Semaine Digitale #9 - Fleishman-Hillard France

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  • 1. La Semaine Digitale #9 (vue par) Fleishman-Hillard France er Semaine du 28 mars au 1 avril 2011 Contact : Michael JOVANOVIC – Directeur des Stratégies Digitales – michael.jovanovic@fleishmaneurope.com+
  • 2. La Semaine Digitale #9Fleishman-Hillard FranceLa Semaine Digitale #9Lundi 28 marsOffrir plus que du voyage…Ce lundi à l’approche des beaux jours était l’occasion de faire un petit tour du monde desinitiatives des voyagistes sur le web, et notamment sous format vidéo.Il y a trois ans, c’est Vueling qui démarrait les hostilités, avec un vol Paris – Ibiza encompagnie de David Guetta aux platines – une belle opération à l’époque, qui a générébeaucoup de retombées.Dès 2010, tous les voyages se mettent à produire un contenu qui valorise l’expérience, etl’on voit arriver notamment Voyages SNCF, que nous n’attendions pas sur ce terrain avec leconcept « Bienvenue, Au Revoir ».Quelques opérations malines ont ensuite suivi – soit pour proposer une expériencechaleureuse face à des passagers obligés de prendre l’avion le soir de Noël – soitcarrément une compagnie aérienne low cost (German Wings) dénigrant son concurrent àbord de son avion (Easyjet), grâce à une flashmob très astucieuse.Plus récemment encore, deux idées intéressantes : - Le dernier concept de Voyages SNCF – La Machine à Voyager – à voir ici - La dernière campagne d’Air New Zealand avec le non moins célèbre Richard Simmons (et son RichRoll) qui défrise les consignes de sécurité…On touche dans ce dernier exemple un sujet où il est parfois risqué d’aller trop loin, lasécurité aérienne. Quelques commentaires d’internautes ont d’ailleurs très vite recentré ledébat. Morceau choisi.2
  • 3. La Semaine Digitale #9Fleishman-Hillard FranceMardi 29 marsOrange recentre son service client autour des réseaux sociauxCe soir, nous parlerons du cas Orange, qui a fait le choix de recentrer la gestion de sarelation client autour des réseaux sociaux – et notamment le customer service.Souvent décriés pour leur manque d’écoute vis-à-vis de leurs clients, les opérateurs mobilesen France avaient semble-t-il encore de nombreux efforts à produire pour intégrer lesréseaux sociaux. Et c’est Orange qui s’y colle en premier, après avoir utilisé l’outil digitaldans des opérations promotionnelles éphémères à grand succès : souvenez-vous du casChabal ou encore de l’opération « Ensemble avec le XV ».Une refonte de la Web TV Orange Innovation, pour accompagner les utilisateursOrange a annoncé récemment une nouvelle mouture de leur web TV officielle dédiée àl’innovation, qui devrait arriver fin avril 2011.Au programme : initiation des publics aux nouvelles technologies numériques (etaccessoirement ceux offerts par Orange) pour permettre une meilleure compréhension etune meilleure utilisation des outils (qui dans tous les cas permettra une baisse des plaintes)et une dédramatisation de l’utilisation des nouvelles technos pour les plus « peureux » etnotamment les seniors.Les outils développés pour fin avril 2011 correspondent à cette ambition : une chaînepédagogique dédiée, un talk-show régulier, une web-série.Une approche de coaching de proximité sur FacebookOrange a lancé un espace Q&A dédié sur sa page Facebook. Les conseillers d’Orange nevont faire que certifier les « meilleures » réponses données par les internautes auxquestions posées par les fans de la page. Une façon de limiter la chronophagie d’un serviceclient dédié sur Facebook, mais également d’identifier / remercier / rétribuer lescontributeurs les plus experts, pour à terme, créer un « pool » d’experts utilisateurs issus dugrand public (sur le modèle des modérateurs des forums Doctissimo.fr par exemple).Un service client personnalisé et personnifié sur TwitterLe lancement récent du compte Twitter @Orange_conseil tient quant à lui à véritablementrépondre de façon experte aux demandes des internautes.On notera la personnification du compte, animé par ^K-rim et ^Mat, et la forte récurrencedes publications, ainsi que le ton employé et la systématisation du passage de certainesconversations dans le domaine privé, par « DM ».Quelques exemples ci-dessous, nous sommes dans la conversation, clairement.3
  • 4. La Semaine Digitale #9Fleishman-Hillard FranceMercredi 30 marsC’est en faisant n’importe quoi qu’on devient n’importe qui…Arrêtons-nous sur le cas Rémi Gaillard, auteur de la désormais virale et célèbre phrase« C’est en faisant n’importe quoi qu’on devient n’importe qui ».Pour ceux qui ne connaîtraient pas encore le phénomène Rémi Gaillard, pour tout savoir surlui c’est ici.Et pour ses œuvres les plus populaires, je vous laisse volontiers regarder : - Rocky - Mario Kart is back - Ronaldo vs. Rémi GaillardMais le plus important, c’est que depuis aujourd’hui, Rémi Gaillard rejoint Lady Gaga aupalmarès des personnalités ayant généré plus d’1 milliard de vues sur le web. Pourn’importe qui, c’est tout de même une sacrée réussite avec des contenus vidéos postésdepuis 2009, et un site officiel traduit en anglais, italien, allemand et polonais. Cocoricodonc !Et pour rappel, plusieurs marques ont profité du succès de Rémi Gaillard, dont bwin.4
  • 5. La Semaine Digitale #9Fleishman-Hillard FranceJeudi 31 marsCrise sur fond de AC/DC pour GoDaddy.comPour la petite histoire, GoDaddy.com est un hébergeur de sites web permettant égalementl’achat de noms de domaine. L’entreprise s’était fait récemment remarquer pour despublicités un peu laborieuses au moment du Super Bowl.Plus récemment, Bob Parsons a eu la brillante idée de publier des vidéos de son supervoyage au Zimbabwe, où il s’est filmé en train d’abattre un éléphant.Les associations de défense des animaux se sont empressées de réagir dont PETA et WWF.Tout pouvait s’arrêter là sauf que Bob Parsons a indiqué sur son blog qu’il n’avait fait quetuer un éléphant « qui posait problème » qui détruisait une partie des villages, et que sachasse avait donc été bénéfique… Sans oublier que la musique de fond de sa vidéo postéeest tout de même un titre de AC/DC… Ci-dessous sa réponse.Autre élément à noter, l’action d’un des concurrents de GoDaddy – Namecheap - qui asponsorisé un tweet sur le flux de recherche #godaddy. La concurrence bénéficie donc detout le buzz et propose intelligemment de dire « BYEBYEGD » avec des frais de transfertquasiment gratuits et un don automatique à une œuvre de charité.5
  • 6. La Semaine Digitale #9Fleishman-Hillard FranceVendredi 1er avrilDu ‘social media’ vers le ‘social CRM’IBM vient tout récemment de publier une étude qui explique le « switch » actuel dansl’esprit des différents dirigeants d’entreprise, dans leur capacité à comprendre les médiassociaux, et à s’en servir comme canal « social » de relation client.Petit résumé en dix points. 1. Se rapprocher des consommateurs, via les médias sociaux, c’est la priorité de tout dirigeant d’entreprise. 2. Les réseaux sociaux permettent de réaliser et de construire une expérience autour de la marque : humaine, transparente et relationnelle. 3. L’adoption des réseaux sociaux est – quoi qu’on en dise – générationnelle. 4. Un nouveau trend d’utilisation se détache dans les pays émergents – et notamment asiatiques (Chine, Inde) – où réseaux sociaux / microblogging et blogging deviennent une grande partie des activités réalisées par les internautes. 5. Les entreprises ne sont encore qu’au stade du balbutiement digital. Plus les actions en termes de présence digitale demandent de l’engagement, plus les entreprises refusent de s’y engager. 6. Les utilisateurs de réseaux sociaux sont une population qu’il faut CONVAINCRE. Seulement 1 personne sur 4 est en effet sur les réseaux sociaux y est pour interagir avec des marques. Et comment convaincre ? grâce au contenu et à son utilité pour l’internaute. 7. Il existe un gap entre ce que veulent les internautes dans l’interaction avec une marque et ce que la marque a à proposer à ses fans. 8. Le principe de loyauté d’un fan envers une marque n’est pas acquis : 18% des sondés indiquent que l’interaction avec une marque sur les médias sociaux « pourrait » avoir une incidence favorable sur leur fidélité à cette même marque, 28% sont neutres sur cette question et 33% pensent que cela n’a aucune incidence sur leur capacité à être fidèle à une marque 9. En termes d’acte pur d’achat, c’est le même constat : 1 personne sur 3 pense que l’interaction avec une marque sur Internet ne l’incitera pas à acheter un produit de cette marque (même si 49% pensent vraisemblablement que oui) 10. Une stratégie sociale de gestion de la relation client, c’est avant faciliter l’expérience collaborative et l’échange entre le client et la marque, pour faire remonter les feedbacks clients, et favoriser le dialogue qui construira la réputation de la marque6