Marketing Digital - Aula 1

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  • 1. Marketing Digital PÓS-GRADUAÇÃO – 2010 INTERNET COMO FERRAMENTA DE MARKETING LEITURA FUNDAMENTAL – I PÓS-GRADUAÇÃO Para citar este texto: BENETTI, Flávio. Leitura Fundamental – I – O consumidor de hoje e o mundo digital. Departamento de Pós-Graduação e Extensão. Valinhos, SP: Anhanguera Educacional, 2010. Supervisão de EAD Supervisão Operacional Anhanguera Educacional S.A. Pedro Marques Ana Ligia Gardin Diretor adjunto de Pós-Graduação e Extensão Mario Jungbeck Supervisão Técnica Jaqueline Pugliesi Jim Naturesa Preparação Gráfica Renata Galdino Juliana da Costa e Silva Luís Fernando Prado Telles Maurício Takahashi Correspondência/Contato Alameda Maria Tereza, 2000, Valinhos, São Paulo CEP. 13.278-181, Tel.: 19 3512-1700 http://ww4.unianhanguera.edu.br/posgr aduacao posgraduacao @unianhanguera.edu.br Vanessa Pancioni © DIREITOS RESERVADOS Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem o prévio consentimento, por escrito, da Anhanguera Educacional. Publicação: Outubro de 2010. 1
  • 2. INTERNET COMO FERRAMENTA DE MARKETING 1. A NOVA ECONOMIA DIGITAL É quase impossível mensurar, são milhões, bilhões de páginas na internet que transitam por uma infinidade de monitores espalhados pelo mundo todo. Cada uma cumpre seu objetivo de maneira diferenciada, são cores, aplicativos, novidades e artimanhas que atraem exploradores em busca do desconhecido – internautas reais conectados em um mundo virtual. A internet é um mundo atemporal e multidimensional no qual se pode existir em qualquer espaço ou tempo. Entretanto, é necessário ficar com os olhos bem atentos ao futuro e ao que se pode imaginar, para acompanhar o novo cenário que permeia a realidade do marketing nos dias de hoje. O marketing tradicional ganhou um novo aliado: o mundo virtual, no qual grande parte das empresas, sejam nacionais ou multinacionais, ainda não se inseriu de maneira correta e adequada. Atualmente, o marketing digital representa um grande desafio para as corporações, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte. Aquele velho chavão dos anos 80 “pensar globalmente, agir localmente” hoje dá espaço ao “pensar localmente, agir globalmente”. Entretanto, vale ressaltar que naquela época não havia o principal motivador dessa mudança: a tecnologia atual e, com ela, a internet na esfera comercial. O “pensar localmente” significa pensar na logística, nos pontos fortes e fracos de uma empresa ou na análise do negócio. Já o “agir globalmente” significa levar tais ações para uma abrangência muita maior do que a loja física conseguiria. Segundo REEDY, em seu livro “Marketing Eletrônico (2001), na internet, uma empresa pode lançar mão de uma campanha mundial e monitorar todos os resultados país a país, cidade a cidade. Indiscutivelmente, a web é um meio com ampla riqueza de informações, o que facilita qualquer ação de planejamento, pesquisa, levantamento de dados e, principalmente, de mensuração de resultados. Utilizando a rede de maneira acertada, é possível fazer um levantamento das necessidades dos consumidores de maneira rápida e precisa. Um exemplo real é, por exemplo, analisar o perfil de um determinado cliente no Facebook e saber exatamente como agradá-lo em sua próxima compra. A chance dele estar cadastrado em um dos 2
  • 3. maiores sites de relacionamento do mundo é muito alta, ainda mais que a maioria dos usuários dessas ferramentas são brasileiros. Em pouco tempo a interação digital será tão dinâmica que, ao ver TV, por exemplo, o consumidor será impactado por uma propaganda de livros que comprou recentemente em uma livraria e que pagou pelo celular. Em tempo, o m-payment, já é realidade no Brasil e no mundo. Em muitos países já é possível efetuar diversas transações financeiras sem a utilização de dinheiro em espécie e cartões de créditos ou débitos. É obvio a capacidade da internet em gerar valor para consumidores – a web é mídia principal e não mídia de apoio. O burburinho gerado por uma página dupla em uma grande revista de circulação nacional ou um comercial de 60 segundos na Rede Globo, por exemplo, não surtem o mesmo efeito de tempos atrás. Uma frase de João Batista Ciaco, diretor de marketing da Fiat, diz que “há 15 anos havia uma fórmula de sucesso, bastava um comercial de um minuto no principal telejornal nacional e uma página dupla na maior revista semanal e o retorno era garantido. Hoje, não existe equação assim e temos que conhecer todas essas novidades.” É claro que a mídia de massa ainda surte efeito no mercado, principalmente tratando-se das classes C e D. Já o público de internet é muito mais crítico – por ser mais jovem e ter uma formação melhor – do que aquele que não dispõe de acesso à rede, o que o torna um leitor mais difícil de ser convencido pelas técnicas da propaganda convencional. Por isso, conquistar esse público exige muito esforço de comunicação das empresas e, com toda certeza, utilizar a internet combinada com as mídias tradicionais deve fazer parte da estratégia. A web pode atuar de uma maneira jamais vista anteriormente – a customização em massa, onde cada consumidor se sentirá especial e transmitirá essa percepção positiva para a marca da empresa e para sua rede social. A aclamada, porém não tão jovem, web 2.0 aparece como uma nova maneira de interagir e se relacionar com consumidores. Os meios digitais são uma tendência irrevogável, e, como tal, só resta uma opção às empresas: adaptar-se a essa nova maneira de fazer negócios e aprender a jogar segundo as novas regras. Para muitas empresas e profissionais ainda não está claro como sobreviver nessa nova economia digital, muito mais globalizada e ágil. Não existe uma fórmula de sucesso para melhorar o relacionamento com o mercado, vender mais, encantar 3
  • 4. clientes, posicionar marcas e aumentar market-share. Mas, existem conceitos óbvios que muita gente os ignora: Ser simples – cada dia mais o ser humano tem buscado a simplicidade. Há uma infinidade de movimentações para a manutenção do meio ambiente, consumo consciente, proteção dos animais, entre outros. Na internet, um exemplo clássico de simplicidade que faz sucesso é a página inicial do Google (www.google.com.br) que contém somente o necessário e nada mais. E isso não é fácil! Vale ressaltar que a simplificação está intimamente ligada com a democratização e isso por si só já faz com que haja uma movimentação importante na economia – o que antes era restrito a uma minoria seleta de uma hora para outra se abre a toda população. Ser ético – como dito anteriormente, nada pode ser escondido por muito tempo, vivemos na era da transparência, por isso, é mais fácil ter a ética como um valor acima de todos os outros. E ser ético é mais do que dizer a verdade e ser transparente com as atitudes, ser ético é revelar os segredos da instituição (empresas, pessoas, produtos, serviços...) para o consumidor como uma forma de pedir sua anuência. É destinar ao cliente tempo para explicar por que determinada ação está sendo feita ou não no mercado. Ser ético é devolver à sociedade aquilo que ela lhe deu em forma de lucros. Ética é um conceito muito subjetivo, entretanto, “na dúvida, faça a coisa certa”. Ser “encontrável” – o número de ofertas para o consumidor é tão grande que o problema não é mais ser escolhido entre as diversas opções concorrentes, mas sim ser encontrado antes deles e, além disso, na hora em que o consumidor precisa. Mesmo tratando-se de marcas top of mind, é importante pensar cada vez mais em técnicas de “encontrabilidade”. Existe uma frase que pode ser considerada um mantra para esse quesito: “A melhor maneira de encontrar o consumidor é ser encontrado por ele”. Por o consumidor no início da cadeia de valor – o consumidor deve ser pensado como base de decisão de todas as coisas. Ou seja, deve ser de fato o início e o final de todas as decisões de uma empresa. Ou seja, por o cliente em seu devido lugar: na direção da empresa. 4
  • 5. Criar relacionamentos – vender cada vez mais se torna uma consequência dos relacionamentos que a empresa cria ao longo do tempo. O simples ato de “tirar pedido”, feito por muitos vendedores (ainda!), está com os dias contados. A palavra “relacionamento” remete diretamente à palavra “pessoas”, e essa tem relação direta com “redes sociais”. A internet, como uma rede de pessoas, cada vez mais será a internet das redes sociais. O conceito de redes sociais está em muitas coisas atualmente, por isso, entender relacionamentos significa entender as redes sociais. É por meio delas que uma empresa consegue lidar com grandes quantidades de informações sobre pessoas e seus hábitos. Ao contrário do que muita gente pensa, as redes sociais são o melhor CRM que surgiu nos últimos tempos, devido á sua possibilidade de atualização colaborativa e autossegmentação – é um banco de dados muito rico é atualizado, onde as pessoas determinam a periodicidade de atualização e quais informações devem ou não ser compartilhadas. Renovar-se a cada dia – para falar sobre esse quesito não é possível deixar de falar sobre o Google, em poucos anos de atuação, já lançou e continua lançando uma infinidade de novas ferramentas: Google Maps, Google Phone, Gmail, Google AdWords, Google Adsense, Google Docs... surpreender seus usuários sempre foi uma de suas principais vantagens competitivas. Para que isso aconteça, além de atrair mentes brilhantes, os 20% do tempo que dedica sua estrutura para que seus colaboradores criem produtos pessoais é fator incondicional para essa constante renovação. Por fim, é possível afirmar que a nova economia na era digital vem recheada de muita informação – ponto de alerta – afinal, o exagero de dados faz com que o consumidor ignore a maioria deles. O segredo então é ser relevante! 2. O NOVO CONSUMIDOR DIGITAL Nada é por acaso, para entender a internet é preciso entender o próprio ser humano e seus anseios pós-modernos. É preciso também entender suas carências, seus novos valores, bem como compreender suas crenças e descrenças. A internet possui uma grandeza sistêmica imensurável, porém, permite a todos o exercício da individualidade. Prova dessa relação ambígua é a explosão das redes 5
  • 6. sociais: Orkut, Facebook, Twitter, Linkedin, entre outros. Há tempos, o consumidor não aceita o simples papel de ser apenas um nível na cadeia de distribuição – ele quer exercer sua cidadania mostrando ao mundo suas próprias opiniões a respeito de produtos, serviços, candidatos e outros elementos sociais passíveis de análises. A produção em massa de tempos passados, na maioria dos casos, não permitia que as empresas ouvissem a voz de um consumidor insatisfeito. O mundo virtual mudou a realidade, com a web e sua natureza revolucionária e democrática, qualquer individuo pode estar sob holofotes rapidamente. Grande parte das corporações mundiais se sustentava por intermédio dos altos investimentos em mídia de massa - que surtiu o efeito desejado por anos. Mas as velhas fórmulas já não têm a mesma eficiência para a economia do novo mundo. O consumidor mudou tanto seus hábitos que utiliza a internet apenas como sua interlocutora e tradutora. Conrado Adolpho Vaz em seu livro “Google Marketing” (2010, p. 33) cita que “entender a internet é entender o próprio ser humano e seus anseios pós-modernos. É entender suas carências e seus novos valores nestes tempos de vanguarda, bem como compreender suas crenças e descrenças”; e reforça: “A internet não é uma rede de computadores, é uma rede de pessoas”. A web há muito deixou de ser uma mídia para se tornar um ambiente completo, onde é possível ser informar, trocar experiências, se divertir, conhecer pessoas, reencontrar amigos e até mesmo comprar produtos e serviços variados. Por isso, sem os humanos, a internet seria uma cidade fantasma – com todas as edificações, mas sem vida – o mundo virtual acaba sendo um reflexo do ser humano desempenhando suas funções na sociedade onde vive. Só entendendo essa íntima ligação é possível desenvolver estratégias de marketing digital eficientes. Na visão de marketing, nunca existiu tamanho poder de conhecer o mercado e tão eficiente ferramenta para as empresas se aproximarem dos consumidores do que a internet. É nesse cenário totalmente novo que as novas regras devem ser criadas e uma nova maneira de ver a relação mercado X consumidor deverá surgir. 6
  • 7. 3. O MARKETING TECNOLÓGICO E OS NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS BASEADOS EM TECNOLOGIAS INTERATIVAS O mundo vive na era da informação e da verdade. Com a internet e a velocidade na troca de dados, nada mais pode ser acobertado com a facilidade presenciada até pouco tempo atrás. A informação sempre permeou todos os grandes acontecimentos dos últimos séculos, tornando-se cada vez mais importante. Hoje, a situação não é diferente, o livro “A Galáxia da Internet”, Manuel Castells (2003), cita que “A internet é o tecido de nossas vidas. Se a tecnologia da informação é hoje o que a eletricidade foi na Era Industrial, em nossa época a internet poderia ser equiparada tanto a uma rede elétrica quanto a um motor elétrico em razão de sua capacidade de distribuir a força da informação por todo o domínio da atividade humana.” Assim como a energia está presente em praticamente todos os campos da atividade humana, a informação também. Por isso, os novos tempos trouxeram novas regras, e as empresas que já nasceram nesse novo universo se criaram adaptadas aos novos modelos de negócios. As que imigraram para esse novo mundo, naturalmente, têm dificuldades de entendê-lo e podem não mudar tão rapidamente quanto necessário. Segundo VAZ (2010, p. 144), existem quatro pilares do marketing digital que se apóiam no grau de atividade do consumidor para gerar transações comerciais lucrativas, são eles: encontrabilidade, usabilidade, credibilidade e vendabilidade. Esses são os pilares que sustentam toda a metodologia dos 8 Ps do marketing digital que consiste em: pesquisa, projeto, produção, publicação, promoção, propagação, personalização e precisão. 1. Encontrabilidade. Para reter e vender ao consumidor, primeiro é preciso que ele chegue até a empresa que oferece o produto e/ou serviço. Por isso, a presença em mecanismos de busca, como o Google, é parte fundamental do sucesso desse pilar. A encontrabilidade é auxiliada pelo grau de atividade do consumidor uma vez que a empresa passa não só a prospectar seus respectivos clientes, mas também a ser encontrada por eles, em uma simples busca na internet. Boa parte de uma estratégia de marketing digital se inicia nesse pilar, pois estar nas primeiras posições dos mecanismos de busca constitui um diferencial competitivo interessante, mas não garante a compra e a lucratividade. 7
  • 8. O modelo AIDAS (Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Satisfação), com uma pequena modificação em relação ao original AIDA de Elmo Lewis, é válido no marketing digital. “Chamar a atenção” e “gerar interesse” fazem parte da estratégia de encontrabilidade, muito além do “estar na primeira página do buscador”. É preciso ser encontrado e ser clicado. A “atenção” do consumidor deve ser priorizada no momento de localizar o link da empresa. Na etapa de “interesse”, o cliente irá ler o restante do link rapidamente e a partir daí decidirá se clicará ou não, é o “desejo”. Passado pelos três passos anteriores, o internauta decide pelo clique, pela “ação”. O quinto item dessa importante sequência é a “satisfação” – o fato de o consumidor ter clicado em um determinado link não garante que vá permanecer no site, por isso, medir a satisfação dele após o clique pela famosa “taxa de rejeição” da página é imprescindível. Levando-se em conta que a internet cresce de forma espantosa, uma estratégia de encontrabilidade pode influenciar diretamente no faturamento e na lucratividade da empresa. 2. Usabilidade. Existe uma frase de um músico americano chamado Charles Mingus que diz “tornar o simples complicado é fácil; tornar o complicado simples é criatividade”. Por isso a dupla “simplicidade e objetividade” traz exatamente o que a vida moderna solicita – o grau de atividade dos consumidores e a própria natureza interativa da internet exigem que eles façam por si mesmo sua navegação – sem necessidade de manuais de instruções. Na maioria dos casos, a tecnologia sobra em muitos sites, mas há uma absoluta ausência de usabilidade. Os sites devem ser centrados na experiência do usuário e não na mente de seus criadores – usabilidade é tornar o site intuitivo para qualquer internauta, afinal, a facilidade de navegação pode constituir uma barreira intransponível para o usuário, dependendo do grau de intimidade dele com a máquina. 3. Credibilidade. Conhecer as motivações de compra dos usuários virtuais é fundamental para o aumento da receita de uma empresa. Por isso, não saber o que ele considera como quesito de segurança e confiança pode representar a diferença em vender e não vender. Atualmente, as pessoas acreditam muito mais nas opiniões de outras pessoas iguais a ela do que é comunicado pelas empresas. As opiniões dos consumidores valem mais do 8
  • 9. que qualquer outro testemunhal – é a volta implacável da propaganda boca a boca. É o novo tempo, o consumidor pode falar o que de fato acha de determinado produto ou serviço e deixar sua opinião para a posteridade. 4. Vendabilidade. Vender é convencer alguém de algo. O consumidor de hoje em dia dispõe de todas as ferramentas possíveis para testar produtos, procurar informações, procurar depoimentos de pessoas que já compraram, pesquisar a idoneidade da empresa e várias outras informações que são facilmente obtidas na web. É importante ter em mente que antes do consumidor comprar um produto e/ou serviço, ele compra a informação sobre o mesmo, por fim, a venda é apenas uma consequência. Toda compra implica em perdas e ganhos. O comprador perde a quantidade de dinheiro que o produto custa, porém, ganha uma solução de uma necessidade ou supre um desejo. Quando o preço é menor do que o valor, ocorre a compra. Como dito, a informação é fator decisivo para os consumidores, por isso, é importante entender como essa informação será apresentada – uma linguagem persuasiva é diferencial nesse momento e apoio importante para o pilar de “vendabilidade”. Além da linguagem natural que um site tem que ter, usar e abusar dos elementos persuasivos pode ser um diferencial perante a concorrência. O primeiro elemento de persuasão são “números” – eles podem estar em diversas partes do site – para mostrar, por exemplo, o índice de satisfação com produtos e/ou serviços, a taxa de satisfação de outros compradores, entre outros. Existem várias maneiras de apresentar esses números nos portais, afinal, eles conseguem tornar benefícios intangíveis em diferenciais sólidos e eficientes. Na sequência, os “argumentos de autoridade” podem fazer sucesso, ainda mais quando espontâneo – por exemplo, para um fabricante de sabonetes artesanais, um depoimento de uma atriz sobre os benefícios do produto para sua pele é algo importantíssimo. É claro que o “argumento de autoridade” tem mais força à medida que a tal “autoridade” é mais conhecida do público e mais relevante com o produto e/ou serviço que a empresa oferece. O terceiro elemento é o de “prova social”, ou seja, se todo mundo está fazendo isso, 9
  • 10. então isso deve ser bom. Esse tipo de benefício acontece por meio de depoimentos no site, redes sociais, fóruns e blogs falando bem de determinada marca. O quarto elemento persuasivo é a “reciprocidade”, que é oferecer algo ao consumidor gratuitamente, fazendo com que ele se sinta na obrigação de retribuir. Esse elemento é muito forte porque lida com um sentimento de reconhecida importância pelos humanos: a gratidão. O quinto elemento é o “envolvimento”, que aparece quando o consumidor assina uma newsletter de uma empresa sobre um assunto de seu interesse, por exemplo. O “argumento de envolvimento” faz com que o consumidor se lembre mais de determinada marca e, quando resolver comprar, opte por ela. Os quatro pilares são partes conceituais importantes para que se aproveite o grau de atividade dos consumidores na internet e façam gerar lucros para as empresas. A partir dos quatro pilares do marketing digital, surge a metodologia que os transforma em ações práticas – são os 8 Ps do marketing digital. Como visto, atuar no mundo virtual, por meio de estratégias eficientes é um fator de sucesso para todas as empresas. Mas, nem sempre investir na web é algo de baixo custo, por isso, a criatividade nesse ramo é sempre bem-vinda. Em mercados internacionais, as estratégias online abocanham fatias significativas dos budgets das empresas. No Brasil a situação ainda é um pouco diferente e bem mais modesta. Apesar de serem crescentes, os investimentos em marketing digital por aqui ainda são bem restritos. Uma parte do medo dos anunciantes em investir na internet vem de um passado bem recente com a famigerada explosão da bolha. Hoje a situação é bem mais realista do que a vivida na década passada. A web está baseada em lucros mais reais e menos imaginários. Planos de negócios são avaliados com base em seu retorno e sua capacidade de remunerar o capital investido como qualquer outro negócio offline. Outra parte desse temor é com relação ao fato de que muitos vêem essa ferramenta como sinônimo de sites, banners e pop-ups. Isso acontece devido à falta de profissionais que enxerguem a internet como a ferramenta que de fato é. O terceiro ponto que inibe os investimentos na web é a penetração da internet no Brasil. Mas, isso vem mudando a cada dia, o número de internautas vem crescendo 10
  • 11. mês a mês. Vale uma observação quanto a classe C e D, que estão adotando a grande rede como adotaram os celulares, e não tardará para que haja ainda mais adeptos à web do que praticamente todos os demais meios de comunicação. Além disso, com a explosão das vendas de celulares no Brasil, o mobile marketing ganhará mais espaço e as empresas se interessarão ainda mais pelo mundo virtual e seus aplicativos baseados em mobilidade. Ainda em tempo, pode-se dizer que poucas empresas investem o que deveriam de fato investir na internet e, além disso, a maioria delas investe de maneira errada, seguindo os moldes da propaganda tradicional, quando, na realidade, deveriam estar pensando de uma maneira completamente nova – fora do usual. É preciso entender que o critério do conteúdo na internet não é somente beleza, mas sim interação, diálogo e experiência dos consumidores com a marca. Por outro lado, o consumidor já se tornou um veículo de comunicação que gera seu próprio conteúdo, influenciando e divulgando uma infinidade de informações, positivas ou não, para um grande número de pessoas. A rede é utilizada como ambiente para troca de informações e dados, não como mídia. A web virou conversa, um enorme bate-papo, mas, para conversar é preciso aprender a falar o idioma. No ambiente virtual, a propaganda - que consiste na divulgação patrocinada de um produto, marca ou empresa, ou seja, um anúncio pago, por exemplo - dá lugar à publicidade – que seria o ato de tornar público, fazer com que o produto, marca ou empresa seja divulgada de maneira espontânea no mercado. O marketing de interrupção dá lugar ao marketing de relacionamento e de permissão, a forma dá lugar ao conteúdo, a via de mão única dá lugar a de mão dupla, ou seja, o diálogo, a participação, a empresa cede seu lugar ao consumidor e o spam ao viral, os segredos das instituições perde força e prevalece a transparência absoluta. Mas o que é marketing de interrupção? É o que os consumidores sofrem quando estão assistindo a um filme, por exemplo, na TV aberta. As propagandas rompem o fluxo de informação e entram com o objetivo de chamar a atenção dos interessados. Já com o marketing de permissão, a empresa pede licença para veicular uma propaganda. É com esse intuito que a nova comunicação deve se estabelecer na economia digital. O segredo é apostar na publicidade relevante para os consumidores - só eles sabem o que é mais importante para si mesmos. Com isso, deve-se pensar em criar 11
  • 12. relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes por meio da personalização da relação com cada um deles. Em resumo, para vender em épocas de tecnologia interativa, em que o consumidor se acostuma a um novo comportamento, é encaminhá-lo ao longo do ciclo de vendas criando vínculos a cada ponto de contato até que ele sinta-se seguro para fazer uma transação comercial com a empresa. A web é ótima para isso, pois concentra diversos meios para tal, como filmes, textos, fotos, sons e, quem sabe, em um futuro muito próximo, até odores. A grande maioria dos profissionais de marketing ainda se restringe a achar que internet é uma jaula para abrigar sites ou criar campanhas baseadas em comunicação viral e se limita a repetir fórmulas que fizeram sucesso em campanhas internacionais. Os anunciantes pedem uma nova maneira de se comunicar com seu público, para isso, o profissional de comunicação do novo milênio tem que ser completo para conseguir se destacar: domínio das ciências humanas, exatas e inglês. Em um futuro muito próximo, as ferramentas disponibilizadas pelas empresas de tecnologia permitirão aos anunciantes que executem suas próprias campanhas. Diante desse cenário completo, percebe-se que a informação compartilhada é tudo, se antes “a essência do homem é pensar”, agora, a essência da rede é compartilhar. Para concluir, é preciso criar um relacionamento com os consumidores, pedir permissão para apresentar-lhe uma propaganda, mostrar o que preparou especificamente para ele, perguntar-lhe o que achou e estar disposto a customizar o produto e/ou serviço por completo caso ele assim o deseje. Lembrando que o marketing não deve ser um monólogo, mas sim uma conversa – isso sim é criar relacionamento – e nem sempre para que isso ocorra é necessário investir muito, o importante é ser diferenciado, criativo. 4. BIBLIOGRAFIA VAZ, Conrado A. Google Marketing – O Guia Definitivo de Marketing Digital. 3. ed. São Paulo: Novatec, 2010. CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet – Reflexões sobre a internet, os negócios e a sociedade. São Paulo: Jorge Zahar Editor, 2003. REEDY, Joel. Marketing Eletrônico – A integração de recursos eletrônicos ao processo de marketing. São Paulo: Editora Bookman, 2001. 12
  • 13. 5. HIPERLINKS Internet – surgiu a partir de pesquisas militares nos períodos da Guerra Fria (1960), quando dois blocos ideológica e politicamente controversos exerciam uma enorme influência sobre todos os países. Qualquer inovação ou descoberta poderia contribuir nessa longa disputa entre União Soviética e Estados Unidos da América, que buscavam a eficácia completa dos meios de comunicação. Com essa demanda, os EUA, que temiam um ataque russo às bases militares, idealizaram um modelo de troca e compartilhamento de informações que permitisse a descentralização das mesmas, evitando trazer ao público informações sigilosas – era o início da internet. (Fonte: pt.wikipedia.org) M-Payment – é a sigla para Mobile Payment, ou Pagamento Móvel, e engloba todo tipo de operação que envolva um dispositivo móvel para iniciar, ativar ou confirmar um pagamento. Os dispositivos móveis mais comuns são os telefones celulares, mas aqueles que já são usuários de smarthphones e PDAs têm sido os primeiros a usar esse meio de pagamento (Fonte: www.administradores.com.br) Web 2.0 – é um termo criado em meados de 2004 pela empresa americana O’Reilly Media (oreilly.com) para designar uma segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a web como plataforma, envolvendo wikis, aplicativos baseados em redes sociais e tecnologia da informação. (Fonte: pt.wikipedia.org) Market-share – é a participação de mercado que uma empresa possui em seu segmento ou no segmento de um determinado produto e/ou serviço. Essa medida quantifica em porcentagem a quantidade de mercado dominado por uma corporação. (Fonte: pt.wikipedia.org) Top Of Mind – é um termo em inglês utilizado na área de marketing empresarial, como uma maneira de qualificar quem são as marcas mais populares na mente (mind em inglês) dos consumidores. (Fonte: pt.wikipedia.org). CRM – a sigla significa “gestão do relacionamento com o consumidor”. Do inglês Customer Relationship Management, é a arte do marketing direto de administrar as informações sobre consumidores para desenvolver conteúdos e ofertas específicas de produtos e/ou serviços. É uma excelente ferramenta para levar informações relevantes a determinado público-alvo. (Fonte: www.mktdireto.com.br) 13
  • 14. Mídia de massa – é uma expressão usada para designar os principais veículos de um determinado sistema de comunicação, considerando os tradicionais – rádio e TV, jornais e revistas. (Fonte: pt.wikipedia.org). Manuel Castells – sociólogo espanhol que lecionou em diversas faculdades pelo mundo e publicou, entre outras obras, uma trilogia de livros chamada “Sociedade em Rede – A Era da Informação: Economia, Sociedade e Cultura”. Segundo a Social Sciences Citation Index, Castells foi o quarto cientista social mais citado no mundo no período entre 2000 e 2005 e o mais citado acadêmico da área de comunicação, no mesmo período. (Fonte: pt.wikipedia.org). AIDA – o modelo criado por Elmo Lewis, em 1898, tenta explicar como funciona o comportamento humano em relação à aquisição de um produto e/ou serviço. AIDA determinou uma série de passos que descrevem um processo de compra: a) saber da existência do produto ou serviço (atenção). b) estar interessado o suficiente para prestar atenção nas características e benefícios do produto (interesse). c) ter o desejo de obter os benefícios que o produto oferece (desejo). d) comprar o produto (ação). (Fonte: www.portaldomarketing.com.br) Propaganda boca a boca – é uma das técnicas mais antigas de comunicação no mundo, feita de forma verbal de uma pessoa para outra. Ou seja, os consumidores vão comentando um para o outro e acabam espalhando a notícia. (Fonte: www.dicionarioinformal.com.br) Newsletter – também conhecido como boletim informativo é um tipo de publicação gratuita virtual de distribuição regular que aborda um determinado assunto. (Fonte: pt.wikipedia.org) Bolha – no fim dos anos 90, as ações das empresas “PontoCom” atingiram picos de faturamento e eram exageradamente avaliadas em termos de investimentos. Apesar de não gerarem lucros no presente, seu valor baseava-se muito mais no que poderiam gerar de lucro futuro. Isso se chama especulação. (Fonte: Google Marketing – 3ª Edição – 2010) Mobile Marketing – segundo a Mobile Marketing Association (MMA), mobile marketing é um conjunto de práticas que permite a organizações comunicar-se e engajar seu público de maneira interativa e relevante por meio de qualquer dispositivo móvel. (Fonte: http://mmaglobal.com/news/mma-updates-definition-mobile-marketing) 14
  • 15. Viral – marketing viral ou publicidade viral referem-se a técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia. (Fonte: pt.wikipedia.org). 15
  • 16. INTERNET COMO FERRAMENTA DE MARKETING FLÁVIO BENETTI – MARKETING DIGITAL 16