Reputacion online C4E

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Ponencia sobre reputación online impartida en el seminario organizado por C4E en la UNAV

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Reputacion online C4E

  1. 1. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness SOCIAL MEDIA La reputación de las empresas en el mundo on-line OCTUBRE 2010
  2. 2. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness NOTIFICACIÓN:  Propiedad y Confidencialidad Todos los contenidos de este documento (texto, imágenes, listados, información financiera, gráficos, diseño, diagramas, así como otros elementos gráficos y/o audio y vídeo), cualquiera que sea el formato de reproducción (papel o electrónico), es confidencial y propiedad de NothingAD. Este documento incluye ideas e información basada en la experiencia, know-how, intelectual/creativa esfuerzo de NothingAD. Por esta razón, este material no debe ser usado, reproducido, copiado, mostrado, transmitido, transformado, comercializado o comunicado, en su totalidad o en parte, ni a terceras partes ni en público, sin consentimiento expreso por escrito de NothingAD. NOTIFICACIÓ:  Propietat i Confidencialitat Tots els continguts d’aquest document (text, imatges, llistats, informació financera, gràfics, disseny, diagrames, així com altres elements gràfics i/o àudio i vídeo), qualsevol quin sigui el format de reproducció (paper o electrònic), es confidencial i propietat de NothingAD Aquest document inclou idees i informació basada en l'experiència, know-how, intel·lectual/creativa esforç de NothingAD. Per aquesta raó, aquest material no ha de ser utilitzat, reproduït, copiat, mostrat, transmès, transformat, comercialitzat o comunicat, en la seva totalitat o en part, ni a terceres parts ni en públic, sense el consentiment exprés per escrit de NothingAD.
  3. 3. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Quién soy? En el departamento de medios digitales en MindShare (2000) Me traslado a Madrid, Media Contacts (2.004) Director de Zed Digital Barcelona (2.006) Es hora de emprender en NothingAD (Octubre 2.007) Creamos Feelink junto con la agencia Grapa (2.009) Y mientras tanto, imparto clases y seminarios
  4. 4. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Empecemos... ¿Cuántos tenéis un perfil en Facebook?
  5. 5. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Empecemos... ¿Cuántos tenéis una cuenta en twitter?
  6. 6. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Empecemos... De los que tenéis Twitter, ¿Cuántos habéis integrado FourSquare?
  7. 7. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Empecemos... ¿Cuántos tenéis una perfil profesional en LinkedIn?
  8. 8. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Empecemos... ¿Cuántos creéis que esto es una moda pasajera?
  9. 9. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Y para terminar... ¿Cuántos pensáis que las redes sociales están aquí para quedarse?
  10. 10. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Datos
  11. 11. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness La importancia del Social Media
  12. 12. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Y otro mas...
  13. 13. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Vamos a desenredar...
  14. 14. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Comunidad o red social? Red Social • Contactos, interacciones entre personas que pueden o no compartir algún tema en común Comunidad • Usuarios, con una motivación en común, que se encuentran en un entorno social (bar, club de petanca, o en Facebook)
  15. 15. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Hasta hace poco, lo teníamos claro...
  16. 16. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ... o no... “La mitad de mi inversión en publicidad se va a la basura; el problema es John Wanamaker, que no sé cuál.” comerciante, considerado el padre de la publicidad moderna
  17. 17. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Los mensajes unidireccionales, han pasado de moda...
  18. 18. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Las cosas han cambiado, ¿qué dirección debemos tomar?
  19. 19. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Se parece, pero no es lo mismo... Mass Media vs. Niche Media • Imagina un mundo sin medios de comunicación • Su única fuente de información seria su círculo de amistades o contactos • O las personas que están siguiendo en espacios como Twitter y Facebook • ¿Puede ser la mejor manera de obtener una perspectiva completa sobre cualquier cosa?
  20. 20. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Caso Logo Gap Gap cambia de logo y la comunidad se le lanza encima. Empieza la comunicación! La comunidad se une... resultado...
  21. 21. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Caso Logo Gap n nuncia e Pero lo a !! primero! Facebook (día 11)
  22. 22. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Qué es y qué no es el Social Media?
  23. 23. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness • Social Media ES: – Escuchar a tu cliente – Empatizar con él – Relacionarse con él – Comprenderle – No tener miedo las opiniones – Es cercanía – Es estrechar relaciones – Es vender sin vender, ganar sin perder...
  24. 24. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness No es la solución a tus problemas No es una conversación unidireccional No es una moda pasajera o algo de frikies No es un sitio donde hay que estar por estar
  25. 25. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Porqué nos da miedo entrar en las redes sociales? 1. Queremos el control – Por desgracia, es complicado tener el control total 2. No entendemos muy bien para qué sirven – Muchos se sienten vulnerables frente a los SM 3. Pensamos que es “sólo” una moda – Y lo cierto es que ha venido para quedarse
  26. 26. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Cómo utilizamos los entornos sociales?
  27. 27. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness
  28. 28. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Antes de entrar en las redes sociales (7 pasos) 1. Objetivo: Cuál en nuestro objetivo. Qué buscamos. 2. Aprendizaje: Control de la herramienta 3. Análisis: De tu experiencia y de la competencia 4. Estrategia: Cómo actuar para alcanzar los objetivos 5. Practica: Cuidado con links y faltas de ortografía 6. Educación: Interactúa con educación y responsabilidad 7. Monitoreo: Análisis de todo lo que dicen de ti
  29. 29. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Lo que no debes hacer 1. Crear tu red y crecer muy rapidamente 2. Relacionarte de la misma forma en todos los entornos (diferente target) 3. Ser reiterativo 4. Spammear 5. No ser agradecido ni contestar 6. Pensar que vendes como en MassMedia 7. Utilizar lo que te sirve en el mundo offline. Pensar que cualquier tecnica de marketing funciona SM
  30. 30. Paso a Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness paso
  31. 31. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Identificar los objetivos No medir ya no es opcional Si queremos saber qué dicen de nosotros, tenemos que escuchar Si lo que conseguimos no nos dice nada, puede que: • Estamos utilizando una estrategia equivocada • Estamos midiendo algo que no necesitamos • Medimos pero no sabemos porqué Hay que saber qué medimos y porqué lo medimos
  32. 32. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Qué buscan en Twitter?
  33. 33. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Medir los efectos del impacto en el Social Media 100 formas de medición, que para eso estamos aqui: • Usuarios / Fans / Followers / Viewers • Páginas vistas de nuestro blog / Comentarios / RSS • Vídeos visualizados / Vídeos compartidos • Comentarios / Feedback del usuario / Discusión • Solicitudes de información / Descargas de catalogo • U.G.C. / Clicks / Tiempo permanencia web • Procedencia de los usuarios (fuente y geografia) • Ventas / Visitas al canal / Visitas a la tienda...
  34. 34. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness El Social Media nos ayuda a reducir costes El Social Media nos ayuda a conocer: • Qué quiere nuestro público • Qué piensan • Qué opinan • Qué interesa Con la medición, podremos saber qué despierta mayor interés a nuestra audiencia
  35. 35. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Ayuda a mejorar la relación con los clientes Es mas fácil que un cliente repita, que conseguir uno de nuevo Con el SM la satisfacción (o insatisfacción) es viral • Cuidado con el plan de contingencia Los resultados del SM son a largo plazo • Más allá de los 6, 9 o 12 meses
  36. 36. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Caso Kit Kat | Greenpeace denuncia •Greenpeace denuncia la tala de bosques para conseguir aceite de palma para fabricar Kit Kat •Los usuarios lo denuncian en Facebook, y el CM lleva una mala gestión •Resultado: Nestlé anuncia que ya no producirá con aceita de palma
  37. 37. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Analizar los resultados ¿Son los gordos mas felices que los delgados? Los resultados conseguidos, ¿son buenos, malos, regulares? ¿Se pueden mejorar? Lo más importante, marcarse objetivos • Sin objetivos, todo lo que hagamos, no sirve de nada
  38. 38. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¡¡ Las marcas deben escuchar !!
  39. 39. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Impactar a la audiencia
  40. 40. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Impactar, penetrar, fidelizar, informar, divertir... Centrarse en nuestra audiencia • Si vendo tuercas, mi audiencia no es todo el mundo • Tener fans como muestra de fortaleza. ¡Absurdo! Las acciones sociales que pongamos en marcha • Hay que comunicarlas • Hay que mantenerlas • Hay que dinamizarlas • Hay que publicitarlas
  41. 41. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Cuándo y cómo comunicar?
  42. 42. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Analizar los costes Cualquier acción que llevemos a cabo, cuesta dinero: • Tiempo invertido • Resultados sobre nuestra reputación • Rastreo de los comentarios Un blog, un perfil en Facebook, interactuar con Twitter, cuesta dinero (si asumimos que nuestro tiempo tiene un precio) Implicación del equipo o figura del Community Manager
  43. 43. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Analizar los costes, codificando las URL's Medición, medición, medición: • ¿Donde están los influenciadores? • Valorar a los fans: • Fans en entorno Social • Los suscritos en RSS • Los que nos visitan de forma regular • Codificar las URL's Si eres responsable de la comunidad, esto es tu ABC
  44. 44. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Qué es un influencer?
  45. 45. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Tipos de Influencers Key Influencers: • Los que tienen mucha reputación para con sus fans. Tienen su blog, twitter, conocen el sector, tienen prestigio (desde un Enrique Dans, hasta una cocinera) Social Influencers: • Muy activos en las redes sociales y blogs. Opinan sobre los productos que les gusta y conocen. Influencers conocidos: • Los mas cercanos entre el producto y el cliente. (Nuestro amigo que sabe mucho de coches)
  46. 46. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Conocer a los influencers e interactuar ¿Cómo conocerlos? • Technorati: Buscador de Blogs • #Hahstags en Twitter • Grupos en Facebook Realizar contactos/encuentros con estos líderes de opinión, nos puede ayudar a mejorar nuestra percepción
  47. 47. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Conocer qué dicen los influencers Pasamos de medir “sólo” docs, textos, imágenes... a medir Social Media: qué dicen sobre nosotros y cómo lo dicen ¿Cómo saberlo? • La medición 100% fiable es imposible • La palabra “terrible” tiene diferentes connotaciones: • Los ordenador XY son terriblemente lentos • Los libros ABC son terriblemente útiles La única forma de conocer qué dicen de nosotros, es leer todos y cada uno de los comentarios
  48. 48. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Errores sobre los influencers Nunca deberemos hacer: • Enfrentarnos a ellos • Ignorar • Censurar comentarios • Faltar a la verdad • Insultar • No contestar • Chantajear • Creernos más poderosos que ellos
  49. 49. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Errores | Repsol y las fotos de Flickr
  50. 50. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Pasar a la acción: Conversar para vender Conectar con los clientes / Fans: • La conversación tiene que ser bidireccional. Incentívala • Si cuelgo fotos “chulas”, conecto con los usuarios (pero no con la marca) Todo lo que vayas a decir, que sea importante • Mejor callar a decir algo sin valor Animar a la partipación • Regla del 20-40-40
  51. 51. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Pasar a la acción: Rastrear la Conversación Las métricas aquí son sencillas: • ¿Cuántos comparten tu link? • ¿Cuántos han hecho click? Analizar los entornos de conversación: • Los Hashtags • Ej: Navarros, navarricos, rojillos, pamploneses, iruñas... • Hay que pensar como ellos
  52. 52. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness En casa, pero no en la misma “casa”... ¿Tenemos controlado todo lo que se dice sobre nosotros? • También en Flickr y Youtube ¿Hemos hecho campaña en Mass Media? ¿Qué tal? • Rastrear opiniones en Twitter, blogs o Facebook En Social Media, los clicks ya no son lo más importante • La importancia del Postclick y la PostImpression
  53. 53. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness ¿Qué le pasa a nuestra ventas? Hemos cambiado la forma de comprar • Venimos de un mensaje unidireccional • Estamos en al era de compartir • Mi opinión cambiará en función de lo que lea • El precio lo marcaba la empresa (Offerum, Qporama...) La importancia de la figura del Community Manager
  54. 54. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas de medición en Social Media
  55. 55. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas para medir Aquí tenéis un buen número de herramientas disponibles. Existen muchas y todas mejorarán. http://goo.gl/lD9l
  56. 56. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas | Facebook Facebook: • Datos sobre fans • Conversión en el site • Perfil sociodemográfico • Comentarios • ...
  57. 57. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas para medir | Google Analytics Google Analytics: • Metricas para nuestra web • Procedencia, tiempo... • Conversión • Cruce de tráfico • Áreas interés de nuestro blog/web
  58. 58. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas para medir | SocialMention SocialMention: • Análisis de blogs, twitter • No permite analizar Facebook ni otras redes sociales • Posiciona las menciones como positivo, negativo o neutro
  59. 59. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas para medir | Bit.ly Bit.yl o Goo.gl • Acortador de URL's • Analiza clicks y procedencia • No analiza conversión en site
  60. 60. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas para medir | Retweetrank Retweetrank • Permite analizar retweets • Influencia y actividad • Sobre cuántos influye
  61. 61. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Analizar los costes, codificando las URL's Medición, medición, medición: • ¿Donde están los influenciadores? • Valorar a los fans: • Fans en entorno Social • Los suscritos en RSS • Los que nos visitan de forma regular • Codificar las URL's Si eres responsable de la comunidad, esto es tu ABC
  62. 62. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Herramientas para medir | Blogsearch Google BlogSearch.Google: • Analiza menciones y artículos en blogs, webs y foros • Ordenación por fechas • No funciona muy bien para Twitter
  63. 63. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Casos de Reputación Online | Roser y Carlos Blanco
  64. 64. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness Casos de Reputación Online | Toyota
  65. 65. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness
  66. 66. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness
  67. 67. Reputación Online / C4E – Communication for Effectiveness NothingAD Comunicación Roger de Llúria, 95 2º 1ºB 08009 – Barcelona info@nothingad.com

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