1. Fesabid´09 XI Jornadas Españolas de Documentación. Documentación e Información Ambiental Zaragoza, 21 de Mayo de 2009 Francesc Camps Fernández Jefe del Área de Información Ambiental Departamento de Medio Ambiente y Vivienda Generalitat de Catalunya [email_address]

4. 1 Misión = ¿informar o cumplir la norma?

8. 2. Efecto “Gruyère” [email_address] [email_address] [email_address] [email_address] [email_address] [email_address] - sa.org [email_address] [email_address] [email_address] Distintas puertas / distintas salidas

9. 2. Efecto “Gruyère” WEB DMAH WEB ACA WEB ARC WEB CPF WEB Forestal Catalana WEB ADIGSA WEB Aigües Ter Llobregat ¿La web un instrumento de comunicación corporativo?

13. Procedimientos Estructura Usuarios Canales ¿Qué tipo de procedimientos se realizan? ¿Qué tipo de información se proporciona? ¿Qué trámites se llevan a cabo? ¿En qué volumen? ¿En qué época? ¿Cuáles son los costes? ¿Cuáles son los resultados finales ofrecidos a los usuarios? ¿En qué plazos? ¿Qué parte de la organización participa de los distintos procedimientos? ¿Qué puestos de trabajo? ¿Cuántas personas participan? ¿Qué otros recursos se utilizan? ¿Se lleva un registro de gestiones? ¿Cuáles son los usuarios de los servicios? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Cuál es el plazo para dar una respuesta? ¿Qué imagen tienen los usuarios de los servicios ofrecidos? ¿Cómo llegan las demandas? ¿Qué canales se utilizan? ¿Qué circuito siguen las demandas? ¿Hay interacción entre distintas unidades? ¿Hay procedimientos escritos? ¿En qué plazo se resuelven las peticiones? Descripción de los procesos de atención e información. 2.2. Análisis acceso a la información ambiental - DMAV

15. Esta ausencia de unos servicios de atención e información, organizados como tales, se pone de manifiesto también al observar la escasez de recursos aplicados. diagnóstico (3/3) El Área de Información Ambiental no dispone de un espacio adecuado para realizar la atención presencial (más de 370 visitas anuales). 2.4. Plan de mejora Área de Información Ambiental, edificio Diagonal, noviembre de 2007 Área de Información Ambiental, edificio Diagonal, noviembre de 2007

16. propuestas de mejora (4/4) 2.4. Plan de mejora política y estrategia liderazgo procesos recursos humanos recursos materiales Definir la estructura Reorganizar el servicio según los principios de la gestión por procesos Definir una carta de servicios Potenciar los canales de comunicación interna existentes Realizar sesiones de formación en atención al público 6 meses 1 año Más de un año 6 meses 1 año Más de un año Calendario de sesiones de equipo Definir la misión y visión Crear los objetivos y planes de acción Crear un sistema de gestión por indicadores Mejorar los sistemas de recepción de llamadas Elaborar un plan de espacios idóneos Crear un registro de peticiones Crear un protocolo transversal de actuación Mejorar la coordinación con el 012 Llevar a cabo un estudio de satisfacción de los usuarios

17. propuestas de mejora (3/4) 2.4. Análisis cliente

18. Total de peticiones de información atendidas en el AIA 2007 Aumento de la complejidad 2. Análisis del cliente 100 9.892 Total 0,48 48 Cliente interno 1,07 106 Centro docente 3,63 359 Adm. pública 2,03 201 Estudiante 4,58 453 Asociación 16,63 1.646 Empresa 71,58 7.079 Particular % Número de consultas Tipo de solicitante Total Carta Fax Visita presencial Teléfono Correo electrónico Vía de entrada 9.892 5 1 372 3.192 6.322 Número de consultas 100 0,05 0,01 3,76 32,26 63,92 %

19. 2.4.2. Plan integral de sistemas de información Autoservei CIUDADANOS Atención presencial Correo electrónico Atención telefónica Portal de voz Móviles AUTENTIFICACIÓN AUTORIZACIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN Gestor de contenidos Administración autonómica Administración estatal, autonómica, europea 12.000 organismos 2.000 actuaciones 2.600 servicios 10.000 normativas Multidispositivo corporativo integrado Autoservicio

21. 3.1. Cumplimiento Ley 27/2006 – Informes estado medio Primera edición año 1996 . Periodicidad anual

23. “ Queremos hacer un reportaje fotográfico y necesitamos saber la ubicación del nidos del àliga cuabarrada. En concreto querríamos un mapa con los puntos situados ” 4. Solicitudes de información - AIA

24. Solicitud 2 “ Estamos en proceso de la obtención del EMAS y necesitamos que nos hagáis llegar un documento con toda la legislación de medio ambiente actualizada y que nos enviáis las nuevas normativas ” 4. Solicitudes de información - AIA

25. “ Dentro de mi municipio hay una industria que se dedica a la fabricación de aditivos alimenticios (empresa XXXX) que vista su afección directa sobre parte de la población que vivimos a menos de 300 metros, me gustaría saber si cumple los diferentes requisitos ambientales que le son de aplicación. Asimismo me gustaría poder obtener información de los últimos datos de emisión que disponéis que provengan de inspecciones y/o controles que se hayan llevado a cabo por parte de la Administración y/o por parte de una entidad colaboradora (EAC o EIC). ” 4. Solicitudes de información - AIA

26. Solicitud 4 “ Para vuestro conocimiento y de conformidad con el artículo 10.2.b de la Ley 27/2006, de 18 de julio, por la cual se regulan los derechos de acceso a la información ambiental, os envío copia de la solicitud de información ambiental, del Grupo Ecologista XXXX donde se piden valores de nitratos, residuos, niveles de acuíferos.” 4. Solicitudes de información - AIA

27. Solicitud 5 “ De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 38/95, de 12 de diciembre, de derecho de acceso a la información en materia de medio ambiente, le solicito la siguiente información: - Resoluciones de concesión de Autorización Ambiental Integrada en la Generalitat de Catalunya, con referencia al DOGC en que se publicaron .” 4. Solicitudes de información - AIA

28. Solicitud 6 “ Como habitante de Sant Andreu de la Barca, estaría muy interesado en saber los grados de contaminación que produce la empresa XXX a nuestra población y si el grado de contaminación y de ruidos son aceptados por la Comunidad Europea .” 4. Solicitudes de información - AIA