1. Lic. Mgter. José Ignacio MuñozLic. Mgter. José Ignacio Muñoz
LA COMUNICACIÓN EN LASLA COMUNICACIÓN EN LAS
ORGANIZACIONESORGANIZACIONES
2. COMUNICACIÓN DE CRISIS.
Características. Perspectivas. Etapas.
Plan Estratégico para la Crisis. Acciones
Comunicativas. Victimización y medios de
comunicación. Análisis incidentes críticos
(Com. De crisis).
3. COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS
Concepto:Concepto:
Para los chinos, el concepto de crisis sePara los chinos, el concepto de crisis se
representa con dos ideogramas: uno significarepresenta con dos ideogramas: uno significa
peligropeligro y el otro significay el otro significa oportunidad.oportunidad.
1.1. Evaluación rápida de la situación.Evaluación rápida de la situación.
2.2. Sugerencia inmediata de un plan deSugerencia inmediata de un plan de
respuesta.respuesta.
3.3. Supervisión de la aplicación del plan.Supervisión de la aplicación del plan.
4.4. Evaluación final y proyectos preventivos.Evaluación final y proyectos preventivos.
4. CARACTERÍSTICAS DE CRISISCARACTERÍSTICAS DE CRISIS
Toda crisis tiene dos aspectos: el operativo y elToda crisis tiene dos aspectos: el operativo y el
comunicacional.comunicacional.
La crisis institucional enfrenta a lasLa crisis institucional enfrenta a las
organizaciones con su entorno; afecta a lasorganizaciones con su entorno; afecta a las
funciones, parcial o totalmente.funciones, parcial o totalmente.
El hecho más característico de las crisis consisteEl hecho más característico de las crisis consiste
en la aparición de momentos de incertidumbreen la aparición de momentos de incertidumbre
en el comportamiento de algunos elementosen el comportamiento de algunos elementos
constitutivosconstitutivos
5. COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS
1. Desde lo Institucional1. Desde lo Institucional
ObjetivoObjetivo: RESGUARDO DE LA: RESGUARDO DE LA
SEGURIDAD CIUDADANASEGURIDAD CIUDADANA
Problema y NecesidadProblema y Necesidad::
Credibilidad de la InstituciónCredibilidad de la Institución
PropuestaPropuesta:: En ColoquioEn Coloquio
Dos perspectivasDos perspectivas::
6. COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS
2.2. Desde los medios de prensaDesde los medios de prensa
ObjetivoObjetivo: INFORMAR A LA: INFORMAR A LA
OPINION PUBLICAOPINION PUBLICA
Problema y NecesidadProblema y Necesidad::
Dar a conocer un hechoDar a conocer un hecho
PropuestaPropuesta:: En ColoquioEn Coloquio
7. Justo Villafañe, comunicólogo español describe:Justo Villafañe, comunicólogo español describe:
““Las medidas de naturaleza comunicativa necesariasLas medidas de naturaleza comunicativa necesarias
para enfrentar una crisis”,para enfrentar una crisis”, comprenden cuatro etapas:comprenden cuatro etapas:
10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
1) Identificación de la crisis.1) Identificación de la crisis.
2) Enfrentamiento de la crisis.2) Enfrentamiento de la crisis.
3) Resolución de la crisis.3) Resolución de la crisis.
4) Gestión de la postcrisis.4) Gestión de la postcrisis.
8. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
1. Planificación estratégica que se realiza con la
finalidad de determinar las pautas de
comportamiento institucional ante la emergencia
y establecer los principios generales de la
gestión de la crisis en cada momento.
1.1.- PLANIFICACION ESTRATEGICA- PLANIFICACION ESTRATEGICA
9. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
2.- LA RESPUESTA A LA CRISIS DEBE SER
INMEDIATA;
Aunque se tome la decisión institucional de no
hacer ningún comentario sobre el tema, ya que
las primeras veinticuatro horas suelen ser
cruciales.
Es importante que los principales portavoces de
la empresa estén al tanto de estas decisiones
para ofrecer una imagen homogénea como
compañía.
10. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
3.- SE DEBERÁ REUNIR AL COMITÉ DE CRISIS
Una excelente ayuda para mejorar la comunicación externa es
la distribución permanente de información a nivel interno a
través de circulares, ya que los empleados deben ejercer,
además de su trabajo, un rol comunicativo positivo sobre la
crisis.
Para crear un discurso adecuado que permita
reducir el impacto negativo de la noticia.
Lograr el aporte de toda la información
relativa al tema.
11. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
4.- EL MENSAJE FORMAL DE LA INSTITUCIÓN ANTE
LA CRISIS O DISCURSO DE CRISIS DEBERÁ TENER
UNA POSTURA CLARA Y SIN AMBIGÜEDADES,
Subrayar que se está haciendo todo lo
posible para solucionar el asunto.
De la misma manera, será importante mostrar
preocupación por la integridad y la salud de
las personas (si ha habido víctimas, por ej.)
Enfatizar los puntos fuertes o aspectos
positivos del suceso, evitando los débiles o
negativos.
12. PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNAPASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNA
CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
5.- BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA SE DEBE
DE MENTIR
Cualquiera de estas acciones puede repercutir
negativamente en la percepción de la integridad
de la institución por parte de los medios,
agravando más la imagen.
con el afán de ocultar elementos negativos
existentes, ni tampoco especular, culpar a las
víctimas, hacer caso de los rumores, querer
afrontar la crisis en solitario o autorizar el
acceso sin control a los medios de comunicación.
13. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
6.- Una vez acordado el discurso de crisis, SE
DEBERÁ PROCEDER A LA ELABORACIÓN
DE INFORMACIÓN DOCUMENTAL,
cuidando en extremo el contenido y redacción
del conjunto de documentos a desarrollar.
14. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
7.- SE DEBERÁN REDACTAR DOCUMENTOS
CON UN ESTILO MUY DIDÁCTICO que
permitan explicar la naturaleza del fenómeno
al público externo no especialista, así como al
interno.
15. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
8.- De manera paralela, el DISCURSO DE
CRISIS deberá ser difundido a los
medios a través de conferencias de prensa,
comunicados, y puntos de información
permanente.
16. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
9.- En la ETAPA DE POST CRISIS, será
necesario que la institución se prepare para
responder adecuadamente a posibles casos
similares en el futuro, disponiendo un plan
anticrisis y una actitud preventiva por parte
de la organización.
17. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE
UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:
10.- En momentos de paz se deben establecer
reuniones de comunicación proactivas y
fluidas con determinados públicos: medios
de comunicación, responsables institucionales,
líderes de opinión del sector y asociaciones de
consumidores.
19. PLAN ESTRATÉGICO PARA LA CRISIS.PLAN ESTRATÉGICO PARA LA CRISIS.
ACCIONES COMUNICATIVAS:ACCIONES COMUNICATIVAS:
Asumir de inmediato la iniciativa en materiaAsumir de inmediato la iniciativa en materia
informativa.informativa.
Emitir un comunicado de prensa en el que seEmitir un comunicado de prensa en el que se
describan, con un lenguaje que evite excesivosdescriban, con un lenguaje que evite excesivos
términos técnicos, las causas de lo que estátérminos técnicos, las causas de lo que está
ocurriendo.ocurriendo.
Priorizar la atención de los medios de comunicación enPriorizar la atención de los medios de comunicación en
general.general.
Privilegiar el máximo esfuerzo en la atención alPrivilegiar el máximo esfuerzo en la atención al
ciudadano.ciudadano.
