Clase 8

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  • 1. Satisfacción de los Clientes Año 2008 Clases Ocho Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facultad de Ciencias Económicas [email_address] Mayo de 2008
  • 2. Medición de la satisfacción Porque debemos medir la satisfacción de los clientes
    • Que buscan
    • Porque compran
    • Porque se cambian
    • Porque se pueden llegar a cambiar
    • Que consideran aceptable
    • Que consideran como satisfacción mínimo
    • Que consideran satisfacción excepcional
    Conocer las percepciones de los clientes Determinar necesidades, deseos, requerimientos y expectativas Cerrar Brechas
    • Que piensa la empresa que el cliente necesita y lo que realmente quiere.
    • Lo que piensa la empresa que el cliente compró y lo que el cliente percibió que recibió.
    • La calidad que la empresa está dando y la calidad que el cliente percibe.
    • Las expectativas de los clientes de la calidad y el desempeño real.
    • La promesa vendida vs el producto real.
    No alcanza saber como se sienten, hay que saber lo que esperan.
  • 3. Medición de la satisfacción Investigación de mercados
    • Debe ser sistemática y
    • objetiva, debido a que deben:
            • Identificar
            • Recolectar
            • Analizar
            • Distribuir
            • Usar la información
    Propósito: mejorar la toma de decisiones Basado en: Identificar y solucionar problemas de la organización Detectar nuevas oportunidades de consolidar los negocios
  • 4. Medición de la satisfacción Investigación de mercados Investigación de mercados Mercado Potencial Participación de Mercado Posicionamiento Condiciones de mercado Previsión de demanda Tendencias Segmentación Producto Precio Comunicación Logistica Identificación de problemas Resolución de problemas
  • 5. Medición de la satisfacción Investigación de mercados
    • Datos
    • Tipos de investigación
    • Técnicas de recolección
    • Análisis de los resultados
    • Uso de la investigación
  • 6. Medición de la satisfacción Datos Primarios Información recolectada específicamente para la investigación que se está realizando
    • Ventaja:
    • Fácil adquisición
    • Tiempo
    • Costo
    Desventaja: No se ajustan a la situación de satisfacción. Puede llegar a ser obsoleto cuando se deseen utilizar No tienen suficiente exactitud Secundarios Información recolectada para un propósito distinto al que se está investigando. Ventaja: + Exacta + Costo Permite determinar formar de segmentar
  • 7. Medición de la satisfacción
    • Entender subjetivamente las experiencias de los clientes
    • Pueden ser:
      • Observación directa
      • Entrevista
      • Observación en grupos
      • Experiencias personales
    Entender objetivamente y cuantificablemente Recolección de información según un estándar predeterminado Los datos son trabajados mediante técnicas de análisis estadístico. Técnicas de recolección Cuantitativa Cualitativas
  • 8. Medición de la satisfacción
    • Cuestionarios
    • Encuestas (escritas)
    • Encuestas telefónicas
    • Grupos de enfoques
    • Entrevistas (planeadas y personales)
    • Intercepciones
    Tipos de Investigación
  • 9. Medición de la satisfacción
    • Mecanismos de auto información
    • Las preguntas de aperturas deben ser simples y abiertas
    • Las preguntas pueden ser:
      • Abiertas
      • Cerradas
    • Toda pregunta cerrada debe utilizar una escala de valores ordinales (impares)
    Cuestionarios – encuestas personales
  • 10. Medición de la satisfacción Encuestas telefónicas Capacitación del encuestador Evitar horarios no convenientes para el cliente Ágiles Menos costosas Libreto prearmado La persona encuestada puede colgar No se encuentra a la persona a encuestar Encuestas telefónicas Aspectos a controlar Aspectos a evitar
  • 11. Medición de la satisfacción Entrevistas personales Estructuradas Preguntas específicas según un orden. Si se responde lo que se pregunta se carga, sino se escribe lo que el encuestado dijo Sin estructurar Naturaleza subjetiva Libre asociación Se pregunta y se ve hacia donde se encamina la entrevista
  • 12. Medición de la satisfacción Grupos de enfoques
    • Grupos de clientes (5 a 10 personas)
    • Coordinador
      • debe tener experiencia en coordinar entrevistas y debe ser externo.
    • Preguntas relacionadas con determinados temas
    • Estas reuniones se graban y luego se procesan
    • Son subjetivas y abiertas
    • Siempre hay un “bueno” que da las respuestas que uno quiere escuchar
  • 13. Medición de la satisfacción Análisis de los resultados Procedimientos estadísticos Media (promedio de calificaciones). Mediana (calificación que esta exactamente a la mitad de todas). Moda (calificación que aparece con mayor frecuencia). Desviación estándar (cuanto se puede variar o desviar una calificación respecto a la media). Rango (diferencia entre la mayor y menor calificación).
  • 14. Medición de la satisfacción Uso de la información Manejo de reclamos 100% clientes que reclaman 75% Vuelven a comprar si se siente bien atendidos
  • 15. Medición de la satisfacción
    • Manejo de reclamos
          • Disculparse
          • Refraseo
          • Empatía
          • Restitución
          • Seguimiento