Clase 1 2 (2010

2,191 views
2,115 views

Published on

Primeras dos clases Satisfacción de los Clientes - Edición 2010 - Gustavo Vivas Marquez - Universidad de Belgrano

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,191
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
42
Actions
Shares
0
Downloads
125
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Clase 1 2 (2010

  1. 1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Lic. Gustavo Vivas Márquez Facultad de Ciencias Económicas gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
  2. 2. Consideraciones El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que se dicta en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina. Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente. G Cada clase posee un documento de trabajo que se V i desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de v a s trabajo. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  3. 3. Bibliografía - Metodología Bibliografía: Total Customer Satisfaction” de Ruben R. Rico – Editorial Macchi (2001) Temas Clave en Marketing Relacional – Coordinador Manuel Alfaro Faus – Editorial Mc Graw Hill (2004) Los secretos del Servicio al cliente – Jacquez Horovitz – Editorial Prentice Hall (2004) G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  4. 4. Bibliografía - Metodología Metodología 1. Se deberán bajar las presentaciones del sitio http://satisfacciondelosclientes.blogspot.com para lectura por parte de los alumnos previo a cada clase. 2. En clase se debatirá e intercambiará las opiniones formadas por los alumnos. 3. Sobre el final de la clase se desarrollará una breve descripción de los puntos que considera la cátedra, con lo cual se busca alinear las opiniones desarrolladas por los alumnos. Sobre cada uno de los temas. 4. Se tendrá una evaluación sencilla de múltiple choice con algunos detalles a desarrollar para evaluar la comprensión de los puntos más importantes. 5. Cada evaluación será tenida en cuenta al momento de realizar la evaluación conceptual final. 6. En lo posible se contará con el desarrollo y ponencia de profesionales G invitados, para que compartan sus experiencias. V i 7. Se deberá desarrollar un trabajo practico grupal donde cada uno de los v a participantes deberá exponer entre uno a dos aspectos relacionados con el s plan general planteado. Cada equipo deberá designar un coordinar de M trabajo. a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  5. 5. Definición de mercadotecnia (marketing) Interpretaciones La Asociación Argentina de La American Marketing Asociation ha definido a la Marketing define: mercadotecnia como: El marketing trabaja para La función de las aumentar la calidad de organizaciones, y un conjunto vida de las personas, de procesos para crear, comunicar y entregar valor interpretando y descubriendo a los clientes y para gestionar sus deseos y necesidades las relaciones con los para que las empresas lo clientes mediante satisfagan a través de procedimientos que beneficien a la organización y a todos los productos y servicios interesados.[1] estableciendo un vínculo permanente que permite G V encontrar soluciones a las i v [1] American Marketing Asociation, www.ama.org. inquietudes del a s consumidor[2]. M a [2] Asociación Argentina de Marketing, www.aam- r ar.com q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  6. 6. Clientes y consumidores: definiciones La RAE define CLIENTE: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa[1] CONSUMIDOR: Persona que compra productos de consumo[1] G V [1] REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  7. 7. Clientes - características La RAE define CLIENTE: Está individualizado por la empresa de manera nominada (nombre, apellido, razón social, Documento de identidad, Clave tributaria, domicilio, etc.). Se lo desarrolla por parte de las empresas, mediante la relación que se establece con ellos, para lograr la reiteración de compra. G Son un activo de la organización. V i v a s Son los que generan la mayor parte del flujo de caja futuro M en cualquier empresa a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  8. 8. Clientes - Características Q/$ t G V La condición de cliente es el resultado de un proceso de relación que se establece entre un i comprador y una organización, en un periodo de tiempo. v a s Desde el punto de vista de la empresa => logra establecer el hábito de recompra en el M comprador a r Desde el punto de vista del comprador => Logra ser individualización y personalización por q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e la empresa z
  9. 9. Consideraciones de los principales referentes Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad. Peter Drucker, asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación” y estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida. Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran G estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado V i de consumidores, mercados de empresas, mercado de v a revendedores, mercado gubernamentales y mercados s internacionales, a medida que cada uno de ellos se va M desarrollando. a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  10. 10. Clientes Un cliente se define como un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen. El objetivo de las empresas es lograr que la reiteración de compra de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para lograr tener clientes y hacer sustentable su negocio. G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  11. 11. Rentabilidad PRECIO es distinto que VALOR acorde a las expectativas de las partes Modelo Política de de costos precios Posibilita Conocer aumentar a los el valor de clientes intercambio G V Optimizar i v y la percepción a s de satisfacción M de las partes Rentabilidad a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  12. 12. Rentabilidad Clientes Rentables Clientes No Rentables Bancos Bancos Bancos Comerciales Cooperativos “sociales” (microcréditos) La línea de rentabilidad la fija cada empresa G Los clientes no se “autocalifican” como rentables o no rentables. V i v a La rentabilidad esta asociado a la política de precio y a la estructura s de costos de cada empresa. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  13. 13. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Clase nro. 2 Lic. Gustavo Vivas Márquez Facultad de Ciencias Económicas gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
  14. 14. Ecuación de negocios Ejercicio Actual Nuevo Ejercicio + Retención Rotación de clientes Clientes - Pérdida +++ Adquisición +++ Penetración G Prospectos V i v Resultados positivos a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  15. 15. Ecuación de negocios CLIENTE: Los clientes son los que generan la mayor parte del flujo de caja futuro en cualquier empresa. Características Conocer a los clientes. Mayor Retención Administrar el ciclo de vida. Optimizar las políticas de precios y costos (en especial los costos de adquisición. Beneficios El planeamiento del negocio es más Sustentabilidad del accesible. La proyección de resultados es más G negocio sólida. V i v Se pueden acceder a mayores a s posibilidades de nuevos negocios / nuevos productos con los clientes. M Lograr mas y mejores resultados es más a r sencillo. q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  16. 16. Posicionamiento La satisfacción ¿porque impacta en el posicionamiento? G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  17. 17. Posicionamiento “El posicionamiento es la toma Posicionamiento de la de una posición concreta y definitiva en la mente del o de empresa los sujetos en perspectiva a los que se dirige una determinada oferta u opción. De manera tal que, frente a una necesidad que dicha oferta u opción pueda satisfacer, los sujetos en Satisfacción perspectiva le den prioridad ante otras similares Al Ries – Jack Trout G V i v a s Potenciales Clientes clientes M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  18. 18. Satisfacción Reglas generales • Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes • Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. • El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. • Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto G que uno insatisfecho lo hace con nueve. V i v a s Fuente AMA M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  19. 19. Satisfacción Los clientes buscan soluciones para las situaciones que le generan necesidades. La satisfacción del cliente se debe entender como la medida que una empresa ha resuelto Cada necesidad se basa en una Las carencias y/o carencia con lo cual cada problemas carencia representa manifestados G inconscientemente V i un problema v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  20. 20. Satisfacción Satisfacción es: 1. Individual 2. Basada en las expectativas que cada uno posee 3. La situación que se debe resolver G V i v a . LA SATISFACCIÓN LA DEFINE EL CLIENTE s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  21. 21. Satisfacción Condiciones de negocios: La retención de clientes se 1. Oferta mayor que la demanda convierte en un 2. Mercados en madurez aspecto 3. Hipercompetencia - saturación fundamental G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  22. 22. Satisfacción Según Rubén Rico: “la satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la realización completa de las necesidades y expectativas creadas. El estado de ánimo de los clientes surge como producto de relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los rendimientos percibidos”[1], o sea: G V (Valor + Rendimientos) i v Satisfacción y deleite a del cliente (Necesidades + Expectativas) s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  23. 23. Definiciones (Rubén Rico) Definición de retención : Definición de lealtad: Lograr repetición de compra Obtener altos porcentajes de por parte de los clientes[1]. repetidores, o bajos porcentajes de no repetidores o desertores[1] [1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER [1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247 SATISFACTION, 1998: pág 247 G V i v No hay lealtad sin retención de clientes y a s no hay retención sin satisfacción de clientes M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  24. 24. Definiciones (Rubén Rico) No todo cliente satisfecho implica un cliente retenido, ni toda insatisfacción significa una no retención o pérdida del cliente[1]. [1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 249 Satisfechos retenidos Satisfechos no retenidos Satisfechos Vuelven a comprar No regresan a comprar Satisfacción Insatisfechos retenidos Insatisfechos no retenidos Insatisfechos Vuelven a comprar No vuelven a comprar Retenidos No retenidos G V i Retención v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  25. 25. Retención – Lealtad - Fidelización G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  26. 26. Retención – Lealtad - Fidelización RETENCIÓN Clientes que deben repetir la compra con menor esfuerzo que el necesitado en la compra anterior LEALTAD Clientes que poseen altas preferencias por las soluciones de la empresa en particular minimizando el esfuerzo de ventas FIDELIZACIÓN G V i v a Clientes donde la empresa se encuentra posicionada y los mismos clientes se convierten s en vendedores / difusores de los servicios de la empresa. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  27. 27. Retención – Lealtad - Fidelización Retención Datos propios Nivel de Que de consumo satisfacción espera Lealtad Datos propios Nivel de Porqué de consumo satisfacción espera G Fidelización V i v Datos propios Nivel de Para qué a s de consumo satisfacción espera M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  28. 28. Enfoques empresariales CARACTERÍSTICAS la empresa proveedora es quien se debe encargar de iniciar el flujo de negocio y lo único que realiza el cliente es la entrega de su dinero por los productos disponible, convirtiéndose de esta manera en el punto final del proceso de negocio. El resto de las actividades como flujo de bienes y servicios, flujo de información y ordenes de trabajo es provisto por la G empresa proveedora. V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  29. 29. Enfoques empresariales OBJETIVOS El modelo de cooperación es fuerte con el siguiente nivel de la cadena de distribución que, normalmente, no es al que tiene acceso el consumidor. Los flujos mencionados (información, trabajo y dinero) tenderán a recorrer la cadena sin que los distintos niveles perciban el valor que dichos flujos poseen. G Falta de sincronización y actualización en todos V i los aspectos referidos a tiempos de trabajos, v utilización de la información debido a la falta de a s cooperación entre todos los niveles. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  30. 30. Enfoques empresariales CARACTERÍSTICAS El cliente, inicia el proceso de negocio, entregando información, ordenes de trabajo y por último su dinero a cambio de adquirir el bien que satisfaga sus necesidades G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  31. 31. Enfoques empresariales OBJETIVOS La empresa buscará desarrollar un modelo de alto compromiso en todos los niveles. Los flujos, sean estos de información, trabajo y dinero, circulen de la manera más ágil posible e incorporando otros elementos que le permitan generar valor al cliente. Obtener significativas mejoras en la G rentabilidad y penetración de mercado V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
  32. 32. Satisfacción Accionar de las empresas Accionar de los clientes Satisfacción Retención Rotación Lealtad G V i v Interrelación Satisfacción - Retención – Lealtad a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z

×