• Save
Fs22 la satisfaccion del usuario
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Fs22 la satisfaccion del usuario

on

  • 425 views

 

Statistics

Views

Total Views
425
Views on SlideShare
316
Embed Views
109

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 109

http://www.fesabid.org 109

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Fs22 la satisfaccion del usuario Fs22 la satisfaccion del usuario Presentation Transcript

  • BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LASATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTOCENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDADANNA PORTA, COMUNICACIÓN Y PRENSA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONAPANEL DE EXPERIENCIAS: MEDIR PARA DEMOSTRAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS24 de mayo de 2013
  • 2BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS DEBIBLIOTEQUES DE BARCELONACONSULTAS, QUEJAS, AGRADECIMIENTOS Y SUGERENCIASIRISAPLICACIÓN GESTIONADA POR EL DEPARTAMENTO DE EVALUACIÓN, INCIDENCIASY RECLAMACIONES (DAIR) DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA
  • 3¿CÓMO PUEDE REALIZAR LA COMUNICACIÓN EL USUARIO?- APARTADO OPINA. FORMULARIO ACCESIBLE DESDE LAS WEBSDE LAS BIBLIOTECAS O LA WEB GENERAL DEL AYUNTAMIENTO- TELÉFONO 900226226 O 010 (DAIR INTRODUCE LATRANSCRIPCIÓN EN EL SISTEMA)- HOJAS DE INCIDENCIAS DISPONIBLES EN LAS BIBLIOTECAS(DAIR INTRODUCE LA TRANSCRIPCIÓN EN EL SISTEMA)BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013
  • 4CUATRO POSIBILIDADES DE COMUNICACIÓN (TIPOLOGÍA)- CONSULTA- QUEJA- AGRADECIMIENTO- SUGERENCIACUATRO EJES PARA CENTRAR LA COMUNICACIÓN (TEMÁTICA)- SERVICIOS Y ACTIVIDADES- COLECCIÓN DOCUMENTAL- HORARIOS- ESPACIOS Y EQUIPAMIENTOSBIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013
  • 5¿CÓMO FUNCIONA IRIS?- REGISTRO Y ARCHIVO DE LAS COMUNICACIONES, QUE NOTIFICA A LA BIBLIOTECA O A LOS SERVICIOSCENTRALES, EN FUNCIÓN DEL CENTRO AL CUAL EL USUARIO HA DIRIGIDO LA COMUNICACIÓN (ENALGUNAS OCASIONES EL USUARIO NO MARCA UNA BIBLIOTECA EN CONCRETO).- EL SISTEMA PERMITE VER SI EL USUARIO TIENE OTRAS COMUNICACIONES ABIERTAS CON OTROS SERVICIOSMUNICIPALES.- EN EL CASO QUE LA COMUNICACIÓN NO SEA DE LA INCUMBENCIA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, SEDEBE DERIVAR AL SERVICIO MUNICIPAL QUE CORRESPONDA O DEVOLVER AL SISTEMA CENTRAL IRIS.- COMPROMISO DE RESPUESTA EN UN PERIODO MÁXIMO DE 1 MES. PASADO ESTE PERIODO UNA ALARMAOBLIGA A RESPONDER.- MÁS DE 30 RESPUESTAS TIPO ELABORADAS POR BIBLIOTEQUES DE BARCELONA PARA AGILIZAR LOSTRÁMITES, QUE SE ADAPTAN A LOS DETALLES DE CADA COMUNICACIÓN. GARANTIZAN COHERENCIA ENLAS RESPUESTAS DESDE CUALQUIER BIBLIOTECA DE LA CIUDAD (38).- EL ENVÍO DE LA RESPUESTA SE VALIDA DESDE EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN Y PRENSA DEBIBLIOTEQUES DE BARCELONA, Y SE ARCHIVA EN EL SISTEMA CENTRAL DE IRIS.- LA RESPUESTA PUEDE SER A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO O POR CORREO POSTAL (A ELECCIÓN DELUSUARIO).BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013
  • 6EXPLOTACIÓN ESTADÍSTICA DESDE IRIS- AUTOMÁTICAMENTE IRIS GENERA MENSUALMENTE UNA HOJA DEESTADÍSTICAS (EXCEL) QUE PUEDE DISEÑAR CADA GESTOR (SERVICIOMUNICIPAL), EN FUNCIÓN DE SUS NECESIDADES.- SE PUEDEN DETECTAR LOS TEMAS MÁS RECURRENTES Y LAS BIBLIOTECASEN LAS QUE SE PRODUCEN CON MÁS FRECUENCIA.- A PARTIR DE AQUÍ SE PUEDE CLASIFICAR LA INFORMACIÓN PORTIPOLOGÍA, TEMÁTICA, POR BIBLIOTECAS, POR TERRITORIOS(DISTRITOS)…BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013
  • 7ALGUNAS ESTADÍSTICAS:- EN 2012 LAS COMUNICACIONES A TRAVÉS DE IRIS HAN DISMINUIDO UN 11,2%.- EN 2012 SE HAN INCORPORADO LAS TIPOLOGÍAS DE AGRADECIMIENTOS Y SUGERENCIAS.- CON LAS NUEVAS TIPOLOGÍAS Y CON LA POSIBILIDAD DE REALIZAR LAS CONSULTAS ATRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES FACEBOOK Y TWITTER, DISMINUYENCONSIDERABLEMENTE LAS CONSULTAS (-45%).BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013
  • 8- EN 2012 SOLAMENTE AUMENTAN LAS QUEJAS SOBRE ESPACIOS Y EQUIPAMIENTOS (ENSU MAYOR PARTE DEBIDO AL CIERRE TEMPORAL DE UNA BIBLIOTECA).BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013
  • 9¿LAS COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS PERMITEN MEJORAR LOS SERVICIOS?IRIS ES UN BUEN TERMÓMETRO DE LAS NECESIDADES REALES DE LOS USUARIOS.ALGUNAS MEJORAS QUE SE HAN IMPLEMENTADO A PARTIR DE LA OBSERVACIÓN DE LAS COMUNICACIONESDE LOS USUARIOS:- VISIBILIDAD DE LOS HORARIOS DE LAS BIBLIOTECAS EN EL WEB GENERAL DE BIBLIOTEQUES DEBARCELONA.- AMPLIACIÓN DE LOS TURNOS DE LIMPIEZA DE LOS LAVABOS DE UNA BIBLIOTECA CON UN GRANVOLUMEN DE USUARIOS, ABIERTA EN UNA AMPLIA FRANJA HORARIA.- ACTUALIZACIÓN DE LOS HORARIOS DE ALGUNA BIBLIOTECA PARA ADECUARSE A LAS NECESIDADES DELOS USUARIOS.- AJUSTE DEL VOLUMEN DE LA MÚSICA DE CIERRE EN ALGUNAS BIBLIOTECAS.EN ALGUNAS OCASIONES LA RESPUESTA A LAS COMUNICACIONES NOS SIRVE PARA EXPONER EL MODELO DEBIBLIOTECA DE BIBLIOTEQUES DE BARCELONA, COMO ESPACIO ABIERTO Y DE ACOGIDA PARA TODOS LOSCIUDADANOS.BIBLIOTEQUES DE BARCELONA: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ELEMENTO CENTRAL EN NUESTRA ACTIVIDAD24 de mayo de 2013
  • 10www.bcn.cat/bibliotequesAnna Porta: aporta@bcn.catAssumpta Bailac: abailac@bcn.cat