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  1. 1. Lic. Mgter. José Ignacio MuñozLic. Mgter. José Ignacio MuñozLA COMUNICACIÓN EN LASLA COMUNICACIÓN EN LASORGANIZACIONESORGANIZACIONES
  2. 2. COMUNICACIÓN DE CRISIS.Características. Perspectivas. Etapas.Plan Estratégico para la Crisis. AccionesComunicativas. Victimización y medios decomunicación. Análisis incidentes críticos(Com. De crisis).
  3. 3. COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISISConcepto:Concepto:Para los chinos, el concepto de crisis sePara los chinos, el concepto de crisis serepresenta con dos ideogramas: uno significarepresenta con dos ideogramas: uno significapeligropeligro y el otro significay el otro significa oportunidad.oportunidad.1.1. Evaluación rápida de la situación.Evaluación rápida de la situación.2.2. Sugerencia inmediata de un plan deSugerencia inmediata de un plan derespuesta.respuesta.3.3. Supervisión de la aplicación del plan.Supervisión de la aplicación del plan.4.4. Evaluación final y proyectos preventivos.Evaluación final y proyectos preventivos.
  4. 4. CARACTERÍSTICAS DE CRISISCARACTERÍSTICAS DE CRISIS Toda crisis tiene dos aspectos: el operativo y elToda crisis tiene dos aspectos: el operativo y elcomunicacional.comunicacional. La crisis institucional enfrenta a lasLa crisis institucional enfrenta a lasorganizaciones con su entorno; afecta a lasorganizaciones con su entorno; afecta a lasfunciones, parcial o totalmente.funciones, parcial o totalmente. El hecho más característico de las crisis consisteEl hecho más característico de las crisis consisteen la aparición de momentos de incertidumbreen la aparición de momentos de incertidumbreen el comportamiento de algunos elementosen el comportamiento de algunos elementosconstitutivosconstitutivos
  5. 5. COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS1. Desde lo Institucional1. Desde lo InstitucionalObjetivoObjetivo: RESGUARDO DE LA: RESGUARDO DE LASEGURIDAD CIUDADANASEGURIDAD CIUDADANAProblema y NecesidadProblema y Necesidad::Credibilidad de la InstituciónCredibilidad de la InstituciónPropuestaPropuesta:: En ColoquioEn ColoquioDos perspectivasDos perspectivas::
  6. 6. COMUNICACIÓN DE CRISISCOMUNICACIÓN DE CRISIS2.2. Desde los medios de prensaDesde los medios de prensaObjetivoObjetivo: INFORMAR A LA: INFORMAR A LAOPINION PUBLICAOPINION PUBLICAProblema y NecesidadProblema y Necesidad::Dar a conocer un hechoDar a conocer un hechoPropuestaPropuesta:: En ColoquioEn Coloquio
  7. 7. Justo Villafañe, comunicólogo español describe:Justo Villafañe, comunicólogo español describe:““Las medidas de naturaleza comunicativa necesariasLas medidas de naturaleza comunicativa necesariaspara enfrentar una crisis”,para enfrentar una crisis”, comprenden cuatro etapas:comprenden cuatro etapas:10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:1) Identificación de la crisis.1) Identificación de la crisis.2) Enfrentamiento de la crisis.2) Enfrentamiento de la crisis.3) Resolución de la crisis.3) Resolución de la crisis.4) Gestión de la postcrisis.4) Gestión de la postcrisis.
  8. 8. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:1. Planificación estratégica que se realiza con lafinalidad de determinar las pautas decomportamiento institucional ante la emergenciay establecer los principios generales de lagestión de la crisis en cada momento.1.1.- PLANIFICACION ESTRATEGICA- PLANIFICACION ESTRATEGICA
  9. 9. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:2.- LA RESPUESTA A LA CRISIS DEBE SERINMEDIATA; Aunque se tome la decisión institucional de nohacer ningún comentario sobre el tema, ya quelas primeras veinticuatro horas suelen sercruciales. Es importante que los principales portavoces dela empresa estén al tanto de estas decisionespara ofrecer una imagen homogénea comocompañía.
  10. 10. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:3.- SE DEBERÁ REUNIR AL COMITÉ DE CRISISUna excelente ayuda para mejorar la comunicación externa esla distribución permanente de información a nivel interno através de circulares, ya que los empleados deben ejercer,además de su trabajo, un rol comunicativo positivo sobre lacrisis. Para crear un discurso adecuado que permitareducir el impacto negativo de la noticia. Lograr el aporte de toda la informaciónrelativa al tema.
  11. 11. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:4.- EL MENSAJE FORMAL DE LA INSTITUCIÓN ANTELA CRISIS O DISCURSO DE CRISIS DEBERÁ TENERUNA POSTURA CLARA Y SIN AMBIGÜEDADES, Subrayar que se está haciendo todo loposible para solucionar el asunto. De la misma manera, será importante mostrarpreocupación por la integridad y la salud delas personas (si ha habido víctimas, por ej.) Enfatizar los puntos fuertes o aspectospositivos del suceso, evitando los débiles onegativos.
  12. 12. PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNAPASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE UNACRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:5.- BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA SE DEBEDE MENTIR Cualquiera de estas acciones puede repercutirnegativamente en la percepción de la integridadde la institución por parte de los medios,agravando más la imagen. con el afán de ocultar elementos negativosexistentes, ni tampoco especular, culpar a lasvíctimas, hacer caso de los rumores, quererafrontar la crisis en solitario o autorizar elacceso sin control a los medios de comunicación.
  13. 13. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:6.- Una vez acordado el discurso de crisis, SEDEBERÁ PROCEDER A LA ELABORACIÓNDE INFORMACIÓN DOCUMENTAL,cuidando en extremo el contenido y redaccióndel conjunto de documentos a desarrollar.
  14. 14. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:7.- SE DEBERÁN REDACTAR DOCUMENTOSCON UN ESTILO MUY DIDÁCTICO quepermitan explicar la naturaleza del fenómenoal público externo no especialista, así como alinterno.
  15. 15. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:8.- De manera paralela, el DISCURSO DECRISIS deberá ser difundido a losmedios a través de conferencias de prensa,comunicados, y puntos de informaciónpermanente.
  16. 16. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:9.- En la ETAPA DE POST CRISIS, seránecesario que la institución se prepare pararesponder adecuadamente a posibles casossimilares en el futuro, disponiendo un plananticrisis y una actitud preventiva por partede la organización.
  17. 17. 10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTE10 PASOS PARA MANEJAR ADECUADAMENTEUNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:UNA CRISIS Y PREVENIRLA EN UN FUTURO:10.- En momentos de paz se deben establecerreuniones de comunicación proactivas yfluidas con determinados públicos: mediosde comunicación, responsables institucionales,líderes de opinión del sector y asociaciones deconsumidores.
  18. 18. PLANIFICACIÓN DE CRISISPLANIFICACIÓN DE CRISISFunciones comunicativas básicas:Funciones comunicativas básicas: Elaborar información,Elaborar información, Difundirla,Difundirla, Medir cualitativamente y;Medir cualitativamente y; Evaluar.Evaluar.
  19. 19. PLAN ESTRATÉGICO PARA LA CRISIS.PLAN ESTRATÉGICO PARA LA CRISIS.ACCIONES COMUNICATIVAS:ACCIONES COMUNICATIVAS: Asumir de inmediato la iniciativa en materiaAsumir de inmediato la iniciativa en materiainformativa.informativa. Emitir un comunicado de prensa en el que seEmitir un comunicado de prensa en el que sedescriban, con un lenguaje que evite excesivosdescriban, con un lenguaje que evite excesivostérminos técnicos, las causas de lo que estátérminos técnicos, las causas de lo que estáocurriendo.ocurriendo. Priorizar la atención de los medios de comunicación enPriorizar la atención de los medios de comunicación engeneral.general. Privilegiar el máximo esfuerzo en la atención alPrivilegiar el máximo esfuerzo en la atención alciudadano.ciudadano.
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