Robert Feltzer | Automotive seminar | De klant van morgen ken je al

347 views
252 views

Published on

EDM is expert in database marketing. De Solutions ondersteunen marketeers bij het slimmer werven, behouden en ontwikkelen van klanten.

Bij EDM werken mensen met verstand van data en gevoel voor marketing. De unieke combinatie van data, systems en insights maken marketinginspanningen effectiever en de kosten variabel. Kortom, succesvoller!

Gebruik een van de Solutions en krijg data, systems en insights. Een consultant van EDM is te herkennen aan zijn DNA: ambitieus, innovatief, integer en pragmatisch.
www.edm.nl

Published in: Automotive
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
347
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Robert Feltzer | Automotive seminar | De klant van morgen ken je al

  1. 1. De klant van morgen... “Klantwerving kost gemiddeld 5 tot 7 keer zoveel als klantbehoud.” Platform Klantgericht Ondernemen Robert Feltzer Managing Partner EDM 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 1
  2. 2. Klantdata = geld 2 Klantdata Klant inzicht Klant management Klant loyaliteit Levert.. Stuurt.. Maakt.. 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive
  3. 3. Wat vertelt data? 327-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 360° klantinzicht Wie ze zijn Hun loyaliteit Hoe ze reageren Wat ze ontvangen Wat ze zeggen Wie ze beïnvloeden Hun potentieel Hoe ze communiceren Hun waarde Wat ze kopen Hun behoefte Sociodemo data + transacties + product data Analytisch Clickgedrag Clickgedrag Contact historie Social Media
  4. 4. Klantdata organiseren 4 Campagne management / inbound & outbound Inzichten Rapportages Campagnes 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive Klant administratie Transacties Producten Schades Dealers Onderzoek Onderhoud Klanten service www Proefrit Respons Marketing database (volledig klantbeeld) Externe data Data kwaliteit / onderhoud
  5. 5. Welkom Big (Marketing) Data! 1. Hoeveelheid data - miljoenen profielen, berichtjes, foto’s... 2. Diversiteit - verschillende bronnen & samenstelling - ongestructureerd 3. Snelheid - beperkt houdbaar 5 "My smmr hols wr CWOT. B4, we usd 2go2 NY 2C my bro, his GF & thr 3 :- kds FTF. ILNY, it's a gr8 plc. Bt my Ps wr so {:-/ BC o 9/11 tht they dcdd 2 stay in SCO & spnd 2wks up N. 
Up N, WUCIWUG -- 0. I ws vvv brd in MON. 0 bt baas & ^^^^^. 
AAR8, my Ps wr :-) -- they sd ICBW, & tht they wr ha-p 4 the pc&qt...IDTS!! I wntd 2 go hm ASAP, 2C my M8s again. 
........” 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive
  6. 6. NL groot genoeg? 627-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive
  7. 7. NL groot genoeg? 727-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive
  8. 8. Welke inzichten? WAT: - Sociodemografie - (Potentiele) klantwaarde - Autoleeftijd/KM/onderhoud - Type auto/accessoires/verzekeringe n/etc. WAAROM: - Gebruik - Behoefte WANNEER: - Loyaliteit in onderhoud - Contactfrequentie/(on)tevrede nheid - Lening, betaalgedrag, schadegedrag - Kans op overstap, vertrek en behoud HOE: - Kanaal (dealer, winkel, web) - Respons op acties 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 8
  9. 9. Structureer ‘relatie’ Prospect fase Welkomst fase Ontwikkel fase Retentie fase Winback fase Relatie aangaan • Identificatie prospects • Lage drempel • Propositie en incentives • Cost per lead • Multichannel • Sales funnel • Continue programma Relatie opbouwen • Kennismaken • Informatie geven • Bevestigen keuze • Uitleggen/helpen • Service bieden • Gebruik stimuleren • Loyalty initiëren (lock-in) • Feedback • Profielgegevens vragen (dataverrijking) Relatie uitbouwen • Feelgood programma • Additionele producten en diensten • Extra voordelen bieden • Loyalty programma... Relatie behouden • Vertrouwen, tevredenheid, lock in, alternatieven • RFM, NPS • Spaar-, Privilege- , Salespromotion programma’s Relatie redden • Churn model (actief, reactief) • Realtime recovery • Afhaakredenen • Argumenten per afhaakreden • Potentiële klantwaarde: behouden? • Ander gezinslid • Incentives, ROI Relatie herwinnen • Afhaakreden • Reactivatie motivatie • Argumenten • Winback aanbod • Moment bepalen • Incentives, ROI Klantwaarde 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 9
  10. 10. Slimme momenten = geld Gebruik slimme momenten 1. Klant (verjaardag, kind geboren) 2. Product (kilometerstand, auto is x jaar oud, lening loopt af) 3. Klantrelatie (klant belt met klacht, slaat onderhoud over) 4. Algemene (tijds)momenten (schoolvakantie, winter/zomer) 5. Markt (brandstofprijzen, belastingen wijzigen, actie concurrentie) 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 10
  11. 11. Organiseer follow-up 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 11
  12. 12. Organiseer follow-up 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 12
  13. 13. Organiseer follow-up 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 13
  14. 14. Organiseer follow-up 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 14
  15. 15. Organiseer follow-up 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 15
  16. 16. De klant van morgen ken je al 1. Organiseer klantdata en zorg voor goede infrastructuur (analyses, rapportages, campagne management + organisatie!) 2. Laat ICT geen belemmering zijn (kan ook outsourcen) 3. Regel de privacy: www.cbpweb.nl 4. Zorg voor data kwaliteit/wacht niet tot alle klantdata compleet is 5. Bedenk relevante doelgroepen/acties rondom customer lifecycle 6. Gebruik ‘events’ voor het juiste moment 7. Zorg dat er in de dialoog altijd een opvolgcontact gepland is 8. Meet je resultaten Klantdata Klant inzicht Klant management Klant loyaliteit Levert.. Stuurt.. Maakt.. 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 16
  17. 17. Vragen? Dank voor de aandacht! Robert Feltzer Managing Partner EDM 27-9-2013 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 17

×