En janvier 2013, TripAdvisor développait, en partenariat avec StrategyOne, son plus gros sondage à ce jour auprès de 35,000 participants provenant de partout sur la planète, dont 19,447 des répondants étaient des hébergements alors que 15,595 étaient des voyageurs. On cherchait à comprendre les sources d’influence dans la planification de voyage, leur utilisation des médias sociaux et appareils mobiles ainsi que l’impact et la gestion des sites de commentaires, tels que TripAdvisor. Les résultats de ce rapport peuvent être téléchargés sur TripAdvisor TripBarometer. Voici quelques faits saillants extraits de ce rapport. Pour lire l'article original sur mon blogue: http://fredericgonzalo.com/2013/03/13/linfluence-croissante-des-sites-de-commentaires-infographie/

1. L’influence croissante des sites
de commentaires
Frédéric Gonzalo

2. En janvier 2013, TripAdvisor développait, en partenariat
avec StrategyOne, son plus gros sondage à ce jour
auprès de 35,000 participants provenant de partout sur
la planète, dont 19,447 des répondants étaient des
hébergements alors que 15,595 étaient des voyageurs.
On cherchait { comprendre les sources d’influence dans
la planification de voyage, leur utilisation des médias
sociaux et appareils mobiles ainsi que l’impact et la
gestion des sites de commentaires, tels que TripAdvisor.
Les résultats de ce rapport peuvent être téléchargés sur
TripAdvisor TripBarometer. Voici quelques faits saillants
extraits de ce rapport, que je partage au moyen de
cette infographie découpée et commentée:

4. Quand on a posé la question au sujet des resources en ligne qui
influence la planification de voyage, les résultats trouvés font echo à
ceux relevés dans le cadre du sondage effectuée par TEXT100 en
novembre 2012, partagés dans ce billet Non, les médias sociaux ne
font pas vendre en tourisme! On constate ainsi que le consommateur
américain puise son inspiration et sa recherche en ligne auprès des
mêmes sources que la moyenne mondiale, sauf en ce qui a trait aux
agences de voyages traditionnelles, dont l’influence est présumée plus
importante dans des pays tels que l’Australie, l’Espagne, l’Italie ou, {
une degré moindre, la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne. Un
constat s’impose néanmoins: les sites de commentaires, les agences
de voyages en ligne et les sites de tours opérateurs supplantent
l’influence de parents et amis. Ça vous étonne?

6. Voil{ une donnée que d’aucuns soupçonnaient
mais qu’il fait bon voir ainsi confirmé: le wifi
gratuit dans la chambre est dorénavant classée
LA considération la plus importante au moment
de choisir un établissement. C’est vrai pour le
voyageur américain, à 86%, mais également
pour la clientèle internationale à 80%.

7. Vous avais-je conté cette anecdote? Lors d’un récent
passage au Caesar’s Hotel à Atlantic City, quel choc
d’avoir dû payer pour l’accès wifi dans la chambre. Mais
attendez: l’accès était limité par appareil et { la
chambre, ce qui veut dire qu’on devait payer encore
pour un accès sur son smartphone (assumant que vous
aviez accédé au wifi depuis votre portable), et qu’il
fallait encore payer rendu au Centre de conférence, à
même l’hôtel. À US$49 pour un bloc de quatre heures, {
chaque fois, bonjour l’aubaine!

8. Autre fait intéressant: les interautes considèrent en
moyenne sept établissements avant de faire leur choix
d’hôtel et de réserver. Dans ce contexte, comment
votre site se compare-t-il avec la compétition et quelle
idée se feront les internautes de votre établissement?
Qu’est-ce qui se dit à votre sujet sur TripAdvisor,
Booking, Google Reviews ou Expedia? Votre site est-il
optimisé pour lecture sur appareil mobile ou, mieux
encore, avez-vous un site qui s’adapte pour tablettes et
téléphones intelligents?

10. Pas de surprise du côté de l’influence des commentaires
générés par les voyageurs, par contre. Les résultats
trouvés dans ce sondage font écho à une autre étude
réalisée par TripAdvisor en novembre 2012, en
collaboration avec la firme PhoCusWright. Vous pouvez
d’ailleurs consulté l’infographie et le billet en référence
Ignorez TripAdvisor à vos risques et périls. Soulignons
quelques faits saillants :

11. 74% des gens écrivent des commentaires pour
partager leur bonne expérience avec d’autres
voyageurs
67% des gens disent que, lorsque disponibles, ils
regardent les photos soumises par d’autres
voyageurs afin de faire un choix d’hôtel
59% des gens affirment que lors qu’ils lisent les
commentaires, ils ignorent ceux considérés comme
extrêmes
De fait, seulement 5% des utilisateurs disent
rechercher exclusivement des commentaires négatifs
pour valider leur perception négative d’un hôtel
57% des gens se disent d’accord que voir les
gestionnaires d’un hôtel répondre aux commentaires
les prédisposent à y réserver (versus un hôtel
comparable qui ne répond pas aux commentaires

12. Ce qui étonne dans ces données récentes,
c’est le fait que 92% des établissements
hôteliers américains effectuent une veille
des médias sociaux, alors que les plus
récentes données (été 2012) faisaient état
de 32% des hôtels qui géraient activement
leur compte sur TripAdvisor. Comme quoi
certains effectuent une veille sur les
médias sociaux, mais n’y répondent pas
forcément…

14. Plusieurs experts et spécialistes considèrent que 2012
aura marqué le point de bascule et que ce fut enfin
l’année du mobile. Enfin, c’est ce qu’on croyait. À voir
les résultats ci-haut affichés, on voit qu’il y a toujours un
énorme fossé qui sépare le taux d’adoption des
mobinautes de la présence des marques sur les canaux
mobiles. En 2013, il y a encore beaucoup d’espace { aller
occuper pour prendre une position de leadership à ce
niveau, peu importe la tactique qui sera employée: site
adapté, concours mobiles, applications dédiées, médias
sociaux tels Foursquare ou Instagram, etc.

16. Ici encore, les chiffres nous rappellent que les
téléphones intelligents servent à beaucoup, beaucoup
plus que simplement faire des appels: recherche sur le
web, partage de photos sur les médias sociaux, mises à
jour et publications, recherches d’activités ou
restaurants, etc. D’ailleurs, un groupe, i.e. une
famille, transporte en moyenne quatre appareils ayant
un accès wifi lors de voyages!

18. Enfin, il est pertinent de souligner comment plusieurs
entreprises ont pris le virage et s’assurent que les
employés soient inclus dans une stratégie de réponses
aux commentaires en ligne. Le rôle du service-client
étant intimement lié à la e-réputation d’entreprise, on
voit d’ailleurs { quel point les établissements américains
mettent l’emphase sur la réponse aux commentaires,
qu’ils soient positifs ou négatifs.
Êtes vous surpris par certaines de ces données?
N’hésitez pas { commenter dans la section { cet effet,
ici-bas.

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