Abuso na comunicação empresarial
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As organizações, em seus sites, costumam oferecer ao público um canal de comunicação chamado Fale conosco ou Contato. Em geral, o Fale conosco é um formulário eletrônico que devemos preencher para enviar uma mensagem à empresa. O modo como esse canal funciona tem aspectos éticos que merecem comentário.

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Abuso na comunicação empresarial

  1. 1. Abuso na comunicação empresarial Flavio Farah* As organizações, em seus sites, costumam oferecer ao público um canal de comunicação chamado Fale conosco ou Contato. Em geral, o Fale conosco é um formulário eletrônico que devemos preen- cher para enviar uma mensagem à empresa. O modo como esse canal funciona tem aspectos éticos que merecem comentário. No Fale conosco, é comum a organização exigir informações do remetente como seu endereço e te- lefone, além de seu nome e endereço de e-mail. “Exigir” significa que, se o remetente não fornecer os dados, a mensagem não será enviada. Pergunta-se: uma companhia tem o direito de exigir o en- dereço e o telefone de quem deseja enviar-lhe uma mensagem eletrônica? Qual a justificativa? Não se sabe. As empresas não justificam a exigência. Algumas empresas chegam ao ponto de exigir o CPF do remetente. Por que exigir o CPF de alguém que quer apenas se comunicar? Essas organizações impõem que o visitante lhes forneça dados pessoais mas não explicam por quê, não garantem que seu canal de comunicação é seguro e não dizem o que farão com as informações recebidas nem como cuidarão delas. Que significa “justificar a exigência”? Veja-se o exemplo de uma certa empresa norte-americana. Quando já somos seus clientes e efetuamos uma compra on line com cartão de crédito, eles nos pe- dem para digitar novamente o número do cartão, mas justificam a exigência explicando porque isso é necessário. Além disso, eles informam que seu servidor é seguro e garantem a confidencialidade dos dados do nosso cartão de crédito. Isto significa respeitar o cliente. Aqui no Brasil, temos o exemplo de um provedor de internet. Quando remetemos uma mensagem a alguém que usa esse provedor, eles nos pedem para confirmar a remessa. Mas justificam a exigên- cia explicando que a confirmação é necessária para evitar mensagens de propaganda enviadas por robôs. Isto significa respeitar o cliente. Exigir dados pessoais de terceiros sem um claro motivo me parece abuso de direito. Além de ter uma justificativa para a exigência, a empresa deve dispor de um canal de comunicação seguro, definir o que fará com as informações recebidas, adotar procedimentos de segurança e critérios de sigilo na manipulação dos dados e – igualmente importante – dar ciência de tudo isso ao remetente. *Flavio Farah é Mestre em Administração de Empresas, Professor Universitário e autor do livro "Ética na gestão de pessoas". Contato: farah@flaviofarah.com .

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