CARTAS de SERVICIOS
                                Carina Rey
                           Adelaida Ferrer
           DENEA...
Marco conceptual
Compromiso de calidad en los servicios por parte de la
  Administración Pública que comporta:

   –   Mej...
Marco legal
• General:
  – Real decreto 1259/1999 de julio, por el que se regulan las
    Cartas de servicios y sistemas d...
Marco legal (2)
• Autonómico:

   – Decreto 27/1997 de marzo, por el que se regulan las Cartas de Servicios y los
     pre...
Marco Normativo
• UNE 93200: 2008 Cartas de servicios.
  Requisitos.
  – Especifica los requisitos mínimos de contenido,
 ...
Definición cartas de servicio
“Las cartas de servicios son documentos que
  constituyen el instrumento a través del cual l...
Carta de servicios: definición
• Declaración de principios, de un compromiso
  entre la biblioteca (entidad) y los usuario...
Carta de servicios: definición (2)
• Son acuerdos de provisión de servicio que
  determinan la aplicación de la calidad en...
¿Por qué una carta de servicios?

• Tenemos la necesidad de tener una
  herramienta de mejora, que sea fácil y útil.

• No...
Objetivos
• Garantizar el ejercicio de los derechos como
  usuarios (ciudadanos)
• Explicitar los compromisos de calidad
•...
¿Qué implican las cartas?

•   Definir compromisos cuantificables.
•   Desplegar indicadores y un cuadro de mando.
•   Act...
¿Qué implican las cartas?

•   Identificar procesos y servicios.
•   Identificar estándares de servicio.
•   Determinar su...
¿Qué no es una carta de servicios?
 La carta de servicios NO es:
 • Una lista de nuestros servicios que el usuario ya
   e...
Nuestra carta de servicios es…
Herramienta de trabajo con el objetivo de
establecer compromisos e impulsar la gestión
de l...
Beneficios
• Herramienta de mejora en la organización
• Estrategia de cambio moderado y accesible
• Elemento de marketing ...
Contenido general de las cartas según RD



1.   Información de carácter general y legal
2.   Compromisos de calidad
3.   ...
Información de carácter general y                  Compromisos de calidad
    legal




                                  ...
Apartados de la carta
Información de carácter general y legal:
   1. Datos descriptivos de la biblioteca
   2. Fines (misi...
FESABID 2009
FESABID 2009
Universidad Carlos III de Madrid

FESABID 2009
Universidad Miguel Hernández




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Universidad de Castilla-La Mancha




                   Universitat Pompeu Fabra

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Universidad Complutense de Madrid




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Universitat Politècnica de València



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Universidad de La Rioja
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Apartados de las cartas (2)
1. Compromisos de calidad:
  1.   Niveles de calidad que se ofrecen
  2.   Medidas de igualdad...
Definir compromisos de calidad
• Identificar factores clave de calidad:
      • Detección de las expectativas del usuario
...
Fijación de estándares
• Niveles de calidad deseados en la prestación de servicio para
  cada factor clave.
• Requisitos:
...
Factor clave       Estándar               Indicador

Fiabilidad de la   El 80% de las          Porcentaje de
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Compromisos de calidad
• Valores que se compromete a mantener o alcanzar la
  biblioteca
• Final del proceso de construcci...
Proceso
Encuestas de usuarios
   y de satisfacción




Factores         Estándares                          Compromisos
  ...
Características Compromisos

• Cuantificable, en valores objetivos, y por lo
  tanto medible
• Aportar valor al usuario
• ...
Indicadores
• Parámetro numérico que mide de manera específica
  y repetitiva cómo se está desarrollando una
  actividad, ...
Indicadores (2)
• Tipos:
  – Objetivos: miden directamente el desarrollo de las
    actividades y los resultados empíricos...
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Apartados de la carta (3)

1. Medidas de subsanación:
  1. Modo de formular las reclamaciones por
     incumplimiento de l...
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Apartados de la carta (4)
1.    Información de carácter complementario:
     1. Datos para la localización
     2. Datos d...
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Establecer proceso de quejas y sugerencias

• Diseñar los procesos o las metodologías que permitan
  captar, atender y res...
Metodología creación cartas
• Estructura
• Elaboración: participativa
• Implantación:
   – Diseño
   – Plan de difusión (i...
Implantación: Difusión
• Interna:
   – Dar a conocer a todos los miembros de la comunidad:
      • Reuniones de trabajo
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Difusión
• Formato de publicación:
   – Dípticos, trípticos, ..
   – Pagina web
   – Paneles en las dependencias
   – Cart...
Seguimiento
• Acciones que se deben realizar para garantizar
  su implantación:

  – Comunicar los compromisos de servicio...
Seguimiento

• Mantener o crear las condiciones necesarias para:
   – Cumplir estándares publicados
   – Seguir un ciclo d...
Universidad Francisco de Vitoria
FESABID 2009
Gestión dinámica de las cartas

• Monitorización del grado de cumplimiento de
  los estándares
• Respuesta a las posibles ...
FESABID 2009
FESABID 2009
!!Muchas gracias¡¡

                       http://www.ub.edu/denea/

                             carinarey@ub.edu
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  1. 1. CARTAS de SERVICIOS Carina Rey Adelaida Ferrer DENEA. Universitat de Barcelona
  2. 2. Marco conceptual Compromiso de calidad en los servicios por parte de la Administración Pública que comporta: – Mejorar de los niveles de eficacia, eficiencia y calidad – Implementar un sistema de gestión de calidad – Facilitar la transparencia de la gestión pública – Garantizar la accesibilidad de la información pública – Crear canales para potenciar la participación de los usuarios FESABID 2009
  3. 3. Marco legal • General: – Real decreto 1259/1999 de julio, por el que se regulan las Cartas de servicios y sistemas de evaluación de la calidad en la Administración General del Estado y los premios a la calidad. • Guía para la Implantación de cartas de servicios, MAP, 2000. – Real decreto 951/2005 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado FESABID 2009
  4. 4. Marco legal (2) • Autonómico: – Decreto 27/1997 de marzo, por el que se regulan las Cartas de Servicios y los premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid. – Decreto 191/2001 de diciembre por el que se aprueba la Carta del Ciudadano y se regulan las cartas de servicios de la Generalidad Valenciana – Decreto 317/2003 de noviembre, de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía, por el que se regulan las Cartas de Servicios en los organismos e instituciones de la Junta de Andalucía (BOJA 21.11.03) FESABID 2009
  5. 5. Marco Normativo • UNE 93200: 2008 Cartas de servicios. Requisitos. – Especifica los requisitos mínimos de contenido, proceso de elaboración, seguimiento y revisión – Para organizaciones públicas y privadas – Presenta definiciones cortas y precisas FESABID 2009
  6. 6. Definición cartas de servicio “Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación” (RD 951/2005) FESABID 2009
  7. 7. Carta de servicios: definición • Declaración de principios, de un compromiso entre la biblioteca (entidad) y los usuarios • Por este medio el usuario conoce: – Sus derechos – Lo que se le ofrece – Que se espera de ellos (deberes) – Indicadores de calidad FESABID 2009
  8. 8. Carta de servicios: definición (2) • Son acuerdos de provisión de servicio que determinan la aplicación de la calidad en el mundo de los servicios. • Una de las principales metodologías que permite a las organizaciones introducirse en la gestión de la calidad e impulsar la mejora continua. • Definir y difundir los compromisos de servicio FESABID 2009
  9. 9. ¿Por qué una carta de servicios? • Tenemos la necesidad de tener una herramienta de mejora, que sea fácil y útil. • Nos ayudará a mejorar la imagen de la biblioteca en el seno de nuestra organización y en el entorno. FESABID 2009
  10. 10. Objetivos • Garantizar el ejercicio de los derechos como usuarios (ciudadanos) • Explicitar los compromisos de calidad • Fijar expectativas y exigencias de los usuarios con respecto al servicio público • Estimular las iniciativas de mejora de los servicios FESABID 2009
  11. 11. ¿Qué implican las cartas? • Definir compromisos cuantificables. • Desplegar indicadores y un cuadro de mando. • Activar la estructura de gestión. • Disponer de una herramienta de seguimiento. • Planificar e implantar actividades de mejora. FESABID 2009
  12. 12. ¿Qué implican las cartas? • Identificar procesos y servicios. • Identificar estándares de servicio. • Determinar su grado de cumplimiento. • Conocer y medir las necesidades del usuario. • Medir el grado de satisfacción del usuario. FESABID 2009
  13. 13. ¿Qué no es una carta de servicios? La carta de servicios NO es: • Una lista de nuestros servicios que el usuario ya encuentra en los diversos folletos y en la Web • Una lista de tareas de los bibliotecarios (El usuario tiene interés en lo que se le ofrece no en cómo se realiza) (según la carta de servicios de la UC3M) • La carta a los Reyes Magos o calidad ficción FESABID 2009
  14. 14. Nuestra carta de servicios es… Herramienta de trabajo con el objetivo de establecer compromisos e impulsar la gestión de las expectativas, mediante la comunicación con el usuario. FESABID 2009
  15. 15. Beneficios • Herramienta de mejora en la organización • Estrategia de cambio moderado y accesible • Elemento de marketing público: medio de comunicación con el usuario • Fomenta la participación • Ayuda a la gestión de la calidad FESABID 2009
  16. 16. Contenido general de las cartas según RD 1. Información de carácter general y legal 2. Compromisos de calidad 3. Medidas de subsanación 4. Información de carácter complementario FESABID 2009
  17. 17. Información de carácter general y Compromisos de calidad legal Información de Medidas de carácter subsanación complementario FESABID 2009
  18. 18. Apartados de la carta Información de carácter general y legal: 1. Datos descriptivos de la biblioteca 2. Fines (misión) y funciones 3. Servicios que presta 4. Derechos de los usuarios 5. Formas de colaboración/participación de los usuarios 6. Relación normativa reguladora de las prestaciones y servicios 7. Formas de presentación de quejas y sugerencias FESABID 2009
  19. 19. FESABID 2009
  20. 20. FESABID 2009
  21. 21. Universidad Carlos III de Madrid FESABID 2009
  22. 22. Universidad Miguel Hernández FESABID 2009
  23. 23. Universidad de Castilla-La Mancha Universitat Pompeu Fabra FESABID 2009
  24. 24. Universidad Complutense de Madrid FESABID 2009
  25. 25. FESABID 2009
  26. 26. Universitat Politècnica de València FESABID 2009
  27. 27. FESABID 2009
  28. 28. FESABID 2009
  29. 29. Universidad de Murcia FESABID 2009
  30. 30. FESABID 2009
  31. 31. Universidad de La Rioja FESABID 2009
  32. 32. Apartados de las cartas (2) 1. Compromisos de calidad: 1. Niveles de calidad que se ofrecen 2. Medidas de igualdad, de acceso 3. Mejoras de las condiciones de prestación 4. Sistemas de normalizados de gestión calidad 5. Indicadores para la evaluación de la calidad y seguimiento de los compromisos FESABID 2009
  33. 33. Definir compromisos de calidad • Identificar factores clave de calidad: • Detección de las expectativas del usuario • Explícitos, aceptados, participativos, comprensibles, cuantificables, flexibles • Establecer criterios de calidad: – Condiciones que debe cumplir una determinada actividad o proceso para que sea considerada de calidad • Establecer estándares de calidad: – Grado de cumplimiento exigible a un criterio – Rango aceptable del nivel de calidad que alcanza un proceso o actividad FESABID 2009
  34. 34. Fijación de estándares • Niveles de calidad deseados en la prestación de servicio para cada factor clave. • Requisitos: – Pensados para satisfacer las expectativas de los usuarios – Realistas, factibles y en función de los recursos existentes – Comprensibles – Asumibles por todos – Específicos y medibles – Estar referidos a factores clave del servicio FESABID 2009
  35. 35. Factor clave Estándar Indicador Fiabilidad de la El 80% de las Porcentaje de información consultas atendidas respuestas correctamente correctamente en relación al total de respuestas del año Rapidez en el El tiempo medio de Porcentaje de quejas servicio espera para una sobre el tiempo de información no será espera en relación al superior a 5 minutos total Las demandas Porcentaje de recibidas por correo respuestas inferiores a electrónico se 3 días en relación al responderán antes de total 3 días FESABID 2009
  36. 36. Compromisos de calidad • Valores que se compromete a mantener o alcanzar la biblioteca • Final del proceso de construcción de la carta • Tener presentes los factores claves de calidad que permitan cubrir las expectativas de los usuarios. – La percepción del usuario determina la realidad del servicio – Un servicio solo es eficaz si se cumplen las expectativas (características que el usuario espera recibir) – Las expectativas son dinámicas FESABID 2009
  37. 37. Proceso Encuestas de usuarios y de satisfacción Factores Estándares Compromisos Indicadores clave Cuadro de mando Quejas y sugerencias FESABID 2009
  38. 38. Características Compromisos • Cuantificable, en valores objetivos, y por lo tanto medible • Aportar valor al usuario • Cumplimiento posible en el 100% de los casos • Siempre orientados a las dimensiones de la calidad FESABID 2009
  39. 39. Indicadores • Parámetro numérico que mide de manera específica y repetitiva cómo se está desarrollando una actividad, proceso o servicio • Medida cuantitativa que se utiliza como guía para el control y valoración de la calidad. – Fáciles de medir – Objetivos y sencillos – Relevantes para la toma de decisiones – Fáciles de interpretar • Nos permitirán crear cuadro de mando FESABID 2009
  40. 40. Indicadores (2) • Tipos: – Objetivos: miden directamente el desarrollo de las actividades y los resultados empíricos del servicio – De percepción: miden indirectamente los resultados del servicio desde el punto de vista de los usuarios • Se deben construir en forma porcentajes o ratios FESABID 2009
  41. 41. FESABID 2009
  42. 42. FESABID 2009
  43. 43. FESABID 2009
  44. 44. FESABID 2009
  45. 45. FESABID 2009
  46. 46. FESABID 2009
  47. 47. Apartados de la carta (3) 1. Medidas de subsanación: 1. Modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos FESABID 2009
  48. 48. FESABID 2009
  49. 49. Apartados de la carta (4) 1. Información de carácter complementario: 1. Datos para la localización 2. Datos de la dirección responsable 3. Datos de interés sobre la biblioteca o servicios 4. Medios de acceso y transporte 5. Fecha de edición 6. Presentación del responsable 7. Existencia de cartas en otras lenguas FESABID 2009
  50. 50. Universitat de Lleida FESABID 2009
  51. 51. Universidad de Sevilla FESABID 2009
  52. 52. FESABID 2009
  53. 53. FESABID 2009
  54. 54. FESABID 2009
  55. 55. Establecer proceso de quejas y sugerencias • Diseñar los procesos o las metodologías que permitan captar, atender y resolver de manera efectiva las problemáticas de los usuarios. • Atender al usuario en el mismo instante en que se plantea su problema • Establecer estándares para resolver la problemática • Usar las estructuras formalmente establecidas • Definir las acciones de mejora FESABID 2009
  56. 56. Metodología creación cartas • Estructura • Elaboración: participativa • Implantación: – Diseño – Plan de difusión (interna y externa) – Gestión del cambio • Seguimiento: – Mejora – Actualización FESABID 2009
  57. 57. Implantación: Difusión • Interna: – Dar a conocer a todos los miembros de la comunidad: • Reuniones de trabajo • Foros • Comunicados • Externa: – Dar a conocer a los usuarios que hacen uso del servicio los compromisos adquiridos: • Publicación en diversos formatos, idiomas, .. • Web institucional FESABID 2009
  58. 58. Difusión • Formato de publicación: – Dípticos, trípticos, .. – Pagina web – Paneles en las dependencias – Carteles con los contenidos de la carta • Canales de distribución: – Medios de comunicación (prensa, radio,..) – Envío por correo postal – Envío por correo electrónico – Distribución en las dependencias – Pagina web – Acto de presentación abierta FESABID 2009
  59. 59. Seguimiento • Acciones que se deben realizar para garantizar su implantación: – Comunicar los compromisos de servicio – Medir el cumplimiento de los estándares de servicio – Recopilar y analizar la opinión de los usuarios – Implementar acciones de mejora FESABID 2009
  60. 60. Seguimiento • Mantener o crear las condiciones necesarias para: – Cumplir estándares publicados – Seguir un ciclo de mejora continua • Es responsabilidad de todos • La calidad no sólo se verifica, se realiza • Se debe dar a lo largo de todo el proceso • Con cero errores FESABID 2009
  61. 61. Universidad Francisco de Vitoria FESABID 2009
  62. 62. Gestión dinámica de las cartas • Monitorización del grado de cumplimiento de los estándares • Respuesta a las posibles reclamaciones • Planificación de proyectos de mejora • Verificación de los estándares FESABID 2009
  63. 63. FESABID 2009
  64. 64. FESABID 2009
  65. 65. !!Muchas gracias¡¡ http://www.ub.edu/denea/ carinarey@ub.edu aferrer@ub.edu FESABID 2009

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