• Like
Маркетинговый взгляд на ИТ ServiceDesk
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Маркетинговый взгляд на ИТ ServiceDesk

  • 924 views
Uploaded on

 

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
924
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Маркетинговый взгляд на IT Service Desk Федор Краснов
  • 2. Гипотеза Сотрудники Service Desk по- разному относятся к сотрудникам не ИТ подразделений в процессе выполнения своих служебных обязанностей по тому, что существует классификация, которая помогает им добиваться лучших результатов меньшими усилиями.
  • 3. Эмпирическое Исследование Компания с 715 Всего в анкете Анкета содержит потребителями было 18 следующие ИТ вопросов блоки: Сделана случайная Узнаваемость ИТ выборка 250 13 с закрытым службы и ее пользователей для списком ответов деятельности; анкетирования. Доверительная Общая 5 открытых вероятность удовлетворенность вопросов. составила 95% ИТ; Получено 233 Отношение к ИТ заполненные проектам; анкеты. Отношение к ИТ системам.
  • 4. Анкета
  • 5. Анализ анкеты Решаю самостоятель но, 9.20% email, 5.70% По телефону, 26. 30% Электронный запрос , 58.80%
  • 6. Анализ (+соцдемо) 7% 7% 5% 10% 12% 13% 11% 12% 14% 14% 7% 18% 8% 8% 4% 5% 9% 6% 50% 50% 57% 63% 57% 51% 58% 47% 67% 63% 92% 64% 55% 71% 71% 100% 50% 50% 43% 29% 31% 32% 32% 27% 20% 20% 21% 21% 14% 14% 8% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16 По телефону С помощью ИТ запроса По Email Решаю вопросы самостоятельно
  • 7. Анализ ИТ запросов 1400 120.00% 1190 1200 100.00% 1000 802 842 80.00% Частота 800 60.00% 600 501 460 Частота 429 389 40.00% 400 Интегральный % 172 20.00% 200 5 0 0.00% 1 3 5 8 24 48 168 672 Еще Время решения, часы
  • 8. Анализ ИТ запросов Редко «до 5 запросов в неделю» Сложные запросы (1070, 94%) «Не решаются за 24 часа» (1139 , 24% ) Часто «более 5 запросов в неделю» Все запросы (69, 6%) (4791) Редко «до 5 запросов в неделю» Простые запросы (3152, 88%) «Решаются за 24 часа» (3652, 76%) Часто «более 5 запросов в неделю» (500, 12%)
  • 9. Синтез решения «Маньяки» Легко- Сложно- частые частые (529) (6) Легко- Сложно- «Тихони» редкие редкие (38) (341)
  • 10. Выводы Понимание потребителей ИТ услуг дает возможность сократить затраты на обслуживание ИТ пользователей и улучшить качество ИТ услуг Организация, которая изучает сама себя, на основе существующих артефактов находит нестандартные пути повышения эффективности Кризис – это время для инновационного подхода к рутинной деятельности.