Your SlideShare is downloading. ×
Маркетинговый взгляд на ИТ ServiceDesk
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Маркетинговый взгляд на ИТ ServiceDesk

932
views

Published on

Published in: Technology

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
932
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Маркетинговый взгляд на IT Service Desk Федор Краснов
  • 2. Гипотеза Сотрудники Service Desk по- разному относятся к сотрудникам не ИТ подразделений в процессе выполнения своих служебных обязанностей по тому, что существует классификация, которая помогает им добиваться лучших результатов меньшими усилиями.
  • 3. Эмпирическое Исследование Компания с 715 Всего в анкете Анкета содержит потребителями было 18 следующие ИТ вопросов блоки: Сделана случайная Узнаваемость ИТ выборка 250 13 с закрытым службы и ее пользователей для списком ответов деятельности; анкетирования. Доверительная Общая 5 открытых вероятность удовлетворенность вопросов. составила 95% ИТ; Получено 233 Отношение к ИТ заполненные проектам; анкеты. Отношение к ИТ системам.
  • 4. Анкета
  • 5. Анализ анкеты Решаю самостоятель но, 9.20% email, 5.70% По телефону, 26. 30% Электронный запрос , 58.80%
  • 6. Анализ (+соцдемо) 7% 7% 5% 10% 12% 13% 11% 12% 14% 14% 7% 18% 8% 8% 4% 5% 9% 6% 50% 50% 57% 63% 57% 51% 58% 47% 67% 63% 92% 64% 55% 71% 71% 100% 50% 50% 43% 29% 31% 32% 32% 27% 20% 20% 21% 21% 14% 14% 8% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16 По телефону С помощью ИТ запроса По Email Решаю вопросы самостоятельно
  • 7. Анализ ИТ запросов 1400 120.00% 1190 1200 100.00% 1000 802 842 80.00% Частота 800 60.00% 600 501 460 Частота 429 389 40.00% 400 Интегральный % 172 20.00% 200 5 0 0.00% 1 3 5 8 24 48 168 672 Еще Время решения, часы
  • 8. Анализ ИТ запросов Редко «до 5 запросов в неделю» Сложные запросы (1070, 94%) «Не решаются за 24 часа» (1139 , 24% ) Часто «более 5 запросов в неделю» Все запросы (69, 6%) (4791) Редко «до 5 запросов в неделю» Простые запросы (3152, 88%) «Решаются за 24 часа» (3652, 76%) Часто «более 5 запросов в неделю» (500, 12%)
  • 9. Синтез решения «Маньяки» Легко- Сложно- частые частые (529) (6) Легко- Сложно- «Тихони» редкие редкие (38) (341)
  • 10. Выводы Понимание потребителей ИТ услуг дает возможность сократить затраты на обслуживание ИТ пользователей и улучшить качество ИТ услуг Организация, которая изучает сама себя, на основе существующих артефактов находит нестандартные пути повышения эффективности Кризис – это время для инновационного подхода к рутинной деятельности.