La importancia de medir el clima organizacional para el servicio

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La importancia de medir el clima organizacional para el servicio

  1. 1. La Importancia de Medir el Clima Organizacional para el ServicioLos factores o variables internas del sistema organizacional generan un determinado climalaboral, es decir, éste es configurado por las percepciones que los miembros de la empre-sa tienen de dichos factores organizacionales: reglas, procedimientos, estándares de pro-ductividad, estilo administrativo, comunicación, relaciones interpersonales, motivadores(sistemas de salarios, recompensas, promoción y apoyo social), liderazgo, condiciones detrabajo (físicas, de seguridad, laborales), entre otros. El clima organizacional -ambiente detrabajo- incide y determina el comportamiento laboral de los empleados. Este compor-tamiento tiene una variedad de consecuencias para la empresa, expresadas en: motiva-ción, productividad, satisfacción, rotación, adaptación, sentido de pertenecía e identifica-ción con los objetivos de la empresa.De esta manera, si las percepciones que tienen los empleados de estas variables son nega-tivas, podemos establecer un clima laboral desfavorable; de otra manera, si son positivas,encontramos un clima laboral favorable. Cada clima con sus consecuentes repercusionesen el comportamiento de los trabajadores; por ejemplo, si el clima es desfavorable, estono solo repercute en el servicio, sino también en la atención que se le brinda al cliente,viéndose reflejado en una actitud descortés, desinteresada y poco diligente hacia él; portanto, el clima organizacional hay que medirlo o diagnosticarlo para establecer los facto-res internos de la organización que lo afectan de modo negativo y así definir acciones pla-nificadas que permitan contrarrestar tal efecto.
  2. 2. La medición del clima organizacional proporcionaráuna retroalimentación de los factores organizaciona-les que afectan el comportamiento laboral. La impor-tancia de la información obtenida mediante un pro-ceso de investigación estructurado y sistemático, elcual partirá de un diseño metodológico preciso,además de la ulterior aplicación de los instrumentosde recogida de datos y el análisis de los resultados, sebasa en la siguiente comprobación: el clima organiza-cional influye en el comportamiento manifiesto de losempleados, a través de percepciones que filtran larealidad y que condicionan los niveles de motivaciónlaboral y productividad, lo cual tiene implicaciones enlos distintos procesos, actividades, tareas y procedi-mientos que se cumplen en la empresa, y dentro deestos el servicio al cliente.Entonces, este diagnóstico no solo permitirá establecer los factores que más afectan elambiente laboral, sino que además posibilitará introducir cambios planificados en las acti-tudes y conductas de los empleados, en la estructura organizacional y estilo administrati-vo y, del mismo modo, implementar actividades y estrategias de motivación, comunica-ción y mejoramiento de las relaciones interpersonales.Cabe señalar que los métodos de medición más recurrentes y recomendados van desdeencuestas, entrevistas (estructuradas y no estructuradas) y grupos focales, aunque lasprimeras suelen usarse más porque resultan más cómodas y confidenciales para que losempleados puedan exponer allí sus percepciones. En todo caso, es muy importante gene-rar confianza entre los empleados y explicarles que ésta no es una herramienta para ac-tuar en contra de las personas inconformes, sino para detectar problemas internos y asípoderlos subsanar. Los colaboradores hacen un favor a la compañía al quejarse, así comocuando lo hacen los clientes.Otra cuestión que se debe considerar, es que el clima organización puede variar de unárea a otra de la empresa, incluso se puede percibir diferente de un departamento a otro,de una sección a otra, de una sede a otra. Por esta razón, la medición del clima organiza-ción, según se establezca el problema, se puede realizar en toda la empresa o solo en unade sus áreas o divisiones.
  3. 3. En suma, las organizaciones deben lograr el más alto rendimiento de los empleados en suspuestos de trabajo y la mayor productividad global, con el ánimo de asegurar la calidaddel servicio y la correcta atención de los clientes; pero, esto depende mucho de las per-cepciones que estos tengan de los factores internos que las constituyen. De allí entoncesla importancia de medir el clima laboral para el servicio.Convivencia:Para ver este vídeo siga este link: http://www.youtube.com/watch?v=u5651tdwyXo
  4. 4. Realizado por:FLAWER ALBERT ZAPATA UIRIBEComunicador Corporativo, Especialista en Gerencia del Servicio (U. de M.)Consultor, Asesor y Formador Empresarial en Servicio al ClienteMedellín, ColombiaINFO:Móvil: (300)7925671E-mail: flawerzapata@une.net.coSkype: flawer.zapataTwitter: @flawerzapataLinkedin: http://www.linkedin.com/in/flawerzapata

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