COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU
MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010
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Intégration des formations de logiciels de business dans l’enseignement du management dans l’université algérienne

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COMMUNICATION DE M. FETHI FERHANE POUR LE COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010

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Intégration des formations de logiciels de business dans l’enseignement du management dans l’université algérienne

  1. 1. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 1 Intégration des formations de logiciels de Business dans l’enseignement du management dans l’Université Algérienne Par Ferhane Fethi Doctorant en sciences de gestion Chargé de TD Système d’information /Université d’Oran www.fethi-ferhane.com English resume: The digital revolution of 21 century has changed the economic sectors, as done before the industrial revolution of the 19th century. Digitization opens up new perspectives, giving birth to new product, services and working methods. Be in a new time of business management, the companies understand the necessity to equip themselves and integrate the new technologies into their strategic and operational management. Technological power generates powerful tools that extremely performed the corporate governance, such as website, e-mailing, call centers, software database (data mining..) Software business plan, CRM software, software for finance and HR. However, supplier of skilled human resources, which is the Algerian universities in this case, do not integrate in their programs courses that lead to better understand and master the new digital management tools. For proof, the programs unchanged since the 90s even if the mastery of this software is essential for students, who wish to enter quickly the world of modern business, as result the deficiencies in practicing the new management methods exclude them from to be integrated in interesting jobs to start their professional careers. This leads us to ask ourselves the following questions: How the Algerian university should adapt its management programs, in order to include training of digital tools? What is precisely this new digital Tool? What are the teaching methods? What is the role of companies in this training process?
  2. 2. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 2 Introduction: La révolution numérique du 21 siècle bouleverse les secteurs économiques comme l’fait auparavant la révolution industrielle du 19 siècle. La numérisation ouvre de nouvelles perspectives, donnant naissance à des nouveaux produits, services et méthodes de travails. Etant dans une ère nouvelle de gestion des affaires, les entreprissent s’équipent et intègrent de nouvelles technologies dans leurs gestions stratégiques et opérationnelles. C’est maintenant une banalité : après l’ère agricole et l’ère industrielle, nous entrons dans l’ère de la connaissance, ou 88% de la population active seront des travailleurs du savoir (Charle Savage, 1996)1 . L’arrivée de cette catégorie relativement nouvelle correspond à une transformation de la façon dont les richesses sont produites, et implique de profondes réorganisations dans tous les secteurs (Pisani et Piotet ,2008). La puissance technologique à pour résultante l’apparition de puissant outils extrêmement performant dans la gestion des entreprises, tel que le site web, les logiciels d’e-mailing, call center, logiciel de base de données (datamining..), logiciel de business plan, logiciel CRM, logiciel de finance et RH. Ses innovations technologiques ne sont pas sans conséquence sur le management des entreprises, ou l’évolution des organisations n’est pas axée essentiellement sur l’argument humain, mais sur les moyens technologiques, transformant par exemples le métier des chargés de clientèles en poste de travail2 . Résultat, le personnel n’est plus en contact directe avec les clients et les partenaires par des moyens traditionnels de contact, mais par le biais d’outils numériques, ce qui incombe la mobilisation de nouveaux compétences et de reflexes d’apprentissage des outils numériques en plus des pratiques traditionnelles de management. Cependant, le pourvoyeur de ressources humaines qualifiées, qui est l’université algérienne, n’intègre pas encore dans ses programmes d’enseignements des formations sur la compréhension et la maitrise de ses nouveaux outils numérique de gestion. Pour preuve les programmes inchangés depuis les années 90. Ce qui nous amène à nous poser les questions suivantes : Comment l’université doit elle adapté ses programmes d’enseignements du management pour intégrer la formation des outils numériques de gestion ? Quels sont justement ses nouveaux 1 Charle Savage, cité par Francis Pisani & Dominique Piotet. Comment le web change le monde. Edition Pearson Éducation France, Paris (2008) 2 Enquête réalisé par Novametrie en partenariat avec Cepgemini, Microsoft, HP Invent et l’EFMA ( l’intertet bancaire, nouvelle vague) Aout (2005)
  3. 3. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 3 outils numériques ? Quelles sont les méthodes d’enseignements ? Quel est le rôle des entreprises dans ce processus de formation ? 1. L’innovation numérique : changement radical dans la pratique du management 1.1Le passage d’une économie matérielle à une économie virtuelle L’économie de l’immatériel est une économie en formation, une économie de la connaissance, systémique et fonctionnant en réseau, une économie qui se joue des espaces et du temps (Maurice Levy, Jean Pierre Jouyet, 2006)3 . Elle est caractérisée par les points suivants :  Devenant de plus en plus immatérielle  La compétitivité des entreprises est davantage fondée sur l’expérience promise ou pressentie par le consommateur que sur le produit  Les logiques et les stratégies concurrentielles reposent de plus en plus sur les technologies de l’information et les systèmes en réseaux. Au premier rang figure l’internet.  Le processus de gestion de l’information remplace le produit physique et s’approprie certaine contrainte a. nouvelles formes d’intermédiations : On assiste à la disparition des intermédiaires traditionnelles, ou les consommateurs passent directement par les prestataires. Grace à internet la relation entreprises/clients est facilitée, permettant à l’entreprise de récolter des informations sur les gouts des clients actuels ou potentiels. A partir d’un click, un client peut comparer les prix de différents fournisseurs. b. Le prix dynamique : Même principes des ventes aux enchères, qui dans certain cas fonctionne dans les deux sens : enchères classique d’une part, et autre proposition d’autres parts. Il est en permanence ajusté en fonction de l'offre, de la demande et de la durée de vie restante du bien ou du service, ainsi il varie en temps réel en fonction des motivations du/des acheteurs comparativement à celles du/des vendeurs. c. Réduction du stock : 3 Levy M., Jouyet J. P., L’économie de l’immatériel : la croissance de demain, Rapport de la commission sur l’économie de l’immatériel à la demande de Thierry Breton ministre de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, 2006.
  4. 4. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 4 La liaison directe fournisseur, informe sur l’évolution des ventes. Cette économie en temps réels réduit ou supprime les stocks de nombreux secteurs .les usines produisent qu’en fonction des commandes des clients d. Personnalisation de l’offre : Elle peut être sous deux formes : a) implicite : proposition commerciale faite a l’internaute, en tenant compte de ses centres d’intérêts, sans qu’il en ait réellement conscience. b) explicite : certains logiciels de personnalisation peuvent construire les pages d’un site web, en fonction du profil du client, en analysant son comportement en ligne. Cette pratique réalise des économies substantielles sur les frais de promotions (réduction des dépenses de catalogues par exemple). e. Développement du Marketing Viral : Technique de marketing relationnel devenue incontournable pour de nombreuses marques, le marketing viral4 ou buzz marketing, vise à diffuser un message publicitaire à une vitesse exponentielle. Cette stratégie, rendue possible grâce à Internet, place l'internaute au cœur du processus de communication. Les internautes, et notamment les blogueurs, deviennent ainsi des ambassadeurs ou des pourfendeurs des marques qui cherchent à les séduire. Cet outil de communication à double tranchant nécessite de respecter certaines règles afin de toucher la bonne cible et préserver sa e-réputation. f. la création d’audience et de trafic : C’est la page de trafic mesurée en page vue, et en nombre de visite qui peut valoriser le site. Exemple : utilisation de l’e-mailing pour récolter des données sur les clients. 1.2Les contraintes spécifiques liées à l’économie de l’information : L’introduction de cette nouvelle économie, n’est pas sans conséquences sur la relation entreprises partenaires (Franck Debos, 2007)5 :  Des clients de plus en plus volatiles, ou le moyen de les garder consiste à une personnalisation des services, par des réponses adaptées à leurs attentes.  La sécurisation des paiements, ou comment instaurer un climat de confiance avec le client, afin de l’amener à adopter ses nouveaux modes de consommations.  L’absence d’élément matériel, qui rend difficilement la notion de confiance palpable.  L’authentification des informations, dans des réseaux de plus en plus abondants. 4 www.e-marketing.fr 5 Debos F., Les relations numériques individu-marque, Document numérique 2007/3-4, Volume 10, p. 63-73.
  5. 5. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 5 (Kalika, 2000), va plus loin dans son analyse sur les conséquences de la net économie, qui en s’inspirant de Christophe Benavent6 , développe les points suivant :  Le raccourcissement des horizons temporels conduit à une réflexion sur l’utilité de la planification stratégique  L’évolution des secteurs économiques conduisent certaines entreprises à revoir leurs missions  Les frontières traditionnelles qui séparent les domaines d’activités stratégiques (DAS) volent en éclats.  La difficulté d’analyser les secteurs  La remise en cause des stratégies génériques 1.3L’entreprise numérique Aujourd’hui, nous vivons une révolution très importante. Une révolution qui bouleverse tous les secteurs, tous les métiers et toutes les fonctions de l’entreprise (Kalika 2000)7 . Grâce aux innovations des TIC, les entreprises sont entrées dans l’ère de la numérisation, caractérisée par la vitalisation croissante des flux d’informations, et par la même de l’activité de l’entreprise (Henri Isaac, 2000)8 . Pour reprendre l’expression de (Kalika, 2000), il ne suffit pas de mettre en ligne quelques produits et services, pour prétendre être une entreprise numérique, mais bien l’ensemble de l’organisation, en migrant vers un nouveau management, appelé E-management. Un des défis majeur de l’entreprise numérique, est de mettre en place un système d’information performant, qui centralise les données afin d’offrir la même information aux clients qui utilisent de multiples canaux de contacts (force de vente, distributeurs, téléphones fixes ou mobiles, Internet, WebTV, assistant numérique personnel.) , et par conséquent, l’accès à l’information par toute les fonctions de l’entreprise (commerciales, comptables, service après vente, logistique, marketing, juridique, etc.…) 1.3.1 l’impact des TIC sur l’entreprise : Désigné auparavant par le vocable NTIC, les TIC constituent l’ensemble des technologies qui sont associées à l’usage d’internet et de ses protocoles, ainsi que les différentes formes de réseaux locaux reliant des micro-ordinateurs. L’usage des TIC en entreprise est caractérisé par de nouvelles applications qui modifient radicalement le fonctionnement de l’entreprise. En voici quelques exemples : 6 Professeur de marketing à l’université de Paris ouest Nanterre. 7 Michel Kalika. Le management est mort, vive le e-management. Revue française de gestion (2000) 8 Henri Isaac. L’entreprise numérique : enjeux et conséquences des nouveaux systèmes d’informations Revue Française de Gestion N° 129, page 100-17. (2000)
  6. 6. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 6 a. Les réseaux : Intranet ; réseau de télécommunication et de téléinformatique destiné à l'usage exclusif d'un organisme à l’interne, en utilisant les mêmes protocoles et techniques que l'internet. Extranet ; réseau informatique privé usant de la technologie Internet pour rendre accessible les relations avec les clients, fournisseurs et partenaires privilégiés d'une entreprise. b. Portail d’entreprise : On appelle "portail d'entreprise" une plate-forme intranet donnant accès à des données de l'entreprise ainsi qu'à des ressources du système d'information regroupées au sein d'une interface unique. Le portail d'entreprise est ainsi la porte d'entrée vers les données du système d'information de l'entreprise pour l'ensemble du personnel et éventuellement les partenaires. L'enjeu du portail est de chercher à centrer l'utilisateur au sein du système d'information9 . c. Groupeware : Logiciel qui permet à des utilisateurs reliés par un réseau informatique de travailler ensemble. Les premières fonctions remplies par ces applications, dont Lotus Notes a été un des précurseurs, consistaient à partager des messageries, des agendas, des bases de documents. Depuis évidemment, les messageries Internet sont passées par là et les logiciels de groupware ont tendance à être éclipsés au profit des applications de Web collaboratif10 . d. E-commerce : L’expression « commerce électronique » décrit de nombreux usages de la technologie moderne des télécommunications et de l’information. À titre d’exemple, une définition exhaustive engloberait toute forme d’activité commerciale faisant appel à un média électronique (Wigand, 1997)11 . e. CRM ( consumer relationship management) La CRM s’inscrit dans une nouvelle phase d’informatisation de l’entreprise, et plus précisément l’automatisation des forces de ventes, du marketing, et du service après vente. Son champ d’application peut se résumer a un couplage des fonctions d’entreprise en relation 9 www.commentcamarche.net 10 Glossaire NTIC. http://gautier.ntic.fr 11 Wigand, R., « Electronic Commerce: Definitions, Theory and Context », The Information Society, vol. 13, (1997), p. 1-16.cité dans Programme des publications de recherche d’industrie Canada. Définition et évaluation des liens entre commerce électronique et croissance de la productivité. (2001)
  7. 7. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 7 avec le client et les canaux supportant cette relation. Les solutions de logiciel CRM contribuent à une amélioration de 25% de la performance marketing et commercial d’une entreprise12 , mais le facteur des compétences humaines est d’autant plus important, qu’il représente plus de 50% de cette amélioration. Ceci renvoi a dire que les technologies ne suffisent pas a elles seules, mais que les facteurs compétences et formations ont leurs importances. 1.4Les conséquences opérationnelles sur la pratique du management induit par les TIC Il est clair que la numérisation des processus de l’information bouleverse les principes du management traditionnel, ce qui impose à l’entreprise moderne la modification de ses méthodes de management. En outre, certains sous-processus sont profondément modifiés dans leurs modes de fonctionnement, comme la logistique et la gestion de la qualité, parce que la numérisation de l’information transforme les compétences nécessaires a ses fonctions (Henri Isaac, 2000)13 .Nous proposons quelques exemples sur le changement de la pratique du management en gestion clientèles et marketing, suite à l’intégration de la puissance des outils numérique : 1.4.1 Apparition du marketing one to one: L’intégration du numérique dans la relation client, a pour conséquence une modification du processus d’achats ou de demande d’information. La gestion performante des bases de données numériques, conduit l’entreprise à affiner les aspirations individualisées des consommateurs. Ainsi l’entreprise peut mettre en œuvre une production sur mesure, et d’assurer une vente/distribution des services et produits, en créant une relation individualisée. Cette nouvelle pratique, qui mets en exergue, la sélectivité des cibles, la fidélisation et l’individualisation de l’offre, est appelé Marketing « one to one », ne pouvait se faire sans les avancés et les performances des puissants logiciels de gestion. Selon (Don Pppers, Martha Rogers, 1999)14 , le marketing one to one peut être caractérisé par les éléments suivants :  L’attraction : établissement de liens interactifs par l’entreprise, afin de mieux connaitre et satisfaire ses clients, ainsi la forte attraction est synonyme de fidélité et de croissance  La différentiation : l’entreprise distinguera ses clients de part leurs besoins et attentes, ainsi que leurs valeurs économiques 12 Memo technique : le CRM. Extrait tiré du site (www.softcomputing.com) 13 Henri Isaac. L’entreprise numérique, op cit 14 Don Peppers, Matha Rogers , Bob Dorf. Le one to one en pratique. Edition Organisation. (1999)
  8. 8. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 8  La relation d’apprentissage : le client renseignera l’entreprise sur ses modes de vies, ses attentes, ses habitudes de consommation, afin d’avoir une réponse personnalisée.  La personnalisation de masse : expression paradoxale, qui englobe production de masse de produits aussi personnalisée que possible  La valeur stratégique du client : c’est le potentiel en chiffre d’affaire que peut apporter un client a une entreprise. 1.4.2 Concurrence et Marché : L’évolution technologique modifie la dynamique des marchés en les rajeunissant ou bien en les rendant obsolètes. L’internet modifie les marchés, en permettant l’accès universel et illimités aux produits et services des entreprises .Résultat, L’arrivé de nouveaux concurrents induits par des perspectives de gains futurs offerts par les nouvelles technologies de l’information, et L’apparition de nouveaux acteurs diversifiés. Les nouvelles technologies facilitent une meilleure connaissance des marchés : Le Web présente une source d’information considérable, d’où la facilité des clients d’être informer. 1.4.3 La segmentation : L’analyse des bases de données grâce aux nouveaux outils technologiques, permet une gestion efficace de la relation client, pour identifier les clients intéressants, et ceux qui sont prêts a acheter. L’exemple de ces nouveaux outils qui permettent une segmentation fine, est le logiciel Mosaic de l’entreprise Experian Scorex15 , qui propose de dresser le portrait de consommateurs en 14 familles, révélant habitudes, besoins, canaux de distributions privilégiés. Cet outils s’appuis sur qualification et une combinaison de plus de 600 variables induisant des profils et des habitudes de consommations. 1.4.4 L’évolution des bases de données et des outils de traitement de l’information A l’âge de la société de l’information, la mise en place d’un système d’information efficace constitue un véritable avantage concurrentiel16 . La puissance des outils technologiques a permis une nouvelle forme du système d’information marketing, intégrant de nouvelles procédures et méthodes de traitement de l’information beaucoup plus performantes, a travers les états comptables et commerciaux, l’intelligence marketing et les études de marchés. Voici quelques exemples de recueils et de diffusion d’informations induits par les nouveaux outils : 15 http://www.e-marketing.fr/ 16 Philip Kotler, Kevin Keller, Bernard Dubois, Delphine Manceau. Marketing Management 12 Edition. Pearson Education
  9. 9. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 9 a. Automatisation des taches :  envois de commandes par fax ou par messageries électronique  Les extranets permettent d’accroitre la rapidité et la fiabilité des procédures  Réception de relevés de vente quasiment en temps réel b. Organisation des informations dans des bases de données :  relatives aux clients, produits, et vendeurs, afin de concevoir des actions marketing  Le regroupent en segment, permet de regrouper et de cibler les clients a fort valeur ajoutée, afin d’accroitre l’efficacité et la rentabilité des opérations réalisées  Recours a des méthodes d’analyse statistique sophistiquées permet de réfléchir a la nature des segments de clientèles utilisés, d’identifier les tendances les plus récentes parmi les clients ou encore de repérer les segments négligés. c. L’utilisation d’internet pour remonter l’information :  La banalisation de l’utilisation du web, permets aux entreprises d’échanger des informations sur les expériences d’achats des consommateurs.  L’utilisation de forum de discussion, ou bien de manière plus formelle l’emploi de systèmes et logiciels émanant de l’entreprise pour que les clients lui fassent part de leurs opinions et suggestions 1.4.5 Datawarehouse : Cet outil permet de stocker d’importante masse de données, qui n’auront jamais pu être faite, sans les nouvelles technologies. C’est une structure informatique dans laquelle est centralisé un volume important de données consolidées à partir des différentes sources de renseignements d'une entreprise (notamment les bases de données internes)/ L'organisation des données est conçue pour que les personnes intéressées aient accès rapidement et sous forme synthétique à l'information stratégique dont elles ont besoin pour la prise de décision17 . Ses objectifs :  synthétiser de manière à en extraire l'information essentielle la plus pertinente et ainsi favoriser la prise de décision.  Le datamining constitue cette analyse permettant de passer d'une masse de détails à une synthèse exploitable. 17 www.journaldunet.com
  10. 10. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 10 2. Les logiciels de Business : nouveaux outils pour une nouvelle économie Nous l’avons mentionnés ci-dessus dans notre première partie, il n’ y a plus de management des entreprises modernes dans l’ère de l’économie nouvelle 18 sans l’intégration des nouvelles technologies de l’informations. Effectivement, il faudra s’intéresser un peu plus aux langages des techniciens, sans pour autant devenir un informaticien (Alain Fernandez ,2001)19 . 2.1Le logiciel : facteur clé de différenciation pour les entreprises de la nouvelle économie : Le logiciel est le point de rencontre, entre les nouvelles méthodes de travails des entreprises, et les technologies de l’information et de la communication. Dans les années 80, le logiciel a été le point de départ des automatisations des processus d’affaires, en regroupement les décisions d’achats et le control des systèmes de back-offices, pour une gestion optimum. Dans les années 90, les logiciels prennent beaucoup plus de place dans les architectures des systèmes d’informations des entreprises, ou ils sont spécialement présents dans les intranets. Cette période est caractérisée par plus de visibilité et de circulation de l’information, due à la sophistication et le développement des nouvelles technologies. Exemple le plus probant est celui de l’intégration des systèmes d’inventaire aux points de ventes, pour savoir en temps réels les besoins en produits, et le partage des données avec les fournisseurs. Aujourd’hui dans la nouvelles économie, les logiciels jouent un rôle de collaboration entre les fonctions d’entreprises, caractérisé par les systèmes de prologiciel ERP. Effectivement, pour rester compétitives, les entreprises doivent intégrer les technologies dans ses relations avec ses clients, sa chaine d’approvisionnement, et ses partenaires20 , ainsi le logiciel est utilisé de plus en plus comme la base de cette connexion, ou finalement les investissements dans la technologie des logiciels sont devenue des axes stratégiques pour les directions des entreprises. Nous proposons d’exposer les principaux logiciels qui façonnent et continus de façonner les nouvelles pratiques de managements des entreprises dans la section suivante. 18 Le concept de « nouvelle économie » est mentionné pour la première fois dans le magazine BusinessWeek du 6 décembre 1996.cité par Michel cartier.www.michecartier.com 19 Alain Fernandez. Le Bon Usage des technologies expliqué au manager. Edition d’Organisation Eyrolles (2001) 20 Mike Devlin, Chief Executive Officer, IBm Paul Levy, CEO, Rational. Extrait du site http://www.ibm.com/developerworks/rational/library/3771.html
  11. 11. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 11 2.2Les logiciels de gestion : 2.2.1 les logiciels de bureautique (Microsoft Office): produit phare de l’offre Microsoft qui est leader incontestable dans les systèmes d’exploitation pour les ordinateurs , Microsoft office est composé de nombreux logiciels de traitement de texte (Word), de tableur ( Excel), et de présentation ( PowerPoint),l’outil de communication (Outlook), et la base de données (Access).Depuis les années 2003, et récemment 2010, l’office a connu une nette amélioration de ces logiciels, en regroupant des applications essentiels pour la famille, les étudiants, et les entreprises en alliant simplicité et efficacité. Le site web de Microsoft21 offre des démonstrations gratuites pour la compréhension et la formation aux nouvelles applications. 2.2.2 les logiciels CRM : Comme nous l’avons souligné en première partie, les logiciels CRM sont les conséquences des automatisations des processus marketing, commercial et du service après vente dans l’entreprise. Voici les moteurs de l’investissement dans les logiciels CRM selon une étude de la revue American Banker22 :  30% pour l’amélioration des décisions  10% pour l’amélioration des décisions  10% pour rendre les infrastructures existantes plus efficaces  10% pour investir dans les nouveaux canaux de distribution  40% pour améliorer le contact client Les logiciels CRM répondent aux besoins de plus en plus croissant des entreprises dans le volet de l’amélioration de la qualité du service client, de part une meilleure connaissance de ces derniers, grâce à la puissance de traitement de l’information récoltée par ces logiciels. Une analyse menée par NCR 23 sur la perception des entreprises sur l’utilité des logiciels CRM, a démontrée les points suivants :  30% de commandes en plus  Le montant des commandes augmente de 28% 21 http://office.microsoft.com/ 22 Cité par Memo technique : le CRM. Extrait tiré du site ( www.softcomputing.com) op cit 23 Op cit Memo technique : le CRM. Extrait tiré du site ( www.softcomputing.com) op cit
  12. 12. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 12  L’augmentation du CA est en moyenne de 81% 2.2.3 les tableaux de bord : Le tableau de bord est l'outil de pilotage de la direction. Il contient la somme des indicateurs et concerne l'ensemble des services (commercial, production, comptabilité...).Il est un outil qui réduit l’incertitude de la décision en stabilisant l’information et contribue a une meilleure maitrise des risques. (Alain Fernandez, 2005)24 nous propose l’outil Excel comme support des tableaux de bord grâce a 14 fiches pratiques, pour mettre en place des tableaux de bord opérationnels, qui pourront servir de support de cours pour les professeurs et étudiants en management. L’auteur nous expose des fonctionnalités cachées ou méconnu du grand publique de l’outil Excel, tel que l’utilisation des scenarios , du solveur, ainsi que des tables croisées dynamiques, qui apportent des éclairages sur le traitement des données commerciales et marketing, et ceci avec des explications et des exemples précis. 2.2.4 Les logiciels ERP ERP vient du mot anglais « Entreprise Ressource Planning ».On utilise parfois dans le monde francophone la dénomination PGI « Progiciel de gestion intégré », mais la terminologie anglo-saxonne est plus répondue. Ce sont des outils de traitement de l’information qui ne concerne pas les informaticiens, mais implique toutes les composantes d’une entreprise (Barreteau, Crague , 2005 ) 25 .l’objet stratégique de l’intégration de l’ERP est qu’il efface les contraintes de collecte et de stockage de l’information, en permettant leur actualisation rapide, l’édition automatique des suivi( tableaux de bord) et l’accélération des procédures de feed-back. La vocation d’un ERP est d'homogénéiser le Système d'Information de l'entreprise avec un outil unique qui est capable de couvrir un large périmètre de gestion, c'est-à-dire26 :  La gestion des achats  La gestion des ventes  La gestion comptable : comptabilité client, fournisseur, immobilisations, personnel  Le contrôle de gestion  La gestion de production (planification, ...)  La gestion des stocks (logistique) 24 Alain Fernandez. L’essentiel du tableau de bord. Edition d’Organisation (2005) 25 Barreteau J. et CRAGUE G., Le management en réseau, Réseaux 2005/6, n° 134, p. 193-220. 26 www.entreprise-erp.com
  13. 13. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 13 De nombreux propriétaire dans le marché existent, notamment SAP, Oracle, et Sage, mais leurs intégrations dans les entreprises nécessitent un gros effort financier (des millions de $), et toutes les entreprise ne peuvent pas se permettre de tel investissements. Cependant, il existe des progicielles open sources, moins cher a installer, vue qu’il n’y a pas des couts d’exploitation de licences, qui correspondront parfaitement aux universités algériennes qui ont des ressources limitées. Voici la liste des principaux progiciels Open Source27 :  Aria  OpenBravo  Compiere  ERP5, édité par la société Nexedi  TiOlive, édité par la société TiOlive, filiale de Nexedi  Fisterra  OFBiz (Open for Business)  PGI Suite  Value Enterprise  Tiny ERP 3. Concilier enseignement du management et formation aux logiciels de Business dans l’université algérienne : 3.1 Les raisons d’un retard : A l’heure ou les innovations technologiques bouleversent la pratique du management des entreprises modernes, via des applications technologiques citées au dessus, quels sont les établissements universitaires algériens qui intègrent dans leurs enseignements du management la compréhension et la formation à ces nouveaux outils ? La réponse est vraisemblablement connu : pratiquement aucuns28 . Alors mêmes que l’université a un rôle primordiale de transmettre les savoirs , savoirs faires et savoirs êtres, nos universités accumulent des retards considérables par rapports aux pratiques actuelles des entreprises, qui n’aspirent qu’ a une choses trouver une main d’œuvre qualifiée et formée, pour les intégrer au plus vite dans la gestion de leurs affaires. 27 Op cit www.entreprise-erp.com 28 Exception faite lors d’un séminaire pour les étudiants de magister MTI, ou ils ont eu une formation sur le logiciel Solveur par Pr Osmani, a ENSET-Oran. (2009)
  14. 14. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 14 Pour expliquer ce retard, nous avons choisis l’approche sur les TIC et l’enseignement de la gestion de ( Kalika et Isaac,2007) 29 , pour la transposer au contexte de nos universités. Les auteurs nous proposent trois pistes pour expliquer les retard de l’intégration des TIC et leurs sous-exploitations par un model d’enseignement traditionnel : a. absence de volonté stratégique : Elle tient dans le fait du déficit de conviction quant au rôle joué par les TIC sur le plan de l’avantage concurrentiel conférés aux établissements. Les TIC sont considérés comme des commodités, qu’il faudra posséder en un minimum, car ils ont un cout d’investissement très élevés, et des couts d’exploitations croissants, ou le retour sur investissement n’est pas palpable. b. Raison organisationnelle : Tiens dans le fait que l’intégration des TIC ne fait d’aucune valorisation par les instances, et que seule la recherche et la publication scientifique est prise en considération c. Raison humaine : Due à la lenteur et a la perception des TIC par la plus part des académiciens, qui n’y voient pas encore l’utilité d’utiliser une présentation power point pour un cours, ou la craie et le tableau y sont encore reine et rois dans l’enseignement de la gestion. L’investissement en contenu numérique et multimédias, sont perçus comme des contraintes supplémentaires, couteuses en temps, ou l’accompagnement de l’établissement universitaire est souvent insuffisant. 3.2 Proposition de solutions : Investir en personnels et matériels informatiques : L’eternel question renvoyée aux décideurs sur la nécessité d’augmenter les budgets dédiés aux investissements d’équipements et de recrutement de personnels, même s’il est évident que les moyens existent, mais sont-ils employés à bonne escient ? Seulement, certains seraient tentés de dire que les licences de logiciels de business coutent très chères, et que les établissements algériens ont d’autres priorités sur les dépenses, et c’est dans ce sens la, qu’ Alexandre Faulx-Briole30 consultant en gestion de projet, nous indiqua 29 Isaac H. et Kalika M., TIC et enseignement de la gestion. Une révolution manquée ?, Revue française de gestion 2007/9, n° 178-179, p. 117-123. 30 Alexandre Faulx-Briole. Conseil en gestion de projets .site internet : http://pagesperso-orange.fr/afaulxbriole
  15. 15. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 15 lors d’un échange d’email, qu’il serait beaucoup plus avantageux pour un établissement universitaire, de se doter des logiciels open source, donc gratuits, ou le problème de l’exploitations des licences ne se posent pas. Faux-Briole souligne ainsi que les logiciels de bureautique type (power point), ainsi que des logiciels de textes et de tableurs, ne sont pas chère à exploiter, et qu’ils sont très efficaces dans le management courant des entreprises Intégrer des séances de formations de logiciels dans les programmes de managements : Condition sine qua non pour former les étudiants aux nouveaux outils qui les attendent dans le monde de l’entreprise, afin de leurs donner toutes les chances d’être efficaces et performants dés leurs sorties des universités. Pour cela il est nécessaire de revoir les programmes des facultés de commerce et de gestion qui n’ont pas changés depuis les années 90, alors qu’entre temps le monde de l’entreprise a basculé vers le numérique et de nouvelle pratiques managériales. Formation de formateurs et appel aux praticiens et managers d’entreprise pour les formations pratique des logiciels Inclure dans les formations d’enseignants des formations aux logiciels, afin de compléter leur formation académique avec une formation pratique et opérationnelle. Ne pas oublier de recycler les enseignants déjà en place, par des séminaires et des formations de recyclages. Il serait primordial de faire appel à des praticiens qui exercent dans le monde réel des entreprises pour former à ces nouvelles techniques afin de palier aux insuffisances des formateurs dans ce domaine. Effectivement, un praticien a l’avantage de maitriser l’utilisation des logiciels au vue de sa pratique quotidienne dans son entreprise, ainsi que de profiter de sa longue expertise acquise durant des années de pratique. Ils doivent être sélectionnés pour la performance de leurs méthodes, la qualité de leurs références dans la spécialité, et des compétences techniques et pédagogiques approuvées. Toujours en activité sur le terrain, ils doivent savoir de quoi ils parlent et ne doivent pas être déconnecté de la réalité du monde de l’entreprise
  16. 16. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 16 Nouvelle démarche pédagogique : Adopter de nouvelles méthodes d’enseignement, car enseigner l’utilisation d’un logiciel nécessite de nouvelles approches pédagogiques dont voici quelques unes :  La formation par les compétences interactives en proposant des modules de coute durée très opérationnelles, basé sur le vécu des formateur au quotidien  Chaque formation se déroule de manière active et participative, avec alternance d’apports théoriques et pratiques  Travail sur des exemples concrets liés à la fonction et aux besoins de chacun :  Echanges - Quiz - QCM - Exercices en groupe et individuels  jeux de rôles, entraînement, tests, simulations  Utilisation ponctuelle de la vidéo (démo d’utilisation de logiciel)  Etudes de cas mondiales  Présentations diaporamas – Vidéo projection Conclusion : Vivant dans une révolution numérique exacerbé, il semble évident que l’université algérienne n’a pas pris le train de la modernité, en oubliant a tord de se mettre aux diapasons des nouveaux programmes d’enseignements en management, et notamment en omettant d’intégrer la formation des logiciels de business. Cependant il n’est jamais trop tard pour y remédier à cette situation en adoptant des solutions simples et efficaces, dont nos quelques pistes qu’on a modestement proposées dans notre article. A l’heure ou les entreprises et l’université algérienne se renvoi la balle du manque d’intérêt de l’un vers l’autre, l’intégration des formations de logiciels de business présenterait un bon projet de coopération , pour réunir les responsables des entreprises et les responsables des universités dans une même table, afin de trouver ensemble des solutions, et des terrains d’entente qui aboutiront a un partenariat gagnant-gagnant, ou l’étudiant algérien aura toutes les chances de son coté en étant formé et armé pour se lancer dans le monde de l’entreprise numérique.
  17. 17. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 17 Bibliographie : Livre :  Charle Savage, cité par Francis Pisani & Dominique Piotet. Comment le web change le monde. Edition Pearson Éducation France, Paris (2008)  Alain Fernandez. L’essentiel du tableau de bord. Edition d’Organisation (2005)  Don Peppers, Matha Rogers , Bob Dorf. Le one to one en pratique. Edition Organisation. (1999)  Philip Kotler, Kevin Keller, Bernard Dubois, Delphine Manceau. Marketing Management 12 Edition. Pearson Education  Alain Fernandez. Le Bon Usage des technologies expliqué au manager. Edition d’Organisation Eyrolles (2001) Rapport et enquête :  Enquête réalisé par Novametrie en partenariat avec Cepgemini, Microsoft, HP Invent et l’EFMA ( l’intertet bancaire, nouvelle vague) Aout (2005)  Levy M., Jouyet J. P., L’économie de l’immatériel : la croissance de demain, Rapport de la commission sur l’économie de l’immatériel à la demande de Thierry Breton ministre de l’Economie, des Finances et de l’Industrie (2006) Articles :  Debos F., Les relations numériques individu-marque, Document numérique, Volume 10, p. 63-73. (2007)  Michel Kalika. Le management est mort, vive l’e-management. Revue française de gestion (2000)  Henri Isaac. L’entreprise numérique : enjeux et conséquences des nouveaux systèmes d’informations Revue Française de Gestion N° 129, page 100-17. (2000)  Wigand, R., « Electronic Commerce: Definitions, Theory and Context », The Information Society, vol. 13, (1997), p. 1-16.cité dans Programme des publications de recherche d’industrie Canada. Définition et évaluation des liens entre commerce électronique et croissance de la productivité (2001)  Barreteau J. et CRAGUE G., Le management en réseau, Réseaux , n° 134, p. 193- 220.(2005)  Isaac H. et Kalika M., TIC et enseignement de la gestion. Une révolution manquée ?, Revue française de gestion, n° 178-179, p. 117-123.(2007)
  18. 18. COMMUNICATION AU COLLOQUE INTERNATIONAL SUR L’ENSEIGNEMENT DU MANAGEMENT ET LE MONDE DE L’ENTREPRISE. ENSET NOV 2010 18 Webographie :  www.e-marketing.fr  www.commentcamarche.net  http://gautier.ntic.fr  www.softcomputing.com  http://www.e-marketing.fr/  www.journaldunet.com  www.michecartier.com  www.ibm.com/developerworks/rational/library/3771.html  http://office.microsoft.com/  www.softcomputing.com  www.entreprise-erp.com  http://pagesperso-orange.fr/afaulxbriole

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