Your SlideShare is downloading. ×
Rapport du Médiateur des communications électroniques
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Rapport du Médiateur des communications électroniques

973
views

Published on

Published in: Technology

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
973
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. RAPPORT 2012////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
  • 2. /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////| 3Le Médiateur des communications électroniquesRapport 20122 |4èmepartieREGARDS CROISÉSL’activité du Médiateur :une inscriptioncroissante dans lecadre communautaire p. 23SOMMAIRE1èrepartiePORTRAIT DE L’INSTITUTION2èmepartieSYNTHÈSE DE L’ACTIVITÉ2012 DU MÉDIATEURUne médiation sectorielle pionnière dans ledomaine des médiations de la consommation p. 4L’évolution globale de l’activité p. 11Les avis rendus par domaine p. 12Les principaux types de litiges p. 12La nature des avis p. 13La durée de traitement p. 13Les avis refusés par les opérateurs p. 143èmepartieRECOMMANDATIONS DU MÉDIATEURLes recommandations et leur suivi par les opérateurs p. 17Retour sur deux cas de recommandations 20102011 et leur suivi par les opérateurs p. 18Les recommandations du Médiateur en 2012 p. 19//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////2013 : DÉJÀ 10 ANSDE MÉDIATION DANSLE SECTEUR DESCOMMUNICATIONSÉLECTRONIQUESLa médiation des communications électroniques a étéparmi les précurseurs dans ce domaine, avec aujourd’huiun champ d’action considérablement élargi. L’arrivée dela fibre, après l’internet et la téléphonie mobile, le recoursà des technologies de plus en plus performantes, maisaussi de plus en plus complexes, en attestent.Le secteur des communications électroniques dominenotre vie. Il est heureux que le législateur ait, à sonégard, rendue obligatoire la médiation par l’ordonnancedu 24 août 2011. Il a ainsi validé les vertus de ce modealternatif de résolution des conflits qui permet auconsommateur de trouver une solution rapide à desdifficultés de la vie quotidienne.La médiation, c’est d’abord une écoute. C’est ensuitela recherche d’une solution fondée sur la loi, appréciéeau regard de l’équité. C’est la garantie de l’impartialitéet de la confidentialité. Le Médiateur exerce par ailleurssa mission en toute transparence : ce rapport annuelen atteste.L’activité du Médiateur des communications électro-niques a progressé au cours de l’année 2012, avecnotamment l’arrivée de nouveaux opérateurs et l’ap-parition d’offres commerciales innovantes qui modifientl’environnement concurrentiel. Ce rapport, dont lastructure est très largement inspirée du précédent,rend compte de cette activité et de ses faits mar-quants, rappelle les recommandations du Médiateuren vue de résoudre les difficultés rencontrées et deprévenir la survenance de litiges entre les opérateurset leurs clients, et présente la dynamique de la média-tion des communications électroniques dans le cadrecommunautaire.Cette activité est celle de mon prédécesseur,M. François Cuinat. Une activité interrompue au termede la 1ère année de son mandat, suite à son décèssoudain survenu en novembre 2012.Je vous remercie de la lecture attentive que vous ferezde ce rapport que j’ai l’honneur de vous présenter. IM. François Cuinat a été nomméMédiateur en octobre 2011. Il succèdealors à M. Raymond Viricelle qui, durantses deux mandats et pendant six ans,a exercé à la tête de son équipe lesfonctions de Médiateur des communi-cations électroniques, et a réponduavec efficacité, compétence et brio auxdemandes croissantes de médiationdes consommations de ce secteur.Durant une année, M. François Cuinat aconsacré toute son énergie à l’exercicede cette mission. Le 5 novembre 2012,il nous a soudainement quittés, laissantses proches, ses collaborateurs et sesamis dans une grande peine et unegrande affliction.Choisie par l’AMCE pour accomplirdésormais la mission de Médiateur enraison de la disparition de M. FrançoisCuinat, je tiens à saluer sa mémoireet à lui rendre un hommage fervent.Faisant preuve d’une implicationpersonnelle exceptionnelle, il a, en-touré d’une équipe de onze personnes,répondu à plus de 26 726 saisineset rendu 4 848 avis, dont seuls22 n’ont pas été suivis. Il a adresséaux opérateurs membres de l’AMCEdes recommandations aptes àaméliorer la qualité de leurs relationsavec leurs clients.Soucieux des échanges avec lesautorités de tutelle et les partenairesdu secteur (DGCCRF,ARCEP, INC,Associations de consommateurs,Fédération Française des Télécoms,Medef), M. François Cuinat a développéavec eux des rencontres fructueuses.Par son action, dont nous gardons lesouvenir ému, il a, avec bonheur,conforté la place privilégiée qu’occupedésormais la médiation dans larésolution des litiges du secteur descommunications électroniques.Ce précieux héritage doit demeurerprésent et un usage respectueux doiten être fait.Conformément à cet héritage et auxprincipes de la charte de médiationde l’AMCE, en toute indépendanceet impartialité, à l’écoute des personnes,j’entends exercer l’activité de Médiateur,qui vient de m’être confiée au seind’un secteur qui chaque jour s’amplifie,dans la transparence et le souciconstant d’un niveau d’excellence.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////HoMMAgE àM. FRAnçoisCUinAtMarie LouiseDEsgRAngEMédiateur descommunicationsélectroniquesAnnexe 1 – La médiationdes communicationsélectroniques : mode d’emploi p. 28Annexe 2 – L’analysedétaillée de l’activitédu Médiateur en 2012 p. 30Annexe 3 – La chartede médiation modifiée p. 34Annexe 4 – L’AMCE endétail - Mission - Dates clés p. 395èmepartieANNEXES
  • 3. PORTRAITDEL’INSTITUTION1èrepartie////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////Le Médiateur des communications électroniquesRapport 20124 | | 5le Médiateur contribue àpromouvoir le développementde la médiation en tantque « mode alternatif derésolution des litiges »////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////UNE MÉDIATIONSECTORIELLEPIONNIÈRE DANSLE DOMAINE DESMÉDIATIONS DE LACONSOMMATIONLes missions du MédiateurLe Médiateur des communications électroniques estnommé pour une durée de trois ans renouvelableune fois. Il est désigné après consultation de laDGCCRF (Direction Générale de la Consommation, dela Concurrence et de la Répression des Fraudes), desassociations de consommateurs et de l’ARCEP (Autoritéde Régulation des Communications Electroniques et desPostes) par les fournisseurs de services de communica-tions électroniques adhérents de l’AMCE. Il exerce samission en toute indépendance.Chaque année, le Médiateur rédige un rapport completde son activité. Toutes les éditions sont disponibles surle site Internet www.mediateur-telecom.fr. Ce rapportest également adressé à l’ensemble des acteurs dusecteur (opérateurs, Fédération Française des Télécoms,associations de consommateurs, ARCEP, DGCCRF,INC, CNC et CMC).Le Médiateur tient également annuellement,avant la publication de son rapport annuel, une« commission de suivi ». Il y dresse un bilan de sonactivité, fait part de ses recommandations et participeau dialogue sectoriel entre tous les acteurs précités.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////Des activités diversifiéesAu-delà de son activité principale de règlement deslitiges et de formulation de recommandations, leMédiateur établit un dialogue et des échangesréguliers avec une diversité d’acteurs publics etprivés de la consommation. Il contribue ainsi àpromouvoir le développement de la médiation en tantque « mode alternatif de résolution des litiges » (MARL),une pratique pérenne et institutionnalisée au niveaueuropéen.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////Un dialogue etdes échanges réguliersLe Médiateur est régulièrement consulté par lesautorités publiques et contribue aux travaux descomités consommateurs du CNC (Conseil Nationalde la Consommation) et de l’ARCEP (Autorité deRégulation des Communications Électroniques et desPostes). Il est également sollicité pour présenter sonservice et échanger avec ses pairs sur les grandsprincipes de médiation à travers, par exemple, le Clubdes Médiateurs des services au public ou encore leForum des Médiateurs organisé par le MEDEF.Le Médiateur participe également à des cycles universi-taires de formation professionnelle, au bénéfice de béné-voles d’associations de consommateurs. En outre, dansle cadre de stages organisés à la demande de l’ÉcoleNationale de la Magistrature par l’Institut National de laConsommation, il intervient auprès des juges de proximitéet des magistrats professionnels afin de leur présenter laspécificité des litiges de communications électroniques.
  • 4. ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////| 7Le Médiateur des communications électroniquesRapport 20126 |////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////Une médiation pionnière reconnuepar la Commission de la Médiationde la Consommation (CMC)La charte de médiation de l’AMCE (AssociationMédiation des Communications Électroniques) aété élaborée et adoptée par les premiers opérateurs si-gnataires en juin 2003.Fondée sur les principes d’indépendance, de confiden-tialité, de gratuité et de simplicité - avec le souci d’inter-venir en dehors de toute action en justice et de permettreau Médiateur de rendre ses avis « en droit comme enéquité » - elle remplissait déjà les conditions essentiellespour fournir un mode alternatif de règlement des litiges(MARL). Faisant partie des premières médiations secto-rielles mises en place à l’initiative des principaux opéra-teurs de tout un secteur, elle a pu servir d’exemple àd’autres secteurs et domaines de consommation. Unegrande étape a été franchie en 2010 avec la création, parla loi n° 2010-737 du 1er juillet 2010, d’une Commis-sion de la Médiation de la Consommation (CMC)chargée notamment d’améliorer et de diffuser lesUn acteur clé du secteuridentifié comme un acteur clé du secteur, le Média-teur est aujourd’hui en contact avec des interlocuteursde plus en plus variés.En effet, si le client peut saisir directement le Médiateur,il peut aussi choisir de se faire représenter. Les associa-tions de consommateurs jouent un vrai rôle d’accom-pagnement des clients dans la préparation et laprésentation de leur dossier. Les clients se font égale-ment de plus en plus représenter par des tiers diversi-fiés : les services de protection juridique offerts par lesassurances ou les banques, les avocats ou encore lesélus locaux ou certains services sociaux des collectivités.pratiques de médiation non judiciaire en matière deconsommation. Composée à parité de représentantsdes consommateurs et des entreprises et comprenanten outre deux personnalités qualifiées, elle est présidéepar Mme Elyane Zarine.Dès septembre 2011, la CMC a rendu publiqueune « charte des bonnes pratiques ». Elle lui permetd’évaluer aussi bien les nouvelles médiations queles médiations préexistantes, afin d’en garantir laqualité aux consommateurs et de favoriser la miseen place de dispositifs de médiation, sectoriels oud’entreprises, conformes à cette charte et couvranttous les domaines de la consommation. Le secteurdes communications électroniques est directementconcerné par cette charte : en mars 2012, la CMCannonce le référencement de huit dispositifs demédiation, dont celui des communications électro-niques. La charte de médiation de l’AMCE répondpar conséquent aux critères posés par la CMCen vue de généraliser des médiations impartiales,indépendantes, faciles d’accès, efficaces etgratuites pour le consommateur.Les Opérateurs signatairesde la charte de médiationL’AMCE est aujourd’hui composée de la quasi-totalitédes fournisseurs de services de communications électro-niques. Association ouverte, elle a accueilli au fil des années denouveaux membres dans le domaine d’Internet et du mobile(y compris des MVNO).Les derniers en date à avoir adhéré sont Coriolis, en janvier 2012 ;Buzz Mobile en octobre 2012.L’année est aussi marquée par d’autres mouvements chez lesopérateurs : Free Mobile fait son entrée sur le marché début2012. En octobre, NRJ Mobile devient EI Telecom, une entitéregroupant NRJ Mobile, Crédit Mutuel Mobile, CIC Mobile,Cofidis Mobile et Blancheporte Mobile. En juin 2012, la marqueUniversal Mobile disparaît au profit de Bouygues Télécom.Près de 99 % du secteur des télécommunications sont concer-nés par le dispositif de médiation ainsi que, par conséquent,plus de 135 millions d’abonnements recensés par l’ARCEP au4e trimestre 2012, tant au niveau de la téléphonie fixe (39,3 mil-lions d’abonnements) que de la téléphonie mobile (73,1 millionsd’abonnements) et d’Internet (24 millions d’abonnements). Cettetendance à l’adhésion se poursuivra en 2013, avec celled’OMEA Telecom regroupant Virgin Mobile, Breizh Mobile etCasino Mobile en complément de la marque Télé 2 Mobile déjàadhérente depuis 2007.1- MVNO : Mobile Virtual Network Operator ou Opérateur de téléphoniemobile sans réseau.2- Tous les chiffres sont disponibles sur le site Internet de l’ARCEP :http://www.arcep.fr/index.php?id=36L’institution d’un Médiateur : uneobligation inscrite dans l’articleL.121-84-9 du code de la consom-mationL’article L.121-84-9 du code de laconsommation dispose : « Tout four-nisseur d’un service de communica-tions électroniques, au sens de l’alinéa6 de l’article L.32 du code des posteset des communications électroniques,est tenu d’instituer un Médiateur im-partial et compétent auquel ses clientspeuvent s’adresser en cas de diffé-rend relatif aux conditions de leurcontrat ou à l’exécution de leurcontrat. Les modalités d’interventiondu Médiateur doivent être facilementaccessibles, rapides, transparentespour les deux parties et confiden-tielles. »Ce texte est issu de l’article 36 del’ordonnance n° 2011-1012 du 24 août2011 relative aux communicationsélectroniques (JO du 26 août 2011,texte 49), transposant en droit françaisles directives européennes2009/136/CE et 2009/140/ CE du25 novembre 2009. Ces directives ontelles-mêmes modifié celles de 2002,dont la première concernait le serviceuniversel et les droits des utilisateursau regard des réseaux et services decommunications électroniques et laseconde, un cadre réglementairecommun à ces réseaux et services.Le recours à un Médiateur « impartialet compétent » constitue donc l’undes droits fondamentaux duclient/consommateur.1èrepartiePORTRAIT DEL’INSTITUTIONL’ÉqUipE DU MÉDiAtEUR DEs CoMMUniCAtions ÉLECtRoniqUEsDepuis sa création, et grâce aux efforts de communication qui ont permis de mieux faire connaîtrele Médiateur, l’activité du service de médiation n’a cessé de croître. pour faire face à cette activité etmaintenir un niveau de qualité et de rapidité de traitement satisfaisant pour les clients, le Médiateur s’estentouré d’une équipe composée actuellement d’un Délégué général, de huit juristes et deux assistantes.
  • 5. Le Médiateur des communications électroniquesRapport 20128 | | 9Marie Louise DESGRANGE,nouveau Médiateur descommunications électro-niques depuis mars 2013quel a été votre parcoursavant de rejoindre l’AMCE ?Magistrat formé à l’École Nationale de la Magistrature, j’aiété affectée au Ministère de la justice avant d’exercerdiverses fonctions : juge d’instance en charge des litigescivils, des tutelles et des contraventions au tribunal depolice ; substitut au parquet général puis présidente d’unechambre commerciale à la Cour d’appel de Paris, et enfinconseiller à la chambre criminelle à la Cour de cassation.J’ai été détachée à deux reprises, en tant que chef desubdivision administrative en Polynésie française (équi-valant à la mission d’un sous-préfet en métropole), puisen tant que chef détablissement à la RATP. Ces deuxexpériences passionnantes en dehors du monde judi-ciaire m’ont permis de connaître l’administration préfec-torale, les collectivités locales, une grande entreprisechargée du service public des transports… des secteursqui concernent largement nos concitoyens. Ces fonc-tions avaient en commun la recherche de dialogue et deconsensus entre les parties : des principes très différentsde la mise en application de la loi !Médiateur des communications électroniques depuisle 11 mars 2013, j’assure un service permettant, enstatuant en droit et en équité, de résoudre amiablementles litiges entre opérateurs et clients, dans un domainedevenu essentiel et qui s’enrichit chaque jour de tech-nologies nouvelles : les communications électroniques.quel regard portez-voussur la médiation en France ?La médiation est un mode de règlement amiable deslitiges, simple, rapide, confidentiel et non contraignant.LE pARCoURsDU MÉDiAtEUR• née en mars 1945, diplôméede L’École nationalede la Magistrature,• Auditeur de justice (1969-1971)• Magistrat à lAdministrationCentrale du Ministère de lajustice : Juge dinstance autribunal d’Antony (1975-1979) ;Conseiller référendaire à la courde cassation - chambre criminellepuis chambre commerciale (1979-1988)• Détachée auprès du ministèredes départements et territoiresd’outre-Mer : chef de la divisionadministrative des iles du vent dela polynésie Française (1986-1988)• Réintègre la Cour de cassation(chambre commerciale) (1988)• substitut général de la Cour decassation (1991)• Détachée auprès de la régieautonome des transportsparisiens (RAtp) en tant quechef d’établissement (1992)• Devient substitut général etprésident de chambre à la Courd’appel de paris (1997)• Conseiller référendaire puisconseiller à la Cour de cassation(jusquen mars 2013).Henri DOLIVIER,nouveau Délégué Généralde l’AMCE depuis octobre 2012quel est votre parcours ?J’ai tout d’abord suivi une formation de Juriste spécialiséen droit des affaires internationales. Après une premièreexpérience de création d’entreprise (notamment dansses fonctions juridique et administrative), j’ai rejointle groupe IKEA. Pendant dix-sept ans, j’y ai occupédifférentes fonctions (service après-vente, responsablede projet CRM, responsable national du service après-vente, puis des services aux clients…). J’ai ensuiterejoint l’AMCE en octobre 2012.pourquoi avez-vous choisi de rejoindre l’AMCE ?La médiation est pour moi un sujet passionnant. J’aitoujours considéré que la médiation d’une marqueavec ses clients est un réel atout, générateur deconfiance et porteur d’image pour l’enseigne. Monparcours dans une entreprise à la culture consensualiste,très à l’écoute de ses clients, m’avait d’ailleurs permisd’instaurer à certaines occasions une médiation « dansles faits » pour des litiges soumis au siège par desconsommateurs insatisfaits de la solution proposée enlocal. Mon expérience de terrain des relations clients etmon goût pour les solutions de règlement des litigesm’ont tout naturellement conduit à m’intéresser auxactivités du Médiateur des communications électro-niques, que j’avais d’ailleurs eu l’occasion de solliciteren tant que consommateur.Comment envisagez-vousvotre fonction de délégué général ?Aux côtés du Médiateur, je souhaite avant tout œuvrerà la promotion de la médiation des communicationsélectroniques. Ma volonté est également de contribuer àla valorisation du travail du Médiateur et de ses équipesauprès du plus grand nombre (opérateurs, consomma-teurs, médias,...). Enfin, je souhaite accompagner lamédiation des communications électroniques dansses défis à venir, comme l’application du droit euro-péen en matière de médiation nationale et transfrontalièrepar exemple.quel regard portez-voussur le secteur des télécoms ?Il s’agit d’un secteur extrêmement dynamique etinnovant, à deux titres :- Du point de vue de l’évolution technologique : on re-pousse les limites en termes de supports à dispositiondes consommateurs (téléphones, tablettes, Smart-phones, 4G…) ; parallèlement, on assiste à un pic deconnectivité, avec des consommateurs désormaisjoignables par téléphone et aptes à se connecter àInternet à tout moment.- Dans sa dimension commerciale : l’offre est en pleinemutation du fait, notamment, de l’arrivée de nouveauxacteurs et de nouveaux types d’abonnements(avec ou sans engagement, low cost, abonnementscommunautaires, etc.)Et sur la médiation, depuisvotre entrée en fonction ?Le secteur des communications électroniques aété très innovant et précurseur en 2003 en créant lamédiation sectorielle ; de nombreuses médiations ontété instaurées depuis, certaines sectorielles, d’autresd’entreprises. Les secteurs et/ou entreprises ayant misen place ce mode alternatif de résolution des litiges ontbien compris l’intérêt et le bien-fondé de la médiation,pour leurs consommateurs mais également pour leurentreprise ou secteur : il s’agit d’une « prévention » etd’un moyen de redonner confiance à ses clients.Ma grande surprise a été de découvrir que la médiationa encore son plus bel avenir devant elle. Depuisl’ordonnance du 24 août 2011qui rend la médiationobligatoire, le recours à la médiation est devenu un droitdu consommateur, même s’il est encore peu connu duplus grand nombre. Le recours à la médiation est devenuun droit du consommateur dans le domaine descommunications électroniques. Sa notoriété ira crois-sante : nombre de secteurs ou entreprises vont devoirproposer ce Mode Alternatif de Résolution des Litiges.Par ailleurs, l’Union Européenne a légiféré sur sa mise enplace et le cadre à respecter par chaque État membre ;elle envisage l’organisation de la médiation transfronta-lière, notamment dans le cas d’achats en ligne.Tous ces points démontrent un réel dynamisme nationalet communautaire en matière de médiation et mettenten lumière les grands chantiers qui sont devant nous. I1èrepartiePORTRAIT DEL’INSTITUTION///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////QUESTIONSÀ…QUESTIONSÀ…Elle occupe désormais une place importante dans notrequotidien grâce à ses vertus : elle permet aux parties enconflit d’exposer leurs légitimes intérêts et de parvenir àun accord, tout en les laissant libres de ne pas accepterune issue qui ne leur convient pas. L’intervention rapided’un Médiateur indépendant et compétent contribueainsi à ce que les parties résolvent leur litige tout enpréservant l’avenir de leur relation.La médiation n’a pas pour but de déterminer qui araison ou tort, au seul regard de la loi applicable, maisde parvenir à un règlement harmonieux et convivial dulitige. Elle est moins « intimidante » pour le consomma-teur que le règlement judiciaire où le juge examine lesfaits tels que relatés par les parties. Elle assure le respectde la contradiction, l’examen des preuves dans larecherche de consensus, au travers de l’application destextes de loi et aussi de considérations d’équité.Et concernant la médiationdans l’Union Européenne ?La volonté de promouvoir les modes alternatifs derèglement des litiges est clairement affichée par lesinstitutions européennes, à travers la Directive du21 mai 2008 qui définit la médiation comme le proces-sus par lequel les parties en litige tentent de parvenir àun accord avec l’aide d’un Médiateur.Dans un esprit de coopération transfrontalière et deprogrès collectif, la protection du consommateur et lagarantie d’une information exhaustive sur les services dusecteur des communications électroniques sont au cœurdes préoccupations des instances européennes. Entémoignent le nouveau règlement du 13 juin 2012 ditRoaming 3 et la directive « protection des consommateurs »,applicables aux communications par téléphone mobilelors des déplacements dans l’UE et visant notamment àfixer un tarif règlementé et mettre en place de nouvellesdispositions qui accroîtront la protection du consomma-teur, avec un renforcement de l’information précontrac-tuelle, des précisions sur les délais de livraison desmatériels. La future directive ADR (Alternative Dispute Re-solution) et le règlement ODR (Online Dispute Resolution)l’illustrent également. Les consommateurs européens,même s’ils ne sont pas forcément à l’écoute de cesévolutions, sont directement concernés dans la mesureoù ces directives seront transposées en droit national. I
  • 6. Sollicitations Avis rendus20 60826 7264 385 4 84820112012050001000015000200002500030000WebPostale4 66040 %6 99360 %Évolutionglobale del’activité2011/2012Répartitionpar mode desaisine (Webou postale)| 11Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201210 |Des sollicitations toujoursplus nombreusesL’année 2012 est marquée par une forte progressiondu nombre de sollicitations par rapport à 2011 : de20 608, elles sont passées à 26 726, ce qui représente6 118 demandes de plus que l’an passé et une augmen-tation de près de 29,7 % par rapport à 2011.Le nombre d’avis émis est, quant à lui, passé à 4 848,soit une augmentation de 10,6 %. Cette augmentationrelative s’explique en partie par un changement dans lemode de calcul adopté cette année et désormais effectifpour les années à venir : le mode de comptage reposesur les avis émis en 2012 alors qu’auparavant, il reposaitsur les avis déclarés recevables dans l’année. Horschangement de mode de calcul, l’augmentation auraitpar conséquent été de 19 %.NB : Tous les dossiers recevables font l’objet d’un avis rendu.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////Un accroissement des saisines WebLe client a la possibilité de saisir le Médiateur par deuxmoyens : par courrier postal ou via un formulaire sur sonsite Internet www.mediateur-telecom.fr. Les saisinessont réparties entre voie postale (6 993) et saisines Web(4 660, soit 40 % du total). L’accroissement constant dessaisines web met en exergue l’information croissantequant à la procédure de saisine sur le site Internet duMédiateur : ce taux de 40 % se distingue comme lemeilleur parmi les autres systèmes de médiationproposant une saisine Web. Moins onéreux pour le client(pas de frais postaux), plus rapide (avec notamment lapossibilité d’insérer ses pièces justificatives au dossieren ligne), plus respectueux de l’environnement, ce modede saisine est particulièrement recommandé par leMédiateur. ISYNTHÈSEDEL’ACTIVITÉ 20122èmepartie//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////L’ÉVOLUTION GLOBALEDE L’ACTIVITÉL’accroissement constant des saisinesweb met en exergue l’information croissantequant à la procédure de saisine sur le siteInternet du Médiateur////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
  • 7. Internet et Offres combinéesFibreTéléphonie mobileTéléphonie fixe461 %2 74257 %3517 %1 70935 %JanvierFévrierMarsAvrilMaiJuinJuilletAoutSept.Oct.Nov.Déc.406080100120| 13Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201212 |La part de la téléphonie mobile dans les avisrendus ne cesse de croître. En 2012, elle concerne57 % des avis rendus (soit 2 742 avis) contre 49,8 %en 2011 (2 184 avis). Cette augmentation importantes’explique entre autre par un profond bouleversementdu secteur en 2012 : l’arrivée sur le marché de nouvellesmarques proposant de nouvelles offres à bas prix etsans engagement, chez chacun des opérateurs. Cettemétamorphose du marché a entrainé de nombreuxchangements d’opérateurs de la part de clients attiréspar la nouveauté et les offres compétitives.Le domaine d’internet et des offres combinées(triple play – tV) a, en revanche, suscité moins deréclamations : il représente 35 % des avis rendus (soit1 709 avis), contre 41,8 % en 2011 (1 835 avis).Le nombre d’avis rendus concernant la fibre optiquereste quant à lui peu élevé mais continue à croître :il passe de 38 en 2011 à 46 en 2012. ILEs pRoBLÈMEs tECHniqUEs : il s’agit prioritaire-ment de dysfonctionnements de connexions (pour Inter-net) et de terminaux (pour le mobile), ou de litiges relatifsaux services après vente et techniques.Le détail des chiffres et des principaux litiges par serviceest présenté en annexe à la fin du présent rapport. IDomaines 2011 2012Téléphonie mobile 2 184 2 742Internet & offres combinées 1 835 1 709Téléphonie fixe 328 351Fibre 38 46total 4 385 4 848Répartition 2011 2012 % en 2012Requêtes satisfaites 3 918 4 326 89 %Totalement 1 711 1 969Partiellement 2 207 2 357(dont transactions)Requêtes non satisfaites 467 522 11 %total 4 385 4 848ContratFacturationProblèmes techniquesRésiliation1 26526 %1 03221 %1 08823 %1 46330 %2011 2012Résiliation 1 263 1 463Contrat 1 184 1 265Problèmes techniques 1 017 1 088Facturation 921 1 032////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////2èmepartieSYNTHÈSE DEL’ACTIVITÉ 2012LES AVISRENDUS PARDOMAINELes litiges réglés par le Médiateur se répartissent enquatre grandes catégories :LEs FACtUREs : une des causes les plus fréquentesde litiges portés devant le Médiateur est la contestationd’appels, de SMS et SMS+ et de connexions Internetpourtant dûment prouvés par la facturation détaillée, ou,de façon plus marginale, la contestation de souscriptionà un service.LEs ContRAts : cette rubrique recouvre à la fois lessouscriptions et modifications de forfaits et d’options,les demandes de remboursement ou de dédommage-ment en cas de non-fourniture d’un service, et les tarifsappliqués.LA RÉsiLiAtion : elle est source de contestationdes frais imputés et des conséquences financièresentraînées par les demandes de résiliation anticipée.En 2012, elle reste le type de réclamation ayant le plusaugmenté au regard de l’année précédente, même si les4 natures de litige représentent pratiquement chacuneprès du quart du total (cf. la répartition schématiséeci-contre).LES PRINCIPAUX TYPES DE LITIGELe taux de requêtes satisfaites est identique à celui del’année 2011 : il représente 89 % des avis rendus en2012.Cette année, le nombre de requêtes totalementsatisfaites sur proposition faite par l’opérateur lui-mêmedans le cadre de la médiation poursuit sa progression.Il augmente de 26 % par rapport à l’année 2011, avec1 652 avis rendus correspondants, contre 1 322 en2011. Ces dossiers représentent en outre près de84 % des requêtes totalement satisfaites (1 969au total). Il s’agit là d’une preuve de l’implication desopérateurs dans le processus de règlement àl’amiable et le respect des solutions d’équité souventproposées par le Médiateur. ILA NATURE DES AVISDepuis plus de cinq ans, l’AMCE n’a de cesse de réduirele délai de traitement des dossiers pour mieux satisfaireles réclamations des consommateurs.Le dispositif de référencement de la Commission dela Médiation de la Consommation (CMC) impliquedepuis mars 2012 un nouvel engagement de réductiondu délai de traitement des réclamations de 3 à 2 mois.L’AMCE a donc adapté sa charte en conséquence.Après une période d’adaptation, la durée de traitementest passée en dessous des critères normatifs, avec undélai moyen de 56 jours en décembre. ILA DURÉEDE TRAITEMENTDurée de traitementen jours sur 2012
  • 8. | 15Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201214 |Les refus de la part des opérateurs restent exception-nels. En 2012, ils représentent 0,5 % des 4 326réclamations satisfaites totalement ou partiellement.En 2012, 9 avis non suivis ont concerné la téléphoniemobile et 13 ont concerné Internet.Les thèmes principaux sont les suivants :- Conditions d’abonnement : le Médiateur a eul’occasion de constater que, lors des modificationscontractuelles effectuées en vertu de l’article L 121-84,l’opérateur ne portait pas clairement à la connaissancedu client certaines informations et notamment le droitdont il disposait de résilier sans frais dans les 4 mois.L’opérateur concerné a refusé ce droit au client, quiavait pourtant été mal informé de son droit.- Changement de ligne non sollicité (CLNS) non reconnu :Le client a dénoncé un écrasement de ligne quel’opérateur concerné a refusé de considérer commetel, et donc d’indemniser le client en vertu de laprocédure mise en place par la FFT (FédérationFrançaise des Télécoms). Le Médiateur a néanmoinsrecommandé de verser l’indemnité prévue.//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////2èmepartieSYNTHÈSE DEL’ACTIVITÉ 2012LES AVIS REFUSÉSPAR LES OPÉRATEURSLes autres thèmes émergents sont les suivants :- Echec de portabilité : le Médiateur a recommandé àl’opérateur d’indemniser le client qui a perdu sonnuméro suite à l’échec de la portabilité de son numéromais l’opérateur a refusé d’accorder cette indemnisa-tion en opposant son absence de responsabilité.- Problèmes de SAV de mobile : le Médiateur a recom-mandé à l’opérateur concerné, en fonction du cas sou-mis, le remplacement du téléphone défaillant, leremboursement d’un prélèvement (du montant intégrald’un téléphone commandé) effectué avant la réponsede l’organisme de crédit ou l’indemnisation d’un retardde plusieurs mois dans la livraison du mobile. Dans cesdifférents cas, l’opérateur a refusé d’appliquer l’avisnotamment en reportant la responsabilité sur un tiers(livreur, constructeur).- Réalisation d’offres Triple Play : le Médiateur a recom-mandé à l’opérateur d’indemniser un client en raisondu défaut de fourniture d’un des services souscritsdans le cadre d’une offre Triple Play. L’opérateur arefusé l’avis en considérant avoir rempli son obligationde résultat, malgré la défaillance du service TV.- Règlement des litiges et montants d’indemnisation :plusieurs avis ont été refusés en raison du montant del’indemnité recommandée et considérée comme tropélevée par l’opérateur.Les avis refusés pour des raisons techniquessont les suivants :- Changement de nom de titulaire de contrat : conditionsrequises par l’opérateur parfois impossibles à satisfairepour le client. Le Médiateur a demandé à l’opérateurde procéder à un changement de nom de titulaire d’uncontrat mais l’opérateur indique ne pouvoir satisfairecette recommandation pour des raisons techniques.- Facturation : le Médiateur a recommandé à l’opérateurd’éditer des factures détaillées que l’opérateur a refuséd’appliquer pour des raisons techniques.La partie qui refuse de suivre l’avis rendu par le Média-teur doit toutefois en informer par écrit l’autre partie ainsique le Médiateur et ce, dans un délai d’un mois (article9.3 de la charte).Cette règle est inhérente au principe de médiationamiable : contrairement à la médiation judiciaire, ordon-née ou homologuée par un juge, la médiation amiablesuppose que le Médiateur n’est ni juge, ni arbitre. Il estun tiers qualifié, une autorité reconnue, pour donner unavis en droit comme en équité et pour proposer aux partiesune solution de nature à régler leur litige et à leur procu-rer à la fois un apaisement et un sentiment de justice.Le refus d’un avis par l’opérateur relève de l’excep-tionnel, car les opérateurs, dans la logique de la média-tion dont ils se sont dotés, suivent l’avis du Médiateurdans la quasi-totalité des cas. ISeuls 22 avis sur les4 326 requêtessatisfaites n’ont pas étésuivis par l’opérateurLa charte demédiation laisseaux parties la libertéde suivre ou nonl’avis rendu parle Médiateur
  • 9. RECOMMANDATIONSDUMÉDIATEUR3èmepartie| 17Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201216 |////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////La formulation de recommandations visant à améliorerles pratiques dans le secteur des télécommunicationset à renforcer le dialogue entre les différentes partiesprenantes fait partie intégrante de l’activité du Médiateur.Cette responsabilité est renforcée dans la nouvelleversion de la charte de médiation de l’AMCE, datéedu 5 avril 2012 (cf. Annexe 4, p. 38) : « Le Médiateurformule des recommandations d’amélioration afin deprévenir le renouvellement de certains litiges répétitifsou significatifs et contribuer à améliorer la qualité deservice du secteur des communications électroniques »(chapitre V, article 14.2).La charte précise également le rôle du Médiateur dansle suivi de la mise en application de ses recomman-dations : « Le Médiateur suit la mise en œuvre de sesrecommandations par les fournisseurs de service decommunications électroniques » (chapitre V, article 15).Ce chantier est important pour le Médiateur, car certainesévolutions nécessitent du temps et le soutien del’ensemble des acteurs du secteur, à commencer par lesassociations de consommateurs et les autorités de tutelle.Vous trouverez ci-après une liste de recommandationsfaisant écho à des thématiques ou types de litigesrécurrents. Pour chacune d’entre elles, ont été détaillésla ou les recommandation(s) du Médiateur, leséventuelles évolutions règlementaires ou sectoriellespertinentes ainsi que l’état de la mise en application deces suggestions.Le suivi des recommandations par le Médiateur nese limite pas à l’année en cours : il vise égalementles recommandations formulées préalablement. C’estpourquoi deux recommandations de 2010 et 2011 sontégalement présentées dans cette version 2012. ILES RECOMMANDATIONSET LEUR SUIVI PARLES OPÉRATEURS///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////Le Médiateur formule desrecommandations d’améliorationafin de prévenir le renouvellementde certains litiges////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
  • 10. | 19Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201218 |///////////////////////////////////////////////////////////////////////////LA RÉSILIATIONPOUR MOTIF LÉGITIMELe Médiateur a été sollicité pour des différends au sujetde la résiliation anticipée et sans frais en raison de lasurvenance dun événement reconnu comme «motiflégitime » ne concernant pas le titulaire du contrat maisl’utilisateur de la ligne. En effet, il n’est pas rare qu’unepersonne souscrive des abonnements en son nom, maispour les autres membres de sa famille. Ce cas de figureconcerne pour l’essentiel l’utilisateur mineur (enfant duou de la titulaire de la ligne) mais également les mineursqui, devenus majeurs, ont souhaité conserver la formuled’abonnement souscrite par leur parent.Si les opérateurs membres de la Fédération Françaisedes Télécoms (FFT) ont élaboré une liste commune demotifs légitimes de résiliation à la disposition desconsommateurs, celle-ci concerne des situationspropres au titulaire du contrat. Ces dispositions ont étéétendues aux situations de tiers utilisateurs déclarés,dans le cadre d’engagements de bonnes pratiques parles opérateurs.Il est à préciser que les opérateurs ont entamé uneréflexion avec les associations de consommateurs surles justificatifs permettant de prétendre à une résiliationanticipée pour motif légitime.LES RECOMMANDATIONSDU MÉDIATEUR EN 2012Au titre de cette année d’activité, le Médiateur a formulé un peu plus d’une trentainede recommandations portant sur des thématiques diverses. Certaines sont formuléesspécifiquement à un ou plusieurs opérateurs, quelques-unes concernent l’ensembledu secteur. Vous trouverez ci-dessous une sélection de ces recommandations.« Le Médiateur recommande que les opérateursacceptent la résiliation sans frais du contrat encas de motif légitime, lorsque cest l’utilisateurdéclaré comme tel dans le contrat qui s’enprévaut. »suivi de la recommandation :Les opérateurs prévoient dans leurs conditions contrac-tuelles la possibilité de résiliation anticipée pour motiflégitime. Ce droit est prévu pour le titulaire du contratd’abonnement. Toutefois, dans la pratique, ce droitest étendu par la grande majorité des opérateursaux utilisateurs désignés sur le contrat, notammentà une catégorie d’utilisateurs (mineurs). Dans un tel cas,la demande de résiliation anticipée pour motif légitimereste à la charge du titulaire et non de l’utilisateur dési-gné. Il est à noter que dans certains cas, les opérateursont pu étendre de façon très favorable la résiliation pourmotif légitime à des descendants directs du titulaire ouà un enfant d’une famille recomposée.//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////3èmepartieRECOMMANDATIONSDU MÉDIATEURLE DESIMLOCKAGE(2010 ET 2011)En 2010, puis en 2011, le Médiateur avait recommandéaux opérateurs, conformément à la décision de l’ARCEPn° 2005-1083 du 8 décembre 2005, de « communiquersystématiquement et gratuitement à l’abonné la procé-dure de désactivation à l’issue dune période au pluségale à la durée d’engagement éventuel » et, par consé-quent, dès la conclusion du contrat lorsque celui-ci neprévoit pas de période minimale d’engagement.En pratique, les opérateurs doivent fournir le code dedésimlockage à leur abonné dans les six mois après lasouscription (avis de l’ARCEP du 8 décembre 2005). Cedélai a été ramené à trois mois suite aux engagementsNovelli de septembre 2010, conclus avec les opérateurssous l’égide de la FFT. En cas de difficultés et si ledéblocage ne pouvait se réaliser, le Médiateur avaitégalement recommandé que l’opérateur fasse effectuerl’opération de déverrouillage par ses services ouéchange le téléphone contre un mobile de mêmemodèle ou de gamme équivalente déjà débloqué.Fin 2011, l‘ensemble des opérateurs interrogés avaitdéclaré respecter cette disposition et fournir à leursclients le code de désimlockage gratuitement au boutde 3 mois. Ils étaient également plusieurs à travaillerà une meilleure information des consommateurs sur lesujet.Au premier semestre 2012, les cas de désimlockage ontété nombreux et portaient pour l’essentiel sur le défautde réception des codes ou de la procédure correspon-dante, la transmission de codes ne permettant ledésimlockage du portable ou la prise en charge des fraisengagés pour y procéder. Fin 2012, est enregistrée uneforte baisse de ce type de cas, avec un nombre d’avisrendus sur ce sujet divisé par trois.L’essoufflement des volumes de saisines et d’avisrendus fin 2012 confirme que cette problématique, pourlaquelle le Médiateur à dû apporter des réponses àchaque consommateur l’ayant saisi, trouve principale-ment sa source dans une conjoncture de marché dutéléphone mobile stimulée par de nouvelles marqueset/ou offres sans engagement et à des prix en baisse.Le constat à fin 2012 montre que les opérateurssuivent la recommandation du Médiateur formuléeen 2010 et 2011 et que l’information sur le désimlockagea été nettement améliorée pour les consommateurs.RETOUR SUR DEUX CAS DERECOMMANDATIONS 2010 - 2011 ETLEUR SUIVI PAR LES OPÉRATEURSL’ILLIMITÉ (2010 ET 2011)En 2010, le Médiateur avait formulé une recommanda-tion générale :« Il serait souhaitable que les opérateurs respectent lesrecommandations émises par le BVP (décembre 2005)et le CNC (23 juin 2006) en matière de mentions obliga-toires et de renvois concernant les offres faites au public,qui prévoient que les professionnels doivent faire figurerclairement toute caractéristique essentielle de l’offre(taille suffisante, police et couleur lisibles) et toute restric-tion pouvant affecter les conditions d’application decette offre (mentions et renvois en bas de page) ».Courant 2011, le Médiateur a renouvelé ces recomman-dations et a en outre suggéré la mise en place d’unealerte signalant au client en ligne que la durée maximalede la communication (1h, 2h...) est sur le point d’êtreatteinte. Dans son rapport d’activité 2011, le Médiateuravait pris acte des engagements pris par les opérateursdans le cadre de l’avis du CNC du 30 septembre 2011.Depuis, en décembre 2012, un communiqué de pressedu CNC consécutif à une vérification opérée par laDGCCRF a constaté l’amélioration des communicationscommerciales sur le sujet tout en maintenant uneprotection contre les éventuels détournements.En 2012, le Médiateur a connu très peu de casrelatifs à « l’illimité ». Il s’agit presque exclusivementde saisines portant sur des offres commercialisées avant2012. Les réclamations soumises sont similaires aux pré-cédentes : suspension de la ligne suite à une utilisationimportante de l’abonnement ; facturation hors forfaitd’appels émis vers l’étranger, alors que l’abonné pensaitbénéficier d’appels illimités - suite à la souscription d’uneoption d’appels illimités ou suite à des informations sansmise en avant suffisante des restrictions à l’illimité.Le constat du Médiateur en 2012 met en avant laquasi-disparition des litiges mettant en cause la notion« d’illimité » portés à sa connaissance. La recommanda-tion antérieure du Médiateur, conjuguée aux effortsentrepris au sein du CNC par les représentants desassociations de consommateurs, des opérateurs etde la DGCCRF, a abouti à l’extinction de ce motifd’insatisfaction des consommateurs. I
  • 11. | 21Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201220 |///////////////////////////////////////////////////////////////////////////LES CONSÉQUENCESDE LA RÉSILIATION :PERTE DE L’ADRESSE DEMESSAGERIE ÉLECTRONIQUEEn cas de résiliation d’un contrat d’une offre mobile ouinternet prévoyant un service « mail », les conditionscontractuelles de la plupart des opérateurs prévoient lasuppression du compte de messagerie électronique as-socié et, par conséquent, la perte de l’adresse mail ainsique des messages contenus dans la boîte. Si une boîtemail na normalement pas vocation à servir despacede stockage en ligne, les consommateurs ne sauve-gardent pas systématiquement sur un autresupport les messages importants contenus dansleurs messageries. Compte tenu des conséquencesque la suppression dune adresse électronique peutavoir pour le consommateur, le Médiateur a déjà eul’occasion de rappeler aux fournisseurs d’accèsInternet le respect de l’article L.44-1 du code des posteset communications électroniques (*), ainsi que sa recom-mandation pour que les opérateurs obtiennent préalable-ment l’accord exprès de l’abonné quant à la suppressionde son adresse électronique et de lensemble descourriers attachés.« Dans la mesure où les opérateurs mobilesproposent les mêmes services qu’un Fournisseurd’Accès internet (accès internet en illimité via leréseau 3g et bientôt 4g, envoi et réception demails), il serait souhaitable qu’ils appliquent lesdispositions prévues par l’article L.44-1 du codedes postes et des communications électroniques,et quils permettent ainsi à leurs clients quirésilient leur ligne mobile de disposer pendant6 mois de l’adresse mail associée à leur forfaitdès lors que celui-ci comprend un accès internetou qu’une adresse mail est affectée. »suivi de la recommandation :Quelques opérateurs proposent déjà ce service. Parmiles opérateurs concernés, tous sauf un permettent auxclients qui résilient leur ligne mobile de disposer pendantau moins 6 mois de l’adresse mail.(*) Article L.44-1 du Code des postes et communicationsélectroniques : « Les fournisseurs d’accès à internet qui attribuentà leurs clients une adresse de courrier électronique dans le cadrede leur offre sont tenus de proposer à ces derniers, lorsqu’ilschangent de fournisseur, une offre leur permettant de continuer,pour une durée de six mois à compter de la résiliation, à avoiraccès gratuitement au courrier électronique reçu sur l’adresseélectronique attribuée sous son nom de domaine par leditfournisseur daccès à internet ».///////////////////////////////////////////////////////////////////////////LA RÉSILIATION (LOI DITE« CHATEL » ET ENGAGEMENTSDITS « NOVELLI »)En septembre 2010, les opérateurs membres de laFédération Française des Télécoms (FFT) se sont engagésauprès de M. Hervé Novelli, secrétaire d’État auprès deMadame Christine Lagarde, ministre de l’Économie,de l’Industrie et de l’Emploi, à étendre à compter du1er mars 2011 les bénéfices de la loi dite « Chatel » du3 janvier 2008 (*) à toute résiliation anticipée avant le12ème mois pour des contrats d’une durée de 24 mois.Ainsi, en l’absence d’un motif légitime, la résiliationanticipée dun contrat entraîne le paiement des sommesrestant dues jusqu’au 12ème mois, additionné du quartdes sommes dues à compter du 13ème mois.Cependant, le Médiateur a constaté que, dans lapratique, les engagements dits « novelli » n’étaientpas toujours appliqués depuis leur mise en place. Lesproblématiques initialement soulevées, qui concernaientle calcul du montant des indemnités et la communicationaux consommateurs d’informations contradictoires surla possibilité de bénéficier de ce dispositif, ont été pourl’essentiel résolues par les opérateurs.Enfin, le Médiateur a rappelé à l’ensemble des opéra-teurs qu’indépendamment de leur adhésion ou nonà la FFT, les dispositions de l’article L.121-84-6 du codede la consommation s’appliquent à « tout fournisseurd’un service de communications électroniques […]proposant au consommateur, directement ou par l’inter-médiaire d’un tiers, une offre de services de communi-cations électroniques. » (**)En effet, il est entendu que les engagements « Novelli »consacrent la lecture qu’il convient de faire de l’articleL.121-84-6 du code de la consommation et qu’ilsdoivent être respectés par l’ensemble des opérateurs dusecteur.« Le Médiateur considère que l’application àtoutes les résiliations du mode de calcul del’indemnité pour résiliation anticipée (consacréedans l’accord dit « novelli »), résulte directementde la lecture de larticle L.121-84-6 du code dela consommation, qui prévoit, parmi d’autresdispositions, la possibilité pour le consommateurde "résilier par anticipation le contrat à compterde la fin du 12ème mois suivant l’acceptation d’unetelle clause moyennant le paiement dau plus lequart du montant dû au titre de la fraction nonéchue de la période minimum d’exécution ducontrat.", et il demande aux opérateurs de s’yconformer.En effet la loi n’écarte nullement de sonbénéfice une résiliation intervenant avant la findu 12ème mois dabonnement et elle a seulementpour conséquence que celui qui résilie doit alorsacquitter intégralement les mensualités restantdues jusquà cette échéance avant de bénéficierdu régime de faveur prévu pour la périodesuivante. »suivi de la recommandation :À de rares exceptions, la recommandation est suivie partous. Les opérateurs appliquent à toutes les résiliationsde contrat d’une durée supérieure à 12 mois le mode decalcul de l’indemnité prévu par l’article L.121-84.6 ducode de la consommation.(*) Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de laconcurrence au service des consommateurs (dite « Loi Chatel »),qui a créé l’article L.121-84-6 du code de la consommation.(**) Article L.121-84-6, 1er alinéa, du code de la consommation.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////LA LOCATION DE VIDÉOSÀ LA DEMANDE (VOD)Le système permettant la location de vidéos à la de-mande (VOD) depuis la télécommande est entièrementsécurisé par une technologie de contrôle d’accès.Le Médiateur constate cependant que la facturationparfois très importante de ces prestations est à l’originede litiges.Dès lors, il importe de permettre aux clients demaîtriser les VoD commandées au cours dun mêmemois, en offrant toutefois la possibilité pour le client dedébloquer le plafond au cours d’un cycle de facturationmensuel s’il en exprime clairement la demande.« Le Médiateur recommande aux opérateurs demettre en place et de proposer à leurs abonnés,pour les commandes de VoD, des plafondsmensuels contractuels - financiers et/ou envolume - au-delà desquels ce service seraitbloqué automatiquement. »suivi de la recommandation :En lieu et place de plafond de consommation, qui n’estpas une obligation légale, les opérateurs ont privilégié lamise en place de systèmes de sécurisation de la VOD.Des systèmes de suivi de consommation ont égalementété mis en place afin que les clients puissent maîtriserfacilement leur facturation. I//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////3èmepartieRECOMMANDATIONSDU MÉDIATEUR
  • 12. REGARDSCROISÉS4èmepartie///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////| 23Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201222 |L’activité du Médiateur des communications électroniques s’inscrit dans une dynamique dedroit national. parallèlement, le renforcement de la protection du consommateur, de la qualitéde service et de la reconnaissance du règlement à l’amiable des litiges sont au cœur de l’actiondes instances européennes, dont certains règlements sont présentés dans cette partie. Ceux-ciimpliquent, pour le Médiateur des communications électroniques, de jouer un rôle actif, ens’assurant du respect par les opérateurs de leur application et en informant les consommateurs.Cette dynamique implique également l’instauration d’un dialogue avec des instances nationaleset européennes, mais aussi avec d’autres instances de médiation, dans une optique de progrèscommun. Ces « Regards croisés » apportent un éclairage sur l’action du Médiateur descommunications électroniques dans cet écosystème en évolution.L’ACTIVITÉ DU MÉDIATEUR :UNE INSCRIPTION CROISSANTEDANS LE CADRE COMMUNAUTAIRE/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////L’activité de la médiation dans le cadre communautaireEntretien avec M. Hugo HAnnE, Chef du bureau de la veille économiqueet des prix à la DgCCRF (Ministère de l’Économie et des Finances)Administration nationale en charge de la protection des consommateurs dépendantdu Ministère de l’Économie et des finances, la direction générale de la concurrence,de la consommation et de la répression des fraudes (DgCCRF) s’assure de lamise en œuvre de la recommandation européenne du 12 mai 2010 relative auxclassifications de plaintes de consommateurs.quels sont les objectifs de larecommandation européenne du 12 mai 2010 ?La recommandation du 12 mai 2010 est le résultat detextes sur la protection du consommateur et de travauxde deux groupes animés par la Direction Générale dela Santé et des Consommateurs (DG SANCO) dela Commission européenne : le groupe des expertsdes marchés de consommateurs (CMEG) et celui desplaintes de consommateurs (CCEG).Elle impose aux États membres l’élaboration, en coopé-ration avec la Commission européenne, d’un cadrecommun pour le classement des réclamations. Elledoit permettre un suivi du fonctionnement du marchéintérieur (marché unique et marchés nationaux) du pointde vue des consommateurs et basé sur cinq indicateurs(réclamations, prix à la consommation, satisfaction desconsommateurs, changement de fournisseur, sécuritédes produits). Ce suivi évalue les résultats des marchésde consommation et les éventuelles actions à mettre enplace ; il établit également une base de données desréclamations de consommateurs, afin notamment deproduire des comparatifs des marchés de consomma-tion dans l’UE. Cela implique des renseignementshomogènes alors que les données sur les réclamationsdes consommateurs européens sont actuellementcollectées de façon disparate. La Commission a doncétabli une recommandation portant sur une méthodeharmonisée pour classer les réclamations etdemandes des consommateurs (document SEC(2010)572 du 12 mai 2010).
  • 13. LA pRoMotion DEsMoDEs ALtERnAtiFsDE RÈgLEMEnt DEsLitigEs AU sEin DEL’Union EURopÉEnnELes institutions européennesont affirmé leur volontéde promouvoir les modesalternatifs de règlement deslitiges mis à dispositiondes consommateurs. Unedirective européenne relativeau règlement extrajudiciairedes litiges de consommation(« Alternative DisputeResolution » ou « ADR »)et un règlement relatif à larésolution en ligne deslitiges de consommation(« online Dispute Resolution »ou « oDR ») ont ainsi étéadoptés le 12 mars 2013.La directive « ADR » doitgarantir, dans toute l’Union,la possibilité d’accéder àdes procédures de règlement« extrajudiciaire » des litiges,quels que soient la zonegéographique et le secteurd’activité concernés.Chaque Etat membre pourratoutefois, s’il le souhaite,poser certaines limites àl’application du dispositiflors de sa transposition endroit national, notamment :- si la réclamation n’a pasété soumise, au préalable,au professionnel en cause ;- si elle porte sur un montanttrès faible ;- si elle concerne des faitstrop anciens.Chaque Etat membre devraprendre les dispositionsnécessaires, afin que lesdifférents organes assurantsur son territoire desfonctions de règlementextrajudiciaire des litigesprésentent des garantiesd’indépendance et d’impar-tialité et possèdent, enoutre, l’expertise requisepour accomplir leur mission.Le traitement des réclama-tions devra être inférieur à90 jours.Le système de médiationsectorielle (tel celui adoptépar les opérateurs de com-munications électroniquesfrançais) alliant indépendancevis-à-vis des professionnelset expertise du secteurd’activité concerné sembleparticulièrement adapté auxexigences de la directive.La charte de médiation descommunications électro-niques est, dans sa rédactionactuelle, conforme au texteet à l’esprit de la directive« ADR ».Ce dispositif de médiation vamême parfois au-delà desexigences communautaires :exigence d’un délai detraitement des dossiers demédiation réduit à 60 jours,recevabilité d’un dossier demédiation même si le litigene porte que sur une sommetrès modeste, gratuité dudossier de médiation pourle consommateur.Le règlement « oDR » visequant à lui à la créationd’une plateforme de « règle-ment en ligne des litiges »,accueillant les réclamationsdes consommateurs rela-tives à des achats de bienset de services effectuésdepuis internet, particulière-ment lorsque le profession-nel concerné est situé dansun autre Etat de l’Union.La plateforme assurera latransmission de ces récla-mations aux organes « ADR »concernés, lesquels devronttraiter le dossier dans undélai maximal de 90 jours.L’augmentation probabledes litiges transfrontaliersdans les années à venir(voir encadré sur le règlementdit « Roaming 3 ») devraitaccroître l’impact de cerèglement sur le secteurdes communications élec-troniques, et cela d’autantplus que, même dans lecadre d’un litige strictementnational, le consommateuraura néanmoins la possibi-lité d’avoir recours à laplateforme « oDR ».La création de cetteplateforme en ligne pourraitpar conséquent à termeconstituer une nouvelleforme de saisine du Média-teur des CommunicationsElectroniques pour les litigesnés de la souscriptionen ligne d’un abonnementmobile ou internet.| 25Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201224 |selon vous, quelle contribution peut apporter lamédiation des communications électroniquesdans la mise en place de cette recommandationen France ?Le rôle de la médiation des communications électro-niques est primordial pour suivre la conflictualité dansun secteur qui est un moteur important de l’économiefrançaise et un des premiers postes de « dépensesde consommation contraintes », dans un contexte destagnation du pouvoir d’achat.Les informations transmises par la médiation complète-ront les résultats de notre baromètre des réclamations,aux niveaux national et européen ; elles contribuerontdonc à mieux orienter l’évolution de la politique deprotection des consommateurs et pourront mener à laprogrammation, voire au déclenchement, de contrôleset d’enquêtes dans le secteur des télécommunicationset de l’internet.Cette recommandation permettra enfin une meilleurecomparabilité entre les difficultés rencontrées par lesconsommateurs en France et dans les autres Étatsmembres de l’Union européenne. Les comparaisonspourront également être étendues aux autres médiationssectorielles, aux médiations d’entreprise et aux associa-tions de consommateurs, à partir du moment où toutesles institutions chargées d’enregistrer des réclamationsde consommateurs utiliseront la même classification tantau niveau des secteurs que des pratiques. Ipour plus d’informations :http://www.economie.gouv.fr/dgccrf//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////4èmepartieREGARDSCROISÉSLe rôle de la médiation descommunications électroniquesest primordial pour suivre laconflictualité dans un secteurqui est un moteur importantde l’économie françaisequel est le rôle de la Dg sAnCoau sein de l’UE et dans la mise en placede la recommandation du 12.05.10 ?Il s’agit d’une Direction Générale de la Commissioneuropéenne chargée de protéger la santé des citoyenseuropéens et les intérêts des consommateurs euro-péens. Elle exerce trois missions :- Surveillance dans l’application et le respect de loiscommunautaires en matière de sécurité des produitsalimentaires et non alimentaires, de droits des consom-mateurs ou de protection de la santé publique.- Écoute des autres politiques européennes (relativesnotamment au commerce, à la compétitivité et laprotection de l’environnement) et des préoccupationsdes acteurs concernés.- Action, avec la possibilité de prendre différentes me-sures telles que l’adoption d’une nouvelle législation oule soutien à des projets. La DG SANCO apporte aussison aide aux pouvoirs publics nationaux ou régionauxlorsqu’une intervention est plus indiquée à leur niveau.La Dg sAnCo a eu un rôle de pédagogie et d’appuià la mise en œuvre, par les autorités nationales, de larecommandation du 12.05.10 lorsquelle a été présentéedans une dizaine d’États membres. Elle a par ailleursdéveloppé la base de données ECCRS (recueillant lesenregistrements de réclamations de consommateurs).Directement utilisable par les États membres, elle doitpermettre que toutes les données enregistrées par lesautorités nationales en charge de la protection desconsommateurs soient transmises à la base de donnéeseuropéenne.quel est le rôle de la DgCCRF dans l’applicationde la nouvelle directive ?Depuis 2007, le Bureau de la veille économique et desprix produit les résultats d’un baromètre des réclama-tions consommateurs. Dans le cadre de la nouvelle re-commandation, celui-ci a été adapté à la classificationeuropéenne, dans une nouvelle version mise en servicedans l’ensemble des structures de la DGCCRF courant2013.La DGCCRF a par ailleurs organisé deux réunions de tra-vail à destination des associations de consommateurs,des régulateurs et Médiateurs sectoriels et des Média-teurs d’entreprise. Elles avaient pour objectif d’informersur la recommandation européenne et les modalitésde sa mise en œuvre. Enfin, pour ses services internes,elle a conçu un nouveau logiciel d’enregistrementdes données, plus facile d’utilisation pour les agents enservice déconcentré, et a mis en place un circuit deformation à ce logiciel.quelles sont les attentes de la DgCCRFau regard de ce cadre élargi de la médiation ?La DGCCRF attend une meilleure identification et prise encompte des pratiques subies par les consomma-teurs dans les secteurs en cause et une « photographie »fidèle des difficultés rencontrées dans les différentssecteurs économiques. Les situations dans les différentssecteurs et pays et leurs évolutions, pourront égalementêtre comparées.quels changements pour les consommateurs ?Ce nouveau cadre n’a pas d’effet direct sur les consom-mateurs : il s’agit seulement d’agir auprès des adminis-trations et organisations qui enregistrent des plaintes deconsommateurs, dans une optique de méthodologie etde classification communes.En revanche, on attend un effet indirect : une amélio-ration de la politique de protection du consommateur,grâce à une meilleure connaissance des secteurs et despratiques, sources de conflictualité entre le consomma-teur et l’entreprise, le détaillant ou l’opérateur. À terme,la Commission européenne comme les États membresdevraient avoir une vision panoptique des problèmesrencontrés par les consommateurs sur l’ensemble dessecteurs économiques et pouvoir ainsi prendre rapide-ment des mesures correctives.pouvez-vous nous parler du travail entamé avecla médiation des communications électroniques ?Nous avons invité les représentants de la médiationdes communications électroniques aux deux réunionsde travail plénières avec la Commission européenne, etavons tenu des réunions bilatérales d’information avecles services de médiation des communications électro-niques car celle-ci entre dans le champ d’applicationde la recommandation. Nous avons ensuite présenté ladémarche de transposition de la recommandation parla DGCCRF, afin d’aider le Médiateur à établir unenouvelle classification cohérente avec celle de larecommandation. Ce processus est bien sûr itératif etcontinu et nos échanges se poursuivront tout au long del’année 2013.FOCUSSUR...Sébastien Lantier
  • 14. ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////| 27Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201226 |Comment appréhendez-vous le secteurdes communications électroniques ?Comme un secteur en mutation permanente. Commetout consommateur, j’assiste depuis quelques années àune croissance exponentielle du marché des communi-cations électroniques et de sa portée. L’exemple de latéléphonie est très révélateur : au départ uniquementconsacré à l’émission et la réception d’appels, letéléphone est aujourd’hui un instrument permettant desurfer sur internet, d’écouter de la musique ou encorede régler ses achats !En tant que jeune juriste, quel regardportez-vous sur la médiation,qui est un domaine particulier du droit ?Mon cursus universitaire m’a amenée à constater que lesystème français, depuis 2008, favorise un règlementextrajudiciaire des litiges, et ce faisant, la pratique de lamédiation. J’ai toutefois eu besoin de me familiariseravec la notion d’équité car mon (jeune) parcours dejuriste m’avait davantage habituée à la rigueur de la loi.Selon l’article 9.1 de la charte de médiation, le Médiateurrend un avis en droit qu’il peut compléter par des consi-dérations tirées de l’équité, qui lui permet de trouver unesolution là où l’application de principes juridiques ne sa-tisferait pas les parties. Le terme, issu de la racine latine« equus et aequitas », équilibre, a fait l’objet de nom-breuses définitions dans la doctrine. C’est pour moi lajuste appréciation de ce qui est dû à chacun. Cettenotion ne s’oppose pas au droit : elle tend vers unejustice supérieure en permettant de rendre un avis enconsidération de faits et situations échappant à soncadre. C’est un principe complexe qui, pour ne pasconduire à une dérive arbitraire et des inégalités detraitement des parties, doit reposer sur des critères aussiobjectifs que possible.Et sur la médiation descommunications électroniques ?Le secteur des communications électroniques est parti-culièrement intéressant car il a été précurseur en instau-rant une médiation dès 2003. L’article L121-84-9 ducode de la consommation, issu de l’ordonnance du 24 août2011, vient consacrer cette institution, mettant enexergue l’importance du système de médiation enl’érigeant en droit fondamental pour tout consommateur.En matière de communications électroniques, je retienstrois critères qui, à mon sens, révèlent l’efficacité dusystème de médiation :- L’indépendance du Médiateur ;- Le principe même de la médiation, basé sur unrétablissement du dialogue entre les parties à un litigeet la recherche de compromis. Libre aux parties desuivre, on non, l’avis du Médiateur ;- La grande écoute des parties à un litige de l’avis rendu :dans les faits, peu d’opérateurs ne suivent pas cesavis.quelle évolution envisagez-vous pour ce secteur ?La médiation n’est pas une spécificité française, elle seretrouve à l’échelle européenne. Elle en révèle même l’undes traits constitutifs : le concept d’Europe en tant quetel est guidé par l’idée de protection des consommateurs.La médiation prend une importance croissante dans lecadre communautaire : le Parlement Européen a derniè-rement adopté la directive ADR et le règlement ODR quis’inscrivent dans cette volonté de développement desmodes alternatifs de règlement des litiges et de renforce-ment de la protection des consommateurs. I//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////4èmepartieREGARDSCROISÉSLA tRAnsposition DE LADiRECtiVE EURopÉEnnEDU 25 oCtoBRE 2011(n°2011/83) sUR LEs DRoitsDEs ConsoMMAtEURsLa directive communautairedu 25 octobre 2011 relativeaux droits des consomma-teurs harmonise et com-plète les règles deprotection dans le cadre decontrats de vente conclusentre professionnels etconsommateurs. Elle devraêtre transposée par lesEtats membres d’ici au13 décembre 2013 pourentrer en vigueur au plustard le 13 juin 2014.Dans le détail, la directiveprévoit que le professionnelinforme mieux le consom-mateur avant conclusion ducontrat, en distinguant :- Les contrats autres que lescontrats à distance et horsétablissement ;- Les contrats à distance(via internet, téléphone)et hors établissementcommercial.Les dispositions relativesaux contrats conclus à dis-tance impliquent :- Le renforcement de l’infor-mation précontractuelle duconsommateur (caracté-ristiques principales dubien ou du service, prixttC, modalités de paie-ment, de livraison et d’exé-cution, date de livraison dubien, rappel de l’existenced’une garantie légale deconformité) ;- Un délai de rétractationharmonisé de 14 (au lieude 7) jours calendaires àcompter de la réception dubien (ou de la conclusiondu contrat de service). Leconsommateur souhaitantrevenir sur sa décisionaura 14 jours supplémen-taires pour renvoyer sacommande, soit 28 joursau total, exception faitedes contrats relatifs à descontenus numériquesnon fournis sur supportmatériel (ex. : VoD, télé-chargement immédiat d’unlivre) : le consommateurperd son droit à rétracta-tion lorsqu’il donne sonaccord préalable pourcommencer l’exécution ducontrat ;- Le respect d’un délai delivraison uniforme : leprofessionnel devra livrerle bien dans les meilleursdélais, au plus tard30 jours après la conclu-sion du contrat. En cas dedépassement, le consom-mateur pourra mettre finau contrat et obtenir leremboursement de toutesomme déjà payée ;- Une information sur lesmodes alternatifs derèglement des litiges duprofessionnel vers leconsommateur, notam-ment la possibilité et lesmodalités de recoursà une procédure extrajudi-ciaire de réclamation.FOCUSSUR...L’expérience de la médiation :regard d’une juristeL’équipe du Médiateur accueille régulièrement de jeunes juristesdésireux de faire l’expérience de ce domaine particulier du droit.De juillet 2012 à mars 2013, Eglantine Leblanc, étudiante en droità l’Université picardie Jules Verne d’Amiens, rejoint l’équipe enqualité de juriste stagiaire.LE RÈgLEMEnt EURopÉEn n° 531/2012DU 13 JUin 2012 Dit « RoAMing 3 »sUR L’itinÉRAnCE DEs RÉsEAUx MoBiLEsà L’intÉRiEUR DE L’UnionEntré en vigueur enjuillet 2012, le règlementdit « Roaming 3 » vise àcontribuer au fonction-nement harmonieux dumarché intérieur et àgarantir un degré deprotection élevé desconsommateurs, enfavorisant la concurrenceet la transparence sur lemarché et en offrant àla fois des incitations àl’innovation et un choixau consommateur.Voici ses principalesdispositions :• Un tarif réglementé,l’Eurotarif, proposé auxclients utilisant leurtéléphone mobile lorsde leurs déplacementsdans un autre pays del’UE. L’extension du prixmaximal pour la voix etles sMs déjà instaurépar les précédentsrèglements aux commu-nications « data ».• L’assurance d’unemeilleure informationclient sur les prix appli-cables avant et aprèsconclusion du contrat :- pour les appels voixet sMs : un « servicede messagerie » trans-mettant automatique-ment les informationstarifaires de base lorsde l’entrée dans unautre État membre ;- pour les connexions« data » : une informa-tion sur les risquesde connexion et detéléchargement dedonnées ainsi que surles modalités d’inter-ruption des connexionsautomatiques, avantla conclusion d’uncontrat puis à intervallesréguliers ; sauf aviscontraire du client, unmessage d’informationsur le prix du méga-octet à l’entrée dansun autre Etat membre ;une extension de lamesure de blocage dela connexion auxdonnées Data à partirde 50 € Ht auxconsommationseffectuées en dehorsde l’Europe.• à partir du 1er juillet2014, la vente séparéedes services d’itiné-rance au détail régle-mentés, offrant auconsommateur endéplacement à l’étran-ger d’opter gratuitementpour un Fournisseur deservices d’itinérance Al-ternatif (FsiA) au lieu deson opérateur habituel.FOCUSSUR...BlandineBoudier
  • 15. ANNEXE_15èmepartie///////////////////////////////////////////////////////////////////////////L’information et le parcoursd’un client réclamantPour avoir des informations sur le dispositif de médiationet savoir comment saisir le Médiateur, les clients peuventconsulter les sites Internet des opérateurs ou directe-ment le site du Médiateur www.mediateur-telecom.fr.Le descriptif du parcours client en cas de réclamationest également indiqué dans les Conditions Générales deVente ou de Services et au dos des factures de certainsopérateurs.Il est communiqué par les services consommateurs desopérateurs au verso du courrier de réponse.qui peut accéder aux services du Médiateur ?Toute personne physique intervenant en dehors d’uneactivité professionnelle, cliente d’un fournisseur deservices de communications électroniques adhérantà l’AMCE peut saisir le Médiateur en cas de litigecommercial. Les opérateurs adhérents représententaujourd’hui près de 99 % du secteur.quand saisir le Médiateur ?Pour qu’un dossier soit recevable, le client doit :• soit avoir épuisé les deux recours internes (serviceclients puis service consommateurs) mis à sa disposi-tion par son opérateur et estimer que les réponses quilui ont été apportées ne sont pas satisfaisantes,• soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part duservice consommateurs de son opérateur malgré uneréclamation écrite de plus d’un mois,• soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part duservice clients de son opérateur malgré une réclama-tion de plus de deux mois,• vérifier que son dossier se trouve encore dans le délaide prescription qui est d’un an, pour des sommespayées en trop ou pour des sommes restant dues(article L.34-2 du code des postes et des communi-cations électroniques ou CPCE).Le Médiateur ne peut pas être saisi si une action enjustice a été engagée par le client ou par le fournisseurde services de communications électroniques, sauf si lesdeux parties y consentent expressément.Toute action en justice introduite par l’une des parties àla médiation contre l’autre met fin à la médiation. Lapartie la plus diligente en informe le Médiateur, qui metalors fin à sa mission.Comment saisir le Médiateur ?Le client peut formuler une demande via :• Internet : en remplissant directement le formulaire enligne disponible sur le site www.mediateur-telecom.fr(rubrique « Comment saisir le Médiateur ? »),• la voie postale : en demandant le formulaire de saisinedu Médiateur auprès du service consommateurs deson opérateur, puis en l’adressant au Médiateur. il estimportant de joindre la copie des résultats desdémarches déjà réalisées auprès des services internesde l’opérateur, notamment la copie du courrier duservice consommateurs, ainsi que toutes les piècespouvant justifier sa demande.Si le dossier est recevable, le Médiateur en informe leclient par courrier postal ou électronique. Il demandealors à l’opérateur de lui fournir les documents en sapossession et d’exposer sa position.Si le dossier n’est pas recevable, le Médiateur en informele client en lui précisant les motifs d’irrecevabilité et l’invite,le cas échéant, à se rapprocher de l’opérateur concerné.La décision de recevabilité du dossier est communiquéeau client par le Médiateur sous 10 jours.Comment la réclamation est-elle traitée et instruite ?Si le dossier adressé au Médiateur est considéré commerecevable, le Médiateur commence à l’instruire en analysantet en confrontant les éléments fournis par les deuxparties (client et opérateur). Le Médiateur traite le dossieren toute indépendance. Il est également soumis à uneobligation de confidentialité. Il peut éventuellement faireappel à un expert indépendant qu’il choisit librement.Le Médiateur rend ensuite son avis, en droit et en équité,en principe dans un délai de deux mois, et le transmetpar écrit au client et à l’opérateur.Chacune des deux parties est libre de suivre ou nonl’avis du Médiateur et doit faire connaître sa position àl’autre partie ainsi qu’au Médiateur dans un délai d’unmois. L’avis du Médiateur est confidentiel : les parties nepeuvent pas notamment, sauf accord exprès entre elles,le produire dans le cadre d’une instance judiciaire.En cas de désaccord sur l’avis rendu par le Médiateur,les parties conservent la faculté de porter le litige devantles tribunaux compétents. ILA MÉDIATION DESCOMMUNICATIONSÉLECTRONIQUES :MODE D’EMPLOI///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////| 29Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201228 |Réclamationau Serviceclients*Saisine duMédiateuraccompagnéedes courrierséchangés avecl’opérateur1erNIVEAU DERÉCLAMATION2eNIVEAU DERÉCLAMATION3eNIVEAU DERÉCLAMATIONCourrierau Serviceconsommateurs*** Service clients: équipe dédiée au traitement de tous types de demandes des clients relatives à l’utilisation des services de l’opérateur.** Service consommateurs: équipe chargée de réexaminer les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites après un 1ercontact avec le service clients.Réponseinsatisfaisanteou absence deréponse depuisplus d’un moisRéponseinsatisfaisantePas de réponsedepuis plusd’un moisPas de réponse depuis plus de deux moisLe site internet du Médiateur(www.mediateur-telecom.fr)
  • 16. ANNEXE_25èmepartie| 31Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201230 |////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////La téléphonie mobile et internet & offrescombinées concentrent la majoritédes avis émis par le Médiateur, avecrespectivement 2 742 et 1 709 litiges.Les litiges relatifs à la téléphonie sontmajoritairement liés à la résiliation, ceuxrelatifs à internet et aux offres combinées,à des problèmes techniques.L’ANALYSE DÉTAILLÉEDE L’ACTIVITÉ DUMÉDIATEUR EN 2012En 2012, la téléphonie mobile occupe plus de lamoitié (57 %) de l’activité du Médiateur. Comme en2011, la résiliation est la principale cause de litigesidentifiée. Sa progression est cependant moins marquéeque celle d’autres motifs. Les litiges liés au contratarrivent en deuxième place ; la plus forte progressionrevenant quant à elle aux litiges liés à des problèmestechniques, en particulier du fait de problèmes de SAVou de désimlockage.Focus sur les litiges liés à la résiliationLe principal motif de litige en téléphonie mobile concernecette année encore la résiliation (958 avis émis). 752 casont relevé des indemnités de résiliation et de l’applicationde la loi Chatel du 3 janvier 2008. Parfois non appliquéed’office, elle a impliqué un recalcul réclamé par le client.D’autres avis concernent l’analyse du motif légitimede résiliation (analyse au cas par cas - rupture conven-tionnelle du contrat de travail, départs à l’étranger…).Les litiges liés à la résiliation progressent encore cetteannée ; une hausse expliquée principalement parl’engouement des consommateurs pour les nouvellesmarques et offres sans engagement, arrivées sur lemarché des Télécoms à la fin de l’année 2011 et audébut de l’année 2012.Focus sur les litiges liés aux contratsLes contrats constituent la deuxième source de litigesen matière de téléphonie mobile (779 avis émis). Près dela moitié des cas (332) concernent les offres et forfaits,avec, à l’intérieur de cette catégorie, un large éventail demotifs invoqués : modalités de décompte des minutesdans le temps contracté ; suppression de remises dontle client bénéficiait de longue date ; frais de migrationde descente de gamme ; modifications de forfaits nonsouhaitées par le titulaire ; portabilité et rétractation…La deuxième catégorie de réclamations concerne lasouscription de contrat (perte d’adresse mail obtenueavec le mobile, perte de numéro en cas de retard derechargement de cartes prépayées, etc.).Focus sur les litiges liésaux problèmes techniquesLes litiges liés aux problèmes techniques enregistrentla plus forte hausse cette année. Les réclamationsafférentes sont souvent liées au SAV, à des problèmesde désimlockage (après achat de téléphones d’occasionsimlockés par exemple) accrus dans le cadre denouvelles offres sans engagement et sans fourniture deportable, à des défauts de livraison de mobiles ou à desinadéquations de carte SIM au mobile utilisé.Focus sur les litiges liés aux facturesLes litiges liés aux factures (607 cas) concernentgénéralement la contestation de communicationssurtaxées (SMS+, Internet+, numéros spéciaux) ou leroaming data (en cas de non désactivation de la fonction« Données à l’étranger » par le consommateur) et voix(appels émis ou reçus depuis l’étranger, parfois suite auvol du mobile). ILES LITIGES ENTÉLÉPHONIE MOBILEFactureContratProblèmes techniquesRésiliation77928 %39815 %95835 %60722 %type de litigeRésiliation 958(non prise en compte, non demandée, indemnités)Contrat 779(souscription, offre, forfait, rétractation, portabilité, remboursement)Facture 607(appels, SMS, SMS+, WAP/WEB, roaming data/voix)problème technique 398(carte sim, dysfonctionnement mobile, SAV)total 2 742la plus forteprogression revenantaux litiges liés à desproblèmes techniques,en particulier du faitde problèmes de SAVou de désimlockage
  • 17. | 33Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201232 |Les litiges liés à Internet et aux offres combinéesconstituent, comme en 2011, la deuxième source desavis émis (34 % du total). La tendance est toutefois àla baisse : cette baisse se poursuit pour la 3ème annéeconsécutive.Focus sur les litiges liésaux problèmes techniquesLes réclamations concernent majoritairement desdysfonctionnements (384 cas sur 573 - problèmes dedébit, inéligibilité au service TV, dysfonctionnement desservices annexes à l’offre principale comme les mails oule replay), ou le Service Après-vente, notamment dansla convergence des offres Triple Play. Les litiges croisés(Internet + mobile) observent également une augmenta-tion croissante.Focus sur les litiges liés à la résiliationDans un contexte de baisse générale des réclamations,les litiges liés à la résiliation connaissent la plus faibledécrue. Une tendance fortement opposée à celle del’année 2011, où ce type de litige connaissait la plus fortehausse. Plus de la moitié des avis concernent unecontestation des frais de résiliation par des clients invo-quant leur exonération. Les autres motifs invoqués sontla non prise en compte d’une résiliation ou, au contraire,la résiliation non demandée (changements de ligne nonsollicités, échec de portabilité, frais de non restitution dematériel…)Focus sur les litiges liés au contratEgalement en baisse, ces litiges arrivent en troisièmeplace du classement. Ils concernent le droit de rétracta-tion, des demandes de remise ou de dédommagement.La téléphonie fixe représente 351 dossiers,soit 7 % des affaires recevables en 2012, contre7,5 % en 2011.Focus sur les litiges de téléphonie fixeMalgré cette constance dans le taux de litigesattribuables à la téléphonie fixe, les types delitiges diffèrent fortement de l’année précédente.En 2011, les problématiques liées aux contratsavaient engendré le plus grand nombre deréclamations. Cette année, il s’agit de la problé-matique la moins représentée. La facturation(appels surtaxés, allopass, voyance,…) est en2012 le motif de litige le plus représentatif desavis rendus sur le téléphone fixe. IEn raison du déploiement récent de la technolo-gie, le règlement des litiges liés à la commercia-lisation de la fibre représente à ce jour 1%des demandes recevables.Focus sur les litiges liés à la fibreL’essentiel des réclamations sur la fibre portentsur des aspects techniques (inéligibilité à lafibre optique, non-conformité du raccordement,délais d’activation, …). Les motifs principaux delitiges correspondent à l’identique à la situationde l’année précédente. ILES LITIGES LIÉS À INTERNETET AUX OFFRES COMBINÉESLES LITIGES ENTÉLÉPHONIE FIXELES LITIGESLIÉS ÀLA FIBRE//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////5èmepartieANNEXESFactureContratProblèmes techniquesRésiliation7321%9226%8424%10229%type de litigeFacture 102(contestation d’appels)Contrat 73(contestation de souscription de forfait, offre, rétractation, annuaire)problème technique 92(dysfonctionnement ligne ou terminal,frais d’intervention ou mise en service)Résiliation 84(non prise en compte, non demandée, frais, suspension)total 351FactureContratProblèmes techniquesRésiliation1430 %2554 %37 %49 %type de litigeproblème technique 25Contrat 14Facture 4Résiliation 3total 46Focus sur les litiges liés aux facturesLes réclamations liées aux factures arrivent en dernièreplace dans le classement des litiges liés à Internet etaux offres combinées. Ce sont également celles quienregistrent la plus forte baisse. Elles concernentmajoritairement la contestation de factures de VOD oude souscription à des chaines TV, ou encore des sur-facturations liées aux appels téléphoniques (micro-paiementde type Internet + ou Allopass, appels à destination denuméros spéciaux, appels vers l’international exclus degratuité, frais de migration de box, frais de connexionsMinitel, etc.). IFactureContratProblèmes techniquesRésiliation39923 %57334 %41824 %31919 %type de litigeproblème technique 573(absence de connexion ou dysfonctionnement,SAV, vitesse et débit, VoiP, TV et éligibilité)Résiliation 418(non demandée, prise en compte tardive ou contestation des frais)Contrat 399(contestation de souscription, tarif, rétractation, forfaits et offres)Facture 319(contestation de montant, de prélèvement bancaire ou des appels)total 1 709
  • 18. ANNEXE_35èmepartie| 35Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201234 |////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////LA CHARTE DEMÉDIATION MODIFIÉEPRÉAMBULECHAPITRE ILE MÉDIATEURArticle 1 - DésignationArticle 2 - Compétences et efficacitéArticle 3 - indépendance et impartialitéArticle 4 - ConfidentialitéCHAPITRE IIDOMAINE D’APPLICATION DE LA MÉDIATIONArticle 5 - Contrat souscrit par un client/consommateurCHAPITRE IIIFONCTIONNEMENT DE LA MÉDIATIONArticle 6 - saisine préalable du fournisseur de servicesde communications électroniquesArticle 7 - procédure de saisineArticle 8 - Recours éventuel à un expertArticle 9 - Avis rendu par le MédiateurCHAPITRE IVEFFETS ET FIN DE LA MÉDIATIONArticle 10 - prescriptionArticle 11 - Action en justiceArticle 12 - Caractère confidentiel de l’avisCHAPITRE VSUIVI DE LA MÉDIATIONArticle 13 - Commission de suivi de la médiationArticle 14 - Rapport annuel du MédiateurArticle 15 - suivi des recommandations du MédiateurCHAPITRE VIPORTÉE DE LA CHARTEArticle 16 - Engagements des parties à la médiationSOMMAIREDE LA CHARTELa charte de médiation de l’AMCE (Association Médiation des CommunicationsÉlectroniques) a été adoptée le 25 juin 2003. Dans une logique d’adaptation àun marché en constante évolution, elle a connu des modifications successives :le 29 novembre 2006 (à compter du 1er janvier 2007, pour ajouter l’internet),le 2 avril 2009 (pour exclure le contenu éditorial des services tV fournis),le 8 mars 2012 (avec effet à compter du 5 avril 2012, pour répondre auxpréconisations de la Commission de la Médiation de la Consommation).La dernière version de la charte est présentée ci-après.
  • 19. | 37Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201236 |//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////5èmepartieANNEXESCHAPITRE IIIFONCTIONNEMENTDE LA MÉDIATIONArticle 6 - saisine préalable du fournisseur deservices de communications électroniques6.1 - Chaque fournisseur de services de communica-tions électroniques informe ses clients des modalités derecours internes que les clients doivent observer avantde saisir le Médiateur.6.2 - Chaque fournisseur communique, notamment surson site internet, les coordonnées des recours internes(service clients et service consommateurs) ainsi quecelles du Médiateur.6.3 - Lorsque, après épuisement des procéduresinternes du fournisseur de services de communicationsélectroniques, le différend opposant le client et son four-nisseur n’a pas pu être résolu à l’amiable par les deuxparties, le fournisseur indique au client, dans la réponsenégative du dernier niveau de recours interne, le nomet l’adresse du Médiateur ainsi que les modalités de sasaisine.6.4 - Si le client n’a pas obtenu de réponse de la part duservice consommateurs de son fournisseur malgré unesaisine de plus d’un mois ou de la part du service clientsmalgré une saisine datant de plus de deux mois, le clientpeut alors saisir directement le Médiateur.6.5 - Le Médiateur décide de la recevabilité des diffé-rends qui lui sont soumis.6.6 - En cas de saisine prématurée, le Médiateur ré-oriente le client ou son représentant vers le bon niveaupréalable de recours interne du fournisseur, par courrielou par courrier.Article 7 - procédure de saisine7.1 - Le client ou l’association de consommateurs char-gée de représenter ses intérêts ou le fournisseur de ser-vices de communications électroniques saisit leMédiateur notamment en complétant le formulaire mis àsa disposition sur le site du Médiateur www.mediateur-telecom.fr ou fourni par le service consommateurs del’opérateur, sur simple demande. Cette saisine est ac-compagnée d’une copie des documents étayant la de-mande.7.2 - Le Médiateur accuse réception de ce dossier etdemande à l’autre partie de lui transmettre les élémentsen sa possession et de lui exposer sa position dans ledélai d’un mois.A défaut de réponse dans le délai indiqué, le Médiateurcommence à instruire le dossier sur la seule base deséléments en sa possession.7.3 - Les échanges entre le Médiateur et les parties sefont par écrit sauf si le Médiateur souhaite entendre per-sonnellement les deux parties.Article 8 – Recours éventuel à un expertSi la complexité de l’affaire le rend nécessaire, leMédiateur peut faire appel à un expert indépendant qu’ilchoisit librement en tenant compte de ses compétencestechniques dans le domaine des communicationsélectroniques.Article 9 - Avis rendu par le Médiateur9.1 - Lorsque l’instruction du dossier est terminée dansun délai maximum de deux mois à compter de la datede recevabilité de la saisine, le Médiateur rend un avisen droit qu’il peut compléter par des considérationstirées de l’équité. Ce délai de deux mois peut êtreprolongé pour des cas complexes demandant plusd’analyse ou une étude complémentaire.9.2 - Un exemplaire de l’avis est adressé au client et àl’association de consommateurs qui le représente, et unautre exemplaire au fournisseur de services de commu-nications électroniques.9.3 - Chaque partie à la médiation est libre de suivreou de ne pas suivre l’avis rendu par le Médiateur, àcharge d’en informer par écrit l’autre partie ainsi que leMédiateur et ce, dans le délai d’un mois.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////CHAPITRE IVEFFETS ET FIN DE LA MÉDIATIONArticle 10 - prescriptionLa saisine du Médiateur suspend la prescription desdroits que le fournisseur de services de communicationsélectroniques et le client peuvent s’opposer et ce, tantque le Médiateur n’a pas rendu son avis.Article 11 - Action en justice11.1 - Le Médiateur ne peut pas être saisi si une actionen justice a été engagée par le fournisseur de servicesde communications électroniques ou le client, sauf si lesdeux parties y consentent expressément.11.2 - Sauf convention contraire, toute action en justiceintroduite par l’une des parties à la médiation contrel’autre partie met fin à la médiation.La partie la plus diligente en informe le Médiateur qui metalors fin à sa mission.Article 12 – Caractère confidentiel de l’avisL’avis du Médiateur est confidentiel : sauf accord entreelles, les parties ne peuvent pas le diffuser, y comprisdans le cadre d’une instance judiciaire.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////CHAPITRE ILE MÉDIATEURArticle 1 - DésignationLe Médiateur est désigné, après consultation de laDGCCRF, des associations de consommateurs1 et del’ARCEP, par les fournisseurs de services de communi-cations électroniques signataires de la présente charte,pour une durée de trois ans renouvelable une fois. Il estirrévocable pour la durée de son mandat, sauf pour desmotifs légitimes.Article 2 – Compétences et efficacitéLe Médiateur est désigné pour ses qualités humaines etses compétences notamment juridiques afin de pouvoirrendre des avis en droit comme en équité. Il s’engageà actualiser régulièrement ses connaissances.1- Au sens de la présente charte, le terme « associationsde consommateurs » comprend toutes les associations deconsommateurs agréées et les associations d’utilisateurstelles que l’AFUTT : Association Française des Utilisateursde Télécommunications.Article 3 – indépendance et impartialité3.1 - Le Médiateur ne doit jamais avoir été lié à un four-nisseur de services de communications électroniquespar un contrat de travail, ni détenir des actions de l’undes fournisseurs de services de communications élec-troniques, ni être intervenu comme consultant pourun des fournisseurs de services de communicationsélectroniques, ni avoir de liens avec une association deconsommateurs.3.2 - Le Médiateur exerce sa mission en toute indépen-dance et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit.Article 4 - ConfidentialitéLe Médiateur est soumis à une obligation de confiden-tialité.4.1 - Le nom des parties, le contenu du dossier et lesfaits dont il a eu connaissance dans l’exercice de samission demeurent confidentiels.4.2 - Aucun des avis qu’il est amené à rendre ne peutêtre porté à la connaissance de tiers au différend encause, sauf dans les conditions particulières du rapportannuel, telles que spécifiées au Chapitre V.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////CHAPITRE IIDOMAINE D’APPLICATIONDE LA MÉDIATIONArticle 5 - Contrat souscritpar un client/consommateurLa médiation s’applique à tous les litiges commerciauxopposant un fournisseur de services de communicationsélectroniques, signataire de la présente charte, à l’un deses clients/consommateurs, à l’exclusion des litiges por-tant sur le contenu éditorial des services fournis.L’on entend par client/consommateur toute personnephysique intervenant en dehors de son activitéprofessionnelle.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////Les fournisseurs de services de communications électroniques (opérateurset sociétés de commercialisation de services), signataires de la présentecharte, disposent de structures internes de traitement des réclamationsauxquelles leurs clients/consommateurs (ci-après désignés client)doivent s’adresser en cas de différend. toutefois, lorsqu’ils persistent,les différends pourront faire l’objet d’une médiation facultative et gratuite.A cet effet, les fournisseurs de services de communications électroniques(ci-après désignés fournisseurs), réunis au sein d’une association loi 1901dénommée « Association Médiation Communications Electroniques », ontdésigné un Médiateur, ayant une indépendance et une autorité reconnues,afin qu’il donne son avis sur ces litiges.////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
  • 20. ANNEXE_45èmepartie| 39Le Médiateur des communications électroniquesRapport 201238 |La dernière modificationde la charte inclut deuxmodifications notables :• une définition précise du« client/consommateur »pouvant accéder audispositif de médiation,excluant les professionnels(article 5),• une réduction du délai detraitement des réclamationsà 2 mois, alors qu’il étaitprécédemment de 3 mois(article 9.1).En outre, quatre autres points sont précisés :• l’irrévocabilité du Médiateur pendant la durée de son mandat, sauf motifslégitimes (cf. article 1),• l’engagement pour chaque opérateur de communiquer, notamment sur sonsite internet, les coordonnées du Médiateur ainsi que celles des deux niveauxpréalables de recours internes dont il doit se doter : service clients puisservice consommateurs (article 6.2),• l’indication, en cas de saisine prématurée, de la manière dont le Médiateurdoit réorienter le client vers le bon niveau de recours interne préalable del’opérateur (article 6.6),• la formulation de « recommandations » qui remplacent les « propositionsd’amélioration » mentionnées dans la précédente version (article 14.2) etqui sont complétées par la prescription d’un « suivi », par le Médiateur, dela mise en œuvre de ses recommandations par les opérateurs (article 15).L’AMCE EN DÉTAILCréée en 2003, la médiation des communica-tions électroniques est née de l’initiative des opé-rateurs de téléphonie fixe et mobile, regroupésau sein d’une association, d’abord appelée AMET(Association Médiation de la Téléphonie) puisdevenue AMCE (Association Médiation desCommunications Électroniques).Elle répond à une volonté des opérateurs dusecteur d’optimiser la satisfaction de leursclients, en offrant un niveau de recours amiablesupplémentaire, simple, rapide et gratuit, et engarantissant son indépendance./////////////////////////////////////////////////////////////////LA MISSIONLa fonction de l’AMCE est de mettre à la dispo-sition du Médiateur tous les moyens matériels ethumains nécessaires à l’exercice de sa mission.CHAPITRE VSUIVI DE LA MÉDIATIONArticle 13 - Commission de suivi de la médiationUne commission de suivi de la médiation se réunit tousles ans, ou sur demande du Médiateur, et reçoit le Mé-diateur afin de favoriser un dialogue entre l’État, les as-sociations de consommateurs et les fournisseurs deservices de communications électroniques, signatairesde la présente charte et afin de favoriser leur bonne in-formation mutuelle.Article 14 - Rapport annuel du Médiateur14.1 - Chaque année, le Médiateur rédige un rapportsur son activité qui comprend notamment le nombre desaisines du Médiateur et leur sort, le nombre d’avisrendus, les types de litige, leur fréquence ainsi que lepourcentage d’avis suivis par les fournisseurs deservices de communications électroniques. Ce rapportdistingue les dossiers du Médiateur par catégoriestelles que : « Téléphonie fixe », « Téléphonie mobile » et« Internet ».14.2 - Le Médiateur formule des recommandationsd’amélioration afin de prévenir le renouvellement decertains litiges répétitifs ou significatifs et contribuer àaméliorer la qualité de service du secteur des communi-cations électroniques.14.3 - Ce rapport est adressé par le Médiateur àla DGCCRF, aux associations de consommateurs,à l’ARCEP, à la Commission de la Médiation de laConsommation (CMC), ainsi qu’aux fournisseurs de ser-vices de communications électroniques, signataires dela présente charte et à toute autre instance ou autoritépublique que l’Association Médiation CommunicationsElectroniques lui aura préalablement indiquée.14.4 - A l’exception du pourcentage d’avis suivis par lesfournisseurs de services de communications électro-niques, le rapport ne contient aucun nom des parties àla médiation ni aucun élément permettant d’identifierl’une de ces parties.Article 15 - Suivi des recommandations du MédiateurLe Médiateur suit la mise en œuvre de ses recomman-dations par les fournisseurs de service de communica-tions électroniques.///////////////////////////////////////////////////////////////////////////CHAPITRE VIPORTÉE DE LA CHARTEArticle 16 – Engagementdes parties à la médiationTout client et tout fournisseur de services de communi-cations électroniques ayant recours au Médiateurdésigné conformément à la présente charte, s’engagentà respecter celle-ci en toutes ses dispositions. I/////////////////////////////////////////////////////////////////////////// 20032007200820092010201120122013DATES CLÉS///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES PARLA COMMISSION DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATIONcréation du dispositif de médiation uniquepour le secteur de la téléphonie fixe et mobile,à l’initiative de Bouygues telecom, Francetelecom, Cegetel, orange, sFR, et télé 2adhésion des MVno Carrefour Mobile etDébitel et ouverture du dispositif aux clientsdes fournisseurs d’accès internetouverture de la saisie en lignevia le site internet du Médiateuradhésion de numéricableadhésion de Free, orange Réunion, orangeCaraïbes, sFR Réunion (sRR) et nRJ Mobileadhésion de La poste Mobile et prixtel ; ouverturedu dispositif aux clients de B&You, sosh et Red par sFRouverture du dispositif aux clients de Free Mobile ;nRJ Mobile devient Ei telecom (regroupant nRJ Mobile,Crédit Mutuel Mobile, CiC Mobile, Cofidis Mobile etBlancheporte Mobile) ; adhésion de Coriolis et Buzz Mobilecommercialisation de Carrefour Mobile par orange ;adhésion d’oMEA telecom (regroupant Virgin Mobile,Breizh Mobile et Casino Mobile en complémentde la marque tele2 Mobile déjà adhérente depuis 2007)
  • 21. ////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////www.mediateur-telecom.frMai2013-Édition:OpinionValley-Réalisation:ChristopheZemmer,SurUnNuage-Créditsphotos:T.Desplats;Shutterstock-Impression:Magentacolor