de omgeving is schoon, apparaten werken goed, etc. straalt een beleving van kwaliteit uit<br />9. Creëer belevenissen<br />
  39. 39. Aanwijzingen moeten ….<br />essentieel zijn, geen bijzaken<br />de merkbelevingversterken, niet vertroebelen<br />subtiel zijn, niet schreeuwerig<br />schaars zijn, niet irritant<br />Voorbeelden ….<br />Omgevouwen toiletpapier in hotel<br />Trein komt over 5 minuten<br />De tijd nemen voor een klant<br />Etc.<br />9. Creëer belevenissen<br />
  40. 40. Aanwijzingen<br />
  41. 41. Oefening 9<br />Welke merkwaarden van jouw organisatie kun je met aanwijzingen versterken?<br />Welke aanwijzingen zou je kunnen uitproberen (en wanneer ga je dat doen)?<br />
  42. 42. 10. Aan de slag<br />Met andere woorden:<br /> Ga jij voor het next level of …..?<br />
  43. 43. Maak van uw klant een fan<br />Game over or Next level?<br />Jouw bedrijf?<br />Vragen en discussie<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×