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  • 1. Gestão de Serviços de TI baseado na ITIL Uma Abordagem prática Por Fernando Palma
  • 2. AgendaObjetivoA G4FEscopoRoadmap de ImplementaçãoPlano de TrabalhoEquipeFatores Críticos de SucessoFerramentasMetodologia de ImplementaçãoEstratégia de ImplementaçãoGuia de ImplementaçãoImplementando os ProcessosConsiderações Finais
  • 3. AgendaObjetivoA G4FEscopoRoadmap de ImplementaçãoPlano de TrabalhoEquipeFatores Críticos de SucessoFerramentasMetodologia de ImplementaçãoEstratégia de ImplementaçãoGuia de ImplementaçãoImplementando os ProcessosConsiderações Finais
  • 4. AgendaObjetivoA G4FEscopoRoadmap de ImplementaçãoPlano de TrabalhoEquipeFatores Críticos de SucessoFerramentasMetodologia de ImplementaçãoEstratégia de ImplementaçãoGuia de ImplementaçãoImplementando os ProcessosConsiderações Finais
  • 5. Objetivo Desmistificar IITIL Apresentar aplicação da ITIL Apresentar experiências vividas peloinstrutor e pela G4F Exercitar a aplicação dos processos ITIL Debater em grupos Tirar dúvidas Grupo de suporte pós workshop workshopITIL_TJGO@googlegroups.com
  • 6. AgendaObjetivoA G4FEscopoRoadmap de ImplementaçãoPlano de TrabalhoEquipeFatores Críticos de SucessoFerramentasMetodologia de ImplementaçãoEstratégia de ImplementaçãoGuia de ImplementaçãoImplementando os ProcessosConsiderações Finais
  • 7. G4F A G4F Soluções Corporativas disponibiliza para ossetores público e privado os serviços como: Consultoria e gestão integrada de serviços Projetos e processos de tecnologia da informação e telecomunicações Consultoria empresarial Alocação de profissionais especializados Fábrica de software Capacitação profissional Escritório de Projetos Governança de TI
  • 8. G4FAlguns Parceiros / Clientes:
  • 9. AgendaObjetivoA G4FEscopoRoadmap de ImplementaçãoPlano de TrabalhoEquipeFatores Críticos de SucessoFerramentasMetodologia de ImplementaçãoEstratégia de ImplementaçãoGuia de ImplementaçãoImplementando os ProcessosConsiderações Finais
  • 10. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 11. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 12. Stakeholders Qualidade Diretoria Líder Clientes GerênciaFornecedores Departamentos Técnicos / Organização AnalistasStakeholders Externos Stakeholders Internos
  • 13. PapéisGerente do ProdutoGerente do FinanceiroGerente do Catálogo de ServiçosGerente de Nível de ServiçosGente de Mudanças (autoridade)Gerente de IncidentesGerente de ProblemasGerente de Servicedesk
  • 14. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 14:35Implementando os Processos 15:00Considerações Finais 17:45
  • 15. Fatores Críticos de Sucesso Compreender a necessidade da área de Negócio • Nada deve ser implantado, a menos que exista agregação de valor • Prioridades Avaliar a situação atual Definição adequada de responsabilidades Use a Matriz RACI Capacitação dos envolvidos Participação dos envolvidos desde o planejamentodo projeto
  • 16. Fatores Críticos de Sucesso Foco em um Sistema de Gerenciamento de Serviçosem não em ITIL Planejar Fazer Agir Checar • Muitas organizações preferem ir pelo caminho da ISO 20.000
  • 17. Fatores Críticos de SucessoComprometimento da Alta Direção Patrocínio Comprometimento
  • 18. Fatores Críticos de SucessoInvestimento em Servicedesk
  • 19. Fatores Críticos de SucessoLiderança do ProjetoFerramentaMaturidade em Gestão de ProjetosImplementação em Ondas Não é necessário implementar todos os processos Existem processos que não devem ser implementados simultaneamenteUso de Quick Wins MotivaçãoIniciar pelo Catálogo, ponto único de contato e BDGC
  • 20. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de Implementação 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Críticos de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementação 10:20Estratégia de Implementação 14:50Guia de Implementação 15:05Implementando os Processos 15:30Considerações Finais 17:45
  • 21. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 22. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 23. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 24. Gerenciamento Financeiro Objetivo Atividades Conceitos
  • 25. Gerenciamento FinanceiroRequisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança ANS Metas financeiras Modelos de Custo Políticas de Cobrança Feedeback da Cobrança Para o negócio
  • 26. Como implementar?Inicie um projetoDefina o Gerente FinanceiroDesenhe os modelos de custos adequadosIdentifique ferramentasIdentifique a Segurança da informação requeridaDefina as relações com outros processoDocumente o ProcessoTrabalhe com conscientizaçãoDefina uma política de cobrançaRealize um trabalho faseado
  • 27. Pontos de AuditoriaEvidências da OrçamentaçãoRelatórios FinanceirosEvidências da contabilidadeRelatórios de CobrançaPolítica de CobrançaAtas de reunião da atividade de cobra, se constarRegistro da percepção do clientePlanejamentos financeiros a tempo
  • 28. indicadores Percentual de diferença entre o resultado financeiroda contabilidade e da orçamentação Percentual de redução dos custos, após implantaçãoda cobrança Custo total mensal / anual Tempo utilizado para realizar o Planejamentofinanceiro
  • 29. PapéisGerente Financeiro Realizar o Planejamento financeiro Realizar previsões Participar no CCM Definir o modelo de custos adequado Contabilizar os custos Definir ferramentas adequadas Calcular o Retorno de Investimento dos serviços Criar Política de Cobrança Adequar a cobrança de forma que seja compreendida
  • 30. PapéisGerente do Financeiro - Perfil Bom conhecimento dos serviços prestados Conhecimento em praticas financeiras Objetivo Conhecimento pleno da área de Negócio da Organização Habilidade de lidar com equipes Ser comunicativo A ITIL recomenda que seja certificado Expert
  • 31. Problemas comuns Falta de Definições estratégicas e P.E. Conhecimento insuficiente a respeito do processo Encontrar o profissional para o perfil Dificuldade em avaliar custo-benefício baseado nocliente Falta de conhecimento sobre os benefícios doprocesso Resistência à atividade de cobrança Falta de monitoramento
  • 32. Experiências Exemplos práticos____________________
  • 33. Exercício – Implantando processos da Estratégia de Serviços1. Identifique funções/profissionais da sua organização que seriam adequados a assumir os papéis dos processos descritos nos slides anteriores.2. Descreva uma recomendação a direção da sua organização para implantar um dos processos citados. Descreva quais serão os benefícios, relacionando- relacionando-os aos objetivos da organização. Sinalize 02 riscos, baseado na sua experiência dentro da empresa.
  • 34. Ciclo de Vida do Serviço Processo da Estratégia de ServiçoEscopo do projeto deImplantação Estratégia G. de Portfólio de Serviço G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de Melhoria Desenho G. do Catálogo de Serviço G. de Nível de Serviço Operação G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de Incidentes G. da Continuidade do Serviço de TI G. de Problemas Transição G. de Segurança da Informação Cumprimento de Requisição G. de Fornecedor G. de Mudança G. de Acesso G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação Servicedesk
  • 35. Gerenciamento do catálogo de Serviços Objetivo Atividades Conceitos
  • 36. Como implementar? Inicie um projeto Defina o Gerente de Catálogo de Serviços Descreva os serviços ativos Classifique os serviços: processo de negócio quesuporta, importância, impacto, custo, etc. Avalie qual a melhor forma de organizar o catálogo(deve estar coerente de acordo com o modelo decustos) Defina os atributos de cada item do catálogo
  • 37. Pontos de Auditoria Catálogo documentado Evidências de alterações no catálogo Registro do código do serviço no registro dasdemandas Processo documentado Comparação entre o catálogo e o Portfólio Registro dos indicadores do processo Registro da conscientização Evidências de saídas nas atividades do processo demudança para atualizar o catálogo
  • 38. indicadores Quantidade de solicitações dos usuários que não sereferem a itens do Catálogo de Serviços Quantidade de alterações efetuadas no catálogo deServiços Tempo de atualização do catálogo, após aprovaçãode novo serviço Quantidade de falhas encontradas no Catálogo deServiços Percentual dos usuários que não conhecem / nãoutilizam o Catálogo
  • 39. PapéisGerente do Catálogo de Serviços Documentar o Catálogo Divulgar o catálogo Controlar as mudanças no catálogo Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto Colher os indicadores do processo
  • 40. Problemas comuns Falta de conhecimento sobre os serviços prestados Falta de Controle sob as informações do catálogo Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviçosnovos ou alterados Catálogo de serviços de difícil acesso Público não ter conhecimento da existência doCatálogo Descrição inadequada dos serviços dentro doCatálogo
  • 41. Experiências Exemplos práticos____________________

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