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Design Estrategico Service Design

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  • 1. Design de Serviços Stefen Moritz Köhl International School of Design (KISD)
  • 2. níveis de design
  • 3. m udança de paradigma do Design
  • 4. O q ue diferencia os serviços
    • Serviços
      • N ão são tangíveis
      • Não são separados do consumo
      • Não podem ser estocados ou possuídos
      • São experiências complexas
      • Sua qualidade é de difícil mensuração
  • 5. d esign x gestão RAMASWAMY, V. Design and management of service processes. Keeping customer for life. Reading: Addison-Wesley Publishing, 1996.
  • 6. d esign de serviços
    • É o processo de planejamento e criação de experiências de serviços “úteis, usáveis, desejáveis, eficientes e eficazes”
    • Auxilia entender os consumidores, o mercado, os recursos disponíveis e insights das expectativas dos clientes, necessidades e experiências em todos os pontos de contato ( touchpoints ) ao longo do tempo
  • 7.
    • D esign de serviços não é uma nova disciplina específica dentro do design. É uma plataforma multidisciplinar de expertise
  • 8. d esign de serviços
    • R epresenta a perspectiva do cliente
    • C onduz a uma composição específica de serviços ( unique features )
    • I ntegra competências de diferentes disciplinas
    • É interativo
    • É contínuo, processual
  • 9. Design de Serviços (Mager)
  • 10. d esign de serviços é
    • Design de serviços é, fundamentalmente, interdisciplinar e de propostas múltiplas. Está baseado na sensibildiade do designer, incorpora elementos e ferramentas de vários domínios para atingir distintos objeticos: satisfação dos clientes, satisfação do designer ou sentimento de realização, resolução de problemas, sustentabilidade econômica e ambiental e “beleza prática” (a beleza que funciona)
  • 11. I nterface x Serviço
  • 12. o rigem da área
    • D esign de Serviços tem como raíz a cultura de design, focando na dimensão de interatividade de serviços. Propõe-se atuar na intervenção para construção da experiência, interface e identidade de serviços (a parte visível do serviço que o usuário pode interagir e orientar suas escolhas e comportamentos)
    • S ua perspectiva orientada ao cliente propiciou um específico tipo de inovação orientada pelo design, voltada para a geração de novas idéias de serviços e produtos e novas formas de experimentação da oferta em serviços
    MAFFEI, S.; MAGER, B; SANGIORGI, D. Innovation through service design – from research and theory to a network of practice: a users driven perspective. University of Art and Design Helsinki, Joining Forces, September, 2005.
  • 13. b enefícios design serviços
    • R eal entendimento das necessidades de mercado
    • Maior valor para os valores disponíveis
    • Promove mudanças organizacionais
    • Novas perspectivas para o desenvolvimento futuro
    • Maiores eficácia e eficiência
    • Conecta organização e clientes
    • Maior qualidade de experiências de serviços como base para o sucesso
    • Diferenciação frente a concorrência
    • Maior afinidade de marcas
  • 14. Competências do Design de Serviços
  • 15. d esign de experiência (segundo Moritz)
    • É uma abordagem de gerenciamento da criação de experiências bem-sucedidas para os clientes.
    • Envolve design nas 3 dimensões espaciais, os cinco sentidos e interatividade, bem como o significado pessoal e o contexto emocional.
    • Pode ocorrer em qualquer meio, instalações ambientais, produtos impressos, serviços, comunicação de imagens e sons, performances e eventos, mídias digitais, etc.
    • É componente fundamental em projetos de serviços
  • 16. aplicações Serviços Atividades relacionadas a Atacado e varejo V enda de bens Transporte e armazenagem D istribuição de produtos Informação Coleta e disseminação de todo tipo informações Serviços financeiros e seguro Facilitação de transações financeiras, incluindo aquelas relacionadas à gestão de risco Mercado imobiliário Transferência temporária e definitiva de propriedade Educação Sistemas de capacitação e treinamento Saúde e serviço social Organização de sistemas de prestação de serviços de saúde Entretenimento Organização de recursos para serviços de lazer (cinemas, teatros, museus, esportes) Hospitalidade e Alimentação Geração de acomodações e serviços de alimentação Gestão pública Administração de programas e instituições de políticas públicas
  • 17. Por anda o Design Serviços?
  • 18. Educação em DS País Universidade Dinamarca Aalborg University Finlândia Culminatum IADE Institute for Art, Development and Education Jyväskylä University of Applied Sciences Kuopio Academy of Design Lahti University of Applied Sciences Laurea University of Applied Sciences Suécia University of Gothenburg Linköping University Noruega AHO University Holanda Utrecht University of Applied Sciences Suiça Lucerne University of Applied Sciences and Arts Alemanha Köln International School of Design Reino Unido Centre for Design Innovation Institute of Technology Sligo (Irlanda) ImaginationLancaster EUA Carnegie Mellon University IIT Institute of Design NextD, NextDesign Leadership Institute Savannah College of Art and Design Canadá George Brown College Italia Domus Academy Politecnico di Milano
  • 19.  
  • 20. m étodos para design de serviços
    • Métodos de design de serviços são uma evolução das técnicas existentes em design, gestão e marketing aplicadas em uma abordagem de design
    • Seu foco é o projeto, descrição e visualização da experiência do usuário, incluindo o potencial de diferentes modos e caminhos de interação (diagramas de fluxos, storyboards , casos de usos, jornadas do cliente, video sketching , video-prototipagem, dramaturgia)
    • Outras técnicas para representação da complexidade da organização de serviços: blueprints (diagrama de serviços), mapa de sistema de serviços, mapas de redes sociais, etc .
  • 21. M odelo de Design de Serviço Moritz (2005)
  • 22. Modelo de Design de Serviços (Sangiorgi) SANGIORGI, Daniela. Il Design dei servizi come Design dei Sistemi di Attività. La Teoria dell’Attività applicata alla progettazione dei servizi , tesi di dottorato di ricerca in Disegno Industriale, XV ciclo, 2004.
  • 23.  
  • 24. Casos
    • Ritz Carlton
    • Egg Banking
    • Herman Miller
  • 25. E gg banking (UK)
    • Experiments in Service and Service Design
    • Egg Banking has applied a wide spectrum of methodologies to the design of services, including:
    • Humancomputer interaction (HCI), usability design methods, qualitative research and ethnographic customer studies, as well as more traditional focus groups for customer propositions and marketing communications.
    • Through the use of human-computer interaction (HCI), Egg has conducted several design experiments focused on providing an effective interaction between users and the website, which included the following design attributes:
    • Intuitive access and logical progression to key user tasks
    • Clear yet usable branding
    • Visual elements that do not compromise usability
    • Terminology which relates to the users’ tasks and not marketing speak
    • Appropriate metaphors for navigating from the home page
    • Simplicity when interacting and transitioning across web pages
    • When designing for usability, Egg considers the Total Customer Experience (TCE) which encompasses all stages of a customer’s interaction with the Egg environment, namely the online site, back-office systems, the delivery of the product or service on schedule, and post-sales support. The breadth of the TCE approach highlights that success in services is not only the physical design of the web site, the front-end of the organization and its usability, or the price of the product/service. In reality, the entire purchase experience influences customer satisfaction and perception of value.
  • 26. T endências em Design de Serviços
    • C iência de serviços
      • A busca por maiores avanços em produtividade e melhoria dos padrões de vida são motivações para o crescimento da pesquisa em serviços.
    • Inovação em serviços
      • Para ser eficiente, sistemas de inovação em serviços deve inicialmente identificar, depois desconstruir e reconstruir os modelos de negócios. Design de serviços, junto com os recursos estratégicos e redes de valor, é uma das capacidades críticas para prestar o serviço com eficiência e eficácia.
    • Sustentabilidade
      • Há o imperativo de “desmaterializar o mundo; há muito o que consumir, estocar e jogar for a. Designers têm a oobrigação de auxiliar as pessoas a navegarem em mundo cada vez mais complexo”.
    GONCALVES, A. ; SACO, R. The new wave of innovation: service design. Service Design Journal, 1, v.1, 2009
  • 27. e xperiência e serviço
  • 28. organizações em DS S ervice Design Network
  • 29. organizações em DS
  • 30. S pirit of creation (UK)
  • 31. Aplicação Caso Universidade Britânica
  • 32. D esign Council (UK)
  • 33.  
  • 34.  
  • 35.  
  • 36.  
  • 37.  
  • 38.  

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