Dalla parte degli utenti: riprogettare un sito della PA

Dalla parte degli utenti: come riprogettare un sito della PA Maria Cristina Lavazza CHItaly 2007 Padova, 28-30 giugno 2007

Obiettivo Modello di servizio al cliente in 3 fasi evolutive Ispirazione e-business web 2.0 Problemi chiave della PA online: multi-target / multi-servizi

Dove andiamo 1° fase gerarchico

alberatura riflette l’organigramma

linguaggio burocratico e aziendale

2° fase 3° fase faccette P.A. 2.0

Linguaggio naturale (Cluetrain manifesto)

Uso delle parole degli utenti  living thesaurus

Contenuti su personal pages - netvibes - feed rss

Collaborazione utente/PA: - wiki, blog, etc…

Come sarà il futuro Il modello del futuro parte e arriva dall’utente: - registrare le richieste - personalizzare i percorsi di navigazione - collaborare ai contenuti del sito utente sito web La rivoluzione si fa su: 1. STRUTTURA 2. SERVIZI

Struttura

Fino ad oggi i siti della PA sono stati realizzati con una

struttura gerarchica  tassonomia

classificazione gerarchica di concetti

principio stesso della classificazione.

Svantaggi

rigidità

esclude categorie molto nuove

difficoltà gestione nuove sezioni

difficoltà nel recupero dell’informazione

dispendio maggiore di tempo

offre la sola funzione di browsing

Vantaggi

omogenizza e raccoglie categorie simili

ovvia i problemi di sinonimia e di anarchia

risulta rassicurante per l’utente

facilita trasferimenti e riorganizzazioni di contenuto

permette la gestione di gruppi, community, categorie

La risposta dall’e-business Colore Taglia Prezzo Stilista Tipo di scarpa Diverse richieste dell’utente www.yoox.com Diversi accessi all’informazione Struttura multidimensionale

La risposta dall’e-business Quanto finanzia? Posso richiederlo? Cosa finanzia? Dove si può usare? LEGGE 215 uno strumento finanziario pensato per le donne, per facilitare la creazione di imprese in rosa Che tipo di aiuto fornisce?

Pro e contro della logica multidimensionale

Svantaggi

difficoltà nel backoffice

necessità di forte controllo terminologico

rischio di overload information

Vantaggi

libertà nell’utente

raffinamento della ricerca

diminuzione del “rumore” e del tempo

espandibilità

fusione browsing e searching

Supporti all’IA multidimensionale Per funzionare l’architettura multidimensionale ha bisogno di servizi di supporto: Funzioni di ricerca avanzate > oltre alla navigazione a faccette, altri sistemi di ricerca - sostenuti dal thesaurus - potenziano la findability del sito Controllo terminologico > lo stesso contenuto deve essere trovato utilizzando tutte le possibili chiavi di accesso - necessario un thesaurus

Living thesaurus Il thesaurus che sostiene I sistemi di ricerca si può arricchire delle parole utilizzate dagli utenti 100 parole utilizzate più frequentemente Gli utenti inseriscono le loro parole quando cercano le informazioni “ Perchè non sfruttare queste parole per creare un sistema di classificazione alternativo? ” Unisce la capacità delle folksonomies di afferrare il linguaggio vivo con l’autorità e la findability che offre un thesaurus professionale. Living thesaurus

Ricerca evolutiva La ricerca evolutiva permette il recupero non solo dell’informazione corretta ma la risposta più coerente alla query iniziale La ricerca evolutiva controlla tutti i contenuti associati alla risposta e li presenta all’utente come risultati di ricerca e documenti associati Il risultato è un sistema di contenuti semanticamente correlati gli uni con gli altri

Uno strumento per ogni esigenza

Coloro che visitano un portale sapendo già cosa cercano: ( known-item ):

Ricerca libera

Sistema a faccette (di cosa hai bisogno?)

Scorciatoie

Coloro che vogliono soprattutto farsi un’idea di cosa offre il portale ( exploratory ):

Sistema a faccette

Ricerca evolutiva

Ricerca guidata

Coloro che non sanno assolutamente perchè stanno navigando il nostro sito ( don’t know what I need ):

Sistema a faccette

Hot links

In evidenza

Ricerca guidata

Dove andiamo 1° fase gerarchico

alberatura riflette l’organigramma

linguaggio burocratico e aziendale

2° fase 3° fase faccette P.A. 2.0

Linguaggio naturale (cluetrain manifesto)

Uso delle parole degli utenti  living thesaurus

Contenuti su personal pages - netvibes - feed rss

Collaborazione utente/PA: - wiki, blog, etc…

Content is the king Nella rivoluzione del web 2.0 il contenuto torna protagonista.

Perde la sua collocazione unitaria ogni singola informazione può vivere in maniera autonoma

La scrittura dei contenuti non è più monopolistica . Tutti possono contribuire alla diffusione dell’informazione

Potere alle masse 1 Feed RSS Social publishing Social tagging Social media Company blog Gli utenti cooperano e interagiscono in autonomia La PA va incontro all’utente comunicando in modo + diretto Gli utenti estraggono i contenuti dal sito e li visualizzano su pagine personali 1 2 3

Potere alle masse 2 Personal pages: i contenuti saranno sempre + letti tramite personal devices (netvibes.com). La PA facilita l’estrazione delle informazioni. Social media: i contenuti vengono spacchettati e forniti in formato RSS. Social tagging: le parole usate dagli utenti vanno ad arricchire automaticamente il thesaurus del sito. Corporate blog: la PA comunica in modo più diretto e favorisce lo scambio di commenti. Social publishing: gli utenti possono pubblicare i propri contenuti e ampliare le informazioni online. 1 2 3