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Desafios    Pouco Conhecimento da equipe em GSTI    Ferramenta    Falta de Planejamento    Inexistência de compromisso    ...
Gerenciamento do Catálogo de Serviços  Catálogo de Serviços       Catálogo de Serviços de Negócio                 de TI08/...
Benefícios  Menor risco de Demanda Imprevista  Melhora a informação ao usuário  Contribui para atendimento eficiente  Regr...
Desafios e Problemas comuns   Manter Catálogo atualizado   Cultura local08/09/2010
Agenda             Experiências Avansys08/09/2010
Processos da ITILTransição de Serviço:                                         Melhoria Contínua de Serviço:G. Ativo e Con...
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Palestra governança por Fernando Palma

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  1. 1. WorkshopGovernança de TI Uma abordagem ao tema utilizandoBSC, COBIT e ITIL Material desenvolvido pela AvansysTecnologia para o evento ministrado para aAssembléia Legislativa do Estado da Bahia Por Fernando PalmaPor Fernando Palma – Consultor ITSM Fernando.palma@avansys.com.brfernando.palma@avansy.com.br http://gsti.blogspot.comhttp://gsti.blogspot.comwww.avansys.com.br
  2. 2. Agenda Apresentação Governança de TI BSC COBIT ITIL08/09/2010
  3. 3. Apresentação do Workshop08/09/2010
  4. 4. Objetivos do WorkshopHabilitar os participantes nas seguintes tópicos Alinhamento Estratégico de TI através de Modelos de Gestão Planejamento Governança de Estratégico TI com ITIL e através do BSC COBIT08/09/2010
  5. 5. Estrutura do workshopEste workshop é composto de: Material Didático - Slides Exemplos práticos08/09/2010
  6. 6. Conteúdo deste Workshop1 – Apresentação2- Introdução a Governança de TI3- Utilizando o BSC para traduzir a estratégia4- Utilizando o COBIT para priorizar processos de TI5 – Utilizando ITIL para aplicar processos08/09/2010
  7. 7. Considerações Importantes Este workshop foi desenvolvido com foco voltado ao público daAssembléia Legislativa do Estado da Bahia Será utilizada uma linguagem de negócio voltada para arealidade do cliente, na tentativa de tornar a apresentação útil eeficaz O consultor responsável pela apresentação é especialista emITSM. Entretanto, abordará modelos estratégicos com o objetivode mostrar como práticas de ITSM e Governança podeminfluenciar a estratégia da organização 08/09/2010
  8. 8. Agenda Apresentação Governança de TI BSC COBIT ITIL08/09/2010
  9. 9. Governança de TI08/09/2010
  10. 10. Agenda - O que é Governança de TI?08/09/2010
  11. 11. Governança de TI Maturidade de TI Governança TI GSTI Estratégico TI GIETI Tático TI Operacional TI08/09/2010
  12. 12. Governança de TI Governança Empresarial Governança Governança Coorporativa de Negócios Governança de TI08/09/2010
  13. 13. Governança de TI Objetivos da Governança Alinhar Objetivos Gerenciar Riscos Reduzir Custos Demonstrar ROI Melhorar Qualidade08/09/2010
  14. 14. Agenda -Ok. E na prática?08/09/2010
  15. 15. Governança de TI O que você pode esperar: Transparência entre setor de TI e colaboradores Decisões mais rápidas: projeto, mudança Definições de prioridades Controle Subsídios para justificar e dar feedback Menos dependência sob pessoas chave Melhor comunicação e entendimento entre08/09/2010 setores
  16. 16. Governança de TI O que você pode esperar: Melhor alocação de recursos Humanos Melhor visão a longo prazo Motivação08/09/2010
  17. 17. Agenda-O que COBIT, ITIL e BSC tem haver com isso?08/09/2010
  18. 18. Governança de TI – utilizando padrões Missão/Visão da empresa Objetivo Objetivo Objetivo BSC Objetivo COBIT TI Setor Setor Setor ITIL08/09/2010
  19. 19. Governança de TI – utilizando padrões O que eu vou fazer para corresponder? BSC ITIL COBIT O que a Como eu fareiempresa espera isso? de mim?08/09/2010
  20. 20. Agenda Conclusão08/09/2010
  21. 21. Governança de TI – Conclusões Governança de TI pode ser resumida comogestão estratégica de TI Deve ser praticada de “fora para dentro” Modelos de gestão contribuem acelerandoo caminho, funcionando como ferramentas Planejar sempre é menos custoso do quereagir08/09/2010
  22. 22. Agenda Apresentação Governança de TI BSC COBIT ITIL08/09/2010
  23. 23. Balanced Scorecards08/09/2010
  24. 24. Agenda - O que é?08/09/2010
  25. 25. Balanced Scorecards Sistema gerencial que permite à organizaçãoimplementar, divulgar e gerenciar suas estratégias. Foi criado por Robert Kaplan, em 19992 Pode ser considerado um sistema de GestãoEstratégica para Comunicar a estratégia por toda a empresa Alinhar as metas departamentais e pessoais à estratégia Realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas Relacionar indicadores e obter feedback08/09/2010
  26. 26. Balanced Scorecards Funcionamento do BSC Missão da Empresa Objetivos Estratégicos Balanced Scorecards : como implementar Planos de Ação, Metas e Indicadores Objetivos por área e indivíduo08/09/2010
  27. 27. Balanced Scorecards Perspectivas do BSCO tradicional Balanced Scorecard realiza medições com indicadorespara monitoramento em quatro dimensões-chave: Processos Finanças Internos Clientes Aprendizado 08/09/2010
  28. 28. Causa-efeito entre as perspectivas do BSC Causa-efeito Resultado Aumentar o Perspectiva desempenho financeiro FinanceiraPerspectiva Contribuir com o Manter democraciados Clientes interesse do cidadão no estado Perspectiva Melhorar os Implantar novosdos Processos processos Internos serviços InternosPerspectiva da Assegurar treinamento eInovação e capacitação para a força deAprendizado 08/09/2010 trabalho
  29. 29. Agenda - Quero utilizar. Por onde eu começo?08/09/2010
  30. 30. Balanced Scorecards na prática Transforme a missão da empresa em objetivos a curtoe longo prazo Insira nas perspectivas financeira e de clientes Escolha as metas e ações de processos e aprendizadoque contribuem para os objetivos Distribua responsabilidades e cobre indicadores Automatize08/09/2010
  31. 31. Balanced Scorecards na PráticaSer referência de qualidade na construção de conhecimento e práticas que solidifiquem a democracia no Estado,tornando-se um diferencial de qualidade no contexto das escolas do legislativo, tanto na capacitação dos servidorespúblicos, que dão suporte às atividades do legislativo maranhense, quanto de cidadãos e cidadãs em geral, possibilitandoformação de cidadania plena e participativa. ResultadoPerspectiva Garantir Desempenho Cumprir metas Reduzir os CustosFinanceira Financeiro Construção de uma Manter qualidade ePerspectiva de transparência no serviço sociedade justa e igualitáriaClientes públicoPerspectiva Eficiência no Planejamento Anual e Manter Acompanhamento conformidade comde Processos Eficiência na a legislação Avaliação de Leis Integrar o Programa INTERLEGIS do ambiental Acompanhar o Tomar a frente das de interesse do Senado Federal processo de discussões de temas Cidadão Realizar convênios com as transformação de interesse da Câmaras de Vereadores paraOrientar a legislação participativa da sociedade população Eficiência na estabelecer mútua cooperação e a iniciativa popular Divulgação técnico-científica ,Qualificar os servidores nas atividades de suporte Ampliar a formação em assuntostécnico-administrativo Conscientizar legislativos o servidor dePerspectiva de Oferecer aos servidores possibilidade de Contribuir com a construção e a suas funçõesPessoas e complementarem seus estudos em todos os circulação do conhecimento, no LegislativoAprendizado níveis de escolaridade otimização do capital cultural e e na 08/09/2010 Promover seminários, ciclos de palestras sobre temas atuais da de inteligência da Casa sociedade realidade brasileira
  32. 32. Balanced Scorecards na Prática Democracia no Estado Objetivos Indicadores Metas Ações . Aproveitar melhor . Custo por mês . 400 mil . Implantar sistema Perspectiva Financeira Reduzir os Custos recursos de Gerenciamento Garantir Desempenho . Redução de . % redução . 20% de Gastos Financeiro despesas . PPA . Atingir metas . Compartilhar . % Leis avaliadas . 90% . Implementar Perspectiva dos Perspectiva dos Construção de uma interesses da no prazo consultas na Web sociedade justa e igualitária . 100% Clientes Sociedade . % de Deputados . Pesquisa com o . 60% . Aprovar Leis que tem despesas público do estado Manter qualidade e . Transparência transparência divulgadas . Manter sociedade . Instrução ao cid informada . Maior produção . Tempo atualização . 12h . Interligar diáriosPerspectiva dos Conhecimento Eficiência na Avaliação e divulgação de Leis . Divulgação das Diário da Assembléia . 48h . Ampliar detalhes Processos ações otimizada . Tempo atualização . 12 dias das informações Integrar o Programa . Alinhamento Diário da do Estado . 30 dias . Requisitar eficiência INTERLEGIS do Senado Federal Interlegis . Tempo para avaliar . 90% do Senado em . Acompanhamento projetos de leis divulgar informações Eficiência no Planejamento Anual e de Metas anuais . Metas do PPA . Definir processos Acompanhamento . Plan A. por setor cumpridas Perspectiva do Qualificar os servidores nas . Profissionais % de servidores . 90% . Treinar profissionais atividades de suporte qualificados treinados . 90% . Documentar técnico-administrativo . Realização de . % de servidores que . 100% processos e Eventos para participaram de . Divulgar Interlegis Conscientizar o servidor de divulgar estratégia e eventos . Programa de 08/09/2010 suas funções no Legislativo resultados . Participação PPA comunicação
  33. 33. BSC pós implementação Democracia no Estado Formação Cidadania Desempenho Financeiro 68,455 67,320 47,455 71,455 Informação ao Leis Avaliadas Leis Pendentes a Despesas Divulgadas Pesquisa Pública Cidadão no prazo revisar 91% +30% 55% 75% 120 Atualização Diário Projeto Interlegis Metas do PPA Alinhamento com câmera de Vereadores 90% Atraso 20% 62% 95% Participação PPA Servidores Treinados Servidores que participaram de EventosServidores que conhecem a Estratégia
  34. 34. Agenda - Conclusão08/09/2010
  35. 35. Balancedscorecards– Conclusões O BSC contribui para “desdobrar” a estratégia daempresa Ajuda a criar um consenso Interliga os objetivos de alto a baixo nível Cria agilidade Apoio a decisões 08/09/2010
  36. 36. Agenda Apresentação Governança de TI BSC COBIT ITIL08/09/2010
  37. 37. COBIT08/09/2010
  38. 38. Agenda - O que é?08/09/2010
  39. 39. COBIT COBIT Significa Control Objectives for Information and RelatedTecnology Traduzindo: Objetivos de Controle para a Informação eTecnologia Relacionada É baseado em práticas utilizadas por organizações que foramreunidas e desenvolvidas em um framework baseado emcontroles, pela ITGI (antes ISACA) ITGI: IT Governance Institute ISACA: Systems Audit and Control Association 08/09/2010
  40. 40. COBIT Pode ser baixado gratuitamente pelo site da ISACA :www.isaca.org Adotado mundialmente Inicialmente era um modelo voltado para auditoria, hoje éconsiderado um framework de Governança de TI O COBIT pode ser utilizado para alinhar os objetivos de negócio(obtidos através de planejamento estratégico) aos objetivos de TI Fornece apoio a Governança de TI, Gerenciamento de projetosde TI e de Serviços de TI Pode ser utilizado para qualquer empresa, qualquer 08/09/2010tamanho
  41. 41. COBIT Principais Características do COBIT: Focado no Orientado a Negócio Processos Baseado em Orientado Controles por Métricas08/09/2010
  42. 42. COBIT O COBIT foca NO QUE precisa der feito COBIT O QUÊ? ISO PMBOK 20.000 BS CMMI COMO? ITIL 25999 PRINCE 208/09/2010
  43. 43. Processos do COBIT08/09/2010
  44. 44. Processos do COBIT - Exemplo PO1. Definir Um Plano Estratégico de TIPO1.1 Gerenciamento de Valor da TI Percentual de PETI aprovadosTrabalhar com a Direção do Negócio paraassegurar que o portfólio de investimentos Percentual dos objetivos de TI no plano estratégicoem TI da empresa contenha programas de TI que sustentam o plano estratégico de negócio;baseados em sólidos estudos de caso denegócio. Reconhecer que há investimentos Demora entre a atualização do plano estratégico de TI e a atualização dos planos táticos de TI.obrigatórios, sustentáveis e discricionáriosPO1.3 Avaliação da Capacidade e AçõesDesempenho Correntes Comprometimento da Alta Direção e daAvaliar a capacidade e o desempenho Direção do Negócio no alinhamento doatuais das entregas de soluções e serviços planejamento estratégico de TI com aspara estabelecer um modelo com o qual os necessidades atuais e futuras;requisitos futuros podem ser comparados Entendimento da capacidade atual de TI; Estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio; 08/09/2010
  45. 45. Processos do COBITNíveis de Maturidade dos processos Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5Inexistente Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado 08/09/2010
  46. 46. Resumo Processos do COBIT RESUMO – características e escopo PC1 Metas e PC2 Propriedades PC3 Repetibilidade Objetivos do do Processo do Processo Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5 Processo Inexistente Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado PC 4 Papéis e PC 5 Políticas PC6 Melhoria doResponsabilidades Planos e Procedimentos Processo de Performance Nível de Maturidade Impacta diretamente no requisito da informação a Primário Requisitos de Controle Genéricos qual se refere Gerente do Analista de Analista Gerente Impacta indiretamente ou parcialmente no critério de Projeto Sistema de Testes de Secundário informação a qual se refere Configuraç ão Planejament A/R I I I Pode ser aplicável, entretanto os requisitos são mais o Em branco satisfeitos por outra medida de controle ou mesmo por outro processo Análise de A/I/C R I - Requisitos Metas e Nível de Medidas de controle métricas de TI Codificação A/I I/C - - Testes A/I/C I/C R Indicam se os objetivos foram atingidos. Medidas de Esses podem ser medidos somente após os fatos e portanto Implantação A I/C I I/C Resultado (OM) são chamados de indicadores históricos (lag indicators). Metas e métricas de Versioname A/I I/C - R Processos nto Indicam se os objetivos serão possivelmente Indicadores de atingidos. Eles são medidos antes que os resultados sejam Monitoração A/R I - - Performance (PI) claros e portanto são chamados de indicadores futuros (lead e Controle indicators). Metas e métricas de 08/09/2010 Matriz RACI Metas e Métricas atividades
  47. 47. Agenda - Mas afinal, qual relação entre BSC e COBIT?08/09/2010
  48. 48. Agenda Relembrando...08/09/2010
  49. 49. Objetivos, indicadores metas e ações Democracia no Estado Objetivos Indicadores Metas Ações . Aproveitar melhor . Custo por mês . 400 mil . Implantar sistema Perspectiva Financeira Reduzir os Custos recursos de Gerenciamento Garantir Desempenho . Redução de . % redução . 20% de Gastos Financeiro despesas . PPA . Atingir metas . Compartilhar . % Leis avaliadas . 90% . Implementar Perspectiva dos Perspectiva dos Construção de uma interesses da no prazo consultas na Web sociedade justa e igualitária . 100% Clientes Sociedade . % de Deputados . Pesquisa com o . 60% . Aprovar Leis que tem despesas público do estado Manter qualidade e . Transparência transparência divulgadas . Manter sociedade . Instrução ao cid informada . Maior produção . Tempo atualização . 12h . Interligar diáriosPerspectiva dos Conhecimento Eficiência na Avaliação e divulgação de Leis . Divulgação das Diário da Assembléia . 48h . Ampliar detalhes Processos ações otimizada . Tempo atualização . 12 dias das informações Integrar o Programa . Alinhamento Diário da do Estado . 30 dias . Requisitar eficiência INTERLEGIS do Senado Federal Interlegis . Tempo para avaliar . 90% do Senado em . Acompanhamento projetos de leis divulgar informações Eficiência no Planejamento Anual e de Metas anuais . Metas do PPA . Definir processos Acompanhamento . Plan A. por setor cumpridas Perspectiva do Qualificar os servidores nas . Profissionais % de servidores . 90% . Treinar profissionais atividades de suporte qualificados treinados . 90% . Documentar técnico-administrativo . Realização de . % de servidores que . 100% processos e Eventos para participaram de . Divulgar Interlegis Conscientizar o servidor de divulgar estratégia e eventos . Programa de 08/09/2010 suas funções no Legislativo resultados . Participação PPA comunicação
  50. 50. Agenda Traduzindo para TI:08/09/2010
  51. 51. Objetivos de TI que apóiam Objetivos de Negócio Democracia no Estado Alinhar a Estratégia da Empresa Setor de TI Garantir Desempenho Contribuir com o PPA Financeiro Influenciar demanda Aprimorar a eficiência dos custos de TI por serviços Reduzir os Custos Construção de uma Assegurar a satisfação dos Garantir que os serviços de sociedade justa e igualitária usuários finais com a oferta TI fiquem disponíveis de e níveis de serviços acordo com o requerido Manter qualidade e transparência Criar agilidade para TI Automatizar transparência daÁrea de Negócio Eficiência na Avaliação e Soluções de videoconferências e Informação – Portais divulgação de Leis capacitação a distancia, suportando Definir como funções de o INTERLEGIS negócios e requerimentos de Integrar o Programa Reduzir os defeitos e re- controles são convertidos em INTERLEGIS do Senado Federal soluções automatizadas trabalhos na entrega de efetivas e eficientes serviços e soluções Qualificar os servidores nas Transferir conhecimento das Atendimento categorizado atividades de suporte novas soluções de TI técnico-administrativo Acompanhar a modernização Treinar Equipe Conscientizar o servidor de Identificar soluções de apoio Contratar e manter pessoas suas funções no Legislativo ao conhecimento habilitadas e motivadas 08/09/2010
  52. 52. Agenda Agora é só aplicar08/09/2010
  53. 53. Mapa estratégico de TISer referência de qualidade no fornecimento de serviços de Tecnologia, de forma a alinhar e maximizar os objetivosestratégicos da Organização. Influenciar Alinhar eficiência demanda porPerspectiva Garantir ROI dos custos de TIFinanceira serviços Assegurar a satisfação dos Garantir que os serviços de TI Criar agilidade Contribuir comPerspectiva de usuários finais com a oferta ficam disponíveis de acordo metas deClientes e níveis de serviços para TI com o requerido negócioPerspectiva Reduzir os defeitos e re-trabalhos Manter na entrega de serviços e soluções conformidade comde Processos Priorizar a legislação Reduzir custos de Incidentes Soluções de videoconferências e Processos ambiental Manter Canal de conforme serviço capacitação a distancia, Comunicação Único e metas Gerenciar e Priorizar suportando o INTERLEGIS eficaz e eficiente Mudanças de TI que Aprimorar e manter a Gerenciar Problemas funcionalidade dos respondem ao negócio processos de negócios , Treinar Equipe ConscientizarTransferir conhecimento das novas soluções de TI profissionais aPerspectiva de Acompanhar a modernização respeito da Contratar e Manter Bases de estratégia de TIPessoas e manter pessoas ConhecimentoAprendizado Manter padrões para a habilitadas e 08/09/2010 Soluções documentadas Arquitetura da Informação motivadas
  54. 54. AgendaEncontrando os processos do COBIT 08/09/2010
  55. 55. Balanced Scorecards x Governança de TI Objetivo de Negócio Objetivo de TI Processos do COBIT Reduzir Custos Alinhar eficiência dos PO5 e DS6 Garantir Desempenho custos de TI Financeiro Influenciar Demanda por serviços Construção de uma Criar agilidade de TI PO2, PO4, PO7, AI3 e DS1 sociedade justa e Assegurar a satisfação dos igualitária usuários finais com a oferta Transparência e níveis de serviços Eficiência na avaliação e Soluções de PO2, AI4,AI7 e DS8 divulgação de Leis videoconferências e Integrar o Programa capacitação a distancia, INTERLEGIS do Senado suportando o INTERLEGIS Federal Reduzir os defeitos e re- trabalhos na entrega de serviços e soluções Conscientizar o servidor Transferir conhecimento AI1 AI4 de suas funções no das novas soluções de TI Legislativo Treinar Equipe Identificar soluções de Qualificar os servidores apoio ao conhecimento 08/09/2010 atividades de suporte nas técnico-administrativo
  56. 56. Desdobrando em metas, indicadores e açõesAumentar a Lucratividade Objetivo de Negócio Alinhar eficiência dos custos de TI Objetivo de TI PO5 Gerenciar o Investimento de TI Processo PO5 – Meta /Objetivo . Decidir o portfólio e investimentos em TI de forma eficaz e eficiente e elaborar e rastrear os orçamentos PO5 – Indicadores . Percentual de serviços e projetos de TI cujo custo foi documentado . Percentual de soluções que atingiram o valor previsto PO5 – Ações · Previsão e alocação de orçamentos · Definição do critério de investimento formal 08/09/2010 . Recuperação de investimento
  57. 57. Desdobrando em metas, indicadores e ações Objetivo de NegócioConstrução de uma sociedade justa e igualitária Assegurar a satisfação dos usuários finais com Objetivo de TI a oferta e níveis de serviços Processo DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços DS1 – Meta /Objetivo . Assegurar o alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio DS1 Indicadores . Percentual de serviços cobertos por SLA´s . Níveis e Disponibilidade dos serviços críticos . Nível confiabilidade . Satisfação com TI DS1 – Ações · Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhados com os requisitos e com a capacidade de entrega. · Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios) 08/09/2010 · Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para o planejamento estratégico
  58. 58. Desdobrando em metas, indicadores e açõesEficiência na avaliação e divulgação de Leis Objetivo de Negócio Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega Objetivo de TI de serviços e soluções AI7 Instalar e Homologar Soluções de Mudanças Processo AI7– Meta /Objetivo . Testar se as aplicações e as soluções de infraestrutura atendem ao propósito pretendido e estão livres de erros e planejar a implementação e a migração para produção AI7– Indicadores . Tempo de indisponibilidade da aplicação ou quantidade de correções de dados devido a testes inadequados · Percentual de sistemas que na avaliação pós-implementação alcança os benefícios planejados originalmente AI7– Ações · Estabelecimento de metodologia de teste · Realização de planejamento de liberação para produção . Realização de revisões pós-implementação 08/09/2010
  59. 59. Desdobrando em metas, indicadores e açõesQualificar os servidores nas atividades de Objetivo de Negóciosuporte técnico-administrativo Transferir conhecimento das novas soluções de TI Objetivo de TI AI4 Habilitar Operação e Uso Processo AI4– Meta /Objetivo Assegurar a satisfação de usuários finais com ofertas de serviços e níveis de serviços e a completa integração das aplicações e soluções tecnológicas aos processos de negócio AI4– Indicadores · Percentual de proprietários de negócio satisfeitos com os treinamentos e material de suporte das aplicações · Quantidade de aplicações que dispõem de treinamento adequado de suporte operacional e de usuário AI4– Ações · Desenvolvimento e disponibilização de documentação de transferência de conhecimento · Comunicação e treinamento de usuários, gestores de negócio, equipes de suporte e equipes de operação 08/09/2010 · Produção de materiais de treinamento
  60. 60. Objetivos indicadores, Metas e Ações Objetivos Indicadores Meta Ações . Decidir o portfólio e . Percentual de serviços . 80% · Definição do critério deAlinhar eficiência dos custos investimentos em TI de e projetos de TI cujo . 20% investimento formalde TI forma eficaz e eficiente custo foi documentado . Recuperação de . Recuperar custos . Redução no consumo investimentoInfluenciar Demanda por através de cobrança por serviços de TIserviços . Assegurar o . Percentual de . 70% · Formalização de acordos de níveis de serviços internos eAssegurar a satisfação dos alinhamento dos serviços cobertos por . 99% principais serviços de SLA´s . 20min externos alinhadosusuários finais com a oferta com os requisitose níveis de serviços TI com a estratégia de . Níveis e . 90% negócio Disponibilidade dos · Reporte do atendimento aos . Oferecer serviços serviços críticos níveis de serviços acordadosCriar agilidade de TI confiáveis e . Nível confiabilid. · Identificação e comunicação sustentáveis . Satisfação com TI de requisitos de serviços novos . Testar se as aplicações . Tempo para solução . 20min . Buscar fornecedores com Reduzir os defeitos e as soluções de de incidentes . 0,01 ANS´s competitivos e re-trabalhos na entrega de infraestrutura atendem . Quantidade de erros por P.F. . Melhorar usabilidade serviços e soluções ao propósito devido a testes . Zero . Estabelecimento de pretendido e estão inadequados metodologia de teste Soluções de livres de erros . Falhas em vídeo · Realização de planejamento de videoconferências conferencia liberação para produção . Assegurar a satisfação . Percentual de . 80% . Desenvolvimento eTransferir conhecimento das de usuários finais com proprietários de disponibilização denovas soluções de TI ofertas de serviços negócio satisfeitos com documentação os treinamentos e · Comunicação e treinamentoTreinar Equipe material de suporte de usuários 08/09/2010 das aplicações . Treinamento em testes
  61. 61. BSC de TI utilizando o COBIT Alinhamento com Negócio Eficiência dos Custos 74,320 58,455 Percentual SLA´s que Satisfação com Serviços e projetos Níveis de Disponibilidade Percentual de serviços atingiram a meta Serviços de TI dos serviços críticos cujo custo foi documentado cobertos por SLA´s 88% 85% 95% 75% 75% Produção de Projeto Interlegis Erros devido a testes Tempo para solução de incidentes Relatórios de testes inadequados 90% Atraso 20% 0,03 por P.F 25min Treinamentos para setores Profissionais que participaram de EventosProfissionais que realizaram treinamento em testes de software 08/09/2010
  62. 62. Agenda Conclusão08/09/2010
  63. 63. COBIT– Conclusões O COBIT é uma ferramenta que apóia a gestãoestratégica de TI Em outras palavras: Governança de TI É considerado um framework porque poupa esforço,interligando objetivos TI x Negócio Contribui para a criação de um “BSC de TI” 08/09/2010
  64. 64. Agenda Apresentação Governança de TI BSC COBIT ITIL08/09/2010
  65. 65. ITIL 08/09/2010
  66. 66. Agenda - O que é?08/09/2010
  67. 67. ITIL ITIL = Information Technology Infrastructure Library Criada pela OGC – Departamento do Governo Inglês É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia daInformação Define boas práticas, bom senso Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamentode Serviços de TI Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento doCiclo de Vida do Serviço 08/09/2010
  68. 68. ITIL Estrutura da Versão atual (versão 03) Melhoria Contínua de Serviço Transição de Serviço Estratégia de Serviço Operação Desenho de Serviço de Serviço 08/09/2010
  69. 69. Processos da ITILTransição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:G. Ativo e Configuração de Serviço MetodologiaG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento Estratégia de Serviço: G. de Portifólio G. da Demanda Desenho de Serviço: G. Financeiro G. Nível de Serviço Operação de Serviço: G. Catálogo de Serviço G. Incidentes G. Disponibilidade G. Problemas G. Segurança da Informação G. Eventos G. Fornecedor Cumprimento de Requisição G. Capacidade G. de Acesso G. Continuidade 08/09/2010
  70. 70. Agenda - Qual a relação com o COBIT?08/09/2010
  71. 71. Processos da ITILTransição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:G. Ativo e Configuração de Serviço MetodologiaG. MudançaG. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e UsoG. Conhecimento Estratégia de Serviço: G. de Portfólio G. da Demanda PO5 Gerenciar o G. Financeiro Investimento de TI Desenho de Serviço: G. Nível de Serviço DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço: G. Catálogo de Serviço Níveis de Serviços G. Incidentes G. Disponibilidade G. Problemas G. Segurança da Informação G. Eventos G. Fornecedor Cumprimento de Requisição G. Capacidade G. de Acesso G. Continuidade 08/09/2010
  72. 72. Gerenciamento Financeiro Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança ANS Metas financeiras Modelos de Custo Políticas de CobrançaFeedeback da CobrançaPara o negócio 08/09/2010
  73. 73. Benefícios Estimula uma discussão sobre qualidade dosserviços providos Alinhamento Recupera os custos com Negócio Ajuda a prestar contas sobre os custos Eficiência dos Influencia na demanda do cliente Custos de TI Contribui para um feedback08/09/2010
  74. 74. Desafios e Problemas comuns Cultura Fermenta Política de Cobrança Envolvimento da Alta direção08/09/2010
  75. 75. Agenda Experiências Avansys08/09/2010
  76. 76. Processos da ITILTransição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:G. Ativo e Configuração de Serviço MetodologiaG. MudançaG. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e UsoG. Conhecimento Estratégia de Serviço: G. de Portifólio G. da Demanda PO5 Gerenciar o G. Financeiro Investimento de TI Desenho de Serviço: G. Nível de Serviço DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço: G. Catálogo de Serviço Níveis de Serviços G. Incidentes G. Disponibilidade G. Problemas G. Segurança da Informação G. Eventos G. Fornecedor Cumprimento de Requisição G. Capacidade G. de Acesso G. Continuidade 08/09/2010
  77. 77. Gerenciamento de Nível de Serviços Planejamento Ajustes Implementação Monitoramento08/09/2010
  78. 78. Benefícios Cria agilidade de TI Melhora a alocação de recursos Alinhamento com Negócio Assegurar a satisfação dos usuários finais com aoferta e níveis de serviços Eficiência dos Custos de TI Transparência entre o setor de TI e Negócio Níveis de Disponibilidade Percentual de serviços dos serviços críticos cobertos por SLA´s08/09/2010
  79. 79. Desafios Pouco Conhecimento da equipe em GSTI Ferramenta Falta de Planejamento Inexistência de compromisso Ausência de Auditoria08/09/2010
  80. 80. Gerenciamento do Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços de Negócio de TI08/09/2010
  81. 81. Benefícios Menor risco de Demanda Imprevista Melhora a informação ao usuário Contribui para atendimento eficiente Regras e Janelas definidas Eficiência dos Custos de TI Satisfaçã o com Tempo para solução de incidentes Serviços de TI08/09/2010
  82. 82. Desafios e Problemas comuns Manter Catálogo atualizado Cultura local08/09/2010
  83. 83. Agenda Experiências Avansys08/09/2010
  84. 84. Processos da ITILTransição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:G. Ativo e Configuração de Serviço MetodologiaG. MudançaG. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e UsoG. Conhecimento Estratégia de Serviço: G. de Portfólio G. da Demanda PO5 Gerenciar o G. Financeiro Investimento de TI Desenho de Serviço: G. Nível de Serviço DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço: G. Catálogo de Serviço Níveis de Serviços G. Incidentes G. Disponibilidade G. Problemas G. Segurança da Informação G. Eventos G. Fornecedor Cumprimento de Requisição G. Capacidade G. de Acesso G. Continuidade 08/09/2010
  85. 85. Gerenciamento de Mudanças Rejeitadas Registrar RDM Revisar Emergencial Procedimento Avaliar Emergencial Autorizar Liberação Normal Significante Maiores Construir GM CCM C. Executivo Testar Planejar Implementar Relatório Coordenar08/09/2010 Revisar e Fechar
  86. 86. Benefícios Melhora a disponibilidade dos serviços Calendário funciona como subsidio para avaliar novasmudanças Melhor avaliação de impacto Eficiência dos Custos de TI Participação de equipe técnica Evita solicitações precipitadas Níveis de Disponibilidade dos serviços críticos Satisfaçã o com Serviços de TI08/09/2010
  87. 87. Desafios e Problemas comuns Tendência a boicotar o processo Ferramenta para controlar o calendário de mudanças Escopo grande de RDM Falta de informação paraavaliação de riscos Urgentização de todas asmudanças08/09/2010
  88. 88. Gerenciamento de LiberaçãoDefinição da PolíticaPlanejamento da LiberaçãoConstrução da Liberação (ou compra)Testes e aceite da LiberaçãoTestes e pilotos de serviço (com o cliente)Planejamento de implantaçãoImplantação e retirada08/09/2010
  89. 89. Benefícios Contribui para adaptação do usuário final Evita falhas Melhora a comunicação Distribuição eficiente Níveis de Satisfaçã Disponibilidade o com dos serviços Serviços críticos de TI08/09/2010
  90. 90. Agenda Experiências Avansys08/09/2010
  91. 91. Processos da ITILTransição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:G. Ativo e Configuração de Serviço MetodologiaG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento Resumo dos processos ITIL Estratégia de Serviço: G. de Portifólio G. da Demanda Desenho de Serviço: G. Financeiro G. Nível de Serviço Operação de Serviço: G. Catálogo de Serviço G. Incidentes G. Disponibilidade G. Problemas G. Segurança da Informação G. Eventos G. Fornecedor Cumprimento de Requisição G. Capacidade G. de Acesso G. Continuidade 08/09/2010
  92. 92. Processos da ITIL USUÁRIO CLIENTE SERVICEDESK G. DE NÍVEL DE MELHORIA SERVIÇOS CONTÍNUA G. de Incidentes G. do Catálogo Cumprimento G. da Disponibilidade de Requisições Negócio G. da Capacidade Ger. Portfólio G. De Problemas G. de Mudanças TI G. da Demanda G. da Continuidade G. de Liberação G. da Segurança G. de Acesso G. de Fornecedor G. de Configuração Ger. Financeiro G. de Conhecimento Estratégia de Serviços 08/09/2010
  93. 93. ITIL– Conclusões A biblioteca da ITIL pode acelerar projetos degovernança pois acumula práticas vivenciadas por maisde 20 anos Ajuda na padronização de processos Funciona como uma referência e não como umobjetivo Contribui no processo de amadurecimento 08/09/2010
  94. 94. Agenda Considerações Finais08/09/2010
  95. 95. Considerações Finais Esta apresentação procurou demonstrar aimportância de utilizar modelos de gestão como fontesricas de conhecimento base: como um meio e nãocomo um fim Nada deve ser aplicado sem devidoobjetivo, alinhado com objetivos da empresa Boas práticas não trazem benefícios senão utilizadode forma estratégica, planejada e objetiva As dicas genéricas que a Avansys dá são: Não utilize simplesmente por tendência Comece simples, mantenha simples 08/09/2010 Acompanhe e interfira sempre
  96. 96. FIMA Avansys Tecnologia Agradece!Por Fernando Palmafernando.palma@avansy.com.brhttp://gsti.blogspot.com Por Fernando Palmawww.avansys.com.br Fernando.palma@avansys.com.br http://gsti.blogspot.com 08/09/2010
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