Pautas para la interpretación de los datos estadísticos disponibles y la construcción de indicadores referidos a la transición de iberoamérica hacia la sociedad de la información.

2. PRESENTACIÓN
El presente documento es el resultado de las actividades realizadas por la Ricyt en el marco de la
Subred de Indicadores de la Sociedad de la Información. Es dentro de las actividades de la subred
que se realizaron los sucesivos Talleres sobre Indicadores de la Sociedad de la Información y que
dieron lugar al Manual que hoy se presenta. Así, el contenido principal de este documento fue pre-
sentado y discutido en el Tercer Taller Iberoamericano de Indicadores de la Sociedad de la
Información, que tuvo lugar en Lisboa en Setiembre de 2005, donde fue aceptado y denominado
"Manual de Lisboa, Pautas para la interpretación de los datos estadísticos disponibles y la construc-
ción de indicadores referidos a la transición de Iberoamérica hacia la Sociedad de la Información".
En ese mismo Taller se acordó formar cuatro subredes de trabajo a fin de continuar recogiendo apor-
tes y eventualmente revisar el texto disponible. El objetivo de esta práctica es asegurar un docu-
mento que refleje acabadamente la pluralidad de enfoques y permita alcanzar consensos bien sus-
tentados. Así, las cuatro subredes formadas son coordinadas cada una por una institución específica,
con el objetivo de que cada una coordine e incentive la evolución futura del Manual. A través del por-
tal de la Ricyt, se espera que la interacción de los distintos grupos de trabajo y sus integrantes per-
mitan enriquecer y complementar el trabajo que aquí se presenta.
Acorde con esta metodología de trabajo, este Manual corresponde a una segunda versión, resulta-
do de la presentación y discusión de la primera versión en el Taller realizado en 2005. Se espera con-
tinuar con esta metodología a lo largo del 2006, por lo tanto puede hacer llegar sus comentarios o
sugerencias. Asimismo, es necesario resaltar que este documento es el resultado de la acción con-
junta de diferentes instituciones y, acorde con el espíritu de la Ricyt, se espera que la formación de
las subredes sea el nodo central de un fluido intercambio de opiniones, experiencias, sugerencias y
conocimientos a través del trabajo en red.
Mario Albornoz Roberto Carneiro António Firmino da Costa
(RICYT - CYTED) (UMIC) (CIES/ISCTE)
El presente documento fue realizado a partir de un equipo de trabajo coordinado por Gustavo Lugones (Centro
Redes / RICYT) y João Trocado da Mata (CIES/ISCTE) e integrado por Tatiana Alves (CIES/ISCTE), Nuno
Rodrigues (UMIC), Fernando Peirano (Centro Redes / RICYT), Diana Suárez (Centro Redes / RICYT) y Vera
Henriques (CIES/ISCTE).
» [ ML] | 2

4. CAP. 01 | LA MEDICIÓN DEL DESARROLLO DE LA SOCIEDAD
DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO
a. Objetivo
La reciente revolución en el campo de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs)
ha abierto un proceso de profundos cambios políticos, culturales y económicos. La marcha de este
proceso, que nos conduce hacia la denominada "Sociedad de la Información", ha despertado un gran
interés en los círculos políticos, periodísticos, empresariales y académicos. Con ello, la necesidad
de contar con información fidedigna se ha vuelto un imperativo1.
Un paso importante en esa dirección sería homogeneizar los criterios y los métodos empleados en
la región para la recolección de información y la construcción de indicadores sobre la Sociedad de la
Información. A eso apunta, precisamente, la propuesta que se presenta a continuación, que preten-
de contribuir a la elaboración de un Manual o Guía de procedimientos, que aborde de manera inte-
gral las cuestiones referidas a qué, quién y cómo medir la Sociedad de la Información, así como un
conjunto de recomendaciones para la interpretación y análisis de los indicadores que se elaboren.
En primer lugar, es importante destacar que esta propuesta no se limita a la definición de un lista-
do de indicadores sino que pretende desplegar un abordaje integrador tanto de cuestiones metodo-
lógicas (qué medir y cómo medirlo) como institucionales (quién lo mide y con qué lo mide). Este es
un rasgo claramente diferenciador de otras iniciativas. Al mismo tiempo y en función de los elemen-
tos de análisis disponibles2, se puede afirmar que este tipo de abordaje es un requisito indispensa-
ble para asegurar la viabilidad y sostenibilidad de cualquier iniciativa que intente establecer un siste-
ma de indicadores para el ámbito Ibero Americano. Por ello, se parte de la premisa de que el esque-
ma debe ser modular, flexible y cooperativo, lo que permitirá su implementación de manera gradual.
En segundo lugar, resulta necesario destacar que este Manual busca ser una herramienta para el
análisis de las distintas mediciones y metodologías existentes. Así, su objetivo principal es brindar
a los usuarios de datos estadísticos una mejor comprensión de la información existente a través de
la combinación y complementación de los distintos avances que se han venido produciendo en
materia de medición de la denominada Sociedad de la Información.
Los aspectos conceptuales se basan en la propuesta metodológica denominada "Matriz de
Indicadores de Sociedad de la Información" (ver figura 1.1). Esta propuesta ha sido elaborada en el
marco de las actividades de investigación y desarrollo de la Red Iberoamericana de Indicadores de
Ciencia y Tecnología (RICYT)3.
1. Véase el punto 17 de la Declaración de Florianópolis (Secretaria de la Comisión económica para América Latina y el Caribe de
Naciones Unidas –CEPAL-, 20-21 de Junio de 2000); el punto “u” de la Declaración de Bávaro (Documento WSIS/PC-2/DOC/7-S,
Secretaría Ejecutiva de la CMSI, 5 de Febrero de 2003) o el punto 7 de la Declaración de Sevilla (Reunión Ministerial Unión Europea -
América latina y Caribe sobre Sociedad de la Información, 26-27 de abril de 2002), por dar solo algunos ejemplos.
2. Para conocer las dificultades que deben superarse en este tipo de iniciativas véase la experiencia de CAIBI presentada por Elvira
Fragoso “Indicadores de Tecnología de la Información y las comunicaciones en países de la CAIBI: problemas conceptuales y metodoló-
gicos”, Segundo Taller Ricyt Sobre Indicadores De La Sociedad De La Información, Lisboa, 27 y 28 de febrero de 2003. En cuanto a los
problemas de sostenibilidad de un sistema de información, veáse Esperanza Magpanty “ITU Data collection and processing”,
Powerpoint preparado para 3rd. World Telecommuncation/ICT Indicadors Meeting, 15-17/01/2003, Ginebra, enero de 2003.
3. Con la autoría de Gustavo Lugones, Carlos Bianco y Fernando Peirano, distintas versiones de la Propuesta Metodológica en:
Ponencias del II Taller de Indicadores de Sociedad de la Información, Lisboa 2003 (RICYT), Anuario Estadístico El Estado de la Ciencia
2003 (RICYT), Otro lado de la brecha – Perspectivas Latinoamericanas y del Caribe en la CMSI (Redistic, 2003); Informe final del proyec-
to “Sistemas de Indicadores de Tecnología de la Información y Comunicaciones” (INEI-Perú, PNUD, CEPAL 2003), Revista
Iberoamericana de Ciencia, Tecnología y Sociedad N° 1, Vol. 1 (OEI, REDES, Univ. Salamanca, 2003).
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5. » M A N U A L D E L I S B O A
Estas actividades de investigación se han complementado con la realización de dos Talleres Internacionales
sobre Indicadores de Sociedad de la Información realizados en 2001 y 2003 en Lisboa, lo que dio lugar a la
conformación del primer borrador del presente Manual. Así, en el Tercer Taller en 2005, se sometió a dis-
cusión dicho documento. De esta forma, a partir de los aportes e inquietudes provenientes de los 28 países
que conforman la Red, más los participantes externos, se conformó la versión actual del Manual de Lisboa.
En el plano institucional, este trabajo se ha beneficiado por la interacción con distintos proyectos de
investigación y actividades de asistencia técnica entre 2002 y 2004, que contaron con el auspicio de las
siguientes instituciones multilaterales -Organización de los Estados Americanos (OEA), Comisión
Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo
(PNUD); las siguientes instituciones sobre la Sociedad del Conocimiento: Instituto para la Conectividad
de las Américas (ICA), Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones (Regulatel)-
y las siguientes organizaciones nacionales: Instituto Colombiano para el Desarrollo dela Ciencia y la
Tecnología Francisco José Caldas -Colciencias-, UMIC, Agência para a Sociedade do Conhecimento,
I.P. - (Portugal), Instituto Nacional de Estadística e Informática - INEI- (Perú).
Asimismo, la propuesta ha sido discutida en el ámbito de la Red Especializada en Ciencia y
Tecnología del MERCOSUR y los miembros de la Comisión de Sociedad de la Información han acor-
dado adoptarlo como marco de referencia que oriente sus recomendaciones en cuestiones relacio-
nadas con la generación de información estadística4.
b. Características generales de la propuesta y antecedentes
La propuesta tiene dos componentes. En primer término, se propone un marco conceptual general
para la medición de la Sociedad de la Información que procura una aproximación integral al análisis
de estos procesos apuntando a que su adopción como base común para aunar criterios, coordinar
acciones y sumar esfuerzos, facilite la realización de trabajos conjuntos y complementarios por parte
de diferentes grupos, equipos o personas.
En segundo lugar, y ya dentro del marco conceptual sugerido, se intenta realizar un aporte puntual
sobre cómo abordar el desempeño de los agentes dentro de este nuevo paradigma caracterizado por
un profundo cambio en la generación, la gestión y la circulación de la información y el conocimiento.
Este doble carácter de la propuesta permite afirmar que la misma es tan ambiciosa como prudente. Lo
ambicioso radica en la intención de efectuar un planteo que abarque plenamente la totalidad del fenóme-
no bajo análisis procurando ir más allá de las aproximaciones parciales que caracterizan a muchas de las
metodologías más difundidas para la medición de la Sociedad de la Información. También se revela más
abarcadora al combinar los procedimientos cuantitativos con los apreciativos, en vez de optar entre ellos
como es habitual en las mencionadas metodologías. La prudencia aparece, sin embargo, en la definición
de los aspectos operativos y los procedimientos tendientes a la construcción de indicadores concretos.
El marco conceptual general es ineludible para sentar las bases y orientar el trabajo a realizar en cual-
quier campo puntual o específico que se quiera abordar. Por otra parte, los diferentes aportes que
eventualmente puedan hacer distintos grupos de trabajo enfocados a la construcción de indicado-
res específicos sólo podrían sumarse o combinarse si comparten una misma base conceptual.
4. Seminario MERCOSUR: "Experiencias de Políticas Públicas en Ciencia, Tecnología e Innovación - La Transición hacia la Sociedad de la
Información", Red Especializada de Ciencia y Tecnología del MERCOSUR. Buenos Aires - 29 al 31 de Marzo de 2004.
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6. La Matriz de Indicadores de la Sociedad de la
c.
Información y el Conocimiento
Como se mencionara anteriormente, la presentación del marco conceptual será efectuada por
medio de lo que hemos denominado "Matriz de Indicadores de la Sociedad de la Información y el
Conocimiento". Entre los principales antecedentes que han contribuido a la formulación de esta pro-
puesta cabe mencionar un estudio "Indicadores de la Sociedad del Conocimiento: aspectos concep-
tuales y metodológicos" (Bianco, Lugones, Peirano y Salazar; 20025), realizado en el marco del
Proyecto Redes de Conocimiento6 así como dos rondas de consultas a expertos con los que se dis-
cutieron avances preliminares.
El estudio mencionado, incluyó la identificación y análisis de casi una veintena de las más difundidas
metodologías para la medición de la Sociedad de la Información o del Conocimiento, elaboradas y/o utili-
zadas por instituciones de reconocimiento internacional. Sin duda, éste ha sido uno de los insumos clave.
También se debe mencionar la constatación efectuada con la colaboración de distintos miembros
de la Red Iberoamericana de Indicadores de Ciencia y Tecnología (RICYT), respecto a las limitacio-
nes que presentan los sistemas estadísticos Iberoamericanos y las restricciones (y resistencias)
existentes para modificar o ampliar el set de información estadística disponible. Asimismo, se han
revisado documentos, informes y artículos producidos por distintos autores, instituciones y organis-
mos, los que sumados a la opinión de varios expertos han permitido una aproximación a la identifi-
cación de las características que asume el proceso de transición hacia la SC en Latinoamérica.
Sobre la base de estos elementos, se ha llegado a la formulación de un marco conceptual que pro-
cura facilitar el abordaje y la métrica de un fenómeno tan complejo y amplio como es la conforma-
ción de la Sociedad de la Información en Iberoamérica. Esta propuesta metodológica se expresa y
sintetiza en un esquema matricial. La uti-
lización de este recurso de representa-
ción permite destacar, transmitir y con-
textualizar con mayor facilidad los princi-
pales conceptos y aspectos involucrados.
Esta propuesta metodológica puede ser
calificada como modular, gradual, flexi-
ble y cooperativa por los motivos que
serán expuestos a lo largo de la presenta-
ción. Como se observa en la Figura N° 1.1,
el esquema se compone de dos áreas.
Por un lado, hay cuatro sectores o acti-
vidades que constituyen la base o
soporte necesario para la conformación
de una Sociedad de la Información
dinámica y ampliamente extendida:
5. BIANCO, C.; LUGONES, G.; PEIRANO, F. y SALAZAR, M. (2002): "Indicadores de la Sociedad del Conocimiento: aspectos conceptua-
les y metodológicos", Documento presentado en el II Taller Internacional sobre indicadores de la Sociedad de la Información, Lisboa
2003. Disponible como Documento de Trabajo Nº2 en www.centroredes.org.ar.
6. COLCIENCIAS/OCT/OEA
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7. » M A N U A L D E L I S B O A
Educación, Ciencia y Tecnología, Informática y Servicios de Alto Valor Agregado, y Telecomunicaciones.
Estas cuatro actividades o sectores enmarcan a la "Submatriz de Difusión y Aprovechamiento de la
Información y el Conocimiento" que ocupa la segunda de las áreas mencionadas y que, por esta
razón, se encuentra superpuesta sobre la anterior en la figura. Esta submatriz está organizada a par-
tir de cuatro ejes temáticos -infraestructura, capacidades, inversiones y esfuerzos acumulativos, y
aplicaciones- cruzados por cuatro filas referidas a los actores -empresas, hogares, gobierno, otras
instituciones.
Los sectores o actividades de base
Los niveles alcanzados por una sociedad en materia de educación, ciencia y tecnología, así como el
desarrollo de la industria del software y de las telecomunicaciones inciden y condicionan, favorable o
negativamente, el desenvolvimiento de la SC. Precisamente, son estos sectores los que conforman
el marco dentro del cual el resto de los agentes y actores sociales intentan aprovechar de la manera
más sencilla y mejor posible las herramientas disponibles para crear y gestionar la información, así
como la creciente oferta de bienes y servicios intensivos en conocimientos.
En efecto, el sector de las telecomunicaciones aporta los equipos y servicios básicos para establecer
las redes que permiten la vinculación entre los distintos actores y la circulación de la información y el
conocimiento. El sector de la industria informática y de servicios de alto valor agregado suministra las
herramientas necesarias para procesar, gestionar y almacenar la información y el conocimiento gene-
rado. El análisis del perfil educativo de la población permite identificar las debilidades y las fortalezas
de los recursos humanos para aprovechar las herramientas asociadas con la generación y gestión de
la información y el conocimiento. En un sentido similar, el sector de ciencia y tecnología da cuenta de
las capacidades existentes en el sistema para absorber, multiplicar y crear el conocimiento y la infor-
mación dando sustento al nuevo paradigma tecno-productivo. (Figura 1.2)
Con la inclusión de estos sectores se
busca destacar el estado de situación y
las principales tendencias de ciertas acti-
vidades que resultan necesarias aunque
no suficientes para la conformación y la
consolidación de la SC. La idea subya-
cente es simple: cuanto menor sea el
grado de desarrollo de estos sectores,
más dificultades y obstáculos encontra-
rán los agentes económicos y sociales
para asimilar las prácticas y herramientas
distintivas de la SC. Incluso, aún cuando
es cierto que muchos de los elementos
son creados y producidos en el seno de
las sociedades más desarrolladas, las
capacidades locales en la materia juegan
un rol determinante en el ritmo y la direc-
ción de los procesos bajo análisis.
Por último, conviene advertir que, aunque no ha sido incluido explícitamente, otro factor necesario, aun-
que no suficiente, para el desarrollo de la SC es el aspecto reglamentario o institucional. Sin embargo, no
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8. parece posible o incluso conveniente, intentar abordar este tipo de cuestiones desde un enfoque centra-
do en la medición cuantitativa, lo que no implica excluir este tema del análisis. En tal sentido, parece opor-
tuno expresar que, cualquier set de indicadores constituye un invalorable aporte para el análisis pero no
puede (ni debe) reemplazar un trabajo de reflexión e integración de la totalidad de los aspectos que hacen
al fenómeno bajo estudio. Para ello, seguramente, convendrá apoyarse en datos estadísticos pero tam-
bién se requerirá de la consideración de otros elementos que escapan o exceden a la cuantificación.
La submatriz de difusión y aprovechamiento de la información
y el conocimiento
Una vez presentados los sectores seleccionados para conformar el marco del esquema, el siguiente
paso es la descripción de la Submatriz de Análisis de la Difusión y el Aprovechamiento de la
Información y el Conocimiento (SADA). Como se mencionó, esta matriz está compuesta por cuatro
columnas y cuatro filas. Las columnas
expresan las principales variables teóri-
cas o ejes temáticos a evaluar. Los
actores sociales y económicos apare-
cen a través de las filas. (Figura 1.3)
La SADA presenta dieciséis posibles
intersecciones que permiten destacar
los principales aspectos involucrados
en la conformación de la SC. Por ejem-
plo, habiendo obtenido información
para cada uno de los tópicos asociados
con la primera columna de casilleros,
se contaría con información estadística
sobre la infraestructura en empresas,
hogares, gobierno, instituciones de la
salud y la educación. Así, con la segun-
da columna de celdas, se tendrían
datos suficientes para elaborar un cua-
dro de situación de las capacidades (nuevamente, de empresas, hogares, gobierno e instituciones
de la salud y la educación). Del mismo modo, se podría saber sobre las inversiones y los esfuerzos
de tipo acumulativo que realizan estos actores para mejorar tanto la infraestructura que poseen
como las capacidades con que cuentan o sobre las aplicaciones a través de las cuales aprovechan
los recursos de los que disponen.
Los dos primeros ejes temáticos o variables teóricas aluden a cuestiones que se relacionan
con el stock de recursos que poseen los distintos actores, ya sea en activos físicos (equipos
y otras infraestructuras) o intangibles (vinculaciones con otros agentes o prácticas que mejo-
ran el acceso o aprovechamiento del conocimiento), así como en recursos humanos.
Los dos últimos ejes, en cambio, se refieren a los flujos, esto es, las acciones, los esfuerzos
y las aplicaciones de las cuales se desprenden mejoras en la dotación de recursos, tanto por-
que los incrementan -inversiones, por ejemplo- o porque permiten desarrollar nuevas habilida-
des que derivan en un mejor aprovechamiento de los mismos -gasto en capacitación, por
ejemplo. En otras palabras, los dos primeros ejes aportan información sobre lo que existe
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9. » M A N U A L D E L I S B O A
mientras que los dos últimos permi-
ten anticipar escenarios o identificar
tendencias, por lo que, tratados en
conjunto, los cuatro ejes permiten un
abordaje dinámico del proceso en
estudio. (Figura 1.4)
En cuanto a los actores que determinan
las filas, se ha buscado conformar cate-
gorías que permitan agrupar a los distin-
tos agentes sociales y económicos de
acuerdo con la motivación u objetivo con
que usan el conocimiento y las TICs. Es
decir, se ha buscado establecer grupos
de agentes que compartan ciertos patro-
nes de comportamiento y que persigan
metas similares. Como resultado de
este ejercicio teórico se han establecido
cuatro categorías o actores ideales.
La fila "empresas" incluye a todas las organizaciones que actúan motivadas por la obtención de un
lucro y utilizan como criterio para evaluar sus decisiones un esquema costo-beneficio. Así, muchas
empresas se aproximan a las TICs en busca de un aumento de su margen de beneficio. En un pri-
mer momento, procuran alcanzar esta mejora a través de una disminución de sus costos (aumen-
tos de su eficiencia). Agotada esta fuente, muchos prosiguen el camino pero ahora por medio del
incremento en el valor agregado y la diferenciación de sus productos.
La fila "hogares" se refiere a las personas organizadas a partir de la familia en el seno de la cual se
toman una serie de decisiones que no necesariamente responden a un estricto criterio pecuniario.
Posiblemente, los bienes y servicios propios de la SC les permitan ahorrar tiempo, encontrar nue-
vas formas de disfrutar su tiempo libre, acceder más fácilmente a cierto tipo de información y mejo-
rar sus "saberes" y formación.
La fila con el rótulo "gobierno" representa a las distintas dependencias oficiales repartidas en los
diferentes niveles gubernamentales -nacional, provincial y municipal-. Conviene aclarar que no
todas las instituciones estatales entran en esta categoría. El criterio es agrupar a aquellas áreas
que tienen por principal función la administración. Se trata, en términos generales, de las reparti-
ciones del poder ejecutivo, legislativo y judicial. Las instituciones que siendo estatales tienen
otros objetivos específicos, como la provisión de un bien o servicio, se ubican en la última cate-
goría (por ejemplo: las universidades, las escuelas, los hospitales, las fuerzas de seguridad, los
centros de investigación).
Así, la última de las filas propuestas, además de incluir a las instituciones públicas mencionadas,
también incluye a las organizaciones no gubernamentales, las fundaciones y todo otro tipo de orga-
nización que no persiga como principal objetivo el lucro económico 7.
7. Quizás podría resultar conveniente desagregar en varias filas esta última categoría ya que incluye a muy distintos agentes. Una posibi-
lidad es conformar cuatro nuevos grupos que incluyan a las instituciones educativas no universitarias, a las universidades, a los hospita-
les y otros agentes del sector salud y a las organizaciones no gubernamentales (ONGs.). Sin embargo, se ha considerado que por el
momento resulta más práctico no ampliar el número de filas, sin descartar optar por esta alternativa más adelante.
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10. El enfoque basado en estos cuatro actores surge de una elección y, por supuesto, no es la única
manera de abordar el amplio y complejo conjunto de situaciones que devienen con el surgimiento
de la SC. La preferencia por esta alternativa se apoya en que es la mejor manera que hemos encon-
trado para conjugar la capacidad explicativa con la viabilidad de aplicación. Además, resulta oportu-
no destacar que tal como está formulada facilita el "dialogo" con otras metodologías dado que las
categorías propuestas (filas) rápidamente pueden asociarse con los conceptos de e-business, e-
government, e- entertainment, e-learning, e-health, etcétera.
No hay dudas, de todos modos, de que esta es solo una de las tantas alternativas posibles. También
se analizó la posibilidad de establecer cuatro o cinco funciones básicas -por ejemplo, investigación,
negocios y producción, administración, entretenimiento- como unidades de análisis. Tal como se
encuentran organizados los sistemas estadísticos, sin embargo, esta alternativa implicaría consul-
tar a cada agente sobre la infraestructura dedicada a investigación, negocios y producción, adminis-
tración, entretenimiento, etc. multiplicando la información requerida. Si bien encontramos que el
poder explicativo de este planteo podía resultar más atractivo que el simple "enfoque de actores",
también es cierto que ésta es la lógica con que se organiza y produce buena parte de la informa-
ción estadística, habiendo encuestas a empresas y hogares y registros de las actividades y recur-
sos del gobierno y del sector educativo o de la salud.
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12. CAP. 02 | ACCESO, UTILIZACIÓN Y FORMACIÓN EN TICS EN
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
» Introducción
En el enfoque adoptado por la Matriz, la fila "gobierno" agrupa a las distintas dependencias oficiales
repartidas en los diferentes niveles gubernamentales -nacional, provincial y municipal. El criterio
seguido ha sido el de agrupar en esa fila a las áreas que tienen por principal función la administra-
ción pública, por lo que se trata, en términos generales, de las reparticiones del poder ejecutivo,
legislativo y judicial.
En este sentido, analizar la penetración de las TICs en la fila gobierno, implicaría medir tanto la forma
en que estas tecnologías actúan como soporte de las actividades de dichos organismos, como su
incidencia en las formas y la calidad de las interacciones entre el gobierno y el resto de la comunidad.
a. ¿Qué es el e-government?
El estudio del e-government es generalmente definido como el análisis de la transición a la Sociedad
de la Información en el sector gobierno. Esto implica analizar el grado en que las TICs funcionan
como soporte de las actividades realizadas por los distintos organismos públicos, tanto en lo que se
refiere a la incidencia de dichas tecnologías en la operatoria diaria, como a la medida en que contri-
buyen a una mejora en la eficacia y eficiencia de los servicios prestados a los ciudadanos.
Sin embargo, a pesar de estos consensos básicos, las definiciones y el alcance asignado al concep-
to del e-government presenta variaciones entre países e incluso entre instituciones. Las causas de
estas diferencias son variadas pero, en términos generales, pueden agruparse en cuestiones meto-
dológicas y teóricas, por un lado, y cuestiones asociadas a las prioridades y estrategias nacionales
y regionales, por el otro.
Estas últimas han sido uno de los principales obstáculos que enfrentó la OECD en su intento por propo-
ner y promover un conjunto mínimo de indicadores que asegurara la comparabilidad internacional. Así, las
definiciones usadas por los distintos países miembros responden a tres diferentes tipos de prioridad:
a) las que centran la atención en el uso de Internet como soporte de la interacción entre
el gobierno y los ciudadanos;
b) las que priorizan el análisis de la implementación de las TICs en las dependencias
gubernamentales y sus consecuencias en términos de eficiencia en la gestión;
c) las que definen e-government como un nuevo paradigma que implica un cambio en la
administración pública y su papel en el espacio social y económico.
La definición adoptada por la OECD, a fin de diseñar un set de indicadores comparables y que pre-
tende ser la base para especificar, a partir de ella, los aspectos relevantes para las distintas realida-
des nacionales, es la siguiente:
"El uso de tecnologías de información y comunicación, y particularmente Internet, como herramientas
par alcanzar un mejor gobierno" (OECD; 2003)
A pesar de la definición citada, en donde se le otorga un alto grado de importancia a Internet, en el
mismo documento la OECD hace explícito el hecho de que e-government es más que el uso de
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13. » M A N U A L D E L I S B O A
Internet. El término e-government hace alusión a la necesidad de que el gobierno avance junto con
las familias y empresas en el tránsito a la Sociedad de la Información. El impacto de las TICs en los
ciudadanos se manifiesta en nuevas necesidades y nuevas formas de relacionarse con el sector público.
En síntesis, podría decirse que para la OECD el foco de atención se encuentra en el uso de Internet
y otras herramientas TICs como medio para mejorar la relación entre el gobierno y los ciudadanos,
es decir, a partir de la introducción de tecnologías front office.
Una perspectiva similar es la que se observa en la definición adoptada por la Comisión Europea. En
un documento publicado en el año 2003, se define al e-government como:
"el uso de tecnologías de información y comunicación en las administraciones públicas combinadas
con cambio organizacional y nuevas habilidades para mejorar los servicios públicos y procesos
democráticos y fortalecer el apoyo a las políticas públicas." (European Commission; 2003)
En esta definición se observa que aunque no se hace explícita la importancia de Internet, sí se focaliza
el potencial de las TICs como medios para mejorar la calidad de los servicios prestados a los ciuda-
danos. Específicamente, esta definición apunta a resaltar el hecho de que el tránsito a la Sociedad
de la Información implica tanto la introducción de herramientas TICs como la implementación de
cambios organizacionales acordes a las nuevas estructuras y procesos de trabajo. Nuevamente, el
concepto se refiere a la necesidad de que el sector público avance junto con el sector privado hacia
la explotación plena de los beneficios potenciales de la Sociedad de la Información. Sin embargo,
esta explotación de los beneficios se entiende más como una mejora en la eficiencia y eficacia en
la interacción entre el gobierno y los ciudadanos y menos como un aumento en la productividad de
las dependencias gubernamentales.
En el caso de América Latina, aunque no existe una definición que aúne a los diferentes países, organis-
mos como la CEPAL han realizado importantes contribuciones a fin de sentar las bases teóricas de los con-
ceptos asociados a la Sociedad de la Información. Al respecto, Hilbert (2001) define e-government como:
"la incorporación exitosa de las modernas TICs en todas las actividades gubernamentales"
Es importante resaltar de esta definición el hecho de que centra la atención en "todas" las activida-
des gubernamentales. Es decir, el impacto de las TICs en la mejora de la eficiencia de la operato-
ria diaria de las distintas instituciones -back office- así como también la interacción con los ciudada-
nos -front office. Esto se debe en parte a las características particulares e idiosincrásicas de los paí-
ses latinoamericanos, donde más de una vez se ha criticado la ineficiencia del sector público y la
necesidad de mejorar su operatoria diaria.
Lo dicho no implica afirmar que en los países miembros de la OECD o de la Comunidad Europea se subes-
time el impacto de las TICs en la operatoria de la administración pública, ni tampoco que entre los países
latinoamericanos se reste importancia al impacto de las TICs en la relación entre gobierno y ciudadanos.
Dada la estrecha relación entre el concepto de e-government adoptado en cada caso y las particu-
lares necesidades y estrategias nacionales, las diferencias en las definiciones parecerían responder
en gran medida a las diferencias en los niveles de desarrollo entre los países. Por esto, mientras que
en algunos países el gobierno electrónico ha alcanzado un importante desarrollo (expresado en avan-
ces tales como la informatización de la declaración y pago de impuestos), en otros aún sigue predo-
minando la necesidad de generar portales informativos e incluso generar líneas de atención telefó-
nica a ciudadanos.
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14. En consecuencia, el análisis de la penetración e impacto de las TICs en el gobierno requiere de
esfuerzos adicionales para la adopción de una definición base que sirva de punto de partida para la
posterior conformación de un set común y homogéneo de indicadores.
b. ¿Para qué medir el e-government?
Entendido el e-government como la introducción de TICs en el sector gobierno, sea como soporte
de las actividades diarias, o bien como medio para mejorar la relación con los ciudadanos, es impor-
tante avanzar en el análisis de las causas que justifican o hacen necesaria su medición, a fin de orien-
tar adecuadamente la construcción de los indicadores pertinentes.
Para el caso de los países miembros de la Unión Europea, contar con información al respecto per-
mite evaluar el cumplimiento de las premisas del e-Europe y orientar la realización de eventuales
ajustes y mejoras. En el marco de los diversos planes y programas comunitarios, estimar el grado
de avance del e-government permite monitorear la evolución de los distintos países miembros,
tanto entre sí como respecto de períodos anteriores. Al mismo tiempo, también es un medio para
comparar el avance de la Comunidad Europea con el de otros países desarrollados. En otras pala-
bras, la medición del e-government encuentra sus motivaciones fundamentales en la necesidad de
monitoreo y evaluación de las políticas comunitarias y como insumo de sus revisiones y ajustes.
Para los países en desarrollo, la medición del e-government poseería una doble función: monito-
rear las mejoras -o retrocesos- en la eficiencia del sector gubernamental y generar insumos para el
desarrollo de políticas.
Por un lado, y a diferencia de la Unión Europea, la medición del grado de penetración del las TICs
en el gobierno se orienta a contar con elementos de juicio para avanzar en el desarrollo de políticas
de fomento a la utilización de dichas tecnologías tanto en el back office como en el front office.
Por otro lado, incentivar la implementación de TICs en los distintos sectores de la sociedad es una
tarea que, en parte, le compete al sector gobierno. Diversos estudios han puesto de manifiesto la capa-
cidad de este sector para traccionar la implementación de TICs en el resto de la sociedad. Por tanto,
la segunda función de estos indicadores en América Latina y, en general en los países de menor des-
arrollo relativo, es convertirse en insumos para analizar la medida y la forma óptima de traducir el des-
arrollo del e-government en un aumento de la penetración de las TICs entre las familias y empresas.
c. ¿Cómo medir el e-government?
Ahora bien, la principal dificultad que surge al intentar construir un set de indicadores para medir el deno-
minado e-government, pasible de ser comparado internacionalmente, es la existencia de diferentes uni-
dades de análisis en los distintos países las que, a su vez, poseen distintos modelos organizativos, dis-
tintas funciones y distintas formas de relacionarse con el público. Por esto, a fin de contar con un set de
indicadores comparables internacionalmente, es preciso primero definir la óptica de análisis a adoptar.
En términos generales, podría decirse que existen tres formas de aproximarse a la medición del
grado de penetración de las tecnologías de información y comunicación en el sector gobierno: una
a través de la demanda, otra a través de la oferta y otra más a través de la medición del uso de las
TICs en dichos organismos. Las dos primeras se basan en el análisis de las denominadas tecnologí-
as front office y la tercera en el estudio de la utilización de tecnologías back office.
» [ ML] | 14

15. » M A N U A L D E L I S B O A
El análisis desde la demanda hace referencia al grado de utilización de los servicios brindados por el
gobierno por parte de los usuarios, sean familias, instituciones o empresas. El análisis desde la ofer-
ta, se basa en la disponibilidad de servicios a través de medios electrónicos por parte de los orga-
nismos. El tercero, es decir, el análisis del back office, se centra en las características que asume la
utilización de las TICs en las distintas tareas de los organismos gubernamentales. El esquema que
se presenta más abajo pretende sintetizar estas tres formas de aproximarse a la medición del e-
government. (Figura 2.1)
En relación con la matriz, el análisis desde la demanda, implica analizar las características de la
infraestructura, aplicaciones, capacitación y esfuerzos, más en relación con el resto de las filas que
con la fila gobierno específicamente. Respecto del análisis desde la oferta, este tipo de aproxima-
ción nos remite a la unidad específica, dentro del organismo gubernamental, encargada de la pues-
ta en funcionamiento y mantenimiento de los programas que dan soporte a los servicios ofrecidos.
» [c.1] O E C D
En abril del presente año, se presentó en la reunión del Working Party on Indicators for the Information
Society (WPIIS), un avance del trabajo de la OECD sobre la medición del e-government. Lo que se
describe a continuación, así como los Cuadros 2.1 y 2.2, son una síntesis de las discusiones del
WPIIS, las compilaciones de la información estadística existente en los países miembro realizadas
por la OECD y el anexo estadístico del documento E-government for better Government del mismo
organismo. (OECD, 2005a y 2005b)
Los conceptos básicos asociados a las encuestas de e-government son tres:
a) demanda de servicios electrónicos;
b) demanda de TICs por parte del gobierno y
c) provisión de servicios electrónicos del gobierno.
| 15 «

16. La medición del grado de penetración de las TICs en este sector, y la posibilidad de comparación internacio-
nal, se ve limitada por la dificultad en la definición de la población objetivo y la unidad de análisis, la hetero-
geneidad de las unidades gubernamentales en términos de funciones y estructuras y el hecho de que la medi-
ción de la actividad no da cuenta de la oferta y la accesibilidad de los servicios.
Al igual que lo que sucede con la Unión Europea, los distintos países miembros de la OECD que realizan
mediciones del e-government parten de una aproximación de tipo "demand side". En este sentido, el
» [ ML] | 16

17. » M A N U A L D E L I S B O A
WIIPS acordó en 2002 profundizar el análisis del e-government a través de la demanda puesto que,
a pesar de sus limitaciones, otorga mayor comparabilidad internacional que las aproximaciones
desde el lado de la oferta.
Retomando la definición de e-government, la medición que proponen para el e-government supon-
dría una relación directa entre el aumento de la utilización de TICs por parte de los ciudadanos y el
desarrollo de un "mejor gobierno".
Al mismo tiempo, parecería centrar la atención más en la estimación de la medida en que el gobier-
no responde a las nuevas necesidades de las familias y empresas que en la búsqueda de mejores
prácticas o el desarrollo de las tecnologías back office.
» [c.2] U N I O N E U R O P E A / E U R O S T A T
A fin de sortear las diferencias estructurales entre un país y otro, en el caso de la Unión Europea se
ha llevado adelante la medición del e-government a través de dos vías: desde la demanda y desde
la oferta. Durante las sesiones del WPIIS, realizadas en Paris durante abril de 2005, se presentó el
trabajo de Eurostat (2005) sobre la medición del e-government. Para los países que conforman la
Unión Europea, y en el marco del plan de acción e-Europe 2005, la medición de la penetración de
las TICs en el gobierno posee dos fuentes de información: las encuestas y un trabajo de compara-
ción encargado por la Dirección General para la Sociedad de la Información y Media.
En las encuestas TICs realizadas tanto a las familias como a las empresas, se desagrega la pregun-
ta sobre el uso de Internet para interactuar con autoridades públicas. Esta pregunta permite cono-
cer el grado de utilización de dichos servicios a través de la demanda y resulta un instrumento útil
para comparar entre países el grado de utilización de los servicios públicos por parte de las familias
y las empresas. En los cuadros 2.3 y 2.4 se presentan dichas preguntas.
Sin embargo, esta aproximación no permite distinguir entre los servicios que no son usados porque
no están disponibles y aquellos que no son utilizados por otras razones. A fin de superar esta falta
| 17 «

18. de información, se realiza anualmente una investigación sobre la disponibilidad de servicios on line,
es decir, se avanza en la medición de la penetración de las TICs desde la oferta.
Esta medición, que antiguamente se realizaba dos veces al año y en la actualidad posee una frecuencia
anual, se realiza a través de un estudio sobre la disponibilidad de servicios públicos en la web.
(Dirección General para la Sociedad de la Información y Media; 2005) La metodología se basa en la
contabilización de la cantidad de servicios públicos ofrecidos a través de la web y el grado en que
» [ ML] | 18

19. » M A N U A L D E L I S B O A
los contribuyentes pueden realizar los servicios completamente on line. Para esto se consideraron 20 servicios, definidos
ya desde el inicio de estas mediciones en el año 2001, de los cuales 12 se corresponden con la utilización por parte de
las familias y 8 por parte de las empresas. (Cuadro 2.5) Al mismo tiempo, se analiza el progreso en la oferta de estos ser-
vicios a partir de un ranking que considera 4 estadios de informatización. (Figura 2.2)
Retomando la definición de e-government de la Comisión Europea, se observa que los indicadores utilizados suponen al
menos dos cuestiones. La primera es que la disponibilidad y utilización de servicios públicos on line se corresponde con la
realización de cambios organizacionales y la búsqueda de mejoras en las habilidades y eficiencia de los organismos públicos.
El segundo supuesto se basa en los servicios utilizados para medir el grado de penetración de las TICs en el gobierno.
| 19 «

20. Es probable que los mismos respondan a las características de los países miembros en térmi-
nos generales pero no necesariamente será el mismo, en todos los casos, el peso de los ser-
vicios o su incidencia en las actividades diarias de los organismos.
» [c.3] N A C I O N E S U N I D A S / C E P A L
En abril del presente año, también se llevó adelante la reunión del Partnership on Measuring ICT for
Development, del que forma parte no sólo Naciones Unidas y CEPAL sino también organismos
como ITU, OECD y UNESCO. En esta reunión se avanzó en la conformación de un set de indicado-
res capaces de permitir la comparación internacional entre países desarrollados y en desarrollo.
Respecto de la medición de TICs en el sector gobierno, las recomendaciones que surgen se basan
también en las aproximaciones desde el lado de la demanda a fin de homogeneizar un conjunto míni-
mo de indicadores. Por esto, dentro de los indicadores clave para el sector familias y el sector
empresas se propone desagregar la utilización de Internet por tipo de actividad. (Cuadros 2.6 y 2.7)
Idéntica recomendación es la que surge de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe
(CEPAL) y el Observatorio para la Sociedad de la Información en Latinoamérica y el Caribe (OSILAC
2004, 2005a y 2005b)
Aunque las encuestas realizadas por Eurostat y las propuestas de la OECD permiten una mayor des-
agregación de las actividades a partir de las cuales utiliza Internet para interactuar con organismos
públicos, la propuesta realizada por el Partnership on Measuring ICT for Development en general y
por OSILAC en particular, permite un mínimo nivel de comparación a partir del cual comenzar a avanzar.
En síntesis, de forma similar a lo propuesto por EUROSTAT y lo realizado por los países miembros
de la OECD, aquellos generadores de información estadística a nivel nacional que sigan las recomen-
daciones de Naciones Unidas estarán generando información comparable internacionalmente.
» [ ML] | 20

21. » M A N U A L D E L I S B O A
Finalmente, es válido aclarar que el período de referencia puede diferir entre un país y otro. Como
puede observarse en los cuadros 2.3 y 2.4, el período de referencia para la encuesta a las familias
de Eurostat es el año anterior y para el caso de las empresas son los últimos tres meses. En el caso
de la OECD, como se desprende de los cuadros 2.1 y 2.2, aunque en recomendaciones anteriores
se hacía referencia a años específicos -anterior, actual o posterior- en las últimas propuestas no se
define un período específico para el caso de las empresas y se proponen como referencia los últi-
mos 12 meses para el caso de las familias. Por último, en las recomendaciones de OSILAC, el perí-
odo de referencia es el de los últimos 12 meses, tanto para las familias como para las empresas.
d. Hacia una estrategia de medición del
e-government para Iberoamérica
La primera cuestión que requiere de consenso es la definición misma de e-government. A partir de
lo desarrollado en las secciones previas podemos distinguir básicamente dos tipos de definiciones:
a) Las que utilizan el concepto de e-government como un cambio en el paradigma de la admi-
nistración pública caracterizado por el paso en el rol del gobierno, es decir, el paso del papel de
regulación y control hacia el de apoyo y potenciación de las iniciativas surgidas en la sociedad civil.
b) Las que utilizan el concepto de e-government para aludir al grado de difusión que pre-
senta una vinculación basada en TICs en la relación gobierno-ciudadanos/empresas.
En el marco de una propuesta de indicadores para la región Iberoamericana, la definición más apro-
piada parecería aproximarse más a la segunda. Los distintos grados de desarrollo de la región, los
problemas característicos e históricos en algunos casos y la necesidad de mejorar la eficiencia del
sector público hacen imperiosa la necesidad de generar programas y políticas orientadas a mejorar
la operatoria diaria de este sector.
Ahora bien, definido el concepto y las causas por las que se lo adopta, es necesario establecer el enfoque a
partir del cual se avanzará en su medición. De lo descrito anteriormente se observa que existen dos tipos de
aproximaciones: las que miden el e-government a partir de la demanda y las que lo hacen a partir de la oferta.
| 21 «

22. El conjunto de información a relevar propuesto por la OECD, así como también la propuesta realizada
por CEPAL, responde al segundo tipo de aproximación centrando el análisis en la utilización por parte
de los ciudadanos de tecnologías front office. Sin embargo, esto no permite distinguir entre la falta de
uso por causas que corresponden exclusivamente a los usuarios -como por ejemplo la falta de cone-
xión a Internet o la inexistencia de las competencias mínimas para operar a través de ella- y la falta de
utilización por la inexistencia del servicio de forma on line. Este tipo de carencia puede no resultar rele-
vante para los países desarrollados puesto que las mismas se suponen superadas. En cambio, para el
caso de los países en donde la información es insumo para el desarrollo de políticas, puede interpre-
tarse de forma errónea y confundir falta de demanda con falta de oferta o, incluso, a la inversa.
La Unión Europea, en cambio, combina ambos enfoques pero siempre manteniéndose dentro del
rango de tecnologías front office. Se observa que la medición del e-government, de acuerdo a los
indicadores presentados, responde a una lógica de stock, es decir, de existencia o no de servicios,
y a la medición de la utilización por parte de las familias y empresas. Aunque es cierto que EUROS-
TAT se encuentra avanzando hacia el desarrollo de formularios que permitan captar cuestiones
como obstáculos, la forma en que se mide en la actualidad no permite captar dichas cuestiones, así
como tampoco capacidades existentes o faltantes, necesidades de los ciudadanos y esfuerzos
orientados a la utilización. Por tanto, aunque el set de indicadores permite evaluar una política des-
tinada a la implementación de TICs, resultaría poco funcional para su diseño e implementación.
A partir de las contribuciones y debates realizados en el marco del III Taller, parecería apropiado
avanzar hacia un set de indicadores para la región Iberoamericana que analice la disponibilidad y uti-
lización de servicios públicos on-line pero que al mismo tiempo brinde información respecto de los
obstáculos existentes. Probablemente los servicios que deberían relevarse no sean iguales a los
relevados por los países europeos en la medida que las realidades y estrategias nacionales son dife-
rentes. Empero, es necesario tener presente que cualquiera sea el conjunto de servicios seleccio-
nado éste debe poseer un mínimo grado de comparabilidad a fin de permitir monitorear, entre otras
cosas, la brecha existente entre los países de las distintas regiones.
»REFERENCIAS
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Media (2005): "Online availability of public services: How is OECD 2005, en prensa.
Europe progressing? Web base survey on electronic public OSILAC (2004): "El estado de las estadísticas sobre
services" European Commission Directorate General for Sociedad de la Información en los Institutos Nacionales de
Information Society and Media, Marzo 2005. Estadística de América Latina y el Caribe" Documento de
European Commission (2003): "The role of e-Government soporte para el Taller sobre la Medición de la Sociedad de
for Europe´s Future", Bruselas, 2003. Disponible en la Información en América Latina y el Caribe. Observatorio
www.europa.eu.int para la Sociedad de la Información en Latinoamérica y el
Caribe OSILAC, CEPAL / ICA Santiago de Chile,
E u r o s t a t ( 2 0 0 5 ) : "E u r o s t a t w o r k o n m e a s u r i n g
Noviembre 2004.
e- government" Working Party on Indicators for the
Information Society (WPIIS), 27 - 28 April 2005 OECD, Paris. OSILAC (2005a) "Benchmarking the Plan of Action of the
World Summit on the Information Society (WSIS) in Latin
Hilbert, Martin R. (2001): "Latin America on its path into
America and the Caribbean (version 3.0)" United Nations-
the digital age: where are we?" Serie Desarrollo Productivo CEPAL-ICA- IDRC-@lis Europeaid co-operation office,
104, CEPAL. Santiago, Chile, Junio 2001. Marzo 2005.
OECD (2003): "The e-Government Imperative" Disponible OSILAC (2005b): "Lista propuesta de indicadores y preguntas
en www.oecd.org clave para la medición de la Sociedad de la Información"
OECD (2005a): "OECD work on measuring e-government" Disponible en: www.cepal.org/socinfo.
» [ ML] | 22

24. CAP. 03 | ACCESO Y USO DE LAS TICS POR PARTE DE
LOS HOGARES
» Introducción
De acuerdo con la matriz, la fila "familias" se refiere a un conjunto organizado de personas unidas por
lazos de sangre, que viven en una misma residencia y que toman una serie de decisiones que no
están estrictamente relacionadas con cuestiones económicas.
En el marco del tránsito a la Sociedad de la Información, la utilización de las Tecnologías de
Información y Comunicación permite a las familias tener acceso a una serie de bienes y servicios
así como nuevas formas de interacción y soporte de sus actividades diarias.
a. ¿Qué es el la medición de la Sociedad de la
Información en los hogares?
Analizar el tránsito a la Sociedad de la Información entre las familias es la contracara del análisis del
e-government, del e-bussines, es la medición del grado en que los ciudadanos, los trabajadores, los
consumidores están preparados o están efectivamente utilizando las nuevas tecnologías de infor-
mación y comunicación. En consecuencia, la medición de la fila "familias" implica estudiar justamen-
te el tránsito de la sociedad a la Sociedad de la Información.
Al parecer, existe un amplio consenso en los círculos políticos, periodísticos, empresarios y acadé-
micos, respecto a que la convergencia de las TICs está produciendo significativos cambios sociales
y, en especial, económicos. Aunque continúa siendo importante, el consenso se vuelve algo más
débil cuando se ingresa en el análisis de la extensión del fenómeno y en la magnitud de sus efectos.
Sin embargo, resulta claro que cualquier intento por cuantificar este proceso de cambios, este fenó-
meno social, requiere de una definición tan precisa como sea posible, en donde se destaquen algu-
nos de sus rasgos esenciales. Sin estos elementos centrales no resulta factible establecer las seme-
janzas ni las diferencias con etapas anteriores, tornándose prácticamente imposible la cuantificación
de los cambios y sus efectos. Por ello, un primer paso ineludible es intentar desentrañar el signifi-
cado de los diversos términos que aluden al proceso en cuestión.
Al respecto, el recorrido por las principales definiciones parece ser el paso más acertado para
comenzar a transitar el camino de la construcción de los indicadores de la Sociedad de la Información.
Los autores e instituciones que se han referido al tema han sido muchos en muy poco tiempo. Por tal
motivo y teniendo en cuenta los alcances de este documento, se ha intentado realizar una selección de
los más destacados, ya sea por la representatividad de sus opiniones o por la originalidad de sus aportes.
Uno de los documentos más representativos del abordaje que prevalece en la Unión Europea ha
sido el Libro Verde "Vivir y Trabajar en la Sociedad de la Información" publicado en 1996 (Unión
Europea, 1996). En él se menciona que, a criterio de la Unión Europea:
"estamos viviendo un período histórico de cambio tecnológico, consecuencia del desarrollo y de la
aplicación creciente de las tecnologías de la información y de la comunicación. Este proceso es
diferente y más rápido que cualquiera que hayamos presenciado hasta ahora. Alberga un inmen-
so potencial para la creación de riqueza, elevar el nivel de vida y mejorar los servicios. Las TICs
ya son parte integrante de nuestra vida cotidiana, nos proporcionan instrumentos y servicios úti-
les en nuestro hogar, en nuestro lugar de trabajo, por todas partes"
También la Unión Europea, en un documento más reciente y en el marco de la iniciativa "e-Europe.
» [ ML] | 24

25. » M A N U A L D E L I S B O A
An Information Society for All", califica a los cambios asociados a la Sociedad de la Información como:
"los más significativos desde la Revolución Industrial, con amplias implicancias y una dimensión
global. Ellos no se refieren solo a la tecnología. Nos afectan a todos y en todas partes. Contribuyen
a generar comunidades, tanto rurales como urbanas, a acercarnos, a crear riqueza, compartiendo
conocimiento, ellos tienen un enorme potencial para enriquecer la vida de todos nosotros.
Gestionar esa transformación representa el principal desafío económico y social para la Unión.
Esto impactará profundamente en el empleo europeo, en el crecimiento y en la productividad para
los próximos cinco años y las décadas venideras" (UNIÓN EUROPEA, 2000)
En el Libro Verde sobre la Sociedad de la Información en Portugal (Unión Europea,1997) se señala que:
"el término Sociedad de la Información se refiere a una forma de desarrollo económico y social
en el que la adquisición, almacenamiento, procesamiento, evaluación, transmisión, distribución y
diseminación de la información con vistas a la creación de conocimiento y a la satisfacción de las
necesidades de las personas y de las organizaciones, juega un papel central en la actividad eco-
nómica, en la creación de riqueza y en la definición de la calidad de vida y las prácticas culturales
de los ciudadanos".
Del documento "La UNESCO y la Sociedad de la Información para todos" es posible destacar que:
"la dramática aceleración en el desarrollo y uso de las tecnologías de la información y las comuni-
caciones durante los últimos años ha motivado un cambio de alcance mundial que ha iniciado un
proceso de transición de lo 'industrial' a la 'Sociedad de la Información'. La profundidad y la no
linealidad de este proceso parece tener mayores implicancias sociales, económicas y culturales
para la humanidad que la revolución industrial. Negocios, educación, capacitación, investigación,
entretenimiento -de hecho, todos los aspectos de la vida- están siendo crecientemente afectados
por la redes electrónicas y las tecnologías multimedia, las cuales están abriendo nuevas oportuni-
dades y desafíos para todos" (UNESCO, 1997).
En 1996, la OCDE publicó un documento dedicado a la Economía Basada en el Conocimiento. Allí
se señala que:
"el término refleja el amplio reconocimiento que el conocimiento y la tecnología están logrando
como factores claves del crecimiento económico. El conocimiento, presente en forma de capital
humano o tecnología, siempre ha tenido un papel central en el desarrollo. Pero en los últimos
años se ha incrementado su importancia relativa mereciendo un lugar más destacado entre los
factores que determinan el crecimiento de la economía. Las economías de la OCDE son mucho
más dependientes de lo que eran antes respecto a la producción, distribución y uso del conoci-
miento. El producto y el empleo se están expandiendo más rápidamente en las industrias de tec-
nología de punta como, por ejemplo, computadoras, electrónica y aeronaves" (OCDE, 1996).
En esta nueva era, el proceso productivo requiere de trabajadores capaces de manipular conoci-
mientos e insumos complejos para producir bienes y servicios diferenciados. Al mismo tiempo, la
ampliación de la oferta requiere de consumidores con las capacidades adecuadas para descifrar y
disfrutar los nuevos productos dado que muchos de ellos son intangibles, con importantes compo-
nentes culturales, artísticos o intelectuales.
Desde la óptica de la demanda, diversos autores destacan que ya ha comenzado un importante cam-
bio en los patrones de consumo y en el empleo del tiempo tanto laboral como de ocio. También se
registran nuevas formas de interacción. Las TICs permiten comunicaciones masivas y al mismo
tiempo interactivas. Estos cambios en la manera de vinculación de las personas están transforman-
do el ámbito de la política, la cultura y el entretenimiento.
A su vez, las transformaciones descriptas requieren de nuevos trabajadores, nuevos consumidores
| 25 «

26. y nuevos ciudadanos y, por ello, la educación recobra un sitio destacado. La preocupación en mate-
ria de nuevos métodos pedagógicos y revisión curricular ha vuelto a ser un tema estratégico tal
como sucedió a principio del siglo XX ante el desafío de contar con la mano de obra adecuada para
aprovechar los adelantos tecnológicos logrados.
Entre las manifestaciones más directas y notables de este proceso se encuentran la expansión de las
infraestructuras de telecomunicaciones e informática, la generalización de los bienes intangibles y la
oferta de nuevos servicios -muchos de ellos relacionados con la intermediación, la formación y el sumi-
nistro de información- y la automatización de tareas en la administración, la producción y el comercio.
Por otra parte, las facilidades que estos cambios tecnológicos brindan en materia de comunicación
han abierto nuevos canales que permitieron un incremento notable en los flujos de intercambio y
que, a su vez, han derivado en el surgimiento de nuevas formas de vinculación alterando nuestras
prácticas tanto en el ámbito del trabajo, la cultura, la política y el entretenimiento.
Así, la transición hacia la Sociedad de la Información involucra aspectos tecnológicos y sociales, cuya
combinación da lugar a un amplio abanico de situaciones y trayectorias enfrentándonos a un proce-
so global pero al mismo tiempo sumamente heterogéneo.
b. ¿Para qué medir la fila "hogares"?
Como se mencionara, la evidencia disponible sustenta, cada vez con mayor firmeza, la idea de que
estamos ante un proceso heterogéneo, determinado por la combinación entre las características
previas de las distintas regiones y poblaciones y los esfuerzos deliberados que éstas realicen para
aprovechar las ventajas y reducir las aspectos negativos de la transformación en marcha.
Resulta plausible, entonces, pensar que el desenvolvimiento de la Sociedad de la Información en los
países desarrollados no será el mismo que se verifique en los países en desarrollo. Por empezar, las
tecnologías clave generalmente se conciben y materializan fuera de la región y el progreso técnico
en este campo avanza en una dirección que no siempre atiende la resolución de las restricciones y
los problemas que afectan a nuestros entornos.
A su vez, la brecha digital al interior de cada país, por su extensión y profundidad, es un elemento
que seguro tendrá una influencia significativa para la trayectoria que siga la región Iberoamericana.
Este problema está comenzado a ser percibido como uno de los principales desafíos que deben
resolver los líderes políticos y empresariales.
En efecto, probablemente los objetivos perseguidos por los sistemas de indicadores diseñados en los
países más desarrollados no coincidan plenamente con las necesidades o interrogantes que correspon-
da plantearse en el resto. Por ejemplo, los indicadores del programa e-Europe tienen como finalidad eva-
luar la marcha y eficacia de las políticas de la Unión Europea en la materia. En tal sentido, se parte de la
idea de que las bases para la Sociedad de la Información Europea ya existen, siendo el centro de sus
preocupaciones las vías o mecanismos para acelerar el proceso para una más rápida maduración.
En cambio, en América Latina el proceso adquiere y enfrenta otras características. En estos países,
aún se está ante el desafío de sentar las bases de la Sociedad de la Información, por lo cual parece-
ría más relevante identificar y eliminar las barreras que le impiden participar de este nuevo espacio
social a la gran mayoría de la población.
El tema de la brecha digital interna adquiere en los países en desarrollo una relevancia mucho mayor
que en los países desarrollados debido a su magnitud y amplitud. Más importante aún, muchos de los
» [ ML] | 26

27. » M A N U A L D E L I S B O A
factores que la provocan son de carácter estructural, con lo cual las posibilidades de superarla deman-
darán acciones de gran alcance y extensión en el tiempo. En tal sentido, la generación y presentación
de datos desagregados por áreas geográficas y grupos sociales es un requisito ineludible ya que las
estadísticas referidas a los países como un todo sólo permiten dar cuenta de la brecha con el resto del
mundo pero ocultan las grandes diferencias que existen al interior de cada sociedad o territorio.
Asimismo, la reflexión sobre la Sociedad de la Información revitaliza el debate sobre tecnología y des-
arrollo. La Sociedad de la Información se basa en la evolución y la difusión de las TICs. Estas tecno-
logías son una potente herramienta de integración pero, al mismo tiempo, generan una fuerte exclu-
sión de quienes no logran incorporarlas. El avance científico y tecnológico deviene en progreso pero
al mismo tiempo puede hacer crecer las diferencias entre quienes tienen las capacidades para utili-
zarlo y generarlo y quienes quedan al margen de su uso. En el caso de las TICs, este efecto se ve
reforzado por la fuerte reconfiguración del espacio que producen. Su penetración en un territorio o
sociedad puede ser muy focalizada o puntual implicando que, rápidamente, áreas o grupos vecinos
presenten potencialidades y oportunidades muy disímiles. Esto puede derivar en una fuerte desarti-
culación territorial o social haciendo necesario un permanente monitoreo que permita tomar aquellas
medidas correctivas que aseguren un óptimo desarrollo de la Sociedad de la Información.
Lo dicho en esto párrafos pone de manifiesto la necesidad de avanzar en el desarrollo de indicado-
res para la fila familias que permitan comparabilidad internacional sin resignar la heterogeneidad
existente tanto entre países como al interior de ellos.
c. ¿Cómo medir la fila familias?
» [c.1] L A U N I D A D D E A N Á L I S I S F A M I L I A
El análisis del tránsito a la Sociedad de la Información entre los ciudadanos se realiza a partir del
estudio de la penetración de las nuevas tecnologías de información y comunicación en los hogares
e individuos. De esta forma, se pretende analizar no sólo el grado de penetración de las TICs sino
además el tipo de uso que se hace de ellas y los obstáculos al acceso que enfrentan los individuos.
Diversos organismos internacionales han venido desarrollando un conjunto de indicadores y procedimien-
tos metodológicos a fin de avanzar hacia un set de indicadores comparables internacionalmente. Sin embar-
go, debido a la existencia de especificidades nacionales y regionales se pretende que la propuesta resultan-
te pueda ser complementada con indicadores específicos, adaptados a las necesidades domésticas.
Como se verá en los próximos apartados, los diferentes organismos responsables de la generación de infor-
mación estadística y de indicadores -OCDE, EUROSTAT, Naciones Unidas/CEPAL - lo hacen a partir de un abor-
daje de tipo "demand side", o sea, a partir del acceso y la utilización de las TICs por parte de los individuos.
Para el caso de la fila en cuestión, las fuentes de información generalmente utilizadas son dos: las
encuestas a las familias realizadas por los Institutos Nacionales de Estadística y la información gene-
rada por las empresas de telecomunicaciones y sus respectivos entes reguladores.
En relación con el primer tipo de fuente, aunque la definición de "familia" es similar en todos los países, tanto
el intervalo de edades utilizado para la definición de "individuo" como la unidad de análisis de la encuesta, difie-
ren. Por ejemplo, mientras que para la OCDE y para EUROSTAT las encuestas tienen como objetivo reco-
lectar información sobre cada uno de los miembros del agregado doméstico entre 16 y 74 años, para otros
países la unidad de análisis es sólo el agregado doméstico y no cada uno de los individuos que lo componen.
| 27 «

28. Respecto de la segunda fuente, la información es proporcionada en forma agregada y se basa, prin-
cipalmente, en datos estadísticos sobre infraestructura y uso de tecnologías de tipo front office. En
este punto cabe aclarar que la metodología de recolección de datos y presentación de la informa-
ción pueden variar notablemente entre países puesto que es brindada por organismos de alcance
nacional. Sin embargo, también en este aspecto se está avanzando hacia la homogenización de
metodologías e indicadores en la medida que instituciones como la International Telecomunication
Union (ITU) forman parte de diversos equipos de trabajo internacional.
En relación con la matriz, el análisis de la penetración de TICs en las familias, tanto a partir de infor-
mación sobre hogares como sobre individuos, implica analizar las características de infraestructura,
aplicaciones, capacitación y esfuerzo de los integrantes de una determinada sociedad y la posición
relativa de la misma en relación con el tránsito a la Sociedad de la Información.
» [c.2] O C D E
Con el objetivo de analizar el grado de penetración de las TICs en las familias, la OCDE propone dos
conjuntos de indicadores: los que se refieren a infraestructura a nivel agregado y los que están especí-
ficamente destinados a la medición del acceso y uso de dichas tecnologías por parte de los individuos.
El marco de análisis a partir del cual la OCDE propone estos indicadores corresponde a una
aproximación de tipo "demand side", esto es, a partir del grado en que los individuos utilizan
las TICs para el desarrollo de sus actividades diarias, incluyendo además el análisis de las posi-
bilidades de acceso y los obstáculos que enfrentan.
Conciente de la doble necesidad de proponer indicadores que, por un lado, permitan la comparabilidad inter-
nacional y, por el otro, sirvan como herramientas de monitoreo y evaluación de los distintos niveles de tran-
sición a la Sociedad de la Información,
la OCDE propone un conjunto mínimo
de indicadores y, al mismo tiempo, un
conjunto extendido que permite a los
países de menor o mayor grado de
desarrollo avanzar en el análisis de
aspectos específicos como la "brecha
digital" interna y externa.
Además de proponer una lista de indica-
dores, recomienda la utilización de con-
ceptos y metodologías comunes a fin de
asegurar la comparabilidad internacional.
En el cuadro 3.1 se presenta el conjunto
de indicadores de infraestructura. Estos
surgen a partir de la información ofrecida
por las empresas de telecomunicacio-
nes y sus respectivos entes reguladores
y por otras fuentes de información -
como por ejemplo proveedores de servi-
cios de Internet y organismos privados
de información estadística. Así, a partir
de estos datos es posible obtener infor-
mación agregada a nivel nacional y, a par-
tir de esta, monitorear la evolución de un
» [ ML] | 28

29. » M A N U A L D E L I S B O A
país específico, comparar con otros países u obtener una visión general de una región más extensa.
El segundo set de indicadores, destinado a la medición del acceso y uso de las TICs por los indivi-
duos surge a partir de las encuestas a las familias, realizadas por los Institutos Nacionales de
Estadística. En este set de indicadores se proponen: formas específicas de clasificación de los indi-
viduos - como por ejemplo, a partir de franjas etarias, de los niveles de educación formal y de la com-
posición del agregado doméstico -, categorías de respuesta y períodos de referencia.
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30. Como se mencionara, se propone también un set mínimo de indicadores y un conjunto de indicadores
complementarios o ampliados que permite un análisis en mayor profundidad de determinados
aspectos, como por ejemplo, la frecuencia en el uso de Internet o el tipo de acceso a la misma.
Por último, cabe mencionar que debido a la evidente diferencia entre algunos países en lo que respec-
ta tanto al grado de desarrollo como al grado de penetración de las TICs, la OCDE también propone un
indicador de referencia: la proporción de agregados domésticos con electricidad. (Cuadro 3.2).
» [c.3] U N I O N E U R O P E A / E U R O S T A T
Con el objetivo de desarrollar algunas medidas para promover el grado de desarrollo de la Sociedad
de la Información, la Unión Europea, en el contexto de los planes de acción e-Europe 2005, procuró definir
un set de indicadores básicos para la
medición de la penetración de las TICs
en los distintos países miembros.
(Unión Europea, 2002).
EUROSTAT coincide con la OECD al
proponer un conjunto de indicadores
que surgen de las encuestas realizadas
a las familias por los Institutos
Nacionales de Estadística. Sin embar-
go, la estructura a partir de la cual se
define el set de indicadores es diferen-
te. En la Figura 3.1 puede observarse
que los indicadores se encuentran
agrupados en 5 secciones: Indicadores
de Internet, Indicadores de uso de ser-
vicios públicos online, Indicadores de e-
business, Indicadores de seguridad en
Internet e Indicadores de penetración
de banda ancha.
Dentro de la fila "familias" interesa abor-
dar los indicadores de acceso y uso de
Internet -los cuales forman parte los
indicadores de costo-, los indicadores
de seguridad en las comunicaciones y
los de penetración de banda ancha. En el plano metodológico, EUROSTAT consideró como unidad estadís-
tica a cada uno de los individuos entre 16 y 74 años que conforman un agregado doméstico particular. Así,
la información provista por los INEs permite realizar un análisis de la penetración de las TICs en el agregado
de individuos que componen la sociedad. Al mismo tiempo, dada la velocidad del cambio en lo que respec-
ta a las TICs, se propone que estos indicadores sean generados con una frecuencia anual.
Finalmente, a fin de sortear las diferencias existentes entre un país y otro -en particular a partir de la adhe-
sión de 10 nuevos miembros- se propone un conjunto de indicadores principales y un conjunto extendi-
do. (Figura 3.2) Teniendo en cuenta que no todos los países están en la misma fase de desarrollo en rela-
ción con la Sociedad de la Información, la Comisión Europea pretende con esto contribuir el desarrollo de
estrategias nacionales y regionales que fomenten la penetración de las nuevas tecnologías.
» [ ML] | 30

31. » M A N U A L D E L I S B O A
» [c.4] N A C I O N E S U N I D A S / C E P A L
En abril del presente año, también se llevó adelante la reunión del Partnership on Measuring ICT for
Development, del que forma parte no sólo Naciones Unidas y CEPAL sino también organismos
como ITU, OECD y UNESCO. En esta reunión se avanzó en la conformación de un set de indicado-
res capaces de permitir la comparación internacional de países desarrollados y en desarrollo. Por
esto, en términos de indicadores propuestos, Naciones Unidas en general y CEPAL para el caso de
Latinoamérica -específicamente a través de su participación en el Observatorio para la Sociedad de
la Información en Latinoamérica y el Caribe (OSILAC)- han propuesto un set de indicadores
similares a los propuestos por la OECD. (OSILAC 2004, 2005a y 2005b).
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32. Sin embargo, a diferencia de lo que ocurre con la Unión Europa, en América Latina no exis-
ten encuestas destinadas específicamente a la medición de TICs en los hogares. Por el con-
trario, los datos existentes en la actualidad surgen debido a la iniciativa de algunos Institutos
Nacionales de Estadística de incluir en las encuestas regulares realizadas a hogares y en los
censos de población preguntas sobre TICs. Por tanto, para avanzar en el desarrollo de un set
de indicadores para estos países implica conciliar la necesidad de comparabilidad internacio-
nal, la utilidad de la información generada como insumo para el diseño de políticas de des-
arrollo y el desarrollo de un cuestionario breve tal que sea posible incluirlo en encuestas y
censos existentes.
Este es el objetivo de los indicadores, y sus respectivas preguntas, propuestos por OSILAC.
Como se mencionara, los indicadores son los mismos que los propuestos por la OECD y es
a partir de ellos que se desarrollaron, a modo de guía, las preguntas destinadas al relevamien-
to de información y que se presentan en el Cuadro 3.3. Por otro lado, el hecho de que la infor-
mación existente responda a iniciativas particulares de los INEs conduce a que los datos res-
pondan a distintas metodologías, en consecuencia, la propuesta busca además avanzar en el
desarrollo de una metodología común a los países de la región.
Finalmente es importante resaltar el hecho de que a pesar del grado de homogeneidad alcan-
zado con los indicadores, aún persisten diferencias entre las distintas propuestas. Una de
ellas es la unidad de análisis puesto que, como se mencionara en la introducción, mientras
que en algunos países las encuestas de hogares recolectan información de todos los habitan-
tes de un determinado agregado doméstico, en otros simplemente un representante respon-
de el cuestionario. En consecuencia, las respuestas pueden variar notablemente según las
características de la persona que responde.
Una segunda diferencia es el período de referencia utilizado. Aunque la OECD y CEPAL coin-
ciden en proponer que las preguntas se refieran a los 12 meses anteriores a la encuesta, esto
no siempre es respetado por los INE, debido, principalmente, a cuestiones que responden a
necesidades domésticas y los distintos niveles de desarrollo ya explicados. Por ejemplo,
mientras que para un país pueda ser suficiente conocer la cantidad de individuos que utiliza-
ron Internet en el último año, para otro este período es irrelevante siendo necesario conocer
la utilización en un período más corto y acompañar este dato con información de frecuencia.
Hacia una estrategia de medición de la fila
d. familias para Iberoamérica
A partir de lo desarrollado en las secciones anteriores es posible advertir que las distintas aproxima-
ciones teóricas respecto de la Sociedad de la Información y, derivado de ellas, el objeti-
vo de las propuestas de medición de los diferentes organismos, pueden agruparse en
tres posiciones.
Una de estas posiciones es la que resalta la necesidad de monitorear el estado de la denomi-
nada "brecha digital". Es por esto que la metodología propuesta tiene por objetivo relevar infor-
mación capaz de describir el grado de penetración de las TICs en diferentes regiones de un
mismo país -brecha interna- y, al mismo tiempo, comparar la situación del país respecto de las
demás naciones -brecha externa. Esto se refleja en la existencia de indicadores desagregados
por región o zona así como también aquellos que puedan ser comparados internacionalmente.
» [ ML] | 32

33. » M A N U A L D E L I S B O A
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34. Una segunda postura parte de la importancia de avanzar hacia una Sociedad de la
Información, caracterizada por nuevas formas de interacción, comunicación e inserción
en el resto del mundo. Para esto sería necesario monitorear el grado de penetración y
uso de las TICs en los hogares como proxy de la medida en que las TICs se articulan con
las actividades diarias. Esto se refleja en la elaboración de indicadores sobre infraestruc-
tura y usos.
Finalmente, una tercera posición parecería tomar elementos de las dos anteriores en la
medida que reconoce la importancia de monitorear la brecha digital y al mismo tiempo la
forma en que las TICs son incorporadas en las familias. Sin embargo, el énfasis está
puesto en la demanda de capacidades y esfuerzos que representa el tránsito a la
Sociedad de la Información. Así, los indicadores propuestos se agrupan en aquellos que
permiten comparabilidad intra e inter nacional, indicadores de infraestructura y usos e
indicadores relativos a la relación TICs y educación o TICs y aprendizaje.
A partir del III Taller se observó una creciente demanda de indicadores más cercanos a
esta postura pero que a su vez permitieran reflejar las especificidades locales. Así, se
consideró apropiado avanzar hacia la construcción de un set de indicadores más cercanos
a la tercera posición.
»REFERENCIAS
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Organisation for Economic Co-operation and Development. Junio 2000.
OECD (2005): "Measuring the Information Society" Working UNIÓN EUROPEA (2002): "e-Europe 2005: Benchmarking
Party on Indicators for the Information Society, WSIS Indicators" Comunication from the Commission to the
Thematic Meeting. Final Conclusions Geneva, 7-9 February Council and the European Parliament, Brussels, 2002.
2005. OECD, Paris (La Muette) 27-28 April 2005 OSILAC (2004): "El estado de las estadísticas sobre
UNESCO (1997) "UNESCO and an Information Society for Sociedad de la Información en los Institutos Nacionales de
All", United Nations Educational, Scientific and Cultural Estadística de América Latina y el Caribe" Documento de
Organization (UNESCO), 21 de Enero (www.unesco.org). soporte para el Taller sobre la Medición de la Sociedad de
UNION EUROPEA (1996) "Green Paper: Living and working la Información en América Latina y el Caribe. Observatorio
in the Information Society" People First, Commision of the para la Sociedad de la Información en Latinoamérica y el
European Communities, Bruselas 1996. Caribe OSILAC, CEPAL / ICA Santiago de Chile,
UNION EUROPEA (1997) "Libro Verde sobre la convergencia Noviembre 2004.
de los sectores de las telecomunicaciones, medios de OSILAC (2005a) "Benchmarking the Plan of Action of the World
comunicación y tecnologías de la información y sobre sus Summit on the Information Society (WSIS) in Latin America
consecuencias para la reglamentación desde la perspectiva and the Caribbean (version 3.0)" United Nations-CEPAL-ICA-
de la Sociedad de la Información" Comisión Europea, IDRC-@lis Europeaid co-operation office, Marzo 2005.
Bruselas, Diciembre 1997. OSILAC (2005b): "Lista propuesta de indicadores y preguntas
UNION EUROPEA (2000): "e-Europe 2002, An Information clave para la medición de la Sociedad de la Información"
Society for All. Action Plan", Council of the European Union Disponible en: www.cepal.org/socinfo
» [ ML] | 34

36. CAP. 04 | ACCESO Y USO DE LAS TICS EN LAS EMPRESAS
» Introducción
De acuerdo con la matriz, la fila "empresas" incluye a todas las organizaciones que actúan motivadas por la
obtención de lucro y utilizan como criterio de evaluación de sus decisiones un esquema de costo-beneficio.
En términos generales, la medición del grado de penetración y uso de las TICs entre las empresas,
implica no sólo medir la forma e intensidad en que estas tecnologías han penetrado en el front offi-
ce de las organizaciones sino además analizar el impacto en términos de eficiencia de la implemen-
tación de tecnologías de soporte a las actividades críticas denominadas usualmente back office.
a. ¿Qué es la fila "empresa"?
Para medir el proceso de la transición hacia la Sociedad de la Información en las empresas es
necesario captar información relativa tanto a la dotación de las empresas en materia de TICs y el
uso que las mismas hacen de estas nuevas herramientas, como a las capacidades con las que
cuentan para aprovechar los flujos de información y conocimientos. (Baptista, 2005)
En los últimos años se ha asistido a avances significativos en la definición y aplicación de meto-
dologías estadísticas, comparables internacionalmente, que permitan medir la penetración y uso
de las TICs en el sector privado. La medición de las TICs en las empresas asume una particular
importancia puesto que, además de permitir identificar y analizar el progreso económico a través
de las TICs, posibilita investigar y analizar, entre países y al interior de ellos, asuntos relacionados
con el sector industrial.
Durante los últimos años también se han realizado importantes aportes a la conceptualización del
impacto de las TICs en las firmas de forma de avanzar en una estructura teórica capaz de expli-
car la relación entre la introducción de dichas tecnologías y el aumento de la productividad.
Así, a partir de un estudio realizado sobre empresas argentinas, Yoguel et al (2004) afirman que
dentro de esta tendencia general a la implementación de TICs, es posible identificar una variedad
amplia de situaciones, consecuencia de la heterogeneidad con que se desarrolla este cambio tec-
nológico. En buena medida, las capacidades endógenas de la firma actúan como un factor deter-
minante de las posibilidades de aprovechamiento por parte de las empresas de estas tecnologí-
as. Otro elemento condicionante en este sentido es el tamaño de la empresa, debido a la impor-
tancia que adquieren las indivisibilidades en materia de hardware y software.
De esta manera, los autores aportan evidencia adicional al debate referido a la relación entre pro-
ductividad y TICs. Al parecer, en este caso, la relación causal sería inversa a la que se anticipó
desde diversos ámbitos vinculados a la industria de las TICs durante los primeros años de rápida
difusión de estas tecnologías. Las empresas con mejor desempeño y condiciones competitivas
son las que han incorporado de manera más decisiva y profunda estas nuevas herramientas, las
que las han ayudado a consolidar una posición que ya era destacada en el medio empresarial. En
cambio, la idea de que la incorporación de las TICs puede ser la vía por la cual una empresa de
discreto desempeño se transforme en una firma de clase mundial (tal como se sostenía con fre-
cuencia en un principio), parece haber quedo desautorizada por las experiencias y datos reunidos
en distintas indagaciones empíricas alrededor del mundo.
» [ ML] | 36

37. » M A N U A L D E L I S B O A
Otro trabajo que cabe mencionar por su contribución al debate respecto a los factores que influyen en
la adopción de las TICs por parte de la PyMEs es el de Renata Lébre La Rovere y Lía Hasenclever (2003).
En este caso, el estudio se refiere a empresas brasileñas. La indagación realizada permitió confirmar que
las TICs son adoptadas como resultado de un proceso de aprendizaje acumulativo en el cual el dominio
sobre una tecnología lleva a la incorporación de otras. Así, las empresas situadas en sectores intensivos
en el uso de información deberían tener una propensión mayor al aprovechamiento de las TICs.
Al mismo tiempo, el análisis de los datos relevados que efectúan las autoras muestra que la adop-
ción de las TICs en una empresa depende de la complejidad innovadora del sector en que la firma
se desempeña. El trabajo de campo confirmó, por ejemplo, que las empresas del sector de softwa-
re presentaban un patrón más intenso y diversificado de adopción de TICs. Asimismo, la compara-
ción entre agencias de viaje y empresas de confección sugiere que no es el carácter tradicional o no
de la actividad lo que influye sobre la adopción y uso de las TICs sino la importancia de la organiza-
ción de la información para los procesos innovativos y el papel de las TICs en las mejoras organiza-
cionales. En estos sectores, la implementación de cambios en la organización son un requisito fun-
damental para que la utilización de estas nuevas tecnologías posibilite ampliar y consolidar los pro-
cesos de aprendizaje de las empresas.
Con el objeto de explicar el impacto de las TICs al interior de la empresa, Vilaseca et al (2002) se
proponen contrastar empíricamente la transformación en las actividades de la empresa a partir de la
organización y estrategia de redes. Al respecto, señalan que si se focaliza la atención en la transfor-
mación de la firma derivada de la aplicación económica de las TICs, uno de los elementos centrales
en el contexto de la nueva economía es el e-business entendido como "las actividades productivas
cuyas operaciones claves, como el management, las finanzas, la innovación, la producción, la distri-
bución, las ventas y las relaciones entre empleados y consumidores, entre otros, tienen lugar en o
vía Internet o vía otra red computarizada, sin prejuzgar del grado de conexión entre las dimensiones
virtuales y físicas de la firma".
Al mismo tiempo, los autores explican que este set de cambios debería ser abordado considerando
cuatro aspectos esenciales del proceso de transformación económica: a) la transformación de las
actividades de la firma (e-business); b) las relaciones entre las TICs y el mercado de capitales (e-capi-
tal); c) el rol del trabajo y la flexibilidad de la ocupación en el modelo de "firma en red" (e-work) y d)
el carácter específico de la innovación en la nueva economía (e-innovation).
En este marco, la contribución de las TICs a este nuevo modelo de empresa estaría dada por
cinco aspectos:
"Escalabilidad: el trabajo en red permite la inclusión de los elementos necesarios para el
desarrollo de cualquier línea de negocios; por lo tanto, la variable geométrica de la estra-
tegia empresarial y la dinámica global o local de la firma ya no constituyen un problema.
"Interactividad: la relación entre los agentes involucrados en las diferentes actividades de
la firma pueden ser definidas en el momento deseado y, al mismo tiempo, la transmisión
de la información y el proceso de decisión pueden conectarse en el momento elegido.
"Flexibilidad: la integración de la firma y la escala del negocio proyectado son extendidos y diver-
sificados de acuerdo a las necesidades de la línea de negocios. Por lo tanto, la estrategia y las
múltiples y descentralizadas interacciones de los agentes pueden ser fácilmente combinadas.
"Gestión de marca: es el signo de reconocimiento de valor por parte del cliente de modo
que para el control de la innovación y la calidad del producto final en un contexto domi-
nado por lo reticular, las conexiones globales son necesarias.
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