O documento discute a importância de monitorar comentários sobre a loja em blogs e no Orkut para identificar oportunidades e problemas. Analisar essas opiniões pode ajudar a melhorar o atendimento e a expansão para novas regiões. Também é possível obter informações sobre a imagem da loja e insatisfações de funcionários nesses canais.

1. ESTRATÉGIA
BLOGS E ORKUT:
VEJA O QUE FALAM DA
SUA LOJA NA INTERNET
Na internet é possível encontrar uma infinidade
de opiniões a respeito de empresas e marcas. Observar
e analisar estes comentários pode ajudar o supermercadista
a identificar oportunidades e a corrigir erros.
POR FERNANDO SALLES outras ferramentas, as opiniões dis-
poníveis em blogs e no orkut po-
V ocê já deve ter
ouvido a velha
máxima que a melhor
dem ajudá-lo a identificar desde
problemas de atendimen-
to até oportunidades
comunicação é a boca a de expansão em uma
boca. Essa afirmação nunca foi determinada região.
tão verdadeira. Na era da tecnolo- De acordo com dados do Ibope/
gia, esse tipo de comunicação tem NetRatings, o segmento da internet
um amplificador: a internet. O que reúne blogs e comunidades
boca a boca ganhou ainda mais for- interativas é o que mais cresce na
ça com o crescimento dos endere-
ços em que os próprios usuários
22 MILHÕES rede. Dos quase 14 milhões de
internautas residenciais brasileiros,
criam o conteúdo do que vai ao ar DE BRASILEIROS aproximadamente 40%, ou seja,
na rede. Estamos falando dos sites ESTÃO NO ORKUT mais de 5 milhões, acessaram
pessoais, chamados de blogs, e do blogs no mês de agosto deste ano.
Orkut, rede de relacionamento in- O publicitário André Telles ex-
ternacional, canais em que as pes- plica que a mídia gerada pelo pró-
14 MILHÕES
FONTE: CONSULTORIAS/NÚMEROS APROXIMADOS
soas expressam livremente suas prio consumidor é uma tendência
opiniões. Entre os mais diversos ACESSAM A mundial. Um exemplo é o Orkut,
assuntos, elas falam o que pensam INTERNET EM CASA com cerca de 30 milhões de usuá-
de bom e de ruim de empresas, pro- rios, 73% deles no Brasil. Do in-
dutos e marcas. Essa forma livre teresse de Telles pelo tema nas-
de expressão pode ser interessante ceu o livro Orkut.com, (R$ 19,90,
se você souber utilizá-la para o 5 MILHÕES 108 páginas, editora Landscape),
bem dos seus negócios. Junto com LÊEM BLOGS que aborda como empresas e pes-
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2. ESTRATÉGIA
É possível obter informações sobre a
imagem da loja em blogs e no orkut
soas podem tirar proveito do site.
Os comentário feitos na rede de
Ricardo Figueira, diretor de relacionamento Orkut podem ser
criação da Agência Click, especia- usados para o bem dos negócios.
É isso o que mostra o livro
lizada em publicidade on-line, Orkut.com, da Landscape
ressalta que nunca a opinião de
pessoas próximas teve tanta influ-
ência na decisão de compra e pres- tivos não só refletem experiências
tação de serviços. E por pessoas passadas como influenciam com-
próximas entenda-se não apenas pras futuras. Letícia Casotti, coor-
amigos e familiares, mas gente denadora de marketing do Cop-
que se relaciona pela internet, a pead/UFRJ, acrescenta que a ten-
partir de interesses comuns. dência ganha força, pois estamos
– Com a tecnologia incorpora- em uma época de consumidores
da ao dia-a-dia, ficou muito fácil multicanais. Em outras palavras, a
e rápido trocar experiências de mesma pessoa, no momento da
DIVULGAÇÃO
consumo – afirma Figueira. compra, pode tanto decidir ir até a
Ao contrário do que parece, opi- loja quanto optar pela internet ou
niões expressas em canais intera- telefone. Na hora de reclamar ou
pedir informações às empresas, o radicais, do tipo “eu odeio determi-
raciocínio é o mesmo. nado supermercado”, é possível
Por isso, ignorar a comunica- extrair informações proveitosas.
ção on-line pode significar perda André Telles, autor de Orkut.com,
de oportunidades ou a não solu- acredita que a análise do que é
ção de possíveis insatisfações de dito em blogs e comunidades
clientes e até de funcionários. pode gerar uma pesquisa quali-
Basta fazer uma rápida busca tativa, com dois diferenciais em
pela internet para ter contato com relação aos modelos tradicionais:
as mais diversas opiniões de con- não apresenta custos e as opini-
sumidores sobre produtos, marcas ões são espontâneas.
e empresas. No orkut, por exem- – Se um supermercado tem in-
plo, até o fechamento desta edi- teresse em conhecer melhor o pú-
ção, havia cerca de 600 comuni- blico da vizinhança, pode ser que
DIVULGAÇÃO
dades com a palavra supermerca- exista um fórum virtual de mora-
do no nome. Uma delas, intitulada dores do bairro, que permitiria co-
“eu quero morar em um supermer- nhecer as expectativas daquelas
‘‘ O monitoramento
on-line possibilita
avaliar a repercussão
cado”, reúne 80 mil membros.
Se você se convenceu a moni-
torar o que os internautas andam
pessoas – exemplifica.
Para Alessandro Barbosa Lima,
diretor da consultoria E.Life, as
marketing ,,
gerada pelas ações de
comentando, prepare-se para críti-
cas. Para cada 7 opiniões positivas,
há 11 negativas. Mas não desani-
principais informações que os su-
permercados podem extrair dizem
respeito à imagem da loja, ao aten-
Alessandro Barbosa Lima
E.Life me, pois mesmo em comunidades dimento e aos produtos vendidos.
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3. ESTRATÉGIA
Opiniões de funcionários na internet
ajudam a identificar insatisfações
– Estar atento a isso ajuda a pre- Na internet, existem até fóruns
venir crises em processo embrioná- criados por profissionais do setor.
rio geradas por repetidas experiên- No orkut, um exemplo é a comu-
cias frustrantes dos consumidores nidade “eu trabalho em supermer-
– garante ele. – O monitoramento cado”, que conta com mais de
on-line possibilita ainda avaliar a re- 1.700 integrantes. Para os especia-
percussão gerada, por exemplo, pe- listas, o fato de os funcionários se
las ações de marketing. expressarem livremente pela rede
torna viável para a empresa pes-
OBSERVE O QUE OS quisar pontos de insatisfação no
FUNCIONÁRIOS DIZEM clima organizacional.
Além de comentários de consumi- Letícia Casotti, do Coppead,
DIVULGAÇÃO
dores, muito do que se fala em blogs destaca, contudo, que tanto nos
e no orkut a respeito de marcas e em- comentários de clientes quanto de
presas parte dos próprios funcioná- funcionários, deve-se tomar cui-
rios. Ao monitorar as opiniões sobre
alguns clientes, a E.life percebeu que
a imagem dessas empresas era ne-
‘‘ Nunca a opinião de
pessoas próximas teve
tanta influência na
dado com decisões pautadas ex-
clusivamente nas informações ob-
servadas na rede. Primeiro porque
decisão de compra. Com
gativa em relação aos concorrentes. muito do que é veiculado pode ser
a tecnologia incorporada
Na investigação das causas, uma sur- falso ou fruto de exageros carac-
ao dia-a-dia, ficou rápido
presa: os próprios funcionários da or- terísticos do ambiente descompro-
ganização contribuíam para isso.
Aquilo que, a princípio, era tratado
como um problema de marketing, se
trocar experiências de
consumo ,, missado da internet. Em segundo
lugar, diz a professora, a pesqui-
sa é apenas uma das ferramentas
Ricardo Figueira
tornou uma questão para a área de Agência Click que precisam ser analisadas antes
recursos humanos resolver. de se tomar qualquer decisão. ■
O BOTICÁRIO:
CRÍTICAS NO ORKUT FORTALECERAM A IMAGEM DA EMPRESA
O exemplo vem do varejo de da empresa. A fabricante olhou mail visível à toda comunidade,
cosméticos, mas pode ser com atenção para as discussões e acompanhado de um elogio à
seguido pelos supermercados. decidiu, por meio de seu Centro de atitude. Na seqüência, o que se
No final do ano passado, surgiu Relacionamento com o Cliente, viu foram diversos comentários
no Orkut a comunidade “Órfãos responder por e-mail à criadora da elogiosos à postura de O
do One of Us”, criada por uma comunidade. O conteúdo da carta Boticário. Com isso, a empresa
consumidora descontente com explicava o conceito de ciclo de converteu críticas em ganhos
o fato da marca de deo-colônia vida de um produto e as razões para sua imagem e, desde
da empresa O Boticário ter sido pelas quais alguns são então, não parou mais de
tirada de linha. Em pouco descontinuados após certo tempo. monitorar seus clientes na
tempo, já eram quase 400 A jovem ficou tão impressionada internet. Hoje, conta com a
membros postando mensagens com a atenção dispensada pela ajuda de uma consultoria
de indignação com a atitude empresa que resolveu tornar o e- especializada para a tarefa.
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4. ENTENDA O
MONITORAMENTO
ON-LINE
A internet ganhou importância como canal de
expressão dos consumidores sobre produtos,
marcas, empresas e serviços. De olho
na tendência, algumas empresas passaram
a contratar consultorias especializadas
em monitoramento e análise do
boca a boca on-line.
Uma dessas consultorias é a E.life, que
monitora centenas de espaços públicos em
que há comunicação interpessoal, como
blogs, sites pessoais e fóruns on-line.
Não há invasão de privacidade pois são
monitorados apenas os conteúdos públicos.
Alessandro Barbosa Lima, CEO da empresa,
explica que a análise das informações
coletadas é feita a partir dos
seguintes pontos:
• VOLUME: quantidade de boca a boca
gerado pelos internautas sobre determinado
produto ou serviço;
• DISPERSÃO: ou seja, se os comentários
estão concentrados em poucos sites ou se as
discussões acerca do mesmo tema ficaram
dispersas em vários deles. Quanto maior
a dispersão, maior é a “audiência” do
boca a boca;
• RELEVÂNCIA: para avaliar o quanto uma
discussão foi relevante, é preciso medir a
densidade da rede. Um blog tem grande
densidade quando existem em diversas outras
páginas da rede links que levam para ele.
Entre outros pontos, o monitoramento evita
que boatos veiculados na internet sejam
propagados nos veículos de comunicação de
massa. A consultoria já detectou, por exemplo,
casos de perfis falsos de presidentes de
grandes empresas e até de uso indevido de
marcas. Cada cliente recebe periodicamente
relatórios e análises do boca a boca online.
■ MAIS INFORMAÇÕES
AGÊNCIA CLICK: www.agenciaclick.com.br
ANDRÉ TELLES: andretelles74@hotmail.com
COPPEAD: www.coppead.ufrj.br
E.LIFE: www.elife.com.br
IBOPE/NET RATINGS: www.ibope.com.br
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