Modelos de administración del conflicto - herramientas de análisis

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Los patrones culturales determinan las formas de resolución del conflicto. Existen tantos modelos de administración del conflicto como culturas hay en el mundo, se presentan tanto los modelos desarrollados por teóricos adscritos a la escuela de Negociación en Harvard, como algunos utilizados en diferentes culturas en el mundo

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    1. 1. SE INICIA CUANDO UNA PERSONA (U ORGANIZACIÓN HACE UN RECLAMO O EXIGENCIA A OTRA QUE LA RECHAZA Tomado de : Ury, Brett y Goldberg, , Getting Disputes Resolved , Jossey Bass Publishers, San Francisco 19981 CONFLICTO
    2. 2. METODOS DE RESOLUCIÓN NEGOCIACION Angela Maria Arias Toro2  “ DOS O MAS PARTES RECONOCEN QUE EXISTEN ENTRE ELLAS DIFERENCIAS DE INTERÉS Y VALORES, EN LAS CUALES QUIEREN BUSCAR UNA AVENIENCIA A TRAVÉS DE LA NEGOCIACIÓN, O EN LAS CUALES UNA O MÁS DE LAS PARTES ESTÁN OBLIGADAS HACERLO” RAIFFA, H. 1994. EL ARTE Y LA CIENCIA DE LA NEGOCIACIÓN.  Conciliar es un método alternativo de solución de conflictos donde las partes, con ayuda de un tercero neutral llamado conciliador, solucionan directamente sus diferencias, haciendo poner a cada uno en los zapatos del otro para que abran las posibilidades de ver y entender la posición de la contraparte para finalmente llegar a un acuerdo. Lo bueno de este método es que establece de nuevo la posibilidad de diálogo entre las partes, un diálogo que muchas veces se ha perdido. Tomado de: http://www.camarapereira.org.co/e CONCILIACION
    3. 3. ¿Cuando es necesaria la mediación?
    4. 4. METODOS DE RESOLUCIÓN MEDIACIÓN Angela Maria Arias Toro4  La Mediación no se encuentra regulada por la Ley.  En la Mediación, el tercero (mediador) puede ser cualquier persona de la comunidad (alumnos de colegio, padres, profesores, etc.).  La Mediación fomenta el acuerdo de palabra.  La designación del Mediador, puede efectuarse por acuerdo de las partes, cuando las partes eligen al Mediador por convenio. .  La Conciliación se encuentra regulada por la Ley.  En la Conciliación, el tercero (conciliador) debe ser un funcionario público, administrativo o judicial.  Requiere de un acta escrito (acta de conciliación).  El acuerdo conciliatorio se instrumentara en un acta especial. Los términos del acuerdo CONCILIACION
    5. 5. NEGOCIACIÓN ARTE  “Es el conjunto de habilidades interpersonales, la capacidad de convencer y ser convencido, la capacidad de emplear tácticas de regateo y tener la sabiduría de cuando y cómo utilizarlas” CIENCIA  “Análisis sistemático para resolver problemas.” Angela Maria Arias Toro5
    6. 6. Con el cual se logra diferenciar:  Conflictos internos vs externos.  Sincronizar negociaciones externas e internas.  Identificación de contendientes y su cantidad.  Identificar si es necesario un acuerdo o un contrato.  Verificar si es posible y necesario el uso de amenazas. Es necesario un tercero?  Responder a las restricciones de costo y tiempo a través de la planeación.  Identificar las normas de la negociación. Angela Maria Arias Toro6
    7. 7. Teoria de la Negociación Angela Maria Arias Toro7 Individuos Grupos Grupos Grupos Individuos Individuos The group and what happens on the way to YES. Autores: Ancona, Friedman, Kolb.1991. Objetivo: Examinar los acuerdos entre los empleados y los administradores. El modelo puede extenderse a otro tipo de negociaciones.
    8. 8. CULTURA Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 20008  Es un punto de anclaje, una identidad así como códigos de conducta  Es la forma correcta de hacer las cosas.  La cultura es aprendida, compartida y transmitida de una generación a otra.  Abarca lo material e inmaterial.  Involucra elementos interdependientes.
    9. 9. Elementos de la cultura Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 20009  Idioma.  Religión.  Valores y actitudes.  Maneras y costumbres.  Elementos materiales.  Estética.  Educación.  Instituciones sociales .
    10. 10. POLÍTICA Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200010  Es el proceso orientado ideológicamente en la toma de decisiones en pro de la consecución de objetivos.  Política Gubernamental: Acciones que afectan el comercio y la inversión de manera directa o indirecta Política doméstica: busca aumentar el estándar de vida de los ciudadanos y mejorar su calidad de vida. Política exterior: diseñadas para mejorar las condiciones domésticas , está dirigida a impactar por fuera de la frontera
    11. 11. Perspectivas geográficas Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200011 1. Ubicación. 2. Plaza. 3. Características naturales. 4. Características humanas. 5. Interacción. 6. Movimiento.  Regiones.  Gobierno.
    12. 12. Ventaja Competitiva Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200012  Consiste en hacer innovaciones.  Se logra mediante el mejoramiento constante de bienes y servicios.  Michael Porter, define 4 atributos generales que individual e interactivamente rigen la ventaja competitiva a nivel nacional  Condiciones propuestas por Porter:  Condiciones de factor : tierra, mano de obra y capital.  Rivalidad.  Industrias de soporte.  Relaciones con el gobierno.
    13. 13. Etapas de negociación. Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200013 1. Prenegociación. 2. Entrada. 3. Establecer relaciones con La Otra Parte –LOP- 4. Romper el hielo. 5. Regateo. 6. Acuerdo.  Formas de negociación:  Posiciones: cursos de acción en particular que limitan el rango de soluciones posible s en una situación dada.  Objetivos: Reflejan las necesidades y deseos a satisfacer.
    14. 14. Características del Negociador: Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200014 1. Conoce y maneja eficazmente los procesos de toma de decisiones. 2. Flexible. 3. Intuitivo. 4. Observador. 5. Cordial . 6. Paciente. 7. Red de contactos.
    15. 15. ASPECTOS DE LA NEGOCIACIÓN ESTILO DE NEGOCIACIÓN: ELEMENTOS IMPORTANTES EN LA NEGOCIACIÓN: 15
    16. 16. Desarrollo de una negociación Vocabulario de un NEGOCIADOR16
    17. 17. Vocabulario de un NEGOCIADOR17
    18. 18. Fuente: Universidad de los Andes. Enrique Ogliastri F.LL/D.S Vocabulario de un NEGOCIADOR 18
    19. 19. 19 El resultado de un proceso de negociación puede ser evaluado en términos de su eficiencia y la distribución de beneficios.:  Eficiencia se refiere a la minimización de los costos del proceso de negociación (transacciones y oportunidad de costos) y la creación de valor. La última incluye el evitar el no acuerdo , en el caso de una negociación que fuera beneficiosa para las partes.  Distribución: se refiere a la división del excedente obtenido de una cooperación o coordinación ( en contraste con la acción unilateral). Y depende del poder de negociación de los actores involucrados.
    20. 20. Modelos DE NEGOCIACIONCaracterísticas del “viejo modelo” de negociación • El regateo • Ganadores y perdedores • Los trucos sucios • La manipulación • Desconfianza • La venganza • “No recibes lo que mereces, recibes lo que negocias” .  Gana-Pierde, se OBTIENEN ganancias (lo que se recibe y se deja de recibir) Características del MODELO HARVARD - INTEGRATIVA • Negociación basada en los principios (los méritos) • Orientada hacia los resultados • Requiere destrezas de comunicación • Énfasis en la dignidad mutua • Duro en cuanto a las metas, suave en cuanto a las personas.  GANA- GANA: la base20
    21. 21. Vocabulario de un NEGOCIADOR21
    22. 22. Video : Escuela Harvard de Negociación Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200022  Introducción 14:09 https://www.youtube.com/watch?v=JN_nQWAXXos  Introducción Fisher, Ury & 4.07 https://www.youtube.com/watch? v=Lr5Usrwwego
    23. 23. Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200023 ¿ QUE OTROS MODELOS SE UTILIZAN?
    24. 24. Modelos culturales de Administración del Conflicto-herramientas de análisis - Kamil Kozan- • Modelo de : • laArmonía • Confrontaci ón • Regulación Visiones de negociación:  Colectivista.  Individualista Auruch & Black Etnoconflicto: • Consiste en complejas e interdependientes determinantes que varían de cultura a cultura. •La forma como una sociedad conceptualiza y responde al conflicto. •Sentido común local y cultural sobre el conflicto : ¿ como me veo en el conflicto? Etnopraxis:Técnicas y prácticas culturales para manejar el conflicto. Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria de la Negociación- 2 4
    25. 25. Determinantes: Variables que influencian los patrones de comportamiento 1. Estructura social: valores, instituciones/ unidades sociales, etc. 2. Estructura política: instituciones políticas que regulan. 3. Estructura económica: esfera simbólica llena de significados. 4. Religión:Valores supremos y poder último de una sociedad. 5. Lenguaje: el lenguaje no solo comunica sino genera significado. Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria de la Negociación- 2 5
    26. 26. Modelos de negociación Paso s: Prescriptivo –ej. Médico-  Es un modelo que incluye estratégias y técnicas de resolución de conflictos. El objetivo es aprender el modelo.  Asume: cierta universalid Modelos culturales de Administración del conflicto- Teoria de la Negociación- 26 1. Descripción cognocitiva del problema. 2. Se guía por las demostraciones dirigidas . 3. Se realizan demostraciones. 4. Hay ejercicios para conocer el modelo. 5. Evaluación y retroalimentación. 6. Operación de análisis de
    27. 27. Modelo Elicitivo.  Construir o recrear estratégias o técnicas de resolución de conflictos teniendo como fuente los recursos culturales disponibles.  El objetivo del modelo es destacar el conocimiento implícito  y hacerlo explícito.  El entrenador es un facilitador.  Los recursos primarios son la cultura y el conocimiento de los participantes sobre cómo la gente maneja sus conflictos.Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria de la Negociación- 2 7
    28. 28. Modelo Elicitivo Problemas  Toma tiempo y requiere compromiso.  Los resultados no son fácilmente medibles.  El proceso de creación puede ser doloroso. Modelos culturales de Administración del conflicto- Teoria de la Negociación- 28 Componentes:  Descubrimie nto  Categorizaci ón.  Evaluación.  Adaptación.  Práctica.
    29. 29. Casos de toma de decisiones influenciados por la cultura:  En Zaire, un mesero lleva un menú a cuatro personas en una mesa y se lo entrega al mayor del grupo, quien ordena por todos. – Jerarquía-  En Francia, cada miembro del grupo ordena una entrada diferente en el restaurante. – individualismo- Modelos culturales de Administración del conflicto- Teoria de la Negociación- 29 En la India, le proponen a un ingeniero trasladarse a NewYorkcon un salario 25 veces más alto del que tiene en Nueva Delhi, pero rechaza la oferta. – cultural- En California, le proponen a un ingeniero trasladarse a NY con un salario que es 50% mayor que el actual, el
    30. 30. Casos de toma de decisiones influenciados por la cultura:  En una calle en Moscú, una mujer mayor regaña a una mamá porque el bebe que lleva esta desabrigado.- protección colectiva-  En NY, una mujer pide ayuda en la calle cuando su novio la golpea, nadie la ayuda. – individualismo- Modelos culturales de Administración del conflicto- Teoria de la Negociación- 30 En Japón, un supervisor conoce a fondo la vida de sus subordinados y facilita para uno de sus empleados una cita con una mujer con quien el empleado se puede casar – colectivismo-
    31. 31. MODELO DE LA CONFRONTACION  El conflicto es un evento natural y la competencia es sana.  Se promueve el individualismo y la competencia.  Se promueve el comportamiento pragmático.  Lo importante son los resultados individuales o el cierre de negocio en corto plazo.  Culturas de la confrontación: países de habla inglesa. Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria de la Negociación- 3 1
    32. 32. Modelo de la confrontación  Para resolver los conflictos , las culturas tienden a:  Manejar el conflicto dentro de normas de juego limpio, mutuas  Concesiones y división de ganancias y pérdidas.  La negociación es la herramienta predilecta. Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria de la Negociación- 3 2
    33. 33. Modelo de la Armonía  Evita la confrontación, busca el consenso y la armonía : obediencia, autoridad, armonía , cumplimiento del rol.  Promueve la independencia:  Normas y valores sociales priman sobre las individuales.  Los lazos de familia o del clan so altamente valorados.  Es importante la conservación de las relaciones personales en el largo plazo.  Culturas colectivistas: Asia, Medio Oriente yLatinoamérica. Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria de la Negociación- 10
    34. 34. Modelo de la Armonía  Para resolver los conflictos estas culturas tienden a:  Enfatizar la norma social sobre el razonamiento individual.  Fomentar el comportamiento cooperativo.  Resolver conflictos a través de terceros (no cara a cara). Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria de la Negociación- 34
    35. 35. Modelo de la Regulación  El conflicto se debe evitar. Cuando se presenta debe ser canalizado a través de los conductos regulares.  La estructura social Modelos culturales de Administración del conflicto- Teoria de la Negociación- 35 y canaliza el ( autoridad y contiene conflicto burocraci a)  Cultura s de la regulación:España, Francia y Alemania (Europa continental).  Para resolver los conflictos  estas culturas tienden a:  Usar principios, procedimientos y aspectos legales (énfasis ideológicos).  Las negociaciones son más formales y rígidas.  Los terceros con autoridad
    36. 36. Modelo de negociación ión del conflicto-TeoriaModelos culturales de Administrac de la Negociación- Modelo Occidental ( Euro- Norteamericano) Modelos no occidentales Propósito Centrado en los temas que generan el conflicto Centrados en restaurar las relaciones y preservar la armonía. Proceso Formal, dirigido, burocrático. Consensual. Basado en el individuo Informal, no dirigido, interpersonal. Consensual y/o coercitivo (dado que no todos están de acuerdo. Basado en la comunidad. Escenario Privado, no familiar, espacios internos y confidenciales. Público, espacios comunitarios. Manejo de tiempo Intervalo entre conflicto y mediación. Proceso inmediato Policromático (global y dura tanto como sea 1
    37. 37. Modelo de negociación Modelos culturales de Administración del conflicto-Teoria Modelo Occidental ( Euro- Norteamericano) Modelos no occidentales Temas Centrado en los temas que generan el conflicto sin tener en cuenta el contexto social Relacionados con el contexto del conflicto. Comunicación Verbal , directa. Proceso lineal ( face to face) Relacionado con los hechos. Analítica Indirectas ( historias). Proceso circular Relacionado con hechos y sentimientos. Relacional. Roles y responsabilidad de las partes Expresar intereses y necesidades. Expresar quejas y demandar derechos. Negociar acuerdos concretos. Expresar sentimientos. Autoanálisis. Restaurar relaciones. 14 de la Negociación-
    38. 38. ción del conflicto-TeoriaModelos culturales de Administra 5 de la Negociación- 1 Modelo Occidental ( Euro- Norteamericano) Modelos no occidentales Roles y responsabilidades de los terceros Profesional externo y anónimo. Imparcial y neutral. Facilita la comunicación directa. No posee poder directo. Persona respetable, conocida. Prima la verdad. Facilita la comunicación indirecta . Tiene poder para decidir. Roles y Responsabilidades de la comunidad No participa. Participa. Puede presionar a las partes para que resuelvan . Resolución Obtener resultados aceptables para las partes ( ganar- ganar) No hay relación entre las terceras partes y el acuerdo. El acuerdo busca promover la justicia y la armonía ( ganar- perder) . Acuerdos orales. El tercero es responsable del cumplimiento de los acuerdos.
    39. 39. TIPOS DE ESCUELAS DE NEGOCIACIÓN:  Negociación integrativa-Modelo Harvard- negociación amigable  Negociación distributiva-competitiva- intransigente  La negociación colectiva  Negociación internacional  Estilo de negociación americano  Estilo de negociación japonés  Estilo de negociación árabe  Estilo de negociación europeo fuente: http://www.dinero.com/edicion-impresa/management/articulo/negociacion-tercera- dimension/43698
    40. 40. Video : Escuela Harvard de Negociación Fundamentos de Negocios Internacionales- nociones. Fuente: Czinkota, 200040  Tema: El conferencista Robert Ury expone los 7 puntos que componen el modelo de negociación Harvard.  Objetivo: Identificar lo expuesto y explicado en la sesión frente a los conceptos Harvard de Negociación y relacionarlo con casos empresariales. Temas centrales de estudio del módulo.  Introducción tiempo 14:09 https://www.youtube.com/watch?v=JN_nQWAXXos

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