Satisfacción de los Clientes Año 2008 Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facultad de Ciencias Económicas [email_address] Marzo de 2008

Bibliografía - Metodología Bibliografia: Total Customer Satisfaction” de Ruben R. Rico – Editorial Macchi (2001) AMA Handbook Customer Satisfaction de Alan Duka. Eitorial NTC Business Books (1993) Metodología Se enviará documentación via correo electrónico para lectura de los alumnos previo a la clase. En clase se debatirá e intercambiará las opiniones formadas por los alumnos. Sobre el final de la clase se desarrollará una breve descripción de los puntos que considera la cátedra, con lo cual se busca alinear las opiniones desarrolladas por los alumnos. Sobre cada uno de los temas. Se tendrá una evaluación sencilla de múltiple choice con algunos detalles a desarrollar para evaluar la comprensión de los puntos más importantes. Cada evaluación será tenida en cuenta al momento de realizar la evaluación conceptual final. En lo posible se contará con el desarrollo y ponencia de profesionales invitados, para que compartan las experiencias adquiridas profesionalmente. Se deberá desarrollar un trabajo practico grupal donde cada uno de los participantes deberá exponer entre uno a dos aspectos relacionados con el plan general planteado. Cada equipo deberá designar un coordinar de trabajo.

Bibliografia:

Total Customer Satisfaction” de Ruben R. Rico – Editorial Macchi (2001)

AMA Handbook Customer Satisfaction de Alan Duka. Eitorial NTC Business Books (1993)

Metodología

Se enviará documentación via correo electrónico para lectura de los alumnos previo a la clase.

En clase se debatirá e intercambiará las opiniones formadas por los alumnos.

Sobre el final de la clase se desarrollará una breve descripción de los puntos que considera la cátedra, con lo cual se busca alinear las opiniones desarrolladas por los alumnos. Sobre cada uno de los temas.

Se tendrá una evaluación sencilla de múltiple choice con algunos detalles a desarrollar para evaluar la comprensión de los puntos más importantes.

Cada evaluación será tenida en cuenta al momento de realizar la evaluación conceptual final.

En lo posible se contará con el desarrollo y ponencia de profesionales invitados, para que compartan las experiencias adquiridas profesionalmente.

Se deberá desarrollar un trabajo practico grupal donde cada uno de los participantes deberá exponer entre uno a dos aspectos relacionados con el plan general planteado. Cada equipo deberá designar un coordinar de trabajo.

Quien soy Gustavo Vivas Márquez Antecedentes académicos Técnico universitario en Comercialización Licenciado en Comercialización Posgrado en Management Estratégico Posgrado en Responsabilidad Social Empresaria (como becario de la Fundación Carolina) Antecedentes profesionales Más de quince años de experiencia en las industrias de las comunicaciones (telecomunicaciones y publicidad). Gerente de Planeamiento Comercial y Mercados (Publicom SA). Gerente de Negocios Internacionales (Telecom Argentina). Gerente de Productos y Servicios Mayoristas (Telecom Argentina). Gerente de Procesos y Sistemas (Telecom Argentina) Product Manager Servicios IP, Radio y TV (Telecom Argentina) Proyect Manager Datawarehousing y Business Inteligence (Residencial, Pymes y Grandes Clientes – Telecom Argentina)

Gustavo Vivas Márquez

Antecedentes académicos

Técnico universitario en Comercialización

Licenciado en Comercialización

Posgrado en Management Estratégico

Posgrado en Responsabilidad Social Empresaria (como becario de la Fundación Carolina)

Antecedentes profesionales

Más de quince años de experiencia en las industrias de las comunicaciones (telecomunicaciones y publicidad).

Gerente de Planeamiento Comercial y Mercados (Publicom SA).

Gerente de Negocios Internacionales (Telecom Argentina).

Gerente de Productos y Servicios Mayoristas (Telecom Argentina).

Gerente de Procesos y Sistemas (Telecom Argentina)

Product Manager Servicios IP, Radio y TV (Telecom Argentina)

Proyect Manager Datawarehousing y Business Inteligence (Residencial, Pymes y Grandes Clientes – Telecom Argentina)

Definición de mercadotecnia (marketing) La American Marketing Asociation ha definido a la mercadotecnia como: La función de las organizaciones, y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados. [1] [1] American Marketing Asociation, www.ama.org . La Asociación Argentina de Marketing define: El marketing trabaja para aumentar la calidad de vida de las personas, interpretando y descubriendo sus deseos y necesidades para que las empresas lo satisfagan a través de productos y servicios estableciendo un vínculo permanente que permite encontrar soluciones a las inquietudes del consumidor [2] . [2] Asociación Argentina de Marketing, www.aam-ar.com Interpretaciones

La American Marketing Asociation ha definido a la mercadotecnia como:

La función de las organizaciones, y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados. [1]

[1] American Marketing Asociation, www.ama.org .

La Asociación Argentina de Marketing define:

El marketing trabaja para aumentar la calidad de vida de las personas, interpretando y descubriendo sus deseos y necesidades para que las empresas lo satisfagan a través de productos y servicios estableciendo un vínculo permanente que permite encontrar soluciones a las inquietudes del consumidor [2] .

[2] Asociación Argentina de Marketing, www.aam-ar.com

Clientes y consumidores: definiciones CONSUMIDOR: Persona que compra productos de consumo [1] [1] REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española La RAE define CLIENTE: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa [1]

Consideraciones de los principales referentes Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad. Peter Drucker, asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación” y estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida. Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internacionales, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.

Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad.

Peter Drucker, asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación” y estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida.

Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internacionales, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.

Conclusión Un cliente se define como un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen. El objetivo de las empresas es lograr que la reiteración de compra de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para lograr tener clientes y hacer sustentable su negocio .

Un cliente se define como un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen.

Satisfacción Reglas fundamentales Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Fuente AMA

Reglas fundamentales

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

Fuente AMA

Satisfacción Satisfacción es: Individual Basada en las expectativas que cada uno posee La situación que se debe resolver LA SATISFACCIÓN LA DEFINE EL CLIENTE. Los clientes buscan soluciones para las situaciones que le generan necesidades. Cada necesidad se basa en una carencia con lo cual cada carencia representa inconscientemente un problema. La satisfacción del cliente se puede entender como la medida que una empresa ha resuelto sus problemas

Satisfacción es:

Individual

Basada en las expectativas que cada uno posee

La situación que se debe resolver

Satisfacción La retención de clientes es fundamental LA SATISFACCIÓN LA DEFINE EL CLIENTE. Philip Kotler: Satisfacer al cliente con una compra, dependerá del rendimiento del producto con relación a las expectativas del comprador . Condiciones de negocios: Oferta mayor que la demanda Mercados en madurez Hipercompetencia - saturación

Satisfacción Retención Lealtad Satisfacción Accionar de los clientes Accionar de las empresas Rotación Interrelación Satisfacción - Retención - Lealtad