David Ciudad "Reputació de marca" #FIBOReus

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David Ciudad "Reputació de marca" #FIBOReus

  1. 1. Reputación online David Ciudad, CEO de Populetic 5 de febrero de 2014 5/2/2014 1
  2. 2. Aunque no queramos, en la Red ya se habla de nosotros Reputación online 5/2/2014 2
  3. 3. Estafados por Reto Listerine Footer Text 2/4/2014 3
  4. 4. 1000 bebes - opinió en contra Footer Text 2/4/2014 4
  5. 5. Datos de interés • Más del 93% de las personas no pasa de la primera página cuando realiza una búsqueda. • El 70% de los clientes busca testimonios clientes en las redes sociales. de otros • El 79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de transmitir su malestar. • 2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgos que acechan a su marca en los Social Media. Reputación online 5/2/2014 5
  6. 6. Redes sociales Footer Text 2/4/2014 6
  7. 7. Redes sociales «The way you can underestand all of the social media is as the creation of a new kind of public space.» Danah Boyd, social media researcher at Microsoft «Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.» The Cluetrain Manifest, 1999 Reputación online 5/2/2014 7
  8. 8. Claves de las RRSS • Sirven para segmentar, no para acumular. • No vas tarde. • No es necesario que las utilices todas. • Si no sabes para qué las quieres, quizás que utilizar. no la tienes • Diálogo, no monólogo. Reputación online 5/2/2014 8
  9. 9. Los 5 beneficios de la atención al cliente en redes sociales 1. Consigue una mayor vinculación entre la marca y sus clientes, y fomenta las recomendaciones. 2. Aumenta el valor medio del cliente. 3. Proporciona una relación con el cliente más efectiva. 4. Ayuda a proteger la reputación online de la marca. 5. Puede generar oportunidades de negocio. Reputación online 5/2/2014 9
  10. 10. Reputación online 5/2/2014 10
  11. 11. ¿Qué es la reputación online? Reputación online 5/2/2014 11
  12. 12. Es la credibilidad y confianza que somos capaces de despertar en los demás a través de la comunicación de nuestra marca empresarial y/o personal. Reputación online 5/2/2014 12
  13. 13. Es la opinión que tenemos de algo o alguien en Internet. Reputación online 5/2/2014 13
  14. 14. Marca vs Reputación La Marca no es igual a Reputación La Marca son los valores, atributos, visión, misión… que tiene una empresa o un profesional y la manera de transmitirlos. Lo que nos diferencia de los demás y nos hace únicos. La Reputación es lo que los demás piensan de la empresa, pero puedo influenciarlo comunicando adecuadamente mi “marca” en Internet. Reputación online 5/2/2014 14
  15. 15. Por lo tanto… Marca es lo que queremos vender. Reputación es “por” lo que nos compran. Reputación online 5/2/2014 15
  16. 16. ¿Cómo influye la reputación online en la empresa? Reputación online 5/2/2014 16
  17. 17. La reputación es el activo intangible más importante que todos y cada uno de nosotros poseemos a nivel individual y a nivel empresarial. ¿Por qué? … Reputación online 5/2/2014 17
  18. 18. Buena Reputación = Credibilidad Ventas Mala reputación = Desconfianza Pérdidas Reputación online 5/2/2014 18
  19. 19. Reputación online 5/2/2014 19
  20. 20. Gestión de la reputación online Reputación online 5/2/2014 20
  21. 21. Gestión de la reputación online es el conocimiento, seguimiento y "control" de toda la información que afecta a una marca o empresa en Internet. Conocida como ORM (Online Reputation Management) Reputación online 5/2/2014 21
  22. 22. Beneficios de la ORM • Dar valor a la marca. • Conocer las opiniones de los clientes. • Posibilidad de establecer conversaciones enriquecedoras con los clientes. • Medir los en la red. resultados de las acciones que realiza la empresa • Mejorar productos o servicios en base a los comentarios y sugerencias extraídos. • Monitorizar permite observar de cerca lo que está haciendo la competencia. Reputación online 5/2/2014 22
  23. 23. ¿Cómo crear y gestionar la Reputación Online? Reputación online 5/2/2014 23
  24. 24. Branding El Branding es una de las piezas fundamentales que contribuyen a la construcción de nuestra Reputación Online. ¿Qué es el Branding? Es hacer Marca. Nuestra presencia en la red e interacciones contribuyen a ir creando Marca. Reputación online 5/2/2014 24
  25. 25. Reputación online 5/2/2014 25
  26. 26. ¿Y cómo sabemos nuestra reputación en Internet? Reputación online 5/2/2014 26
  27. 27. Diferenciación + Comunicación 2.0 = (Ofrecer contenidos de valor) (Tener un Plan de Marketing Online) = Recomendación = (La Red Amplificación del mensaje. Viralidad) Reputación online 5/2/2014 27
  28. 28. Monitorizar «Si tienes un cliente insatisfecho en el mundo físico, puede ser que se lo explique a seis amigos. Si tienes un cliente insatisfecho en Internet, se lo puede explicar a 6.000 amigos.» Jeff Bezos, CEO de Amazon.com Reputación online 5/2/2014 28
  29. 29. Monitorizar Esclavos de Amazon Reputación online 5/2/2014 29
  30. 30. ¿Para qué sirve? • Detectar críticas y opiniones negativas. • ¡Detectar comentarios favorables! • Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios. • Reaccionar ante la crisis reputacional. • Seguir el protocolo de crisis establecido. • Detectar personas influyentes. Reputación online 5/2/2014 30
  31. 31. Las 5 W de la monitorización • What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro o positivo. • Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta información: clientes, influenciadores, detractores, etc. • How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca. • Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter, Facebook, blog, etc. • Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentes internos o externos motivadores (tanto si es positivo como negativo). Reputación online 5/2/2014 31
  32. 32. Herramientas de monitorización • • • • • Mention SocialMention Google Alerts Tweet Search Facebook Insights • Mejora de la reputación: Populetic Reputación online 5/2/2014 32
  33. 33. Es altamente recomendable el contar con una estrategia de monitorización online usando herramientas adecuadas, aunque estas por sí sola no nos proteja de la crisis. Reputación online 5/2/2014 33
  34. 34. Y llegó el problema... . • Clientes descontentos • Críticas de extrabajadores. • Resultados financieros negativos. • Litigios legales en contra. • Mala gestión de las RRPP. • Falta de calidad en productos. • Pérdida de clientes importantes. Reputación online 5/2/2014 34
  35. 35. Y llegó el problema... • Intelectual: educado y crítico. Le escuchamos y le atendemos. No damos demasiadas opciones. Pueden convertirse en prescriptores. • Invasivo-terrorista: maleducado; persigue, insulta. Escuchamos, no respondemos a insultos, no nos lo tomamos como algo personal. • Experto-especialista: listo, técnico o profesional, conoce la marca, producto o empresa. Escuchamos, humildad y sinceridad. Reputación online 5/2/2014 35
  36. 36. “Una queja bien resuelta de un cliente descontento crea satisfacción y vinculación” Reputación online 5/2/2014 36
  37. 37. “Mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que conseguir uno nuevo” Reputación online 5/2/2014 37
  38. 38. Y llegó el problema... Reputación online 5/2/2014 38
  39. 39. Reputación online 5/2/2014 39
  40. 40. Protocolo de crisis • Proporciona las herramientas prácticas y los contraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redes sociales. • Ayuda a anticiparnos a posibles críticas, a detener la difusión de las mismas y a evitar malentendidos con el mensaje y valores de la marca. • Se entiende como “crisis de social media” cuando suceden situaciones en las que la marca y sus valores son cuestionados y/o criticados por otros usuarios en la red. • Cuando las mismas son elevadas por clientes (incluso potenciales) en las redes sociales se consideran “sensibles”. Reputación online 5/2/2014 40
  41. 41. Protocolo de crisis Operativa de solución de comentarios negativos: • Recolección de posibles respuestas (¡aprovecha para extrapolar!). • Identificación de los canales utilizados (réplicas en otras redes). • Medición del impacto. • Asignación de responsabilidades. Reputación online 5/2/2014 41
  42. 42. Al final, ¿qué hacemos? • Responder inmediatamente: Si no tenemos respuesta, informar de que estamos trabajando para darla. • Determinar el objetivo del comentario. • Establecer un tiempo de reacción mínimo en base al impacto. • Tener una lista de respuestas tipo. • Si es cliente insatisfecho, mostrar empatía aunque no sea nuestra responsabilidad. • Dar toda la información posible. Reputación online 5/2/2014 42
  43. 43. Al final, ¿qué hacemos? • No censurar comentarios. • Ser sinceros y directos, no dar vueltas. • Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo. • Hablar con el usuario afectado en privado (reducir el impacto). • Respuesta sencilla y clara, no técnica. • Si tenemos solución, comunicarla todos los canales. • Ser proactivos. Reputación online a 5/2/2014 43
  44. 44. “Un consumidor con una experiencia positiva habla bien de la marca a 9 posibles clientes y, en cambio, a 16 cuando la experiencia ha sido negativa” Reputación online 5/2/2014 44
  45. 45. Fidelización La fidelización de clientes insatisfechos es un factor clave: • Es más barato que uno nuevo. • Generará más negocio. • Son evangelizadores: Ayudarán a mejorar nuestra reputación y ventas. Reputación online 5/2/2014 45
  46. 46. Para acabar… • Define un plan de redes sociales, ¿Cómo las quieres usar? • Monitoriza, aunque no es suficiente… • Fideliza los clientes descontentos. • Mejora tu reputación: responde rápidamente y que tus clientes te hagan el trabajo. Reputación online 5/2/2014 46
  47. 47. ¡Gracias por vuestra atención! David Ciudad CEO populetic es.linkedin.com/in/davidciudad david.ciudad@populetic.com Twitter: dcity Reputación online 5/2/2014 47

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