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CRM: Gestión De Relaciones Con El Cliente

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Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management o CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional, consistente en crear, reforzar y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, con el objetivo de lograr maximizar los ingresos por cliente.

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  1. 1. CRM: Gestión De Relaciones Con El ClienteLas herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Managemento CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del MarketingRelacional, consistente en crear, reforzar y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes,con el objetivo de lograr maximizar los ingresos por cliente.El CRM, por tanto, es parte de una estrategia de negocio centrada en los clientes que utiliza lasnuevas tecnologías de la información para conocerles más a fondo, aprender más de ellos yestablecer relaciones a largo plazo con los más rentables.Sus objetivos son la fidelización y lealtad de los consumidores, el mantenimiento y cuidado de lasrelaciones con los mismos, la mejora de su satisfacción y del valor suministrado y la selección ygestión de los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo.En este sentido, CRM centraliza toda la información acerca de los clientes: datos personales,productos adquiridos, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suelenutilizar, acciones comerciales realizadas y su respuesta en cada una de ellas, etc.Las etapas en el desarrollo de un proyecto CRM son:• Recopilar la información. Para implantar una solución CRM hay que agrupar los datos denegocio de los clientes que se encuentren repartidos por los distintos sistemas deinformación corporativos y en los canales de comunicación con el cliente.Así, mediante el Customer Intelligence o CRM analítico, las empresas acumulan grancantidad de información que requiere de un análisis riguroso que ayude a la toma decisiones.La información de los clientes se debe convertir en conocimiento estratégico; para ello, laempresa se apoya en tecnologías de análisis como el Data Mining, que consiste en conocerlos comportamientos y patrones de consumo de los clientes y extraer todo el conocimientorelevante oculto en las bases de datos.• Definir los objetivos del proyecto e identificar a los clientes más valiosos. El incrementodel conocimiento sobre los clientes, al posibilitar la identificación de aquellos que aportanmayor valor, permite a las empresas establecer y mantener relaciones altamente rentables.Todo ello conlleva la optimización de todos los procesos relacionados, por lo quedirectamente se está influyendo en los costes y en la eficiencia. En este punto es donde actúael CRM operacional, al automatizar los procesos básicos del negocio: Marketing de Ventasy Atención al Cliente.• Definir los procesos futuros y orientar la organización hacia el cliente. Para implantaruna estrategia relacional es importante el total apoyo de la dirección, así como la efectivacomunicación de la misma a los empleados. Se deben motivar todos los estratos de laempresa y despertar la atención y el compromiso de la alta dirección. No obstante, elproceso puede no resultar sencillo, pues significa un cambio de mentalidad y actitud aldecidir la empresa estar orientada y centrada en el cliente.• Elegir. Evidentemente, resulta fundamental elegir, implantar, integrar y desarrollar lasolución tecnológica más interesante para cada caso.• Gestionar la información. Hay que establecer un diálogo con los clientes que permitaconocer cuáles son sus necesidades y, en función de ese conocimiento, proporcionarles untratamiento individualizado, buscando así incrementar el nivel de negocios con cada uno deellos.
  2. 2. Si te ha gustado este post, asegúrate de rellenar el formulario para recibir las actualizacionesdel blog por correo electrónico, deja un comentario más abajo y compártelo con tus amigos yseguidores de Facebook y Twitter.Por tu éxito,Fernando AmaroSi estás interesado en los Negocios por Internet y quieres aprender estrategias efectivas demarketing on line, suscríbete a nuestro Boletín. Estamos en contra del SPAM=> http://fernando-amaro.com/newsletter

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